文/兩又同齊
有的時(shí)候，因?yàn)槟撤N特殊的情況，我們的發(fā)貨會(huì)延遲，或者是產(chǎn)品的某個(gè)步驟出現(xiàn)錯(cuò)誤，需要花更久的時(shí)間來進(jìn)行處理進(jìn)而導(dǎo)致延期交貨，
比如之前的疫情期間，國(guó)內(nèi)的工廠停工停產(chǎn)，又比如海運(yùn)費(fèi)突然上漲，導(dǎo)致不得不等待更合適的船期等等。
因此。客戶可能會(huì)對(duì)我們的工作產(chǎn)生懷疑或者抱怨。雖然有時(shí)候我們也很冤，但是還得承受來自客戶的不滿。
那么此時(shí)，正常情況下我們通常的做法是有的事情如果可以提前找到更好的方案，那么就會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴客戶問題的情況，然后將我們這邊目前想到的方案分享給客戶供其參考，經(jīng)過雙方的協(xié)商再確定下最新的實(shí)行方案。
如果我們能夠在交貨之前及時(shí)的將問題處理掉并且可以如期發(fā)貨，那么我們完全就無(wú)須去通知客戶，其實(shí)客戶在乎的更多的是結(jié)果而不是過程，只要能夠按時(shí)交貨，那么就達(dá)到了客戶的要求，
而至于其中的曲折，只是我們的經(jīng)歷過程，事后可以風(fēng)輕云淡的和客戶談起，讓客戶感受到我們?yōu)橹龅母鞣N努力要比一五一十的告訴客戶目前所遇到的困難，更能顯示出來我們的辦事能力。
如果在交期到來之時(shí)，依然沒有很好的解決方案，我們首先要做的是先建立好自己的心理防御設(shè)施，等待客戶的雷霆之怒，然后不斷的sorry，來安撫客戶的情緒。等客戶情緒穩(wěn)定之后，再接著商量處理的方案。具體可以參考這篇文章：外貿(mào)：如何緩解客戶的不安
其實(shí)在安撫客戶之中，我們除了站在我們公司的立場(chǎng)去給客戶解釋我們所做的各種努力，以及對(duì)客戶帶來的各種影響的道歉之外， 我們還可以站在客戶的角度去痛斥對(duì)自己公司的某些不滿，當(dāng)我們將客戶的抱怨之詞從我們自己嘴里說出來的時(shí)候，其實(shí)可能客戶的怒氣就已經(jīng)消除了一半以上。
比如，在郵寄樣品的時(shí)候，很多公司希望客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)或者是承擔(dān)運(yùn)費(fèi)加樣品費(fèi)，那很多客戶可能就是想要免費(fèi)的樣品，免費(fèi)的運(yùn)費(fèi)，并且可能還會(huì)說：'這么大的公司，這么一點(diǎn)樣品還要錢？一點(diǎn)都不像大公司的樣子。。?！?/span>
又或者客戶會(huì)說“我都不知道你的樣品合不合適我，我為什么要付費(fèi)購(gòu)買一個(gè)萬(wàn)一不符合我需求的樣品呢？你們是在推銷你們的產(chǎn)品，就該拿出你們的誠(chéng)意..."
當(dāng)我們站在公司的立場(chǎng)去處理的時(shí)候，可能會(huì)說：這是公司的規(guī)定，我也沒辦法，或者是說：我們要樣品費(fèi)只是為了排除一些只想占便宜而不想付出的客戶，又或者是：我們會(huì)在樣品合格之后將費(fèi)用返還給客戶等等。
當(dāng)我們站在客戶的角度去處理的時(shí)候，那么我們可以將客戶的疑慮或者憂患提前說出來。比如：我也想不懂我們公司為什么非得要求這樣，就那么一點(diǎn)點(diǎn)樣品，如果我是領(lǐng)導(dǎo)，就直接郵寄給您這么優(yōu)質(zhì)的客戶了，這樣顯得又大氣又能讓客戶滿意，可惜，我也僅僅只是個(gè)打工仔，但是，不瞞您說，凡是付費(fèi)要過樣品的客戶，基本上都成了我們的老客戶，所以從這一點(diǎn)上來看，我們公司的產(chǎn)品還是蠻可以的。
如果貨物推遲發(fā)貨，那么站在客戶角度我們可以說：如果我是您，我早就把我們工廠的工人一個(gè)個(gè)都投訴了，辦的是個(gè)什么事啊？這么點(diǎn)小事都辦不好，得虧您脾氣好，有耐心，真感謝您能配合我們。。。下面我們會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)反映生產(chǎn)部出現(xiàn)的問題，讓他們抓緊時(shí)間整頓。。
所以有些事情，當(dāng)我們和客戶產(chǎn)生共情，并且將客戶心里的話或者思維活動(dòng)描述出來的時(shí)候，反而給了客戶一種知音的感覺。當(dāng)我們將客戶想說的話說出來之后，客戶可能就沒有什么話想說了。
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