編輯導(dǎo)語：美業(yè)在疫情的沖擊下受到了較大影響，為能持續(xù)發(fā)展，美業(yè)智能進(jìn)行創(chuàng)新，開始向線上轉(zhuǎn)型。本文由作者在20年到21年操盤過的一個(gè)美業(yè)新零售項(xiàng)目，業(yè)務(wù)模式涵蓋生活美容、醫(yī)美以及新零售、私域、社群，是一篇完全從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)的實(shí)例分享。推薦對此感興趣的伙伴閱讀。
在 2020 年疫情的沖擊下，各行各業(yè)都受到了波及，特別是在美業(yè)，大部分消費(fèi)者不得已推遲消費(fèi)計(jì)劃，需求被抑制，門店接診量大幅下降，業(yè)務(wù)幾乎陷入停滯，對高速發(fā)展的行業(yè)造成了毀滅式打擊。因而，行業(yè)開始向線上化轉(zhuǎn)型，在競爭壓力下“強(qiáng)者生存”，推進(jìn)行業(yè)創(chuàng)新。
隨著21年國內(nèi)疫情形勢轉(zhuǎn)好后，行業(yè)開始復(fù)蘇，消費(fèi)者的愛美需求被重新提上議程。與以往消費(fèi)者親自到門店咨詢相比，由于疫情期間造就了“宅文化”，以及受到出行限制，消費(fèi)者更愿意通過互聯(lián)網(wǎng)線上的方式溝通，線下、用戶大規(guī)模向線上轉(zhuǎn)移，使得美業(yè)營銷模式發(fā)生變革，開始以線上營銷為主。
今天分享的是我在20年到21年操盤過的一個(gè)美業(yè)新零售項(xiàng)目，業(yè)務(wù)模式涵蓋生活美容、醫(yī)美以及新零售、私域、社群，這是一篇完全從實(shí)戰(zhàn)角度出發(fā)的實(shí)例分享。
我們不大談特談企業(yè)不做私域的危機(jī)感，也不談私域如何如何高大上，在我看來，沒有萬能的模式，任何一個(gè)項(xiàng)目的最終結(jié)果，都是一個(gè)由企業(yè)本身業(yè)務(wù)模式、資源配置、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)、外部條件以及運(yùn)營模式綜合決定的，沒有萬金油的模式，更沒有絕對的百分百成功。
所以，那些打著“企業(yè)轉(zhuǎn)型大師”名號聲稱能給企業(yè)實(shí)現(xiàn)百分百絕對增長的，大家還是擦亮眼睛吧，一個(gè)沒任何行業(yè)背景和操盤經(jīng)驗(yàn)的人告訴你我有一套方案可以讓你GMV十倍增長，三年上市，你信嗎。
言歸正傳，先說下項(xiàng)目背景。企業(yè)坐標(biāo)陜西寶雞，原有醫(yī)美醫(yī)院一家，經(jīng)營數(shù)十年擁有不錯(cuò)口碑以及成熟產(chǎn)品項(xiàng)目和用戶，但是受行業(yè)發(fā)展，渠道獲客成本過高，已經(jīng)高到難以cover成本，精準(zhǔn)營銷難；同時(shí)行業(yè)由于攪局者過多，導(dǎo)致產(chǎn)生信任危機(jī)，用戶決策周期開始變長從而使單個(gè)用戶營銷難度變大，由于營銷費(fèi)用的增加，管理成本受到壓縮。
同時(shí)，醫(yī)美消費(fèi)者決策過程長且復(fù)雜，多角色對接混亂，讓整個(gè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營變得低效，去年一個(gè)業(yè)內(nèi)人士提到該企業(yè)時(shí)，更是透漏曾經(jīng)一度連工資都欠發(fā)，可見其當(dāng)時(shí)的困境。
