每家醫(yī)院都在爭搶病人?；颊叩结t(yī)院看病，不僅能得到及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，還能體驗到一種可以接受的體驗。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)能給患者帶來額外的利益和心理上的滿足和信任，能滿足人們的精神和心理需求。
定義優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時準(zhǔn)確，治療是否有效，診斷過程中是否出現(xiàn)醫(yī)療缺陷。
目前的醫(yī)療服務(wù)模式更加注重“以患者為中心”。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，人們對醫(yī)療提出了更高的要求，形成已久的“求醫(yī)”形式轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x醫(yī)”。
患者不僅是醫(yī)院服務(wù)的對象，也是醫(yī)院之間競爭的對象。各家醫(yī)院都在千方百計地爭奪病源。我們看到，患者到醫(yī)院看病，不僅得到及時、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù)，而且體驗到一種可以接受的體驗。
優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)能給患者帶來額外的利益和心理上的滿足和信任，能滿足人們的精神和心理需求。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)取決于以下因素:
醫(yī)院的管理是否到位，醫(yī)院的形象是否良好，社會聲譽是否良好，后勤保障是否及時，醫(yī)療環(huán)境是否溫馨，服務(wù)流程是否合理，服務(wù)態(tài)度是否可親，候診時間是否方便快捷，醫(yī)療技術(shù)是否精湛，價格和成本是否低廉等等。
樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識一個人有什么樣的意識，他就會有什么樣的表現(xiàn)，樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變觀念是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。質(zhì)量是人造的，缺陷也是人造成的。試想一下，一個人雖然清楚地知道優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念，也能做好，但他有思想上的抵觸，沒有建立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識，那么他在工作中肯定會出現(xiàn)這樣或那樣的問題。
01
始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想
以病人為中心，更新醫(yī)療服務(wù)理念?！耙曰颊邽橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在第一位;緊緊圍繞患者需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定便捷措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高患者和社會對我們的滿意度。只有在正確的服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)意識的前提下，才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的實施和落實。
02
提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量
是醫(yī)療服務(wù)市場競爭的第一要素，也是醫(yī)院生存的首要條件。公眾對醫(yī)院的“冷硬推頂”和收費不透明、服務(wù)不主動、診療不用心等問題。高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)意識的樹立，給醫(yī)院帶來了一場醫(yī)療服務(wù)的革命。
實踐證明，醫(yī)療行業(yè)關(guān)系民生，公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。如果醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)落后，醫(yī)療質(zhì)量下降，醫(yī)療事故頻發(fā)，服務(wù)態(tài)度不佳，患者就不會去醫(yī)院看病，醫(yī)院的生存、發(fā)展和建設(shè)也就無從談起。
只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識，堅持以患者為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)環(huán)境，才能提高患者滿意度。讓病人感到“安全”。“只有我們是病人的首選醫(yī)院?？扇〉妹黠@的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識，責(zé)任和榮譽將深入人心，激發(fā)工作熱情，提高品格和風(fēng)度，凝聚大家的熱情，齊心協(xié)力。同時讓個人感受到醫(yī)院的關(guān)懷和合作精神，提高團(tuán)隊精神和整體觀念。形成熱愛工作、追求健康、尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體員工樹立“醫(yī)院是我家，我是醫(yī)院，醫(yī)院靠我發(fā)展，我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任感，體會人生的信任感。
