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 單位 | 濟(jì)南市章丘區(qū)棗園社工站

（一）個(gè)人情況

服務(wù)對(duì)象張大爺（化名），61歲，Z街道Z村人。

從出生到現(xiàn)在一直在本街道轄區(qū)居住，初中畢業(yè)就打零工，年輕時(shí)也沒(méi)學(xué)個(gè)手藝，導(dǎo)致后半輩子碌碌無(wú)為，曾經(jīng)在工廠干活時(shí)出過(guò)意外，視力三級(jí)殘疾；

目前屬于低保人員，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)來(lái)源，主要靠鄰居和政府救濟(jì)，大爺腿腳不方便（嚴(yán)重的靜脈曲張）也不能外出太遠(yuǎn)，目前能簡(jiǎn)單溝通，但精神狀態(tài)不好。

（二）家庭情況

服務(wù)對(duì)象老伴和兒子在多年前生病去世了，與周圍的鄰居關(guān)系還可以，比較熟悉，服務(wù)對(duì)象平時(shí)精神上比較孤獨(dú)，也想和村里的老伙伴融入，但是出門比較費(fèi)勁，周圍的鄰居們白天又上班。

經(jīng)常一人在家里窩著，沒(méi)人時(shí)總說(shuō)“活夠了”。

（一）接案——了解服務(wù)對(duì)象情況

本次的服務(wù)對(duì)象是一位失去至親的殘疾大爺，目前的低保金已經(jīng)滿足不了他日常的需求，他不僅生活上要求被照顧，需要進(jìn)養(yǎng)老院，精神上也存在問(wèn)題。

在這樣的年齡階段普遍愛(ài)回憶往事，但非常容易將生命中的遺憾和痛苦無(wú)限放大，從而導(dǎo)致否定自己的人生，進(jìn)而影響老人的自信心和自我效能感，并且他現(xiàn)在的情況也符合辦理特困；

所以棗園街道社工站社工打算借助暖心工程項(xiàng)目為其開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，幫助他辦理養(yǎng)老院入住的同時(shí)，同時(shí)讓他識(shí)別自己生命中的消極認(rèn)識(shí)，重新幫助其建立新的認(rèn)知，從而提升服務(wù)對(duì)象對(duì)生活的信心。

（二）預(yù)估——評(píng)估服務(wù)對(duì)象問(wèn)題與需求

為了更加全面地收集服務(wù)對(duì)象的資料，了解服務(wù)對(duì)象自我效能感的具體情況，本個(gè)案采用量表測(cè)量法和訪談法對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行兩方面的評(píng)估。

1.社會(huì)支持理論

依據(jù)社會(huì)支持理論的觀點(diǎn)，一個(gè)人所擁有的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)越強(qiáng)大，就能夠越好地應(yīng)對(duì)各種來(lái)自環(huán)境的挑戰(zhàn)。個(gè)人所擁有的資源又可以分為個(gè)人資源和社會(huì)資源。

個(gè)人資源包括個(gè)人的自我功能和應(yīng)對(duì)能力，后者是指社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的人所能提供的社會(huì)支持功能的程度。

特別對(duì)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源不足的個(gè)體，社工致力于給他們以必要的幫助，幫助他們擴(kuò)大社會(huì)網(wǎng)絡(luò)資源，提高其利用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的能力。

2.敘事治療理論

最早是由邁克·懷特于 20 世紀(jì) 80 年代提出，他的著作《故事、知識(shí)、權(quán)力—敘事治療的力量》被視為敘事治療理論的開(kāi)端，他認(rèn)為人的一生是由許多不同的故事所組成，這些故事的背后都蘊(yùn)含著生命的意義；

當(dāng)這些問(wèn)題故事居于主導(dǎo)地位時(shí)，人就會(huì)因此感到痛苦和迷茫，如果想要改變這種狀況的話，就必須要改變這類問(wèn)題故事的敘事格局，解構(gòu)舊有的故事，重構(gòu)新的故事，最終建立新的生命意義。

