IT服務在我國
ITIL可以簡單概括為一個職能和十個流程。一個管理職能即是服務臺，十個流程分布歸屬“服務提供”和“服務支持”兩個流程組。服務提供關注的重點是如何簽訂服務級別協(xié)議，并監(jiān)控目標的實現(xiàn)，主要包括明確需求、制定計劃、變更提升等。服務支持關注的重點是如何按照標準向客戶提供服務，主要包括進行IT管理和控制，提供服務等。
ITIL并不是一套理論，而是一套實踐經(jīng)驗的工具集和知識庫。它對IT服務管理具有革命性的指導作用，源于實踐并指導實踐。
通過實施ITIL，能夠讓組織既有的信息化資源發(fā)揮更大的效能，提升服務的效率、改善服務部門間的橫向溝通、平衡服務和管理的成本和質量，幫助組織規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營，從而在可控的成本上提高管理效率、服務質量以及用戶滿意度。
我國高校經(jīng)過幾輪信息化的投入和發(fā)展，現(xiàn)階段網(wǎng)絡基礎設施，涉及教學、科研、教育管理以及校園生活的信息系統(tǒng)已經(jīng)具有較高的普及率，高校各項業(yè)務的運行和開展，對信息化的依賴程度非常高。
加之高校具有人員及活動場所集中的特點，導致信息資源分布的規(guī)模大、集中度高。在這樣一個現(xiàn)狀和背景下，高校IT服務管理的效率、成本和質量，成為高校信息化規(guī)劃、建設和發(fā)展所關注的焦點之一。
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高校IT服務管理有四個共性問題：
1.軟件、硬件設備數(shù)量多、來源多、種類多、種類復雜，服役時間長、服役期交叉層次多，IT服務管理難度大。
2.IT服務受理的渠道渠道少，問題多，渠道歸口分散，用戶有問題不知道到哪里解決或得不到解決。
3.IT服務管理效率低，表現(xiàn)為IT系統(tǒng)運行故障多，IT服務響應慢，用戶體驗不夠良好。
4.IT部門人員少、人員梯隊結構不完整、技術力量薄，同時，IT部門自身仍存在重技術、輕管理、輕服務，導致IT服務能力不夠。
ITIL對提升IT服務管理的指導
中國人民大學經(jīng)過十年數(shù)字校園建設，在軟硬件基礎、數(shù)據(jù)共享、應用架構以及用戶參與等方面都打下了堅實的基礎，信息化滲透到校園方方面面，現(xiàn)階段，我校正在從基礎信息化建設階段向以提升IT服務管理為重點的階段過渡，其核心目標就是追求信息化運維高效率以及用戶良好體驗。
依據(jù)這一目標，我們的主要建設內容聚焦在以下三個方面：
一是利用相對完善的硬件基礎設施以及教育管理的基礎應用和數(shù)據(jù)積累，豐富校園應用，加強與教學科研的關聯(lián)。
二是提高軟硬件基礎設施的運行效率，提高對軟硬件基礎設施的管理水平，降低成本。
三是加強IT服務管理投入力度，提升師生對校園信息化的體驗。
為了實現(xiàn)這一目標，我們在建設過程中運用ITIL思想作為指導，以ISO20000體系為鑒定標準，全方位打造IT服務管理，提升IT服務管理水平。
總體上講，實施ITIL對IT服務管理可以實現(xiàn)三個根本目標：
1.以用戶為中心提供IT服務。
2.提供高質量、低成本、高滿意度的服務。
3.提供可量化、可定價的服務。
大量的成功實踐表明，實施ITIL可以提高IT部門的運營效率，達到以上三個目標。國際權威研究機構加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團（IDG）也給出了大量具體的數(shù)據(jù)和案例證明。目前我國已經(jīng)有相當一部分企業(yè)通過實施IT服務管理取得了良好的經(jīng)濟效益。
高校與企業(yè)的運行在模式和目標上，存在較大差別。ITIL是針對企業(yè)IT服務管理的最佳實踐，其在企業(yè)中實施的成功，能否復制到高校呢？照搬顯然是行不通的，舉個最簡單的例子：SLA（服務級別管理）。
高校不可能跟每位師生簽訂一個有償服務協(xié)議，絕大多數(shù)高校都將IT服務定位為輔助教學科研、服務師生，基本是無償服務。但是，我們將ITIL體系中流程化、持續(xù)改進、服務臺的核心思想，在學校IT服務管理中落地實施，提高質量，降低成本，不僅是可行的，而且是易操作的。在此，僅以我們在流程化、持續(xù)改進和服務臺三個方面的實踐為例來介紹。
全面流程化
首先我們盡可能全面合理高效地設計IT服務管理流程。例如，在各個流程在建立之前，我們先做了六個方面的“固化”工作。
