受2020新冠疫情沖擊，酒店業(yè)均在艱難求生，但嚴(yán)峻形勢下，仍有業(yè)者缺乏足夠的危機(jī)感和對行業(yè)基本的敬畏之心，進(jìn)一步阻礙市場信心的恢復(fù)。
近日，多位網(wǎng)友反映稱，其在食用福建廈門康萊德酒店提拉米蘇后出現(xiàn)惡心、頭暈、腹瀉、發(fā)燒等癥狀。隨著事件不斷發(fā)酵，6月3日，廈門思明區(qū)市場監(jiān)督管理局對事件進(jìn)行了通報，經(jīng)采樣檢測，發(fā)現(xiàn)廈門康萊德酒店制作的蛋糕部分衛(wèi)生指標(biāo)未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。目前，該局已責(zé)令該酒店停止蛋糕及其他烘焙類食品生產(chǎn)銷售，并責(zé)成其對消費(fèi)者予以合理賠償。
廈門康萊德酒店隨后發(fā)布道歉信表示，酒店將依照法律規(guī)定以及政府相關(guān)部門的指導(dǎo)要求，對賓客給予合理賠償。酒店將進(jìn)一步加強(qiáng)衛(wèi)生管理，杜絕此類事件的再次發(fā)生。
據(jù)了解，康萊德為希爾頓酒店集團(tuán)旗下的高端酒店品牌，自1990年進(jìn)入香港后，該品牌在中國的擴(kuò)張一直處于蟄伏狀，而從2010年起，其擴(kuò)張逐步起勢，相繼于三亞、大連、澳門、北京、廈門、廣州落點；進(jìn)入2019年，康萊德的擴(kuò)張更是迎來大躍進(jìn)，杭州、天津、杭州、沈陽四店相繼開業(yè)，包括深圳和寧波店也即將陸續(xù)開業(yè)。對比早前遲緩的擴(kuò)張步伐，足見集團(tuán)對康萊德中國戰(zhàn)略所給予的期待。
盡管看似順利，但與品牌方擴(kuò)張加速相同步的，則是其在品質(zhì)把控上的逐步降維。
2018年末，微博大V@花總丟了金箍棒曝光多家知名五星級酒店存在嚴(yán)重衛(wèi)生問題，包括服務(wù)員在打掃時用客用浴巾、方巾當(dāng)抹布，擦洗手池、浴室墻面、杯具甚至馬桶，在引發(fā)輿論嘩然后，涉事酒店招致相關(guān)部門行政處罰，其中就有北京康萊德；而包括此次引發(fā)食品安全事件的廈門康萊德，盡管被營銷軟文稱為所謂的網(wǎng)紅打卡地，但參看其過往的用戶評論，包括服務(wù)、衛(wèi)生、效率等環(huán)節(jié)，均遭到各種吐槽。
作為從屬于希爾頓集團(tuán)的子品牌，顯然，業(yè)界不會將康萊德在中國的擴(kuò)張進(jìn)度獨立來看待，某種程度而言，其擴(kuò)張節(jié)奏變化，可以看作是希爾頓入華多年歷程的縮影。
與康萊德類似，希爾頓集團(tuán)早前在中國的擴(kuò)張非常緩慢，自1988年進(jìn)入中國起到2013年底，其門店數(shù)量不過50家，在國際巨頭入華跑馬圈地的彼時，希爾頓的謹(jǐn)慎可見一斑。但從2013年開始，希爾頓在中國的擴(kuò)張開始大舉提速。僅3年時間，就完成了此前25年的開店數(shù)量。
而與之相呼應(yīng)的，是希爾頓因管理不力導(dǎo)致負(fù)面事件頻發(fā)。翻看近幾年的報道，其因會員卡欺詐、衛(wèi)生問題惡劣、排污不達(dá)標(biāo)等各種問題，連續(xù)遭遇北京、廣州、深圳等各地相關(guān)部門的警告與處罰。
典型如重慶希爾頓酒店，作為2002年開業(yè)的重慶老牌五星級酒店。該酒店曾在2010年因涉黑涉黃、容留婦女賣淫、違法經(jīng)營和故意擾亂社會秩序而被停業(yè)過一段時間，后經(jīng)整頓重新開業(yè)。而因衛(wèi)生和消防安全問題嚴(yán)重、服務(wù)不規(guī)范問題突出，于2019年被摘去五星級酒店資格。
事實上，談及外資酒店品牌在中國的發(fā)展史，繞不開深刻的時代背景變遷。
在國內(nèi)酒店業(yè)的上半場，出于提升房產(chǎn)溢價、迎合政府需求或是“師夷長技”等目的，國際品牌彼時在中國的發(fā)展擴(kuò)張順風(fēng)順?biāo)?；但伴隨國內(nèi)房地產(chǎn)形勢逆轉(zhuǎn)、民族酒店管理集團(tuán)崛起以及本土市場需求升級，國際酒店集團(tuán)僵化的輕資產(chǎn)合作模式遭遇嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，重重矛盾導(dǎo)致撤牌事件頻出。而參見近年案例，希爾頓似乎成了典型。
