知識管理-KM>案例交流>案例 文檔號:00.056.178 發(fā)布時間：22-03-2005
向流程的知識管理（PKM）戰(zhàn)略能夠將知識管理和流程觀點結合起來。在這種戰(zhàn)略中，知識能夠成功地和業(yè)務流程中的活動聯(lián)系起來，從而為增值活動做出貢獻。這樣，知識價值鏈和傳統(tǒng)的價值鏈就自然而然地結合起來了。知識能夠以更有針對性的方式提供給員工。
在PKM戰(zhàn)略中，知識管理工具和系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)務流程和知識流程做出調整，并最終整合入整個企業(yè)的業(yè)務流程中去。但是到目前為止，指導企業(yè)在實踐中實施PKM的方法論還很少。本文將介紹一個實施PKM的藍圖，它能夠對企業(yè)實施PKM進行指導。
1. PKM的實施
流程觀點能夠為知識管理帶來一系列好處，比如將知識管理和價值鏈聯(lián)系起來，可以在知識管理中運用流程管理方法。不僅如此，它還能夠在知識管理系統(tǒng)中提供相關的流程背景和導航服務。通常知識管理系統(tǒng)含有一個來自流程描述的導航結構。該結構將流程元素（如任務、角色、信息、業(yè)務對象、流程輸出）和知識元素聯(lián)系起來。這種聯(lián)系可能是存有項目描述、經(jīng)驗教訓、任務指示等的文檔。此外，業(yè)務流程分析是進行知識管理系統(tǒng)設計和引入的好起點。流程產生的信息能夠對知識管理系統(tǒng)進行更加精確的定義，比如確定面向流程的導航結構、選擇合適的知識管理系統(tǒng)功能。
PKM實施所涉及到的主要概念和元素是戰(zhàn)略、流程、知識生命周期、工具/系統(tǒng)、知識庫。PKM要通過工具、方法來建立和支持知識流。知識流和知識生命周期相對應，它負責實現(xiàn)在業(yè)務流程之間、業(yè)務流程內部的知識交換。一個完整的知識生命周期包含一組知識管理活動：知識創(chuàng)造、知識獲取、知識組織、知識傳遞、知識應用、知識改進。
項目的第一步是要制定和實施一個合適的PKM戰(zhàn)略。流程觀點可以作為KM戰(zhàn)略眾多維度中的一個，尤其是在面向流程的企業(yè)中。PKM戰(zhàn)略的作用就是對流程前景（process landscape）的設計起到指導作用。
流程前景將知識密集型流程、知識流程、知識管理流程整合起來。這些流程都使用特定的知識管理工具和活動。知識密集型流程通常是價值鏈中的核心流程，它主要使用知識來形成流程輸出。知識流程是服務性的流程，它支持知識在業(yè)務單元之間和業(yè)務流程之間的交換。此類流程的例子有，支持業(yè)務流程輸出知識的收集、組織、存儲、傳遞的流程。知識管理流程負責控制和管理企業(yè)的知識庫，實現(xiàn)內部的管理循環(huán)，比如對知識庫的持續(xù)改進。
典型的知識管理工具有內容管理、黃頁、流程社區(qū)和知識網(wǎng)、經(jīng)驗教訓、最佳實踐。PKM認為這些工具一開始是為流程管理（如持續(xù)流程改進、流程建模）服務的。要為這些工具定義好它們各自的活動、角色、職責、資源，并將這些整合成為知識流程。PKM 的系統(tǒng)增加了支持實施工作流、任務、項目管理的功能，支持面向流程的知識結構，支持面向流程的知識存取。PKM的知識庫中增加了流程相關的知識（以前這些知識都是存在于流程模型和流程倉庫中）、流程產生的知識、流程內部使用的知識。
圖1 知識密集型流程、知識流程、知識管理活動和知識流之間的關系