1.定義規(guī)范、制度、分類、響應時間、完成時間、優(yōu)先級。例如，重點事件報告制度。
2.定義服務人員職能和梯隊，例如：ITS客服專員、ITS工程師、后臺工程師、廠商工程師、客服經(jīng)理、技術經(jīng)理、部門負責人。
3.定義管理人員的職能，例如，流程負責人，質量負責人、體系負責人、中心主任。
4.定義反饋渠道，例如，投訴、滿意度回訪和調查、學生團體的采訪。
5.定義人員的績效考核指標，例如，結合考勤、事故、投訴、受理數(shù)量、同事間互評設計一套考核辦法。
6.定義基本的服務禮儀，例如，接聽服務電話的基本話術、現(xiàn)場業(yè)務排隊叫好辦法等。
然后定義了流程之間的傳遞關系。例如，一旦出現(xiàn)IT系統(tǒng)故障后，IT服務人員創(chuàng)建事件或者讓監(jiān)控系統(tǒng)自動創(chuàng)建事件。創(chuàng)建事件時選擇事先“固化”的分類、優(yōu)先級、處理人員。服務人員按照職能劃分梯隊或者事件的分類、優(yōu)先級等，逐層遞交事件進行處理。所有處理結果都反饋到客服，由客服統(tǒng)一答復用戶，并獲取用戶意見。
如果故障得到解決，則該事件關閉。整個事件的處理流程中的每個時間節(jié)點、每個結論都記錄下來。根據(jù)情況，并將解決方案記錄到運維知識庫中，為新員工的上崗培訓以及以后處理同類事件提供參考。
如果故障沒有解決或者此類故障再次頻繁發(fā)生，那就需要將事件提交到問題管理流程，由后臺工程師分析并找出事件的根本原因和解決方案，把事件的影響最小化。另外，尋找潛在事故，減少甚至消除事件的發(fā)生或者再次發(fā)生。
如果在事件處理的過程中需要變更軟硬件、系統(tǒng)配置或者服務，那就要觸發(fā)相應的變更管理、發(fā)布管理和配置管理流程。變更管理按照變更權限逐級操作，控制變更的隨意性，增強規(guī)范性和有序性。
重大變更要求有完善的回退和應急方案，經(jīng)部門負責人或者中心主任辦公會批準，最大程度地確保變更中不造成IT服務的中斷。變更往往會觸發(fā)配置管理流程，識別、
定義、記錄在線運行的IT系統(tǒng)中的軟件和硬件等配置項資源，確保準確性、一致性、完整性和可追溯性。
發(fā)布管理常常是與變更管理和配置管理以及新服務的上線相伴的。我們定義的發(fā)布權限是跟變更權限相對應的，特別是重大變更后的發(fā)布，需要進行充分的測試，充分的評估，版本的授權，確保服務的連續(xù)性和品質。
流程的建立，表面上看會使得業(yè)務運行復雜化，實際上合理有效的流程不僅規(guī)范了業(yè)務，也簡化了業(yè)務，促進了效率的提高。
持續(xù)改進
ITIL體系中，定義了五個階段：服務戰(zhàn)略、服務設計、服務轉換、服務運營和服務持續(xù)改進，形成了IT服務的生命周期，遵循PDCA質量循環(huán)，不斷改進，螺旋上升。
為什么當前很多高校的IT運維和服務呈現(xiàn)“救火式”運行狀態(tài)？不斷出現(xiàn)問題，不停撲救應對，解決了問題就放在一邊了，陷入到一個只循環(huán)不提升的漩渦。
持續(xù)改進是注重規(guī)劃設計、明確量化指標、細化管理的循序漸進過程。我們從以下三方面進行實踐：
1.設定目標設定長期和短期相結合的目標。例如，我們設定了“五星級服務”的長期目標；在服務中心平臺上推廣服務達到一定數(shù)量的目標等；
2.建立定期評價改進機制通過定期的服務報告，例如年報、季報、月報，評價服務是否達標。通過定期的問題匯總和交流，評價問題解決的進展和程度。根據(jù)評價進行改進，重大問題需要制定改進計劃和方案。
3.持續(xù)優(yōu)化流程ITIL體系的落地實施，是通過服務臺和十個核心流程的運行支撐的。流程成熟度對于質量、成本和目標起到至關重要的作用。ITIL流程的成熟度可以類比軟件開發(fā)的能力成熟度模型（CMM），分成五級：初始階段、可重復階段、以定義階段、可管理階段和持續(xù)優(yōu)化階段。我們根據(jù)用戶反饋以及問題匯總評價，定期和不定期由流程負責人牽頭制定流程優(yōu)化方案，經(jīng)中心主任辦公會通過后落實優(yōu)化。
服務臺
在ITIL體系中，服務臺不是一個服務管理流程，而是一種服務職能。是IT部門面向用戶的單一窗口。它常常與事件管理緊密綁定，同時連接和匯聚其他管理流程。主要目標是協(xié)調用戶，展示服務，提供支持，收集反饋，推進流程。
2014年10月我們成立了IT服務中心（簡稱ITS），下設三個部門：品牌部、技術部和業(yè)務部，把全部IT相關服務整合在一起。裝修服務場所，統(tǒng)一服務窗口；開通服務熱線；
