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    近日，國家郵政局在其官網(wǎng)公布了2011年2月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況，總共6823件投訴中，涉及快遞業(yè)務(wù)的有6271件，其中快遞延誤是消費(fèi)者投訴最集中的問題。被投訴的30家快遞企業(yè)中，浙江中通速遞、上海希伊艾斯快遞、申通快遞分居前三名，其平均有效申訴率均比全國平均水平高出一倍以上。

    記者昨天從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)獲悉，2010年至今，市消保委共受理涉及快遞行業(yè)的投訴6037件，同比增長65.08%。

    投訴類型主要包括快件的延期送達(dá)、快件遺失或缺損、快遞員服務(wù)態(tài)度差等。簽收環(huán)節(jié)的不規(guī)范也是引發(fā)投訴的重要原因，其中包括消費(fèi)者希望“先驗(yàn)后簽”遭拒，以及收件人不在場時(shí)其他人代簽引起的各種問題。另外，還有消費(fèi)者投訴快遞公司收費(fèi)不合理，額外加收上門收件費(fèi)。

    申訴情況

    郵政申訴中快遞業(yè)占九成

    申訴情況通告顯示，2011年 2月，“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴6823件，與上年2月相比同比增加5150件，增長307.8％；其中，涉及快遞業(yè)務(wù)問題的有6271件，同比增加4929件，增長367.3％，占總申訴量的91.9％；已處理申訴中涉及快遞業(yè)務(wù)的有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）2505件，占有效申訴量的96.6％。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)者申訴已全部妥善處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失35.5萬元，消費(fèi)者對(duì)申訴處理滿意率為95.8％。

    據(jù)了解，今年2月，全國受理消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，反映快件延誤的1404件，占56％；反映快件丟失及內(nèi)件短少的 560件，占22.4％；反映服務(wù)態(tài)度差的313件，占12.5％；反映快件損毀的175件，占7％；反映違規(guī)收費(fèi)的33件，占1.3％；反映代收貨款問題的9件，占0.4％；反映其他問題的11件，占0.4％。

    投訴榜單前十名不乏知名企業(yè)

    經(jīng)統(tǒng)計(jì)， 2月份，消費(fèi)者共對(duì)全國30家快遞企業(yè)進(jìn)行有效申訴，全國快遞業(yè)務(wù)平均有效申訴率為萬分之零點(diǎn)一四零（萬分之0.140）。其中，浙江中通速遞、上海希伊艾斯快遞、申通快遞的有效申訴率最高，分別為萬分之0.340、 萬分之0.327、 萬分之0.281，位居前三。其他知名快遞企業(yè)中，韻達(dá)快遞位居第四、宅急送居第五，圓通速遞居第七、郵政EMS居第九。國際知名的聯(lián)邦快遞、DHL、TNT，以及國內(nèi)最大的民營快遞企業(yè)順豐速運(yùn)，均未進(jìn)入投訴榜前十名。

    通告最后，國家郵政局還對(duì)于未按時(shí)回復(fù)省郵政局轉(zhuǎn)辦申訴的快遞企業(yè)，進(jìn)行點(diǎn)名，其中包括 EMS15件、匯通速遞 12件、宅急送11件。上海郵政局轄區(qū)內(nèi)也有一家快遞企業(yè)上榜，為飛康達(dá)快遞。

   ◎?qū)＜矣^點(diǎn)

    快遞行業(yè)不能既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判

    近年來，快遞投訴的增長速度堪稱驚人，一方面與網(wǎng)購急劇增加有關(guān)，另一方面也折射出快遞行業(yè)相關(guān)法規(guī)的缺失。據(jù)了解，僅依靠行業(yè)自律的快遞行業(yè)弊病不少，已出現(xiàn)行業(yè)規(guī)范跟不上發(fā)展腳步的征兆。

    法規(guī)缺失 快遞僅靠行業(yè)自律

    針對(duì)快遞行業(yè)里的種種糾紛，記者向上海社科院法學(xué)研究所江鍇先生咨詢相關(guān)法律參照。他說，法律上并沒有針對(duì)快遞這一行業(yè)的條款，但是快遞也屬于貨物運(yùn)輸合同的范疇，可以參考 《合同法》的條款。行業(yè)協(xié)會(huì)也會(huì)制定相關(guān)規(guī)則，引導(dǎo)快遞企業(yè)開展自律。另外，像EMS等知名快遞都有自己的企業(yè)規(guī)定，相對(duì)規(guī)范，即使不具有法律效力，也具有很強(qiáng)的示范效應(yīng)。