窮則思變，該企業(yè)負(fù)責(zé)人也一直在尋求突破點(diǎn)，在20年初拿到某VC的投資，準(zhǔn)備打造一個(gè)以生美+醫(yī)美+新零售的美業(yè)綜合平臺，因此算是一個(gè)從零到一的全新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，這正是我最喜歡做的事情，新的挑戰(zhàn)，熟悉的行業(yè)（在此之前我操盤過護(hù)膚品在線導(dǎo)購平臺，形成的商品推薦體系剛好可以做優(yōu)化），因此就在項(xiàng)目初期加入，開始了為期18個(gè)月的美業(yè)之旅。
運(yùn)營人都是報(bào)喜不報(bào)憂，先說下整體運(yùn)營結(jié)果，項(xiàng)目2020年3月啟動，第一家生美門店同年9月正式開業(yè)，截至21年10月總計(jì)6家生美1家醫(yī)美的線下矩陣以及小程序+個(gè)人號+社群的線上矩陣構(gòu)建完成，報(bào)一下成績單：付費(fèi)會員人數(shù)15000+，客單價(jià)1000+，月度復(fù)購率40%，線上裂變轉(zhuǎn)化率63%，總GMV包含醫(yī)美轉(zhuǎn)化用戶2000萬+。
可能有小伙伴會問，你拿了VC，老板又經(jīng)營了多年醫(yī)美，可以說是“含著金鑰匙出生的項(xiàng)目”，難度大嗎?
當(dāng)然大了，很大。
首先，需要我們需要明確一個(gè)點(diǎn)，那就是生美和醫(yī)美本身就是兩個(gè)不同的業(yè)務(wù)板塊，品類消費(fèi)特性就決定了用戶消費(fèi)行為，這又最終決定了項(xiàng)目的私域運(yùn)營打法，如何構(gòu)建業(yè)務(wù)體系將這兩者有機(jī)結(jié)合是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，結(jié)合之前的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，以及做了一個(gè)月的實(shí)地調(diào)研（用戶電話訪談，競品調(diào)研，市場調(diào)研），我們首先確定一個(gè)點(diǎn)，這個(gè)項(xiàng)目的私域打法該怎么確定？
這里主要由三個(gè)因素綜合決定，那就是：消費(fèi)頻次，消費(fèi)客單價(jià)，消費(fèi)認(rèn)知度，顯而易見的，我們能明確這是一個(gè)高頻高客單價(jià)以及認(rèn)知高的項(xiàng)目，那么我們就會采取前端精準(zhǔn)獲客，重服務(wù)體驗(yàn)，重專業(yè)內(nèi)容及用戶口碑的玩法，可以看下圖。
如何選擇適合企業(yè)的私域打法
好了，明確了私域打法后，策略怎么選擇？
還是回顧下項(xiàng)目的私域需求，首先需要搭建線上線下的私域閉環(huán)體系，跑通線上轉(zhuǎn)化模型，提高整體GMV；其次要提高線下門店到點(diǎn)用戶數(shù)量；最后還要從生美終端門店的護(hù)膚需求轉(zhuǎn)化到醫(yī)美，形成完整用戶生命價(jià)值成長周期，最大化挖掘用戶LTV，那么，我們就要選擇【服務(wù)型私域】策略。還是用一張圖來說明宏觀策略。
接下來要做一件事情，就是明確在不同業(yè)務(wù)階段的指標(biāo)&關(guān)注點(diǎn)。
和企業(yè)成長過程類似，在這里我把整個(gè)私域運(yùn)營階段分為【0-1階段】、【1-10階段】、【10-100階段】，不同階段有不同的目標(biāo)及布局，還是看圖說話：
不同階段私域指標(biāo)及關(guān)注點(diǎn)
這里又有小伙伴要提問了，你做私域還要管公司組織架構(gòu)設(shè)計(jì)？是不是越俎代庖了？
