很多項目的失敗都是由于太多的小缺陷引起的，缺陷雖小，但往往造成大的事故。
1986年,美國挑戰(zhàn)者號航天飛機失事
原因：一塊不起眼的橡膠密封圈的質(zhì)量問題！
? 培訓(xùn)內(nèi)容
● 一 品質(zhì)是關(guān)鍵
● 二 質(zhì)量與質(zhì)量意識
● 三 如何控制質(zhì)量
● 四 零缺陷管理
一 、品質(zhì)是關(guān)鍵
1、你遇到以下情況怎么辦
1、戰(zhàn)場上遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！
2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機會嘗試其它任何東西——因為降落傘打不開！
3、省吃簡用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里——因為轉(zhuǎn)向失靈了！
4、還有什么比發(fā)現(xiàn)面包中有一個蒼蠅更惡心的嗎？——有，半只蒼蠅!
5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌——你還敢去坐嗎？
2、“三鹿奶粉事件”的問題
● 原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ）
● 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）
● 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）
● 社會監(jiān)督軟弱無力（知情不舉、聽之任之）
● 政府處置不力、報告不及時（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報）
3、失去質(zhì)量?失去顧客?失去市場
? 24小時會向12位親友訴說，
? 72小時會有23個人知道
? 一周后會有72個人知道
通常25個不滿意的顧客只有一個投訴！
獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。
4.F1賽車制造商對質(zhì)量的瘋狂追求
F1賽車：3500個零件組成，制造商每年都要對賽車進(jìn)行重新設(shè)計和制造，而且整車的組裝需在4天內(nèi)完成。
賽車場維修站：制造商要提供50000多個重達(dá)25噸的備件，在賽車過程中在7秒之內(nèi)完成更換輪胎、加油及必要的維護(hù)。如此高效率和高質(zhì)量的完美結(jié)合令人感覺不可思議。
原因：
來源于企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量的高度重視和極端執(zhí)著，來源于全體員工樂于迎接挑戰(zhàn)和追求完美的健康心態(tài)。
二、質(zhì)量與質(zhì)量意識
21世紀(jì)，是講究質(zhì)量的世紀(jì)；我們的產(chǎn)品要同行業(yè)相抗?fàn)?，那我們現(xiàn)在要做些什么呢？這就是需要我們這次共同探討的問題。。。。。。
1.質(zhì)量是企業(yè)的生命嗎？
2.質(zhì)量意識在制造型企業(yè)里到底有多重要？
1、什么是質(zhì)量
五位質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義
一、戴明（Edwards Deming)
質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)手段﹐制造出市場最有用的制品----質(zhì)量是制造出來的﹐而非檢驗出來的
二、朱蘭(Joseph Juran)
質(zhì)量是一種適用性。(FITNESS OF USE) ----產(chǎn)品使用期間﹐要滿足使用者需要。
三、費根堡姆(Armand Feigenbaum)
質(zhì)量決不是最好的，而是在某種消費條件下的最好 ---- 首創(chuàng)全面質(zhì)量管制名詞。
四、石川馨
質(zhì)量是一種能令消費者或使用者滿足，并且樂意溝通的特質(zhì) ----- 以良好人力資源，建立工作質(zhì)量。
五、克勞斯比(Philip Crosby)
質(zhì)量就是讓顧客覺得他們得到了超過預(yù)期的價值 ----- 質(zhì)量就是合乎標(biāo)準(zhǔn)，零缺點。
質(zhì)量首先有兩種含義：
● 第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。
● 第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實施 。
廣義的質(zhì)量：
● 工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、制程質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量（包括:工人、工程師、管理者）、制度質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等。
包含的特性:
性能、可用性、可靠性、文明性、 舒適性、美學(xué)、時間性、經(jīng)濟(jì)性、安全性等。
● 由此可知：質(zhì)量的定義具有全面性和綜合性。
● 它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。
2、什么是質(zhì)量意識
質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量：
● 第一是對產(chǎn)品的熟悉程度。
● 第二是對質(zhì)量異常的敏感程度。
● 第三是要善于總結(jié)。
它和制度的區(qū)別就在于：
● 質(zhì)量意識，使有機會犯錯的人不愿犯錯。
● 制度，使想犯錯的不敢犯錯。
質(zhì)量意識的提升是教育問題、制度的問題。品管大師朱蘭博士說過：品質(zhì)，始于教育，終于教育。
人是質(zhì)量管理的第一要素。
從5M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。
? 作為員工，不僅僅是被動的接受，更要不斷地提出改善意見，促進(jìn)質(zhì)量的提高。
? 現(xiàn)在的企業(yè)講究配合、分工協(xié)作,建設(shè)共同愿景。
3、為什么企業(yè)需要高質(zhì)量
? 沒有缺點
? 高質(zhì)量使公司可以：
● 降低錯誤率
● 減少重做與浪費