3.服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題

通過(guò)量表測(cè)量的六個(gè)題目，四個(gè)維度（自信心、生活態(tài)度、自我能力、改變意愿），得到服務(wù)對(duì)象目前存在的問(wèn)題有：服務(wù)對(duì)象自我效能感處于水平偏低范疇，表現(xiàn)為存在消極情緒，有的時(shí)候或者在某些方面覺(jué)得自己不行，面對(duì)困境，自己不會(huì)主動(dòng)尋求解決的辦法，聽(tīng)之任之，畏懼或不善于與他人交往。

通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn)的服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題有：

（1）自信心不足，逃避困難

隨著身體的逐漸衰老，對(duì)自己的能力開(kāi)始顯得不夠自信，再加上家人前年都去世了，短時(shí)間內(nèi)沒(méi)有活下去的信念，面對(duì)生活中目前存在問(wèn)題和困難，采取“得過(guò)且過(guò)”的態(tài)度。

（2）采取消極的態(tài)度面對(duì)生活

張大爺跟社工說(shuō)：“我現(xiàn)在都這個(gè)年紀(jì)了，什么都不會(huì)做，就是成天在這待著，等著，又加上我那個(gè)?。▏?yán)重的靜脈曲張，小腿一直處于腫脹狀態(tài)，難以自主行走）我也就這樣了，治不好，我現(xiàn)在就是等死了”。

（3）對(duì)目前生活滿意度低，改變意向小

經(jīng)常把“老了”“沒(méi)用了”掛在嘴邊，經(jīng)常否定自我，“改不改的就這樣了，也不會(huì)好到哪里去，在家里也沒(méi)個(gè)管我的...”

4.服務(wù)對(duì)象的需求

（1）提升自信心，轉(zhuǎn)變態(tài)度

社工介入的目的在于提升服務(wù)對(duì)象的自信心，進(jìn)入老年期后，無(wú)論生理還是心理方面都面臨著巨大的挑戰(zhàn)，生理機(jī)能不斷下降，衣食住行均需被人照顧；

長(zhǎng)此以往，自我效能感降低等問(wèn)題便逐漸出現(xiàn)，社工通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象回憶人生中積極的生命故事和認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，來(lái)幫助其提升自信心。

通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象適應(yīng)當(dāng)前的生活狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)自己在環(huán)境中的能量，提升對(duì)生活的滿意度。

（2）健康需求

通過(guò)測(cè)量和訪談均可發(fā)現(xiàn)，服務(wù)對(duì)象的身體健康狀況需要關(guān)注，好身體是一切事情的基礎(chǔ)。

（3）生存需求

人到老年，精力、體力、腦力都有所下降，經(jīng)過(guò)后續(xù)多次溝通，服務(wù)對(duì)象深入向社工傳達(dá)了自身目前困境以及需求，社工要對(duì)服務(wù)對(duì)象的家庭做評(píng)估分析和政策指導(dǎo)。準(zhǔn)備辦理集中供養(yǎng)。

（三）服務(wù)目標(biāo)

依據(jù)服務(wù)對(duì)象的問(wèn)題和需求，社工與服務(wù)對(duì)象共同制定了服務(wù)目標(biāo)。

1.總目標(biāo)

幫助服務(wù)對(duì)象重新構(gòu)建積極生命故事，梳理面臨困境的原因。

通過(guò)過(guò)往的積極生活經(jīng)歷來(lái)影響其對(duì)目前生活的認(rèn)識(shí)，達(dá)到提升自我效能感和生活滿意度，提升服務(wù)對(duì)象晚年生活的幸福指數(shù)。

給予服務(wù)對(duì)象情緒輔導(dǎo)和外部支持，注入希望，提升服務(wù)對(duì)象應(yīng)對(duì)困境的能力，減輕焦慮癥狀。

2.分目標(biāo)

（1）通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象構(gòu)建新的積極生命故事，來(lái)提升服務(wù)對(duì)象的自信心.