私域流量運(yùn)營，是 CEO 工程！
私域運(yùn)營是要痛下決心做變革的事，不是單個(gè)營銷部的事，而是牽動企業(yè)全局，面向未來5至10年的整體戰(zhàn)略。打造私域流量不像公域引流那樣立竿見影，快速見效，它更需要長期持續(xù)不斷的投入。
私域流量需要結(jié)合全公司力量，通過不同團(tuán)隊(duì)的清晰職責(zé)劃分與協(xié)作，所以說只有CEO的強(qiáng)力推動才能更好地發(fā)展私域流量，做私域是一個(gè)長期、見效慢而且充滿不確定因素的事情，企業(yè)如果覺得要做，就要全力以赴，全公司配合，淺嘗輒止只會得不償失。
這個(gè)階段核心關(guān)注點(diǎn)：引流存量用戶（轉(zhuǎn)化率）+測試MVP模型（客流量）+產(chǎn)品購買數(shù)據(jù)（客品數(shù)）。
人力團(tuán)隊(duì)0 – 1階段的人力模型：私域部門獨(dú)立運(yùn)營，這里我們設(shè)計(jì)了一個(gè)由CEO直管的運(yùn)營中心，獨(dú)立于其他一級部門，主要做產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營以及活動運(yùn)營，具體的人員配置包含運(yùn)營總監(jiān)、運(yùn)營經(jīng)理、用戶運(yùn)營專員、活動運(yùn)營專員、內(nèi)容專員以及線上客服專員，每個(gè)崗位的KPI設(shè)置及工作內(nèi)容不再贅述，均圍繞核心用戶經(jīng)營設(shè)置，有興趣的可以另開話題。
MVP模型測試簡單地說，就是選擇一個(gè)門店，一批用戶來跑我們的MVP模型，看看能不能通，驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)也很簡單，是否有10%以上的用戶多品類購買，是否有30%以上用戶完成復(fù)購，同時(shí)這個(gè)模式具有可復(fù)制性，很幸運(yùn)地，3個(gè)月我們跑通了，數(shù)據(jù)還不錯(cuò)。
私域基建工欲善其事必先利其器，我們在這個(gè)階段需要打下整個(gè)私域運(yùn)營周期的基礎(chǔ)，簡單來說就是圍繞整體私域業(yè)務(wù)增長做的一些準(zhǔn)備工作，包含不限于個(gè)人號SOP（朋友圈、養(yǎng)號、朋友圈內(nèi)容）、客服售后SOP、微信社群SOP、銷售話術(shù)SOP、商品支持、數(shù)據(jù)支持、用戶標(biāo)簽以及系統(tǒng)支持。
這些工作必須在第二階段之前完成，并且在實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)中不斷優(yōu)化，照慣例，再來一張圖說明這部分工作在整體增長中的作用及重要性，稱之為基建毫不為過。
私域增長全景模型
說點(diǎn)實(shí)操層面的干貨吧，上面這些大部分人都懂
幾個(gè)你在別人那看不到的干貨，敲黑板了，這里都是重點(diǎn)。
（1）人設(shè)規(guī)劃
在這個(gè)業(yè)務(wù)我們選擇用個(gè)人號承接，原因在于服務(wù)型私域需要打造一個(gè)有溫度的IP出來，在這里我們設(shè)計(jì)了三級的人物IP體系，具體看下表。
看到了嗎?這樣的人設(shè)有溫度，是有立體感的，再加上專業(yè)的頭像及好友圈背景，專業(yè)度和親和度都有了，私域的IP就是在講故事，這個(gè)故事需要立體，需要真實(shí)，不需要有距離感。
（2）標(biāo)簽體系