● 減少制造現(xiàn)場的失誤
● 降低顧客的不滿意
● 減少檢驗與測試
● 縮短新產(chǎn)品上市時間
● 主要的效果表現(xiàn)在成本上
● 通常高質(zhì)量會降低成本
?產(chǎn)品的特性符合顧客的需求
?高質(zhì)量使公司可以：
● 使顧客更滿意
● 有利產(chǎn)品行銷
● 增加市場占有率
● 提高銷售收入
● 保持高價位
● 主要的效果表現(xiàn)在銷售上
● 通常高質(zhì)量會提高成本
? 良好的質(zhì)量意識會給公司與自身帶來什么樣的好處？
? 提高我們的工作效率；
? 降低我們的損耗；
? 增加公司信譽及客戶滿意度；
? 加快公司產(chǎn)品的流通；
? 提高我們的產(chǎn)能；
? 減少工作時間；
? 相同時間內(nèi)提高我們的收入；
? 提高產(chǎn)品的合格率；
? 減少不必要的返工；
? 提高公司的競爭力?！?/span>
? 如果沒有良好的質(zhì)量意識會有什么壞處？
沒有良好的質(zhì)量意識習(xí)慣，不但公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會很暗淡。
如果大家都沒有養(yǎng)成好質(zhì)量習(xí)慣，生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將會出現(xiàn)惡循循環(huán)，產(chǎn)品的質(zhì)量不但不能提升，反而會更加差，我們的訂單將越來越少，遲早一天，公司會沒有市場。
沒有良好質(zhì)量習(xí)慣，我們會陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽度與滿意度。
而且，大家將會一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時間長，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。
4、怎樣提高質(zhì)量意識
一、從管理人員做起，做為公司的管理人員，一定要起到帶 頭作用，不斷提醒與監(jiān)督屬下員工的不良行為。
二、公司的所有品管人員，不但要做好自律的工作，還要不斷提醒其他部門的同事，不要做一些影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為。發(fā)現(xiàn)不良行為要立即糾正。
三、公司的同事，要相互監(jiān)督與提醒，發(fā)現(xiàn)不良的質(zhì)量行為，即刻糾正。
四、不斷收集客戶的投訴信息，加強公司的內(nèi)部培訓(xùn)與管理。
此外，須在如下幾個方面尋找突破：
①打破傳統(tǒng)的“人總要犯錯誤”理念，改換成“只要主觀盡最大努力就可以不犯錯誤”的理念，以此動員全體員工追求無缺點目標(biāo)，自覺避免工作失誤。
②打破以往的生產(chǎn)與質(zhì)檢的分離格局，要求每個操作者同時也是質(zhì)檢者，規(guī)定上道工序不得向下道工序傳送有缺陷的產(chǎn)品。
③打破過去的對錯誤只有事后發(fā)現(xiàn)和補救的常規(guī)，講求超前防患，事先列出可能產(chǎn)生缺點的各種原因和條件，提前采取預(yù)防措施，做到防患于未然
④打破生產(chǎn)過程中各工序各員工各自為戰(zhàn)、各行其是的習(xí)慣狀態(tài)，要求樹立全局觀念，主動配合，密切合作，從總體上保證實現(xiàn)無缺點結(jié)果。
? 各部門同事與品管人員要怎樣配合/協(xié)調(diào)才能提高產(chǎn)品質(zhì)量及各位同事質(zhì)量意識？
1．品管人員指出各位同事的不良行為，是為了幫助你們糾正錯誤，不是找你們的小辮子（找麻煩）。各位同事如果都有這種良好的心態(tài)去處理品管發(fā)現(xiàn)的問題，相信總有一天，我們的產(chǎn)品質(zhì)量，將無可挑剔（機器設(shè)備缺陷除外）。
2．品管人員要主動與各部門的同事進(jìn)行溝通，如果發(fā)現(xiàn)意見不同的情況，不要爭執(zhí)，要向自己上司匯報并尋求解決的辦法。
3．品管人員發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)的同事有影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為時，應(yīng)有禮貌制止他們的行為，并告訴他們，這樣做有什么樣的危害。如果不聽勸告者，立即向其上司反映，并向品質(zhì)主管匯報。
4．生產(chǎn)過程中出現(xiàn)資料與實際不符的情況，要立即停止生產(chǎn)，并向上級匯報，尋求解決的途徑，品管人員義務(wù)進(jìn)行跟蹤，直到問題解決為止。
5．生產(chǎn)同事如果發(fā)現(xiàn)品管人員玩忽職守，有義務(wù)向生產(chǎn)質(zhì)量主管/經(jīng)理對其進(jìn)行投訴，并協(xié)助調(diào)查投訴情況。
? 生產(chǎn)現(xiàn)場人員應(yīng)該注意的事項：
? 養(yǎng)成良好的品質(zhì)意識要注意些什么呢？
1．不要踩/踏產(chǎn)品（原材料/半成品/成品）
2．不要讓不合格品流到下一工序
3．不要拋扔產(chǎn)品
4．不要把產(chǎn)品直接放在地上
5．不要不按操作規(guī)范作業(yè)
6．不要無首檢作業(yè)
7．不要亂擺放產(chǎn)品
8．不要一味追求速度
9．不要機器帶病作業(yè)
10．不要“知情不報”
三、如何提高質(zhì)量
● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
● WHO IS RESPONSIBLEFOR QUALITY？
? 誰對質(zhì)量負(fù)責(zé)？
? 不要逃避問題！
? 品質(zhì)管理的“三不政策”
1.不制造不良品
2.不流出不良品
3.不接受不良品
? “三按” “三檢” “三不放過”
“三按”：
● 要求員工按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)操作（上崗前培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo)）；
● 要求品控員按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)檢驗；
● 要求技術(shù)部編制工藝、制定標(biāo)準(zhǔn)。
? “三檢”：
● 員工自主檢驗
● 巡回檢驗（過程檢驗員）
● 員工之間互檢
? 三不放過原則
