本報(bào)記者 曉峰 北京報(bào)道
轟轟烈烈的“淘寶”事件，隨阿里巴巴董事局主席馬云的“道歉與妥協(xié)”暫時(shí)落下帷幕，但是該事件似乎并沒(méi)有完全平息，馬云在“傷痛”中選擇 “推遲”作為妥協(xié)，商戶(hù)“放棄武力”希望能與馬云直接溝通，媒體更是褒貶有加，余興未了。為此，本報(bào)專(zhuān)訪著名企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理專(zhuān)家、北京智慧聯(lián)合風(fēng)險(xiǎn)管理有限公司戰(zhàn)略決策委員會(huì)主席、恐龍（KOLONG）數(shù)據(jù)首席風(fēng)險(xiǎn)分析師雷雨先生，希望從危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度揭示事件的本質(zhì)。
大洋彼岸，“占領(lǐng)華爾街”事件已經(jīng)發(fā)展為“占領(lǐng)華盛頓”運(yùn)動(dòng)，并大有蔓延全球之勢(shì)；大洋此岸，我們爆發(fā)了5萬(wàn)人“占領(lǐng)淘寶”的事件，但是很快就告一段落，您作為風(fēng)險(xiǎn)管理方面專(zhuān)家，如何看待“占領(lǐng)淘寶”的事件？
雷雨：那邊的“占領(lǐng)華爾街”運(yùn)動(dòng)被稱(chēng)為“民權(quán)挑戰(zhàn)金融權(quán)”，反映出資本的貪婪和民眾的失望；這邊的“占領(lǐng)淘寶”事件被視為“民權(quán)挑戰(zhàn)霸權(quán)”，反映出淘寶危機(jī)管理之弱，和商戶(hù)的“無(wú)助”與“野蠻”，二者都是一場(chǎng)危機(jī)，只不過(guò)性質(zhì)不同、訴求不同、處理方式不同罷了。
如果從危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理的角度審視，“占領(lǐng)淘寶”事件能說(shuō)明一些什么問(wèn)題呢？
雷雨：淘寶事件從起始到告一段落，前后也就一個(gè)多月的時(shí)間，如果要分析“占領(lǐng)淘寶”之所以釀成一個(gè)巨大危機(jī)成因，則需要翻開(kāi)整個(gè)事件前后孕育的過(guò)程。我們可以回顧一下：
9月初，有傳言稱(chēng)淘寶商城將發(fā)布“新規(guī)”，大幅提高年費(fèi)和保證金，對(duì)此，商城內(nèi)眾多中小賣(mài)家紛紛對(duì)此求證，但淘寶并未回應(yīng)和證實(shí)。
9月22日，淘寶商城公開(kāi)辟謠，發(fā)布《阿里巴巴：提高年度費(fèi)率傳言不實(shí)》的消息，中小賣(mài)家情緒暫時(shí)穩(wěn)定。
10月10日中午，淘寶商城突然發(fā)布《2012年度淘寶商城商家招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》，大幅提高年費(fèi)和保證金，新規(guī)執(zhí)行時(shí)間設(shè)在了10月17日，此前的傳言被證實(shí)，不少商家感覺(jué)被耍，情緒高漲。
10月11日21時(shí)，不滿新規(guī)的中小賣(mài)家開(kāi)始在網(wǎng)上聚集，隨后對(duì)大商家進(jìn)行惡意攻擊。
10月13日，反淘寶聯(lián)盟參與人數(shù)超過(guò)5萬(wàn)人，攻擊范圍擴(kuò)大到直通車(chē)、聚劃算。
10月17日，在商務(wù)部表態(tài)后，手寫(xiě)五個(gè)“忍”字的馬云回到國(guó)內(nèi)，閃電出臺(tái)5項(xiàng)新措施，投入18億元資金，對(duì)新規(guī)進(jìn)行了讓步調(diào)整。
從上述事件的表象過(guò)程分析，一是淘寶“霸權(quán)”新規(guī)沒(méi)有征詢(xún)大部分商戶(hù)的意見(jiàn)；二是淘寶出臺(tái)政策遮遮掩掩；三是淘寶缺少與商戶(hù)溝通的渠道與誠(chéng)意等。所有這些，都說(shuō)明淘寶危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)管理嚴(yán)重不足。
您認(rèn)為馬云及淘寶在本次危機(jī)中，存在哪些具體問(wèn)題或不足呢？
雷雨：我想，如下幾個(gè)問(wèn)題或許值得思考：
第一，淘寶網(wǎng)及淘寶商城，不是一個(gè)簡(jiǎn)單意義上的商城，而是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，畢竟淘寶上有800萬(wàn)商戶(hù)存活其中，其中可能承載800萬(wàn)個(gè)甚至更多家庭的希望。既然是社會(huì)，則管理起來(lái)就不是那么簡(jiǎn)單，不能夠按照單方面意愿進(jìn)行管理，要了解“民眾”的意見(jiàn)和想法，要做很多疏導(dǎo)和溝通工作，要知道一個(gè)社會(huì)，尤其是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)所可能潛伏的危機(jī)有哪些，要有相應(yīng)的預(yù)案應(yīng)對(duì)措施等。
