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  6月30日，記者購買了中國東方航空公司北京至煙臺5136航班的機票，機票顯示為當晚22點45分起飛，但因雷雨天氣，飛機延誤。遭遇“冷漠航空”12小時后的7月1日11點左右，疲憊不堪的記者才登上了5136航班?？吹胶娇招〗銈兟殬I(yè)性的微笑，記者總感到是一種譏諷。在飛機提供的雜志上，記者看到了一篇對東方航空公司負責人的專訪，這位負責人滿懷信心地說：“我們希望東航品牌能像新加坡航空、國泰航空那樣，在國內(nèi)和國際上享有充分的美譽度和知名度！”這家公司的美譽度和知名度也許還有待專業(yè)機構(gòu)評價，但這家航空公司的“幽默度”，記者認為已經(jīng)達到了國際水準。

6月29日至30日，全國多處地區(qū)由于雷雨天氣使得大量航班延誤。據(jù)北京媒體報道，僅6月29日首都機場就約有200架次航班延誤。航班延誤造成眾多乘客滯留機場，記者不幸成為其中的一員。在多重體驗我國航空業(yè)冷漠與傲慢的同時，記者發(fā)現(xiàn)，我國“冷漠航空”的背后，潛藏著多重令人擔憂的隱患。

“冷漠航空”成為群體性沖突事件的誘因

近年來，因航空延誤頻頻引發(fā)群體性沖突事件。有關資料顯示，目前我國國內(nèi)每年約有1000萬人次以上的旅客遭遇航班延誤，因航班延誤造成旅客與航空公司沖突的事件呈激增趨勢。經(jīng)過6月30日至7月1日在北京首都機場的經(jīng)歷，記者認為，我國的“冷漠航空”是引發(fā)此類群體性沖突事件的真正原因之一。如果聽任“冷漠航空”繼續(xù)“冷”下去，大規(guī)模群體性沖突事件將是國內(nèi)各個機場的常態(tài)。

6月30日，記者購買了中國東方航空公司北京至煙臺的5136航班機票，機票顯示當晚22點45分起飛，記者在指定的登機口等到22點30分，起身問詢負責檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，見記者不解，他沒有表情地說：“下雨飛不了！”此時，多位乘客圍上來問詢，在檢票臺前出現(xiàn)了一張標有“因航班延誤，請耐心等待”的紙條，幾名乘客紛紛問詢何時可以起飛，目前飛機在哪里等，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”此時，多位工作人員端著盒飯從閘口走出，一位四川口音的乘客不高興地說：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供??？”這位工作人員才打了個電話，10多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位乘客問能否提供熱飲，這位工作人員不耐煩地說：“有開水間啊，自己去取吧！”一位女乘客說太冷，是否將空調(diào)關一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機場的事情。”

此時已是零點左右，乘客們開始騷動起來，一位膠東口音的乘客從問訊處回來對記者說：“飛不成了，東航開始安排住宿了！”記者將信將疑地問那位正要離開的工作人員，他回答：“何時飛真是不清楚，其實你們應當選擇退票。”記者隨著幾位乘客來到東航問訊處，幾位工作人員頭也不抬地回答：“不清楚。”這時一位中年女性對記者說：“你們到D13口看看吧！”那位膠東乘客說：“是要安排住宿了，他們也不廣播，你不問也就沒人管你了，沒走的那幾位要在機場熬一夜了。”

記者到樓下后，見等待安排住宿的乘客有數(shù)百人，經(jīng)過半個小時的擁擠，記者終于登上了大巴，問工作人員到哪里，得到的不耐煩回答是：“龍城。”

由于疲勞與陰冷，記者與大部分乘客在車上昏昏欲睡，也不知過了多長時間，大巴停了下來，記者看看表，已經(jīng)是凌晨一點半了。這家酒店的名字是“龍城麗苑陽光酒店”，記者一問，這里竟是與機場相距40多公里的昌平區(qū)。

此時，一輛輛大巴不斷將乘客送到這里，大廳里擠滿了乘客，一位滿頭銀發(fā)的老太太被晚輩攙扶著一臉茫然，一對年輕夫婦帶著的嬰兒不斷啼哭。一位泰國的旅客因語言不通不知所措，多虧遇到一位通曉外語的乘客，他像遇到救星一樣緊隨其后。此時，乘客們才發(fā)現(xiàn)，這里竟沒有一位航空公司的工作人員。

爭吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來。前臺一位姓李的經(jīng)理反復解釋這是航空公司安排的，許多乘客高叫：“讓航空公司來人！”記者身邊的一位乘客電話打到東航客服部，回答馬上回電，可再撥打時，卻再也沒有撥通。

凌晨兩點左右，酒店工作人員告知，酒店安排滿了，此時還有200位乘客沒有著落。這些乘客一下子憤怒了，與酒店工作人員的肢體沖撞越來越多。酒店的李經(jīng)理對著電話大喊著與航空公司聯(lián)系，20分鐘后，幾輛大巴又將150多位乘客拉到別處。一場即將發(fā)生的沖突勉強平息。

威海市的一位乘客對記者說：“我遇到了幾次這樣的事情，如果航空公司在每個環(huán)節(jié)都認真對乘客解釋，像登機后那樣微笑服務，因天氣航班延誤大家都是可以理解的。可屢屢像現(xiàn)在這樣拿乘客當猴耍，乘客對航空公司的信任度只能是越來越差，由此引發(fā)沖突豈不是難免的！”