私域如何做到精細(xì)化運(yùn)營提高ROI？答案很簡單：用戶分層，靠的就是一套適用于實(shí)際業(yè)務(wù)的標(biāo)簽系統(tǒng)。在這里我們把用戶標(biāo)簽拆分成基礎(chǔ)屬性（年齡、性別、膚質(zhì)等）+ 需求屬性（痛點(diǎn)、需求類型）+ 行為屬性（活躍度、偏好、時(shí)段等）+ 意向?qū)傩?/b>（高、中、低、無意向）+ 消費(fèi)屬性（消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)頻次、消費(fèi)金額）。
行為屬性、意向?qū)傩砸约跋M(fèi)屬性都是很多人都明白的，但是一個(gè)操盤手如果不懂用戶，那就沒法提供真正的價(jià)值，增長，GMV，ROI也都是鏡花水月，這里重點(diǎn)說下基礎(chǔ)屬性和需求屬性，這是大部分美業(yè)私域分享作者秘而不宣的壓箱底絕活：）
（3）基礎(chǔ)屬性
用戶的基礎(chǔ)屬性，在這個(gè)項(xiàng)目引流模式中，其實(shí)就是生美里的護(hù)膚需求，這里面決定性的其實(shí)就是一個(gè)因素：膚質(zhì)。
對護(hù)膚有了解的朋友，大部分都聽說過一本譽(yù)為護(hù)膚界的圣經(jīng)——《專屬你的解決方案：完美皮膚保養(yǎng)指南》，在這本著作里，Dr.Leslie Baumann根據(jù)油性/干性、敏感性/耐受性、色素性/無色素性、皺紋/緊致這四個(gè)因素將人類皮膚分成了十六種，并且設(shè)計(jì)了一套問卷，便于用戶自測，并且針對于每個(gè)類型的皮膚給出了護(hù)理建議和產(chǎn)品推薦。
我們的核心業(yè)務(wù)邏輯中的匹配體系則來源于這套科學(xué)理論，看到了嗎，私域是一個(gè)高度體系化、科學(xué)化的工種，需要對實(shí)際業(yè)務(wù)做深入研習(xí)，絕對不是簡單的AAAAR或者進(jìn)活粘值薦，你必須足夠了解你的用戶，了解他們的問題與需求。
我們將Leslie Baumann的理論做了本土化，原有的測試題也做了相應(yīng)的優(yōu)化，將問題數(shù)量縮減，自測環(huán)節(jié)降低難度但保留準(zhǔn)確性，自測維度調(diào)整為膚質(zhì)（水油類型）+ 膚色（類型）+毛孔（數(shù)量&面積&程度）+ 黑頭（數(shù)量&面積&程度）+ 痤瘡（數(shù)量&面積&程度）+ 色斑（數(shù)量&面積&程度）+ 皺紋 （類型&面積&程度）+ 敏感度（面積&程度）+ 黑眼圈 （面積&程度），并將每個(gè)維度做了量化與分級。
例如黑頭我們分為三級，對應(yīng)不同嚴(yán)重程度。那么用戶通過我們的測試流程，會得出自己的一個(gè)皮膚類型，這樣我們就獲取了用戶的基礎(chǔ)信息，再加上我們1V1私聊體系的構(gòu)建，進(jìn)一步獲取用戶需求與痛點(diǎn)，這就為我們后續(xù)的精細(xì)化運(yùn)營做了基礎(chǔ)，這樣也就形成了我們的標(biāo)簽體系，我們通過給不同好友添加標(biāo)簽的方式來對用戶做初步分層，具體應(yīng)用在用戶昵稱以及TAG的添加，還是看圖。
用戶標(biāo)簽分類
用戶微信昵稱代碼體系
用戶昵稱代碼標(biāo)注示例
（4）一對一轉(zhuǎn)化
這是整個(gè)私域運(yùn)營中的核心一環(huán)，我個(gè)人把私域運(yùn)營歸納為三個(gè)核心環(huán)節(jié)：流量 + 轉(zhuǎn)化 + 交付，在這里我們設(shè)計(jì)了一套個(gè)人號私域轉(zhuǎn)化模型，通過賦能銷售員線上成交轉(zhuǎn)化，并將跟客戶的弱關(guān)系變?yōu)閺?qiáng)關(guān)系，再通過精細(xì)化運(yùn)營持續(xù)復(fù)購轉(zhuǎn)化，提高每個(gè)用戶的GMV。
