女子醫(yī)院服務(wù)創(chuàng)新策略創(chuàng)新醫(yī)院服務(wù)舉措 編織醫(yī)患和諧細(xì)節(jié)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低決定了醫(yī)院未來(lái)的發(fā)展, 是醫(yī)療機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基本點(diǎn)和生命線。因此要根本提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，形成服務(wù)品質(zhì)的差異化核心競(jìng)爭(zhēng)力，就要實(shí)施醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷，建立起醫(yī)院的服務(wù)戰(zhàn)略。而目前我院正面臨擴(kuò)大，這是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是在醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院在未來(lái)一段時(shí)期適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和應(yīng)對(duì)社會(huì)變化，以醫(yī)院的長(zhǎng)期生存與不斷發(fā)展為方向，確立的以病人為中心為病人提供優(yōu)質(zhì)高效的全方位服務(wù)作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值目標(biāo)，以及實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的基本途徑和策略。將醫(yī)院服務(wù)提到戰(zhàn)略的高度，是提升醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的需要，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的需要。醫(yī)院服務(wù)戰(zhàn)略是一個(gè)系統(tǒng)工程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量核心思想是在現(xiàn)有技術(shù)、資源的條件下逐步提高就醫(yī)的透明度，提高患者的滿意度和忠誠(chéng)度。要堅(jiān)持不懈的分步驟貫徹執(zhí)行，而絕不是醫(yī)院實(shí)施幾個(gè)小措施、打幾個(gè)標(biāo)語(yǔ)、開幾次會(huì)、樹幾個(gè)模范典型就做到的。這個(gè)系統(tǒng)工程主要包括以下幾個(gè)方面：一、 強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提升服務(wù)能力 1、 建立健全目標(biāo)管理責(zé)任制嚴(yán)格考試獎(jiǎng)懲制度 2、 狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理提高醫(yī)療服務(wù)水平二、更新服務(wù)模式，建立以患者忠誠(chéng)度為核心的系統(tǒng)服務(wù) 1、門診部組織重建，成立就醫(yī)客戶服務(wù)中心，為患者提供診前、診中、診后一體化服務(wù)。 2、完善的醫(yī)后服務(wù)醫(yī)后服務(wù)的實(shí)施步驟：三、高起點(diǎn)地整合優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。 1、實(shí)施掛號(hào)、收費(fèi)、分診流程的改革。 2、轉(zhuǎn)變觀念，以“超越病人期望”作流程再造的導(dǎo)向 3、 營(yíng)造醫(yī)務(wù)人員與病人“心貼心”零距離服務(wù)的氛圍。 4、合理安排門診布局 5、以信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為紐帶，高起點(diǎn)地整合醫(yī)院服務(wù)流程 四、提升高附加值服務(wù)，實(shí)施VIP會(huì)員服務(wù) 1、V派尊貴會(huì)的成立 2、健康體檢和健康管理服務(wù)項(xiàng)目的開展，體檢是預(yù)防疾病，健康管理是從就醫(yī)后的疾病預(yù)防、干預(yù)。五、合理的價(jià)格和收費(fèi)，透明消費(fèi) 1、建立科學(xué)、合理、公平的費(fèi)用管理模式。 2、建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制， 3、實(shí)施單病種最高限價(jià)收費(fèi),全面推行住院費(fèi)用“一日清單制”、六、創(chuàng)新服務(wù)舉措、建立差異化服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)主要包括：創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)、服務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容 ? 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，換位思考； ? 創(chuàng)新服務(wù)舉措七、內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷和服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)的建立 1、內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的開展。 2、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)系統(tǒng)的建立和長(zhǎng)期開展 3、組織系列開展“以提高服務(wù)質(zhì)量”為中心的主題活動(dòng)滿意服務(wù)的效果：服務(wù)態(tài)度滿意、服務(wù)質(zhì)量滿意、服務(wù)效率滿意、服務(wù)環(huán)境滿意! ……