（2）通過(guò)幫助服務(wù)對(duì)象減輕負(fù)面情緒，減少生活壓力，來(lái)構(gòu)建積極生活態(tài)度。

（3）通過(guò)鏈接民政所和養(yǎng)老院負(fù)責(zé)人，為其辦理特困集中供養(yǎng)，達(dá)到入住的目的。

（4）通過(guò)鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象與他人建立良好關(guān)系，來(lái)融入養(yǎng)老院的生活。

（四）計(jì)劃制訂與服務(wù)介入  

圍繞服務(wù)對(duì)象的上述問(wèn)題，進(jìn)行專業(yè)社會(huì)工作介入，運(yùn)用敘事治療理論的方法，了解服務(wù)對(duì)象的生命故事，將其中消極的情緒，通過(guò)社工重新的構(gòu)建和定義；

將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌纳适拢瑏?lái)解決服務(wù)對(duì)象自我效能感低、自信心不足等問(wèn)題，鏈接各方面資源，從而在養(yǎng)老院使其提高晚年生活的幸福感。

1.故事敘說(shuō)階段

社工通過(guò)引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象回憶童年、工作、婚姻家庭、這些人生經(jīng)歷中難忘的、最有價(jià)值和成就感的時(shí)刻；

社工給予肯定，讓服務(wù)對(duì)象從人生回顧中重新體驗(yàn)自己的快樂(lè)、成就、價(jià)值感，幫助老年人提高自信心，發(fā)現(xiàn)自身的價(jià)值，提高自我價(jià)值認(rèn)同，獲得人生整合。

2.重構(gòu)生命故事階段

社工運(yùn)用外化的工作方法，將問(wèn)題與服務(wù)對(duì)象本人分離，讓服務(wù)對(duì)象能夠從客觀的角度看待自身的問(wèn)題；

通過(guò)重構(gòu)生命故事，協(xié)助服務(wù)對(duì)象共同尋找生命歷程中積極的故事，并通過(guò)提問(wèn)的技巧，讓服務(wù)對(duì)象重新定義，思考晚年生活的意義和價(jià)值，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，形成正確的自我認(rèn)知，改善不良情緒，提高自我現(xiàn)狀認(rèn)同。

3.發(fā)揮案主潛能階段

挖掘服務(wù)對(duì)象的優(yōu)勢(shì)潛能，在老人身體和時(shí)間允許的情況下，鼓勵(lì)服務(wù)對(duì)象積極參與養(yǎng)老驛站活動(dòng)，增加與同輩群體的交流，減少孤獨(dú)感，讓老人在活動(dòng)中重拾自信心，增加服務(wù)對(duì)象與他人的交流互動(dòng)的機(jī)會(huì)，減少社會(huì)疏離，提高群體角色認(rèn)同。

4.完善支持網(wǎng)絡(luò)階段、鏈接資源

與案主和村委溝通，為其辦理特困集中供養(yǎng)。增加服務(wù)對(duì)象的支持網(wǎng)絡(luò)；

組織志愿者定期入院探訪，為服務(wù)對(duì)象講述外面發(fā)生的有趣事情，陪伴服務(wù)對(duì)象，鼓勵(lì)其敞開(kāi)心扉、參加自己感興趣的活動(dòng)，擴(kuò)展信息來(lái)源。

（五）評(píng)估——對(duì)服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估

1.過(guò)程評(píng)估

（1）個(gè)案的前測(cè)和后測(cè)

個(gè)案服務(wù)開(kāi)始前和活動(dòng)后分別邀請(qǐng)服務(wù)對(duì)象填寫《自我效能感量表》，通過(guò)量表的前側(cè)和后測(cè)對(duì)比結(jié)果進(jìn)行自我效能感提升服務(wù)效果評(píng)估。

（2）訪談結(jié)束后詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象地滿意度

通過(guò)服務(wù)對(duì)象每次訪談效果的滿意度進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。