第二，淘寶與商戶(hù)并不是簡(jiǎn)單的“合同”關(guān)系，也與傳統(tǒng)意義上的商城與商戶(hù)之間的關(guān)系不能等同，不能簡(jiǎn)單或粗暴地按照傳統(tǒng)合同處理方法來(lái)處理與商戶(hù)的關(guān)系。尤其是淘寶處于市場(chǎng)壟斷地位，其隨意巨幅漲價(jià)，已經(jīng)涉嫌違反了反壟斷法規(guī)。
第三，要考慮淘寶與商戶(hù)共處在一個(gè)特殊網(wǎng)絡(luò)的生態(tài)環(huán)境，而這一虛擬生態(tài)環(huán)境，與傳統(tǒng)意義上人類(lèi)生存的物質(zhì)生態(tài)環(huán)境是不一樣的，因?yàn)樘摂M生態(tài)環(huán)境沒(méi)有政治體制、法律制度、社會(huì)風(fēng)俗、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、自然環(huán)境對(duì)人類(lèi)的限制、約束。相反，網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境更具有隱匿性、開(kāi)放性、自由性等特征，任何人都可以自由表達(dá)其觀點(diǎn)，由此也導(dǎo)致相關(guān)矛盾處理不能按照傳統(tǒng)物質(zhì)生態(tài)環(huán)境的方式進(jìn)行處理。
您如何看待馬云將淘寶網(wǎng)和淘寶商城簡(jiǎn)單“劃分”，以及淘寶商城的“品質(zhì)升級(jí)”呢？其中是否也存在沒(méi)有注意到的風(fēng)險(xiǎn)呢？
雷雨：淘寶時(shí)代，“網(wǎng)購(gòu)”最有吸引力的是“廉價(jià)”，但是良莠不齊，面對(duì)京東、凡客等電商新勢(shì)力的“逼宮”，淘寶必然演變?yōu)椤皟r(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)”等多種訴求，于是，淘寶商城應(yīng)時(shí)而生。這一點(diǎn)無(wú)可厚非，但是問(wèn)題不是出在這里。
問(wèn)題之一，淘寶聲稱(chēng)“要建一座品質(zhì)之城”（淘寶商城），要進(jìn)行一場(chǎng)“品質(zhì)之戰(zhàn)”，“不愿意續(xù)簽的商家，可以轉(zhuǎn)去淘寶集市（淘寶網(wǎng)）”，這是不是說(shuō)明淘寶集市就是一個(gè)假貨、劣貨市場(chǎng)呢？是不是說(shuō)明“不聽(tīng)話”的商戶(hù)們只能被迫去假貨、劣貨市場(chǎng)“淘沙”呢？顯然，答案是很明確的。
問(wèn)題之二，淘寶方面辯解稱(chēng)“淘寶商城漲價(jià)，卻被說(shuō)成淘寶漲價(jià)，淘寶網(wǎng)從來(lái)沒(méi)有漲過(guò)價(jià)，也不會(huì)漲價(jià)，淘寶網(wǎng)會(huì)一直免費(fèi)”。但是，淘寶網(wǎng)已經(jīng)被打上了“品質(zhì)”以外的“爛貨市場(chǎng)”標(biāo)簽后，流量必將大幅流失到淘寶商城，即使免費(fèi)，但已無(wú)“午餐”，這與將商戶(hù)趕上絕路又有何異呢？商戶(hù)又怎么能夠接受呢？
問(wèn)題之三，雖然在商言商，“淘寶商城不是慈善家，沒(méi)有免費(fèi)的義務(wù)”，但是淘寶商城2009年的技術(shù)服務(wù)費(fèi)為零，保證金為5000元；2010年前者漲為6000元，保證金調(diào)整至10000元，到了2011年，技術(shù)服務(wù)費(fèi)為3萬(wàn)和6萬(wàn)兩個(gè)檔次，保證金則是5萬(wàn)、10萬(wàn)和15萬(wàn)不等，如此過(guò)山車(chē)似的漲幅，商戶(hù)又如何能夠承受呢？可以預(yù)見(jiàn)一下，如果CPI漲幅如此，則社會(huì)也必然會(huì)出現(xiàn)動(dòng)蕩，更何況是一個(gè)區(qū)區(qū)商城。
對(duì)于“占領(lǐng)淘寶”事件，馬云稱(chēng)“5萬(wàn)多人真正參與攻擊的是5599人，其中有一半是沒(méi)有淘寶店的，有店的人都是被處罰過(guò)的”，似乎馬云話語(yǔ)背后有很多的隱語(yǔ)。