圖1描述了知識管理活動、知識密集型業(yè)務流程、知識流程和知識流之間的關系。知識生命周期中的活動是同知識流程結合在一起的，它也同其他知識流程以及業(yè)務流程相聯(lián)系。知識流程通常是由企業(yè)中知識管理組織（即知識經(jīng)理、主體專家、知識經(jīng)紀人、社區(qū)經(jīng)理）集中進行計劃和控制的。而知識密集型流程則是由流程管理組織（流程擁有者、流程經(jīng)理、流程小組成員）負責。
2. PKM實施藍圖
本文中的PKM實施藍圖是在參考模型理念的指導下而創(chuàng)建的。該藍圖從不同的層面對PKM的實施流程進行描述。這里我們將采用最佳實踐案例分析和理論分析方法來建立實施藍圖。
PKM實施藍圖應該為組織解決方案和技術解決方案的實施設定質量標準，同時要能夠靈活適應不同的流程。此外PKM實施藍圖還應該包括關于PKM未來改進的戰(zhàn)略路線圖。具體的來說，PKM實施藍圖應該支持下列PKM核心觀點：
通過知識目標建模、KM活動和價值鏈的整合，來實現(xiàn)PKM戰(zhàn)略。
對不同類型的流程（知識流程、知識管理流程、知識密集型流程）以及它們相互之間的關系和接口進行描述。
實現(xiàn)PKM工具和KM活動、KM流程的對應，提出KM系統(tǒng)設計需求。
提出初步的PKM知識結構，包括主題和內容。
下文所要描述的實施藍圖是在某個交易銀行實施KM的過程中制定出來的。該交易銀行的業(yè)務是為證券交易提供結算、清算服務（類似的銀行有HVB集團下的金融市場服務銀行、德意志銀行下的ETB）。以前交易銀行一般都附屬于大型跨國銀行，負責提供一些后勤服務，不需要和客戶直接接觸。現(xiàn)在，交易銀行被外包出去了，它們在市場上獨立地提供服務。在這個業(yè)務領域，規(guī)模經(jīng)濟和運營風險控制是重要的成功因素。交易銀行需要通過持續(xù)的質量管理來降低運營風險。
在這種背景下，該交易銀行擴展了質量管理，期望通過一個知識管理項目來改進各部門核心流程之間以及流程內部的知識共享。這個項目小組由來自質量管理、流程管理、業(yè)務部門的人員共同組成。項目一開始舉行了一些討論會和訪談，從人力資源管理、業(yè)務部門專家、IT部門代表那里聽取了不少意見。之后項目小組決定采取PKM，并決定設計一個通用的PKM實施藍圖，以用于指導分行的PKM實施。
項目小組設計了一張PKM相關參考流程和活動圖。之前質量管理項目中培養(yǎng)的流程建模技能在這里也用上了。流程擁有者可以根據(jù)這張圖來調整他們的業(yè)務流程。這樣就能快速取得一小部分流程PKM實施的成功，并進一步將這種成功經(jīng)驗推廣到整個銀行。實施藍圖中含有一個程序模型，它描述了實施PKM的關鍵步驟。另外藍圖也在抽象層面上設立了實施標準，因此它可以用來進行質量管理。在藍圖的指導下，所有相關的業(yè)務流程都將逐步“配備”知識管理活動。
(1) 實施藍圖的總體結構
圖2 藍圖總體結構
實施藍圖包含兩個模型——程序模型和概念模型。概念模型描述了組成和支持知識生命周期的所有知識管理活動。程序模型建立在概念模型之上，它對這些知識管理活動進行定制以適應實際業(yè)務流程的特殊需要，即描述了針對不同業(yè)務流程實施PKM所需的必要步驟，包括選擇業(yè)務流程、向流程小組灌輸PKM理念、定義角色和職位、識別知識需求、進行知識審計、識別知識問題、定制概念模型以將業(yè)務流程整合入知識生命周期。
概念模型的最高層是活動和流程圖，說明了不同流程的定義以及分配給各知識活動的工具。第二層使用事件驅動流程鏈建模對第一層中的流程進行了優(yōu)化。第三層是一個詳細的流程模型，將功能和知識結構連接起來，并說明了各個功能的輸入輸出。
本文將著重介紹概念模型，因為這個模型的構建是整個藍圖設計中最為復雜的。下面我們將對這三個層次進行詳細討論。（待續(xù)）