該轉(zhuǎn)化模型的關(guān)鍵因子就是用戶標(biāo)簽體系及精細(xì)化運(yùn)營，保障體系則由人設(shè)劇本、朋友圈劇本、銷售SOP、內(nèi)容運(yùn)營策略、選品策略共同支撐，不再贅述，這里重點(diǎn)講一下轉(zhuǎn)化步驟，通過一個(gè)表格來展示。
一對一轉(zhuǎn)化步驟
同樣的，我們也設(shè)計(jì)了一套用于線下導(dǎo)流轉(zhuǎn)化的SOP。
我們的數(shù)據(jù)推演模型
完成了基礎(chǔ)工作，用戶引流到店，1V1轉(zhuǎn)化后，我們自然關(guān)心的是數(shù)據(jù)推演，只有這樣才能判斷第一階段是否順利進(jìn)展。我們將整體目標(biāo)（GMV）拆解成兩級目標(biāo)，下面我們看一個(gè)私域營收公式。
因此為了提高我們的GMV，需要在這5個(gè)轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)做優(yōu)化，提高每一層級的轉(zhuǎn)化。而UV又被素材投放曝光、表單填寫數(shù)所影響；私聊轉(zhuǎn)化率正向關(guān)于添加個(gè)人號人數(shù)；到店轉(zhuǎn)化率取決于到店人數(shù)、新客首單以及產(chǎn)品力。因此我們的數(shù)據(jù)推演模型及干涉手段也就清晰了。
私域GMV拆解模型
數(shù)據(jù)推演邏輯
在完成用戶研究——素材制作投放——問卷調(diào)研——畫像識別——私聊到店轉(zhuǎn)化的流程后，我們高興的看到，MVP跑通了，數(shù)據(jù)也高于預(yù)期，這說明，我們的0-1階段成功渡過了!
業(yè)務(wù)模型跑通之后，我們下一步就想的問題是，如何把我們驗(yàn)證過的業(yè)務(wù)規(guī)?；?這其中就包含組織架構(gòu)和人力架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化，使之更加符合我們“以會員經(jīng)營為中心”的業(yè)務(wù)模式，讓團(tuán)隊(duì)可以更加快速的復(fù)制；以及讓運(yùn)營工具的自動化以及工具化，進(jìn)一步提高人效。
這個(gè)階段核心我們重點(diǎn)關(guān)注：私域體系的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化。
這時(shí)候我們的私域戰(zhàn)術(shù)布局目標(biāo)十分明確：我們需要盡快做銷售全員賦能，同時(shí)提高系統(tǒng)效率，構(gòu)建私域中臺提高做活動和內(nèi)容的輸出以支持終端門店。
這時(shí)候我們的門店一共有員工20名，包含店長、前臺、顏值顧問（銷售），顏值管理師（項(xiàng)目操作），如何為他們賦能？我們是這么做的。
全員培訓(xùn)分享私域運(yùn)營模式 這是十分重要的一點(diǎn)，這些員工都來自于傳統(tǒng)院線，之前的經(jīng)驗(yàn)告訴他們，對顧客需要強(qiáng)推銷，他們的目標(biāo)就是盡可能鎖單，提高GMV。
然而，在新的模式，圍繞用戶生命周期做長期會員經(jīng)營的模式下，我們要求他們不能主動推銷，要從為顧客提供有價(jià)值信息服務(wù)，以及我們的業(yè)務(wù)模式下，他們的工作職能是什么，以及需要補(bǔ)足的專業(yè)知識與接待技巧等，這一切都源于公司以往強(qiáng)有力的培訓(xùn)體系得以貫徹落實(shí)。
