全過程質(zhì)量管理理論學(xué)習(xí)-質(zhì)量管理的基本術(shù)語與標(biāo)準(zhǔn)定義（轉(zhuǎn)）
GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000對(duì)質(zhì)量管理中的基本術(shù)語以及與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語給出了標(biāo)準(zhǔn)定義。質(zhì)量術(shù)語中質(zhì)量、質(zhì)量管理、質(zhì)量策劃、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)和持續(xù)改進(jìn)等為重要術(shù)語，構(gòu)成了質(zhì)量管理的基本概念。
（一）質(zhì)量（quality）
1、定義 質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、與質(zhì)量有關(guān)概念以及對(duì)質(zhì)量的理解
（1）要求（requirement）：要求是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。①明示的需求是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例和一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。因此，在合同情況下或法規(guī)規(guī)定的情況下，需要有明確的規(guī)定；而在其他情況下，應(yīng)該對(duì)隱含需要加以分析研究、識(shí)別確定、注意，需要隨時(shí)間而變化。②特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。③規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求。④要求可由不同的相關(guān)方提出。
（2）特性（characteristic）：特性是可區(qū)分的特征。①特性可以是固有的或賦予的。“固有的”其反義是“賦予的”，就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。①質(zhì)量特性（quality characteristic）是產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。但賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。③特性可以是定性的或定量的。術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。④有各種類別的特性，如：物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）、感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）、行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間的（如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體功效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）、功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。
（3）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量特性來說，通常包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)要求等指標(biāo)。對(duì)服務(wù)質(zhì)量特性來說，通常包括功能、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性等指標(biāo)。質(zhì)量特性要由過程或活動(dòng)來保證。
（4）對(duì)“滿足需要”要有正確的解釋，不限于滿足顧客的需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面的要求。只有用戶才是最終決定質(zhì)量的。質(zhì)量特性可以分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。質(zhì)量管理專家石川馨認(rèn)為：真正的質(zhì)量特性是滿足消費(fèi)者要求，而不是國家標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)，后者只是質(zhì)量的“代用特性”。
（二）質(zhì)量管理（quality management）
1、定義質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量管理的理解
（1） 質(zhì)量管理中的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。
（2） 質(zhì)量管理是各級(jí)管理者的職責(zé)，但必須由最高管理者負(fù)責(zé)和推動(dòng)，同時(shí)要求全體人員參與并承擔(dān)義務(wù)。只有每一位員工都參加有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)并承擔(dān)義務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)所期望的質(zhì)量要求。
（3） 質(zhì)量管理組織的職責(zé)是為使產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、監(jiān)督審核、改進(jìn)等所有管理活動(dòng)。
（4） 在質(zhì)量管理活動(dòng)中要考慮到經(jīng)濟(jì)性的因素，有效的質(zhì)量管理活動(dòng)可以為企業(yè)帶來降低成本、提高市場占有率、增加利潤等經(jīng)濟(jì)效益。
（三）質(zhì)量策劃（quality planning）
1、定義質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量策劃的理解
（1）質(zhì)量策劃是一項(xiàng)活動(dòng)或一個(gè)過程。質(zhì)量策劃不是質(zhì)量計(jì)劃，編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。
（2）質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容：①對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行識(shí)別、分類和比較，以確定適宜的質(zhì)量特性；②制定質(zhì)量特性目標(biāo)和質(zhì)量要求，如確定產(chǎn)品的規(guī)格、性能、等級(jí)以及有關(guān)特殊要求（安全性）等；③為建立和實(shí)施質(zhì)量體系，確定采用質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求。
（四）質(zhì)量方針（quality policy）
1、定義 質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的宗旨和方向。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量方針的理解
（1）質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。
（2）ISO 9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。
（3）質(zhì)量方針是組織的質(zhì)量政策，是組織中全體員工必須遵守的準(zhǔn)則和行動(dòng)綱領(lǐng)。它是組織長期或較長時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則，反映了組織領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量決策。
（4）質(zhì)量方針是組織總方針的組成部分，它由企業(yè)的最高管理者批準(zhǔn)和正式頒布。
（五）質(zhì)量目標(biāo)（quality objective）