    不過，江鍇指出，雖然有 《合同法》參考，受合同的約束，但眾所周知合同是自由約定的，面對(duì)快遞業(yè)這樣的強(qiáng)勢(shì)行業(yè)，消費(fèi)者恐無 “自由”，只能被動(dòng)接受。

    “快遞企業(yè)都是自己制定的格式性條款，印在快遞單的背面，你或者接受，或者不要他們提供服務(wù)。雙方商業(yè)地位明顯不對(duì)等?！?

    江鍇還表示，快遞糾紛產(chǎn)生的原因很多，具體案例需要具體分析，延誤、丟件、破損等結(jié)果的發(fā)生如果是因不可抗力原因引起，可按保價(jià)條款等合同約定處理，但很難要求賠償實(shí)際損失。如果是由企業(yè)或個(gè)人的惡意所為引起，或可以進(jìn)一步追究，但復(fù)雜的 “具體分析”已經(jīng)讓不少消費(fèi)者望而卻步。

    上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書長趙皎黎呼吁快遞行業(yè)法規(guī)應(yīng)盡快出臺(tái)。她表示，在快遞行業(yè)發(fā)展越來越快的當(dāng)下，問題越來越多，法律缺位問題愈發(fā)突出，期待制定法規(guī)予以整頓。去年9月，全國22家城市消費(fèi)維權(quán)單位已聯(lián)名向國家消保委及國家有關(guān)部門提出申訴，要求盡快出臺(tái)相關(guān)法規(guī)，加強(qiáng)快遞業(yè)服務(wù)規(guī)范，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

    行業(yè)協(xié)會(huì)不認(rèn) “先驗(yàn)后簽”

    目前在法規(guī)缺位的情況下，行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)自律法規(guī)成為了各家企業(yè)參照的準(zhǔn)繩，然而，據(jù)了解，行業(yè)仍存無理 “行規(guī)”，護(hù)短行為也時(shí)有發(fā)生。

    去年7月，本市張女士把一部新手機(jī)快遞給在武漢的父親。張女士的父親接到快遞，簽字后打開包裝才發(fā)現(xiàn)，原本快遞的手機(jī)竟變成一塊肥皂，而快遞則以客戶已簽字確認(rèn)為由拒絕承擔(dān)責(zé)任。無獨(dú)有偶，另一位女士網(wǎng)購三件羊毛衫，簽收后打開包裝卻發(fā)現(xiàn)里面只有尿不濕，也因已簽字而不能追究快遞責(zé)任。

    上海市消保委對(duì)此表示， “先簽字，后驗(yàn)貨”的行規(guī)不僅侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了國家相關(guān)法律法規(guī)。根據(jù) 《消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)法》和 《快遞服務(wù)郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和公平交易權(quán)，快件在送達(dá)后，要先驗(yàn)收，驗(yàn)收無異議后再確認(rèn)簽收的操作程序。 “先簽字，后驗(yàn)貨”屬違法性條款，對(duì)消費(fèi)者沒有任何法律效力，消費(fèi)者有權(quán)拒絕。

    市消保委秘書長趙皎黎透露，快遞行業(yè)協(xié)會(huì)并不認(rèn)可這一說法，認(rèn)為應(yīng)該 “區(qū)別對(duì)待”，網(wǎng)購商品可以先驗(yàn)貨再簽字，其他快遞則按所謂行規(guī)處理，理由是 “快遞員在收件打包時(shí)也沒有驗(yàn)貨”。

    趙皎黎表示，市消保委受理的快遞投訴數(shù)不勝數(shù)，很多可以說是與網(wǎng)購行業(yè) “相輔相成”。在處理過程中，很難查明究竟網(wǎng)店、快遞、消費(fèi)者之間哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，快遞一般聲稱自己只是中間物流而撇清關(guān)系。而快遞延誤、遺失等問題上，也直言 “難處理”，相對(duì)強(qiáng)勢(shì)的快遞企業(yè)往往有其 “不可抗”的延誤理由，遺失情況按照快遞單上的條款也只有在消費(fèi)者選擇保價(jià)服務(wù)的情況下才能追回?fù)p失。