1.事件原因分析不清不放過
2.事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過
3.事件沒有防范措施不放過
四、零缺陷管理
99% 的合格率是否足夠?
? 降落傘的真實故事
? 品質(zhì)沒有折扣,多站在消費者的觀點想一想
? 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。
? 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。
? 質(zhì)量無小事，失小事易成壞事
● 100-1=0的原則
● 100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。
● 我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。
● 我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。
● 無論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%合格努力，99%還是不夠好。
? “Almost（幾乎）→零缺點
● 當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？
● 當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？
● 是否零缺點的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上？
? 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)
?許多人總是認(rèn)為工作中缺陷是不可能避免的，也習(xí)慣接受缺陷并容許其不斷發(fā)生。但我們在個人生活中，卻常常會堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會對飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會對汽車的誤點而牢騷滿腹，會對服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會為工資獎金比同伴低一點點而心情不暢，我們會對小孩考試得99分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會……總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤，我們均不能容忍。
?實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。
?如果我們在工作上也堅持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個人都堅持第一次把事情做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長。
?品管人員是不是一直在充當(dāng)一個救火員的角色？
? 正確的品質(zhì)觀念
1．品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計出來的，是生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的。
2．品質(zhì)與每個人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）。
3．每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻(xiàn)。
4．零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的。
5．品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到。
6．別人能做好的品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?/span>
7．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的。
8．你的下一道工序就是你的市場，下一道工序就是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費者，每一個人都對自已的品質(zhì)、對消費者負(fù)責(zé)。
9．全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。
10．我們的工作就是零缺陷。
11．質(zhì)量是免費的。
12．質(zhì)量重在預(yù)防。
13．品質(zhì)改善無止境。
14．質(zhì)量第一，產(chǎn)量第二。
15．品質(zhì)是價值與尊嚴(yán)的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈。
16．品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！
17．品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識。
'零缺陷'質(zhì)量管理思想:建立“下一個接受工作的人就是顧客”的想法
● 上道工序是市場經(jīng)濟(jì)中的“賣方”，
● 下道工序是“買方”，是上道工序的“用戶”，
● 如果“賣方”質(zhì)量存在問題，則“買方”可拒絕購買，不合格品就無法繼續(xù)“流通”下去
● 在上下工序間創(chuàng)造出一種類似於'買賣'關(guān)系的特有的管理現(xiàn)象。
產(chǎn)品質(zhì)量是制造出來的，而不是檢查出來的。檢查只能起到事后把關(guān)的作用，而損失已經(jīng)造成。
● 一切以預(yù)防為主
● 一切用數(shù)據(jù)說話
● 一切使用戶滿意
? 轉(zhuǎn)變觀念
● 想法改變意識就改變
● 意識改變行為就改變
● 行為改變習(xí)慣就改變
● 習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖?/span>
● 人格改變命運就改變
? 從今天起，請大家牢固地樹立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅持零缺陷的精神，作好自已每一項工作！