（3）通過(guò)觀察訪談過(guò)程進(jìn)行評(píng)估

通過(guò)社工的詳細(xì)記錄、服務(wù)對(duì)象的投入程度進(jìn)行服務(wù)過(guò)程評(píng)估，并保留好相關(guān)訪談?dòng)涗?，每次訪談及活動(dòng)后認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和反思。

（4）服務(wù)對(duì)象自評(píng)

通過(guò)服務(wù)對(duì)象的自我評(píng)價(jià)，對(duì)小組目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)程度，工作人員的收獲等方面

進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)和評(píng)估。

通過(guò)測(cè)量與觀察，在個(gè)案介入下案主通過(guò)6次訪談和2次活動(dòng)參與，自我效能感水平獲得較為明顯的提升，自信心、生活態(tài)度、個(gè)人能力、改變意愿各方面均有提升，且達(dá)到正常水平。

在介入過(guò)程中，案主在社工的引導(dǎo)下講述自己的坎坷但卻堅(jiān)強(qiáng)生命故事，逐漸喚起對(duì)生活的信心和樂(lè)觀的心態(tài)，最后服務(wù)對(duì)象表示“我從十三歲開(kāi)始養(yǎng)家，家里窮的一個(gè)窩窩頭掰成6瓣，那么難的日子都熬過(guò)來(lái)了，現(xiàn)在應(yīng)該享福了，什么都不想了，在養(yǎng)老院吃好養(yǎng)好身體，娛樂(lè)娛樂(lè)，挺好！”

2.結(jié)果評(píng)估

分別對(duì)服務(wù)對(duì)象、養(yǎng)老院的其他老人、養(yǎng)老院的工作人員進(jìn)行訪談，全面分析服務(wù)對(duì)象在各方面的改變與成長(zhǎng)。

（六）結(jié)案——結(jié)束專業(yè)服務(wù)

結(jié)案意味著對(duì)案主的服務(wù)將告一段落，通過(guò)完成服務(wù)計(jì)劃而結(jié)束專業(yè)關(guān)系。

結(jié)案時(shí)的任務(wù)主要有：總結(jié)服務(wù)工作、鞏固己有的改變、結(jié)束專業(yè)關(guān)系、做好結(jié)案記錄等。

1.總結(jié)服務(wù)工作

服務(wù)過(guò)程中，社工及時(shí)回應(yīng)了服務(wù)對(duì)象的需要，服務(wù)過(guò)程中注意運(yùn)用傾聽(tīng)、同理、尊重、接納等技巧與服務(wù)對(duì)象建立了良好的專業(yè)關(guān)系；

在提供情緒支持的過(guò)程中運(yùn)用鼓勵(lì)與關(guān)注、同感、支持、積極回應(yīng)等技巧，對(duì)服務(wù)對(duì)象的改變及時(shí)給與肯定；

服務(wù)對(duì)象也改變了對(duì)生活的態(tài)度。并且積極參與養(yǎng)老院組織的各類活動(dòng)。

2.鞏固已有的改變

在社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)將要結(jié)束的時(shí)候，社工借助于結(jié)案，通過(guò)活動(dòng)的方式鞏固老人己有的改變，促使在社工活動(dòng)結(jié)束之后所獲得的改變不會(huì)消失，并使之成為慣例。

3.結(jié)束專業(yè)關(guān)系

結(jié)案時(shí)，社工小心服務(wù)對(duì)象離別情緒的處理，提前告知服務(wù)對(duì)象服務(wù)結(jié)案的時(shí)間，通過(guò)與養(yǎng)老院共同組織的活動(dòng)來(lái)處理案主的離別情緒，此活動(dòng)是對(duì)之前工作的一個(gè)總結(jié)，讓老人們與社工一起回顧過(guò)去的美好時(shí)光；

同時(shí)聯(lián)絡(luò)彼此間的感情，緩和老人的情緒，給出建議意見(jiàn)，并制定好跟進(jìn)計(jì)劃。和做好結(jié)案記錄。

（一）建立良好的專業(yè)關(guān)系始終是個(gè)案服務(wù)開(kāi)展的基礎(chǔ)