1、定義 質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的理解
（1）質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)質(zhì)量方針制定。質(zhì)量方針為質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。
（2）通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)，也就是說，質(zhì)量目標(biāo)需與質(zhì)量方針以及質(zhì)量改進(jìn)的承諾相一致。由最高管理者確保在組織的相關(guān)職能和各個(gè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)。在作業(yè)操作層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量描述的并且應(yīng)包括滿足產(chǎn)品或服務(wù)要求所需的內(nèi)容。
（六）質(zhì)量管理體系（quality management system）
1、定義 質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、與質(zhì)量管理體系相關(guān)概念
（1）體系（system）：體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。
（2）管理體系（management system）：管理體系是建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。
（七）質(zhì)量控制（quality control）
1、定義 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量控制的理解
（1）質(zhì)量控制內(nèi)容包括：①確定控制對(duì)象；②制定控制標(biāo)準(zhǔn)，即應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求制定具體的控制方法，如操作規(guī)程等；③明確所采用的檢驗(yàn)方法，包括檢驗(yàn)工具和儀器等。
（2）質(zhì)量控制的目的是控制產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生、形成或?qū)崿F(xiàn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使它們達(dá)到規(guī)定的要求，把缺陷控制在其形成的早期并加以消除。
（3）質(zhì)量控制應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)程和作業(yè)指導(dǎo)書。不僅控制生產(chǎn)制造過程的結(jié)果，而且應(yīng)控制影響生產(chǎn)制造過程質(zhì)量的各種因素，尤其是要控制其中的關(guān)鍵因素。
（八）質(zhì)量保證（quality assurance）
1、定義 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量保證的理解
（1）質(zhì)量保證的重點(diǎn)是為組織是否具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力提供信任。
（2）隨著生產(chǎn)的發(fā)展，勞動(dòng)分工愈來愈細(xì)，產(chǎn)品和服務(wù)愈來愈復(fù)雜，顧客在接收產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)判斷其是否滿足要求也愈來愈困難。因此，企業(yè)需要向顧客提供其設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)是有能力提交合格產(chǎn)品或服務(wù)的證據(jù)。這些證據(jù)是有計(jì)劃的和系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)的產(chǎn)物。
（3）質(zhì)量保證可以分為外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證兩種。外部質(zhì)量保證是使顧客確信組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)能夠達(dá)到預(yù)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)；內(nèi)部質(zhì)量保證是為了使組織內(nèi)部各級(jí)管理者確信本企業(yè)本部門能夠達(dá)到并保持預(yù)定的質(zhì)量要求而進(jìn)行的質(zhì)量活動(dòng)。為了提供這種信任，通常要對(duì)組織質(zhì)量管理體系中的有關(guān)要素不斷進(jìn)行評(píng)價(jià)和審核，以證實(shí)該組織具有持續(xù)穩(wěn)定地使產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定要求的能力。
（九）質(zhì)量改進(jìn)（quality improvement）
1、定義 質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力（要求可以是任何方面的，如有效性、效率或可追溯性）。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的理解
（1）質(zhì)量改進(jìn)是通過改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程來實(shí)現(xiàn)的。因?yàn)榧m正過程輸出的不良結(jié)果只能消除已經(jīng)發(fā)生的質(zhì)量缺陷，只有改進(jìn)過程才能從根本上消除產(chǎn)生缺陷的原因，因而可以提高過程的效率和效益。
（2）正確使用有關(guān)的工具與科學(xué)技術(shù)是質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，這方面應(yīng)對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。
（3）質(zhì)量改進(jìn)不僅糾正偶發(fā)性事故，而且要改進(jìn)長期存在的問題。為了有效地實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)，必須對(duì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行組織、策劃和度量，并對(duì)所有的改進(jìn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)審。
（4）通常質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)由以下環(huán)節(jié)構(gòu)成：組織質(zhì)量改進(jìn)小組，確定改進(jìn)項(xiàng)目，調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防或糾正措施，確認(rèn)改進(jìn)效果，保持改進(jìn)成果，持續(xù)改進(jìn)。
（十）持續(xù)改進(jìn)（continual improvement）
1、定義 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。（GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000定義）
2、對(duì)持續(xù)改進(jìn)的理解制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)的過程是一個(gè)持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論、數(shù)據(jù)分析、管理評(píng)審或其他方法，持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果通常是制訂和實(shí)施糾正措施或預(yù)防措施，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。