構(gòu)建新的利益分配模式 熟悉終端門店管理的伙伴們都知道一個(gè)道理，每一個(gè)員工每天的任務(wù)是直接和績效，也就是分配機(jī)制掛鉤的，如果還沿用傳統(tǒng)院線的分配機(jī)制，那么員工百分百會為了自己的獎(jiǎng)金提成對每一個(gè)進(jìn)店用戶采取強(qiáng)推銷的方式，這是人性使然，那么我們圍繞用戶做終身價(jià)值的定制化服務(wù)就無從落地。
因此我們按照自身情況設(shè)計(jì)了一套新的利益分配模式，結(jié)合了銷售、接待、回訪、顧客滿意度以及拉新多個(gè)因素，在實(shí)際業(yè)務(wù)中鼓勵(lì)銷售將主要精力放在為顧客提供有價(jià)值內(nèi)容輸出與服務(wù)，從而拉長用戶生命周期，達(dá)到提升復(fù)購，最終達(dá)成業(yè)績提升，相比同區(qū)域同行同級別員工，我們終端收入較平均水平上浮40%以上，員工也更加有歸屬感與斗志，同時(shí)也更加深入的在業(yè)務(wù)中體驗(yàn)到了私域體系的精髓。
線上化運(yùn)營的基建 為了提高我們整體系統(tǒng)的運(yùn)營效率，在這個(gè)階段之前，我們已經(jīng)預(yù)構(gòu)了我們的線上運(yùn)營系統(tǒng)，這里我們稱之為【顏值管理系統(tǒng)】，這是一套以持續(xù)干預(yù)的顏值升級體系為終身用戶提供定制化顏值管理的綜合系統(tǒng)，這也是我們和同區(qū)域內(nèi)傳統(tǒng)院線經(jīng)營模式本質(zhì)上的區(qū)別，這也是整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的核心，我覺得有必要分享一下，自動化運(yùn)營必然是未來美業(yè)的趨勢。
（1）顏值管理系統(tǒng)
來說說這套系統(tǒng)，區(qū)別于傳統(tǒng)院線靠銷售個(gè)人能力與技巧，這套系統(tǒng)出發(fā)點(diǎn)就是解決從識別用戶皮膚和身體問題，到問題的揭示，解決方案的定制，以及持續(xù)干預(yù)體系來為用戶提供持續(xù)化的可升級的綜合解決方案，從而為用戶提供終身價(jià)值。與傳統(tǒng)院線相比，我們將整個(gè)業(yè)務(wù)體系的每個(gè)環(huán)節(jié)都做了標(biāo)準(zhǔn)化，信息化以及自動化，這就完全解放了人力，做到每一個(gè)員工都可以為用戶提供同等水平的高質(zhì)量服務(wù)，這為后續(xù)終端市場擴(kuò)張打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，從根本上做到了賦能，這在當(dāng)?shù)貐^(qū)域市場完全做到了降維打擊。
下面來說說這個(gè)系統(tǒng)的構(gòu)成： 顏值評測系統(tǒng)。
這是我們區(qū)別于傳統(tǒng)院線面診的一個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)，主打AI科技測膚，我們自研的檢測系統(tǒng)與報(bào)告系統(tǒng)為整個(gè)生美業(yè)務(wù)帶來多場景的AI測膚解決方案，在終端，我們有與美圖合作研發(fā)的全景式 AI 測膚儀，通過專業(yè)的 3 攝像頭采集人臉圖像，5 光譜精準(zhǔn)觸達(dá)肌膚底層，通過 AI 技術(shù)構(gòu)建 3D 人像，10 維度全方位、高精度、專業(yè)化分析皮膚狀況，并提供護(hù)膚效果對比預(yù)測；在線上我們提供快速拍照測膚，多維度檢測皮膚問題，檢測報(bào)告自定義維度實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