特別是情緒輔導(dǎo)案例中，良好的專業(yè)關(guān)系的建立能夠讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生心理上的安全感，從而開(kāi)放自我，達(dá)成有效溝通。

同時(shí)，良好的專業(yè)關(guān)系有助于讓社會(huì)工作者對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生積極影響力，有助于提高服務(wù)對(duì)象的改變動(dòng)機(jī)。

這也是社會(huì)工作者能夠自如運(yùn)用心理社會(huì)治療治療模式進(jìn)行輔導(dǎo)并促成服務(wù)對(duì)象改變的重要因素之一。

（二）“人在環(huán)境中”的視角反思

案例中服務(wù)對(duì)象的焦慮情緒一方面是由于其自我調(diào)節(jié)功能出現(xiàn)紊亂，另一方面是由于他周邊的環(huán)境的影響；

所以社會(huì)工作者將服務(wù)對(duì)象放在他現(xiàn)實(shí)的情境中，即他的家庭、生活環(huán)境等互動(dòng)關(guān)系中去考察，采用直接治療及間接治療技術(shù)相結(jié)合的方法幫助他。

《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》提出“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所為、老有所學(xué)、老有所樂(lè)”積極的工作目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)讓老年人歡度晚年，延年益壽，充分發(fā)揮余熱，體現(xiàn)人生價(jià)值的目標(biāo)，增進(jìn)老年人的心理健康。

社工不僅要關(guān)注老年人身體健康，更要注重其心理健康和精神需求。隨著家庭結(jié)構(gòu)變化，家庭養(yǎng)老的功能漸趨弱化，不能為有困難的老人提供科學(xué)細(xì)致地照顧和醫(yī)療保健設(shè)施，無(wú)法滿足他們對(duì)身體健康、精神文化等多方面的需求。

因此，社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的功能被賦予更高的要求。

養(yǎng)老問(wèn)題不是老年人一個(gè)人的問(wèn)題，是整個(gè)社會(huì)的問(wèn)題。養(yǎng)老，養(yǎng)的是老年人，讓老年人安度晚年，但付出勞動(dòng)以及心力的是家庭、社會(huì)全部成員。

養(yǎng)老問(wèn)題關(guān)乎全社會(huì)，所以在解決養(yǎng)老問(wèn)題時(shí)要全程積極參與，為完善社會(huì)保障體系，有效促進(jìn)功能發(fā)揮和促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定做貢獻(xiàn)。

（一）附件1 一般自我效能感量表（GSES）

“以下10個(gè)問(wèn)題關(guān)于你平時(shí)對(duì)你自己的一些看法，請(qǐng)你根據(jù)你的實(shí)際情況（實(shí)際感受），在下面合適的上打“√”。

（二）附件2 訪談提綱和訪談內(nèi)容

1.訪談內(nèi)容

2.訪談提綱

（1）家庭情況

①大爺您家里還有其他親戚嗎？

②您與鄰居的關(guān)系怎么樣啊？

③與親戚的相互走訪情況怎么樣啊？

（2）身體狀況（對(duì)于視力、聽(tīng)力、記憶力、四肢等方面問(wèn)題）

①您現(xiàn)在能清楚看到遠(yuǎn)處的東西嗎？

②聽(tīng)說(shuō)腿腳不方便，有哪些治療??？多久去一次？

③自己是否獨(dú)立出門坐公交車？

④您是否能完成家務(wù)活？

⑤您的記憶力怎么樣啊?

（3）精神情況

①您有什么興趣愛(ài)好嗎？

②您外出的時(shí)候跟誰(shuí)一起出門??？

③您經(jīng)常跟誰(shuí)來(lái)往，他們都是什么樣的人，可以形容形容嗎？

④您平時(shí)是否關(guān)注新聞？如果有，通過(guò)什么渠道??？

⑤您是否喜歡參與社區(qū)或者村居文化活動(dòng)??？