最新消息，今天下午，海底撈在官微上發(fā)布了一封道歉信，為內(nèi)陸門(mén)店復(fù)工后漲價(jià)一事向廣大消費(fèi)者道歉。
就在幾天前，西貝、喜茶、海底撈等餐飲企業(yè)在復(fù)業(yè)后漲價(jià)的消息一度傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，比報(bào)復(fù)性消費(fèi)來(lái)的更快的，竟然是報(bào)復(fù)性漲價(jià)。疫情之下，餐飲企業(yè)波及面積最大，根據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《新冠肺炎疫情對(duì)中國(guó)連鎖餐飲行業(yè)的影響調(diào)研報(bào)告》顯示，從2020年3月1日算起，5%的樣本企業(yè)賬上沒(méi)有現(xiàn)金支撐運(yùn)營(yíng)；79%的樣本企業(yè)表示，依靠自有現(xiàn)金無(wú)法支撐再過(guò)3個(gè)月；表示現(xiàn)金流儲(chǔ)備豐厚，且能支撐6個(gè)月以上的樣本企業(yè)占比僅為16%。疫情最開(kāi)始的時(shí)候，西貝賈國(guó)龍稱(chēng)賬面資金只夠維持3個(gè)月，老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)束從軒也稱(chēng)老鄉(xiāng)雞保守估計(jì)有5個(gè)億的損失，八合里海記第一個(gè)月?lián)p失6000萬(wàn)，不得不賣(mài)房發(fā)工資……
悲觀的新聞一條接一條，給人一種中國(guó)餐飲行業(yè)要團(tuán)滅的感覺(jué)。海底撈回應(yīng)記者漲價(jià)的原因時(shí)稱(chēng)， 門(mén)店桌數(shù)和顧客用餐人數(shù)有限制，員工無(wú)法滿員工作，以及食材原材料成本上漲，公司調(diào)整了部分菜品的價(jià)格，漲幅整體在6%左右，在各地實(shí)行差異化定價(jià)。此外，現(xiàn)在顧客很多是單人或兩人就餐，用餐人數(shù)變少，鍋底和點(diǎn)餐這塊單人或兩人就餐的人均消費(fèi)確實(shí)比多人聚餐要高一些。海底撈強(qiáng)調(diào)，公司會(huì)積極考慮顧客需求、市場(chǎng)環(huán)境、運(yùn)營(yíng)成本等綜合因素，不斷優(yōu)化成本，為顧客提供更優(yōu)惠的服務(wù)和菜品。目前門(mén)店為自提的顧客提供了69折至79折不等的優(yōu)惠，減少等位時(shí)間的同時(shí)提供更加實(shí)惠的選擇。微博上搜索一下，雖然海底撈自稱(chēng)漲價(jià)幅度控制在6%，但還是可以發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友并無(wú)法接受這樣的漲價(jià)。
海底撈一直以來(lái)以顧客至上被奉為模范品牌，漲價(jià)6%，并無(wú)法改變海底撈大幅虧損的事實(shí)，但傷害用戶的感情，倒是真真存在的，相信這也是海底撈在幾天內(nèi)就正式道歉，回調(diào)價(jià)格的原因。海底撈此時(shí)漲價(jià)，給人一種「不愿同甘共苦」的感覺(jué)，用戶也深刻感受到「工資減半，火鍋漲價(jià)」的尷尬和無(wú)奈。
相比于老鄉(xiāng)雞網(wǎng)紅董事長(zhǎng)束從軒「賣(mài)房賣(mài)車(chē)也要給員工發(fā)工資」的豪言壯舉，海底撈作為頭部餐飲企業(yè)，此前公關(guān)的重點(diǎn)落在了其「獲得銀行主動(dòng)提供的21億授信」上，據(jù)中信銀行稱(chēng)，其攜手百信銀行主動(dòng)和海底撈取得聯(lián)系，啟動(dòng)防疫情緊急授信流程，三天完成授信審批，合計(jì)為海底撈提供21億元授信額度。2月19日，首筆8.1億元放款資金已匯入海底撈賬戶。顯然，海底撈并不是最慘的，但卻成了漲價(jià)最積極的。這多少讓人難以接受。再聊聊海底撈的公關(guān)，海底撈作為一家餐飲企業(yè)，并不是沒(méi)有過(guò)危機(jī)，他的公關(guān)也沒(méi)有太多的套路，唯獨(dú)兩個(gè)字：真誠(chéng)。不管是2011年的勾兌門(mén)事件，還是2017年8月，海底撈爆出北京門(mén)店后廚老鼠事件，海底撈的公關(guān)基本都能第一時(shí)間出馬，及時(shí)處理后迅速平息，絲毫沒(méi)有影響人們消費(fèi)海底撈的熱情。
海底撈的公關(guān)很高明嗎？我覺(jué)得并沒(méi)有，相反大道至簡(jiǎn)。「這鍋我背，這錯(cuò)我認(rèn)」，公關(guān)給人的真誠(chéng)，往往就是最有利的神兵利器。這次為漲價(jià)而道歉，同樣也是這樣的「套路」，在漲價(jià)一周后就敢于公開(kāi)道歉，并承認(rèn)是管理層的錯(cuò)誤決策，基本就是啪啪打管理層的臉了。又有幾個(gè)企業(yè)有勇氣這么做呢？真的是海底撈的公關(guān)太牛逼嗎？我倒覺(jué)得只是我們見(jiàn)多了那些為自己利益犧牲用戶利益的品牌和商人，反而讓這些用戶利益至上的品牌顯得太另類(lèi)。
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