我們要真正認(rèn)識到，每個人都是醫(yī)院的一張名片，每一項服務(wù)都是醫(yī)院的一張名片。病人是否交出了醫(yī)院的名片，病人是保存、扔掉還是撕掉了?這是對我們優(yōu)質(zhì)醫(yī)療意識的最好檢驗。
提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的途徑
01
禮儀規(guī)范
醫(yī)院作為一個特殊的服務(wù)行業(yè)，專業(yè)禮儀的培養(yǎng)對提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。無論是在醫(yī)院內(nèi)還是在醫(yī)院門外為病人服務(wù)，我們的言行舉止都代表著醫(yī)院的形象，平時注意自己的儀容儀表和行為規(guī)范，不僅是服務(wù)病人的需要，也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。
醫(yī)務(wù)人員要樹立良好的職業(yè)形象，這直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)的信任。要注意自己的職業(yè)形象，注意衣著儀容和動作，與患者交流時要稱呼得體，注意語言文明。
微笑是一個人最吸引人的肢體語言。它代表快樂，善意，友好，接受，所有積極和樂觀的精神。微笑，不論四季，不論南北，只要有一個地方，微笑之花就回來綻放。當(dāng)你失望的時候，一個微笑可以讓你重新建立信心。
悲傷時，一個微笑能溫暖你冰冷的心;失意時，一個微笑能讓你再次揚起生活的風(fēng)帆。當(dāng)病人來到醫(yī)院時，她在身體和心理上都有一定的壓力。如果我們醫(yī)院的工作人員可以微笑著對她說:“我能為你做什么?”然后，因為這張微笑可親的臉，病人會立刻消除陌生的環(huán)境，對醫(yī)院的恐懼。在治療和查房過程中，醫(yī)生給患者一個安慰的微笑，會立即讓患者消除對疼痛的恐懼，建立對治療的信心。
醫(yī)務(wù)人員的微笑是美的象征，是愛的體現(xiàn)，給病人生命的希望，它能改善醫(yī)患關(guān)系，改善護(hù)士與病人的關(guān)系當(dāng)大病患者滿懷信心地來到病房尋求治療時，他們不僅能得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接待、細(xì)心的治療和照顧，還能從我們的微笑中得到信任，看到真誠。微笑對工作人員和病人都有微妙的影響。
02
換位思考
換位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的寬愛情懷。我們要營造真誠友愛的服務(wù)環(huán)境，視患者為親人，讓患者對醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意。在親屬服務(wù)中，要求醫(yī)務(wù)人員能夠換位思考，守住自己的職責(zé)，探索親屬服務(wù)的作用，把病人當(dāng)作“熟人”和“親人”來對待，理解和尊重，關(guān)心病人，主動關(guān)心和解決病人的生活需求和困難。
在與患者溝通時，態(tài)度友善，為患者著想，不斷給予心理上的支持和安慰。讓病人感受到家人的溫暖，給病人的不是家人不如家人的感覺。
03
醫(yī)患溝通
醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療實踐中最基本的人際關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)以患者為中心，緩解患者心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)，促進(jìn)醫(yī)患之間的理解和支持，提高治療效果，樹立醫(yī)院形象的需要。
雖然醫(yī)院擁有很多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療服務(wù)的過程中，如果缺乏對患者的精神、文化、情感服務(wù)，醫(yī)院的形象就會受到影響。我聽說醫(yī)院里的醫(yī)生總是受到病人的稱贊。在對患者進(jìn)行調(diào)查時，很多患者提到“是一種感覺”、“說不出的感覺”。當(dāng)要求病人給出具體的例子時，很多病人、很多病例都有一個共同的內(nèi)容。
醫(yī)生在病床上與病人交談、診治時，“總是彎腰前傾，讓人覺得親切體貼”。在這里，醫(yī)生的身體姿勢和行為是溝通的媒介，讓病人感受到醫(yī)生的關(guān)心和體貼。
霍爾斯醫(yī)療表示，細(xì)節(jié)是平凡的、具體的、分散的，比如一句話、一個動作、一次會議……聯(lián)系到醫(yī)療工作，細(xì)節(jié)之寶其價值在于它與患者相關(guān)，獨一無二，不能重復(fù)。醫(yī)院里沒有小事，每件事都關(guān)系到病人的生命，醫(yī)生、護(hù)士的每一個小行為都是對病人默默的關(guān)愛，對生命的尊重。
