如何策劃？
在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營(yíng)銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注重自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。假如你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)生疏拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)榧偃邕@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機(jī)會(huì)施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。
第一步策劃
電話前的預(yù)備工作
?。治隹蛻?、預(yù)備資料
我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對(duì)方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，預(yù)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒預(yù)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
?。O(shè)計(jì)電話腳本
【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？
設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)榧偃邕@方面的工作預(yù)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語無倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。
?。ǎ┰O(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。
?。ǎ┤朐恚蛻粼敢饴犇阏f話的理由）。
?。ǎ┮詥枌?duì)問題吸引客戶的注重力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
（）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過程中，客戶為什么要聽你講的要害（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）。
產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢]有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值。
在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注重的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能把握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。
世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！奔偃缒阆敫淖冾櫩偷馁?gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注重力，注重等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說?！倍鄦柹僬f永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。
問題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問題，就是問答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問題的看法。封閉式問題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問題的時(shí)候，大家一定要注重，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問題的答案以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。
大家聽著可能覺得比較抽象，下面我們來看兩個(gè)舉例。
例：可以問一下您平時(shí)身體都有哪些不舒適的癥狀嗎？
這是一個(gè)開放式的問題，你會(huì)聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。
例：假如服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會(huì)對(duì)您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？
【提問】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。
是啊，這個(gè)問題的答案我知道大家一定會(huì)說“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ?。那么，假如我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺得真的不錯(cuò)，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。
例：請(qǐng)問您吃了某某產(chǎn)品后您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢？（不能問您覺得某某怎么樣？之類的問題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）
在提問題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有愛好。顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。
、在電話溝通中，配合顧客的語速和要害詞語。
假如你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的要害詞語再重復(fù)一遍。
、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注重力，讓他們感覺到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。
、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語。
假如必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。
、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。
可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的答應(yīng)。
“我可以問您一個(gè)問題嗎？”
【練習(xí)游戲，猜人名】
?。⒆孕判?/span>
在我們做了以上的預(yù)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對(duì)企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們并非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，通過合理的工作安排來完成任務(wù)。
大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語氣、語調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快；你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁；假如你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺得你非常自
信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績(jī)也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好。
其次是對(duì)企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品布滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要布滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)布滿自信。
?。鞔_目的
我們做任何事都需要明確目的。電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭(zhēng)取了解客戶的真實(shí)需求，判定他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
【提問】大家覺得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感愛好；約定見面。
對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息并盡可能地約見，至少讓其對(duì)我們的產(chǎn)品有愛好才好，為下一次的電話或是約見打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售并不一定是完全通過電話來完成的，在電話中，只要讓對(duì)方對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生愛好，我們就可以不失時(shí)機(jī)地要求約時(shí)間面談。因?yàn)椋偃缈蛻魶]有見過我們的產(chǎn)品，會(huì)覺得比較抽象，而我們假如有機(jī)會(huì)到客戶那邊通過我們的彩色宣傳資料和上網(wǎng)演示，或是約客戶來公司參觀的話，或許客戶對(duì)產(chǎn)品的了解就會(huì)更加到位，也就更能激發(fā)他的潛在需求。在明確了目的之后，我們?cè)诮酉聛淼碾娫掃^程中就要緊緊圍繞這個(gè)目的展開。
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