有了這個(gè)系統(tǒng)，我們?yōu)橐粋€(gè)顧客做皮膚問題診斷只要30s，就可以出具一份完整的皮膚檢測報(bào)告，其中包含顧客皮膚基本概況，顧客皮膚問題揭示，成因歸納以及解決方案，相比傳統(tǒng)面診，我們可以做到更快、更準(zhǔn)、更科學(xué)，這讓我們與顧客的信任初次建立。
顏值評測系統(tǒng)
（2）方案推薦系統(tǒng)
有了顧客的測膚數(shù)據(jù)，我們就能以數(shù)據(jù)為依據(jù)，結(jié)合科學(xué)的護(hù)膚理論，以顏丫丫商品成分、功效為基礎(chǔ)定制個(gè)性化的顏值提升方案。
這里簡單闡述一下方案推薦系統(tǒng)的邏輯：我們都知道護(hù)膚品能解決某項(xiàng)皮膚問題，主要是因?yàn)槠渲心硞€(gè)有效成分起作用。舉個(gè)例子，現(xiàn)在主流祛痘產(chǎn)品，例如HFP的祛痘精華，事實(shí)上起作用的就是寡肽這個(gè)成分。這也是近些年國貨崛起，以及主打大牌平替的基本邏輯，也就是大家俗稱的【成分黨】。
基于基本的科學(xué)原理，我們構(gòu)建商品服務(wù)數(shù)據(jù)庫時(shí)，將商品的主要功效成分與顧客的膚質(zhì)、問題程度以及產(chǎn)品標(biāo)簽做了匹配算法，同時(shí)與顧客皮膚測試報(bào)告做匹配，就能在評測結(jié)束的同時(shí)出具相應(yīng)的解決方案，直接做到了千人千面，為每一個(gè)顧客定制提升計(jì)劃。
方案推薦系統(tǒng)
（3）顏值升級系統(tǒng)
顏值持續(xù)升級是我們?yōu)榻K身會員提供價(jià)值的核心環(huán)節(jié)之一，基于會員的顏值評估報(bào)告，采取對顏值提升方案所匹配的商品使用周期的督導(dǎo)、服務(wù)項(xiàng)目的追蹤發(fā)聵，定期發(fā)放的會員福利等，引入私域流量運(yùn)營的方式大大提升用戶生命周期，從而打造終身會員。
顏值升級系統(tǒng)
我們來還原一下實(shí)際業(yè)務(wù)場景，便于理解整套系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)的作用及邏輯。
顧客小美在2020年10月1日進(jìn)店，做完AI測膚之后，檢測出的主要問題是痤瘡II級，需要采取的治療方案是臉部清潔+補(bǔ)水+祛痘精華，小美對解決方案十分滿意，于是當(dāng)場購買套餐并進(jìn)行面部深層清潔（小氣泡）+ 補(bǔ)水精華導(dǎo)入 （玻尿酸精華），購買的寡肽祛痘精華則回家使用。
回家后，小程序系統(tǒng)及時(shí)推送當(dāng)日的數(shù)字版測膚報(bào)告，并且提示她寡肽精華的用法、用量以及到期補(bǔ)貨提醒，同時(shí)推送下一次服務(wù)預(yù)約。
第二天，小美收到客服回訪電話，咨詢她對于第一天皮膚檢測報(bào)告是否有疑問，服務(wù)是否滿意以及產(chǎn)品是否已經(jīng)開始使用，一周后客服再次回訪使用效果，并且推送相關(guān)知識及服務(wù)預(yù)約，一個(gè)月后小美使用完產(chǎn)品在此來到店里做皮膚檢測，系統(tǒng)直接給出兩次測膚結(jié)果的對比，告訴她皮膚改善的原因，隨后在做服務(wù)的時(shí)候，操作技師在預(yù)約之前已經(jīng)看到小美之前的皮膚情況，這次針對性做了服務(wù)與精華的配比，小美感到十分舒適，隨即復(fù)購了產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也邀請自己閨蜜前來體驗(yàn)。