“冷漠航空”顯現(xiàn)多種治安隱患

記者在這次經(jīng)歷中發(fā)現(xiàn)，“冷漠航空”因其管理與服務嚴重缺失，而顯現(xiàn)出多種治安隱患。

7月1日凌晨在龍城麗苑陽光酒店，記者見一位手持護照的中年人一直拒絕酒店的安排，原來，酒店是按房間床位將旅客“拉郎配”，這位海外回國的中年人堅決不同意這樣的安排。要求單獨安排一個房間，他從凌晨一點一直對抗到凌晨三點。

一位乘客對記者說，這家酒店客房一般是兩間組合而成，共用一個衛(wèi)生間和一部電話，他與兩位一同出差的先生住在一起，因為怕早上誤機，只好開著自己房間的門聽電話，可又怕丟東西一夜沒睡踏實。

接近凌晨三點，酒店前臺安排一位女孩與兩位男士組合住一個房間，這位疲憊得幾乎站立不穩(wěn)的女孩只好同意。一位乘客氣憤地對記者說，航空公司為了省錢，這樣的安排如果出什么事情誰來負責？真是對人性的不尊重！

記者發(fā)現(xiàn)，這次安排住宿，酒店并未按有關規(guī)定要求旅客出示身份證并掃描，再一一登記，而是將機票押在前臺換取房間鑰匙，部分持有電子機票的乘客則用登記卡換取房間鑰匙。“但愿不會出事。”一位丹東籍的乘客擔心地對記者說。

“冷漠航空”背后是航空危機應急機制的缺失

記者6月30日至7月1日在北京首都機場滯留時發(fā)現(xiàn)，這種“冷漠航空”背后，暴露了我國航空危機管理和應急機制的缺失。

首先，機場管理存在缺陷。在7月1日上午記者隨大家返回機場時，記者詢問東航辦理登機手續(xù)的工作人員，他說可以持昨天的登記卡進入，在安檢口，安檢人員說需要重新辦理，記者身后一批乘客大喊是公司說可以進入的，這位安檢人員無奈地說：“你們進吧，能否登機我可說不準。”就這樣，記者與大家用舊登機牌堂而皇之地再次進閘。而另一家航空公司則要求乘客重新?lián)Q領了登記卡。

第二，信息體系無序混亂。從6月30日22點30分開始，記者在觀察中發(fā)現(xiàn)，滯留在首都機場內(nèi)所有乘客的行動都是自己反復詢問之后自行做出的，沒有任何一個地方可以解答乘客的疑問。7月1日上午，記者問詢候機二樓的東航問訊處，告知到47號登機口等待，等到達47號，發(fā)現(xiàn)這里的工作人員正在和另一航班的乘客吵架，無奈大家只好再返回二樓，又被告知到一樓問訊處，返回一樓，見電子顯示板上與廣播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，問工作人員，有的說飛機還沒來，有的說飛機馬上起飛，一位中年女士被大家問急了，一遍遍打電話，最后說：“應該在46號等待，那些說得都不對，你們就聽我喊吧！”那位四川口音的乘客大聲地說：“沒想到堂堂首都機場，也是‘交通基本靠走，通訊基本靠吼’！”

第三，主管部門嚴重缺位。目前，國內(nèi)多個地方政府和管理部門都推出了“首問責任制”，即被詢問到的第一位工作人員為首問責任人，他都應熱情接待，并負有為其服務的制度。但滯留在首都機場的乘客最感無奈的是，不知道哪個機構(gòu)、哪個人可以解決問題。大家只能像無頭蒼蠅一樣亂撞。記者觀察到，乘客與航空公司發(fā)生糾紛乃至沖突時，始終沒有航空主管部門或一個管理機構(gòu)進行調(diào)停，而到了零點后，機場內(nèi)幾乎見不到任何工作人員。一位乘客對記者說，民航總局公布《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》具體補償標準和補償方案由各航空公司自行制定，簡直就是形同虛設。

記者認為，機場和航空公司無論從航班延誤原因公示、發(fā)放食品，到滯留乘客的引導安排、安置住宿、糾紛調(diào)停，都應當形成一系列的規(guī)范，并且做得職責明確，讓機場、航空公司和乘客共同遵守，這樣就不會發(fā)生沖突。威海市的一位乘客說，甚至安排酒店的距離半徑和安置水平都應當有明確規(guī)定，這次竟安排在40公里外的昌平區(qū)休息，實在讓人不可思議。

7月1日上午，身心疲憊的乘客從40公里之外再次進入首都機場時，依然是茫然無措，記者問詢一個神氣活現(xiàn)的機場工作人員時，這位身著筆挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地說：“問航空公司啊，這種事不歸我們管！”一位乘客氣憤地說：“我交了10多年的機場建設費，算是他們的股東了，怎么對我們就這樣傲慢，國家有關部門應該查查，機場建設費都干什么去了？！”

一次雷雨天氣就造成如此的混亂，說明我國還沒有形成航空危機應急機制。如果遭遇地震、火災等自然災害，遇到爆炸、毒氣等人為破壞事件，乘客有理由懷疑，我們的航空業(yè)、我們的機場是否具備有效處置的能力？