雷雨：其實(shí)，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)不重要了，重要的是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)是另外一個(gè)生態(tài)環(huán)境，“在這個(gè)獨(dú)立的生態(tài)空間中，任何人都可以自由表達(dá)其觀點(diǎn)，無(wú)論這種觀點(diǎn)多么的奇異，都不必受到壓制而被迫保持沉默或一致?！瘪R云作為這個(gè)生態(tài)中重要的一分子，應(yīng)該諳熟生態(tài)中的規(guī)律和趨勢(shì)，而不應(yīng)該去計(jì)較“占領(lǐng)淘寶”事件中有多少人是“沒(méi)有淘寶店的”，有多少人是“有店但被處罰過(guò)的”，這又有什么意義呢？任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件中都有大量“局外”的圍觀人，難道這些“局外”圍觀人真的是“無(wú)關(guān)”嗎？大家都是網(wǎng)絡(luò)生態(tài)中的一分子，這才是最為重要的。
5萬(wàn)人“占領(lǐng)淘寶”事件中，商戶(hù)使用了一些比較“過(guò)激”的維權(quán)手段，您對(duì)此如何評(píng)價(jià)？
雷雨：簡(jiǎn)單分析，商戶(hù)利用淘寶網(wǎng)實(shí)行購(gòu)物后無(wú)理由退款制度，惡意攻擊一些大賣(mài)家，屬于擾亂市場(chǎng)秩序的 “不法”行為，可能構(gòu)成侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)或商譽(yù)權(quán)，并要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。但是，如果更加理性地分析，尤其是能夠從整個(gè)事件本質(zhì)角度分析，我想大家能夠理解為“雖然有些偏激，但這是弱者的爭(zhēng)斗”。
當(dāng)然，這么說(shuō)，并不是說(shuō)支持商戶(hù)采取這種“過(guò)激”行動(dòng)，也不能夠認(rèn)為商戶(hù)的“過(guò)激”維權(quán)行為就是合法的。
馬云以“推遲”新規(guī)來(lái)進(jìn)行妥協(xié)，淘寶能因此度過(guò)“占領(lǐng)”劫難嗎？
雷雨：數(shù)據(jù)表明，2011年第二季度，“淘寶商城占據(jù)國(guó)內(nèi)B2C市場(chǎng)48.5%的市場(chǎng)份額，處于絕對(duì)的市場(chǎng)支配地位?！倍詫毨闷浣^對(duì)市場(chǎng)支配地位，大幅度提高服務(wù)相關(guān)價(jià)格，已經(jīng)涉嫌違反了反壟斷法有關(guān)濫用市場(chǎng)支配地位的禁止性規(guī)定。淘寶的中小賣(mài)家只能?chē)?yán)重依賴(lài)于淘寶商城，對(duì)淘寶新規(guī)調(diào)整則無(wú)任何博弈和談判能力，“占領(lǐng)淘寶”維權(quán)只不過(guò)是表象，其本質(zhì)是商戶(hù)對(duì)其涉嫌濫用市場(chǎng)支配地位的不滿。
馬云是一個(gè)傳奇的成功企業(yè)家，創(chuàng)建了世人矚目的阿里巴巴帝國(guó)，但是，最近馬云似乎不順，您如何看待這些呢？
雷雨：從去年10月阿里巴巴與大股東雅虎一觸即發(fā)的戰(zhàn)爭(zhēng)，到2011年6月的支付寶股權(quán)悄然轉(zhuǎn)移事件，再到剛剛“平息”不久的5萬(wàn)人“占領(lǐng)淘寶”的惡性危機(jī)，短短一年內(nèi)，馬云經(jīng)歷了一場(chǎng)過(guò)山車(chē)似的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)，我想，這些都不能用馬云常用的“情感、理解、勇氣”等單詞來(lái)詮釋?zhuān)荒苡谩凹幢闳绱耍覀兛赡苓€會(huì)一意孤行”（馬云語(yǔ)）的意氣去放任，因?yàn)樗羞@些事件的發(fā)生，都不是偶然和孤立的，而是必然相關(guān)聯(lián)的。因?yàn)轱L(fēng)險(xiǎn)總是潛伏暗處，魔鬼總是藏于細(xì)節(jié)，如果沒(méi)有任何的應(yīng)對(duì)措施，則爆發(fā)只不過(guò)是早晚的事情。
風(fēng)險(xiǎn)管理是管理的最高境界。馬云和他的淘寶已經(jīng)處于一個(gè)比較高的發(fā)展階段了，正所謂巔峰之側(cè)必是深淵，此時(shí)的馬云和他的淘寶，唯有風(fēng)險(xiǎn)管理才是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之所在，才是其制勝無(wú)敵的法寶。
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