2016年1月，昆山花橋希爾頓逸林酒店正式更名為昆山維景國際大酒店，由港中旅酒店有限公司全面接手所有業(yè)務(wù)；同年5月，無錫靈山元一投資發(fā)展有限公司發(fā)布公告稱，由于希爾頓酒店管理公司管理不善等原因，公司決定終止雙方的代管合同，并禁止職級L9以上員工進(jìn)入酒店管理區(qū)域。公告中所指的，正是無錫靈山元一希爾頓逸林酒店。
而2017年9月，希爾頓酒店集團(tuán)宣布，因合約到期，上海希爾頓酒店將在2018年1月1日撤牌，該事件引發(fā)業(yè)界持續(xù)熱議。據(jù)了解，上海希爾頓酒店于1988年6月28日正式開業(yè)，作為第一家落戶中國的全外資國際品牌五星級酒店，可以說其見證了中國酒店業(yè)的發(fā)展史。而摘牌后，酒店未來將由錦江集團(tuán)旗下的昆侖飯店掛牌經(jīng)營。
或許是意識到單品牌策略在市場競爭上的“力有不逮”，近年來，希爾頓調(diào)整其入華策略，包括旗下華爾道夫、康萊德等頂級酒店品牌以及中端品牌希爾頓花園，均明顯加快了擴(kuò)張步伐，但如上所言，快速規(guī)?；瘞韺ζ放品焦芾磉\(yùn)營能力的挑戰(zhàn)，始終難言輕松。
以希爾頓逸林為例，該品牌為希爾頓酒店及度假村旗下的酒店品牌之一，按照希爾頓酒店集團(tuán)大中華區(qū)及蒙古總裁錢進(jìn)的說法，2019年預(yù)計有6家希爾頓逸林酒店進(jìn)入粵港澳、長三角等熱門經(jīng)濟(jì)區(qū)，占亞太地區(qū)該品牌開業(yè)數(shù)量近50%。
但從上述提及的系列撤牌案例來看，該品牌的運(yùn)營管理能力似乎并不如業(yè)主預(yù)期；而進(jìn)入2020年，包括西雙版納融創(chuàng)希爾頓逸林度假酒店、海南七仙嶺希爾頓逸林溫泉度假酒店接連與品牌方解約撤牌，這無疑為其接下來的中國市場擴(kuò)張帶來濃重陰影。
從當(dāng)前形勢看，全球肆掠的新冠疫情無疑對國際酒店集團(tuán)造成了巨大沖擊。希爾頓財報顯示，2020年第1季度，其RevPAR按固定匯率計算同比下降了22.6%。其中亞太地區(qū)降幅最大，為44.1%。平均每日房價下跌了3%。第一季度凈利潤為1800萬美元，同比下降89%。而由于歐美地區(qū)的疫情爆發(fā)相對滯后，其業(yè)績承壓將在第二季度財報進(jìn)一步顯現(xiàn)。
按照希爾頓的說法，其在亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)已開始恢復(fù)。截至5月4號，中國地區(qū)的希爾頓酒店入住率從2月初的9%上升到40%左右。5月8日，希爾頓集團(tuán)宣布，中國大陸所有酒店全面恢復(fù)正常運(yùn)營。盡管已經(jīng)觸底回暖，但結(jié)合當(dāng)前現(xiàn)狀，其運(yùn)營壓力仍不容樂觀。
概括來看，早期國際品牌的擴(kuò)張優(yōu)勢主要在于品牌美譽(yù)度高、服務(wù)品質(zhì)高、運(yùn)營管理系統(tǒng)效率高以及其可以帶來大量國際客源等，但伴隨行業(yè)競爭格局劇變、本土品牌快速成長和民族信心持續(xù)提升，國際酒店品牌的加盟性價比正逐步喪失。
在業(yè)者看來，由于當(dāng)前國外疫情還在持續(xù)，短時間內(nèi)國際商務(wù)活動受到限制，國際酒店無法接到跨國的差旅、會議訂單，經(jīng)營一時難以明顯提振。如果形勢持續(xù)萎靡，國內(nèi)酒店業(yè)主將回歸性價比和現(xiàn)金流的基礎(chǔ)考量，由合作轉(zhuǎn)向撤/換牌或直接關(guān)店。
受此壓力影響，當(dāng)前豪華酒店低價賣房、送餐飲外賣潮起，客觀而言，這類自救舉措無論是對于提振業(yè)主合作信心還是加快現(xiàn)金回流，均有積極的現(xiàn)實意義。
但此次廈門康萊德酒店事件，則為行業(yè)再次敲響了警鐘。非常時期，管理方如果沿襲此前的運(yùn)營慣性，在基礎(chǔ)的衛(wèi)生安全環(huán)節(jié)疏于管理，以極致的成本壓縮持續(xù)消耗市場信心，其復(fù)蘇周期將進(jìn)一步拉長，乃至壓垮業(yè)主合作預(yù)期的最后一根稻草。
據(jù)了解，截止到目前，希爾頓在華管理規(guī)模突破200家，根據(jù)錢進(jìn)在2019年的說法，按計劃，到2025年，希爾頓集團(tuán)在中國的酒店管理規(guī)模將達(dá)到1000家。而置身劇變的疫后酒店市場，某種程度上，希爾頓對此次廈門康萊德事件的危機(jī)認(rèn)知高度與運(yùn)營調(diào)整效率，將決定該目標(biāo)能否如期實現(xiàn)。