這樣，在一個(gè)皮膚更新周期（28天）之后，我們將一個(gè)新客變成了老客，同時(shí)也幫我們做了拉新，這就是這套系統(tǒng)對于我們終端門店的賦能，讓我們的第一家形象店完成了業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與自動化，這為我們后期市場攻城拔寨湊齊了最后一塊拼圖。
在這個(gè)階段，我們總部建立起了私域內(nèi)容活動中心，持續(xù)輸出并復(fù)用到各個(gè)流量池；同時(shí)我們的銷售全員也建立起了私域運(yùn)營能力，開始搭建各渠道私域流量池；這時(shí)候我們已經(jīng)在大部分場景擺脫了人力的束縛實(shí)現(xiàn)了工具化、自動化；圍繞著私域打法和我們的系統(tǒng)，超過30%的用戶實(shí)現(xiàn)了多品類購買，超過50%的用戶實(shí)現(xiàn)了單品復(fù)購，也就是說，我們具備模式化的條件了。
在距離第一家店開業(yè)4個(gè)月之后，我們在當(dāng)?shù)赝瓿闪藥讉€(gè)第一：第一家主打AI測膚的美容院，第一家線上線下互通的美業(yè)新零售，以及第一家完全零推銷的美容院。 是時(shí)候攻城拔寨了。
于是我們在這個(gè)階段定下了核心目標(biāo)：降本增效、提高客單價(jià)、算法驅(qū)動
在21年1月五店聯(lián)開之前，我們做了以下的重點(diǎn)布局。
智慧導(dǎo)購系統(tǒng)
構(gòu)建KOC及社會化分銷機(jī)制 依托微信小程序易于分享的特性，我們構(gòu)建了完整的“產(chǎn)品-分銷員-消費(fèi)者”的社交賣貨場域，通過社交化思維給予相應(yīng)的門店導(dǎo)購激勵(lì)，讓其主動發(fā)聲成為品牌KOC，更重要的，我們從累積的活躍用戶中挖掘出了數(shù)十個(gè)產(chǎn)品忠誠使用者，同時(shí)也高度認(rèn)同我們的價(jià)值觀和變美文化，他們也加入了我們的KOC大軍中，成為了中流砥柱和傳聲筒。
我們在后續(xù)通過拉新裂變、直播引流、私域運(yùn)營、顧問帶貨、KOC 分銷，形成銷售閉環(huán)，向會員提供個(gè)性化和有溫度的服務(wù)。
智慧新零售解決方案
經(jīng)歷2個(gè)月緊鑼密鼓的裝修、設(shè)備進(jìn)場、人員培訓(xùn)后，在2021年1月24日，我們五店聯(lián)開了。
在開業(yè)當(dāng)天，我們交出了線上成交9000+，總GMV破400萬的答卷，我們用實(shí)際行動向市場說了一句：我們來了！
關(guān)于這場五店聯(lián)開全城分銷裂變活動，其實(shí)也可以單獨(dú)拉出來做一個(gè)專題，這里就簡單說幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)吧。
分銷活動鏈路圖
分銷活動話術(shù)設(shè)計(jì)
就這樣，我們從項(xiàng)目初創(chuàng)到第一個(gè)門店落地，到五店聯(lián)開，到用戶過萬，總計(jì)13個(gè)月時(shí)間。
截至到目前，該項(xiàng)目已經(jīng)復(fù)制到多個(gè)城市，本地的用戶也已過2萬，2021年整體GMV破千萬，我雖然因?yàn)閭€(gè)人原因離開了，但是還是希望她們能走得更遠(yuǎn)，最后附上一個(gè)我還沒有實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)架構(gòu)吧。
本文由@程大航 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。
題圖來自Unsplash, 基于CC0協(xié)議。