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（本文作者：山西省大同市第三人民醫(yī)院 王志紅等）
1 引言
高?；颊咧肝Ｖ鼗颊?、大手術(shù)患者, 老年患者、耍幼兒、細(xì)節(jié)管理是作為相對(duì)于全盤管理提出的一個(gè)概念, 是指在有心理降礙、精神異?；颊? 尤其對(duì)護(hù)理有偏見(jiàn), 不配合治療和一定的環(huán)境中, 圍燒管理戰(zhàn)略的實(shí)施, 對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行辨認(rèn)、分析、補(bǔ)護(hù)理的患者及家屬對(duì)此類患者應(yīng)給予茸重、關(guān)懷, 主動(dòng)溝通和充、完普、延伸、控制、超越的過(guò)程在工作中, 應(yīng)加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理交流, 及時(shí)救治與護(hù)理保證安全, 把工作做細(xì)、做到位以降低護(hù)理投訴的方法, 加強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理差錯(cuò)事故的防范藥物不安全隱患新藥更換快, 名稱多, 近似藥的使用說(shuō)愈識(shí), 強(qiáng)化以人為本, 以患者為中心的服務(wù)理念, 加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理, 明不夠明確, 藥物間配伍禁忌無(wú)從查找容易出現(xiàn)不良反應(yīng)對(duì)健全細(xì)節(jié)管理機(jī)制, 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范, 重視細(xì)節(jié)服務(wù), 創(chuàng)新服此, 每使用一種新藥時(shí), 應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀說(shuō)明書, 嚴(yán)格查對(duì), 必要?jiǎng)?wù)模式。
2 實(shí)施方法
2.1 強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理的理念, 強(qiáng)調(diào)投訴、糾紛派于細(xì)節(jié)疏忽首一絲不荀的“ 懊獨(dú)”精神要使護(hù)士明確護(hù)理工作的對(duì)象是只有一次生命的人, 工作中容不得半點(diǎn)馬虎組織護(hù)士回順?lè)治龈黝愥t(yī)療護(hù)理事故、側(cè)紛、投訴, 都是因細(xì)節(jié)管理的缺失, 由“ 小細(xì)節(jié)” 、“ 小隱患“ 引起的, 因此, 要求護(hù)士重視細(xì)節(jié)、關(guān)注細(xì)節(jié)充分認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)的宜要性。
2.2 健全細(xì)節(jié)管理機(jī)制, 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范我院。。年成立護(hù)理質(zhì)份導(dǎo)小組制定了質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急頂案、住院惠者應(yīng)急預(yù)案、護(hù)理會(huì)診制度、特殊用藥、檢查患者知情同意制度、安全物液、輸血制度、患者意外事故報(bào)告制度等, 要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。
2.3 加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn), 提高護(hù)理文件書寫質(zhì)結(jié)合臨床實(shí)際制定護(hù)理文件書寫規(guī)范, 組織護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核, 并在實(shí)施中不斷完普質(zhì)控小組不定期檢查檢查結(jié)果上報(bào)護(hù)理部,護(hù)理部組織病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)講評(píng)、研討、修改標(biāo)準(zhǔn)把間題反該給各科室護(hù)士長(zhǎng)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和指導(dǎo), 使護(hù)理人員愈識(shí)到護(hù)理文件具有法律效應(yīng)的重要性, 從而使護(hù)士書寫護(hù)理文件時(shí)更加認(rèn)真及時(shí)、準(zhǔn)確和客觀。
2.4 密切關(guān)注護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危環(huán)節(jié), 適時(shí)份導(dǎo)確定護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)高危人群、高危環(huán)節(jié)、高危時(shí)段等高危因家, 并做好監(jiān)控。
2.4.1 高危時(shí)段為節(jié)假日、交接班及工作縈忙時(shí)或特別空閑時(shí)在此段應(yīng)注重解決實(shí)際間題, 適時(shí)加強(qiáng)人力調(diào)配, 實(shí)行彈力接班。
2.4.2 高危人員指業(yè)務(wù)能力低, 貴任心不強(qiáng), 剛參加工作的護(hù)士及進(jìn)修護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士、新聘用護(hù)士。對(duì)他們多給予指導(dǎo)、鼓勵(lì), 幫助他們提高業(yè)務(wù)素質(zhì), 建立有效的激勵(lì)與約束機(jī)制, 疏導(dǎo)和級(jí)解工作壓力。
2.4.3 高?；颊咧肝Ｖ鼗颊?、大手術(shù)患者, 老年患者、耍幼兒、有心理降礙、精神異?；颊? 尤其對(duì)護(hù)理有偏見(jiàn), 不配合治療和護(hù)理的患者及家屬對(duì)此類患者應(yīng)給予茸重、關(guān)懷, 主動(dòng)溝通和交流, 及時(shí)救治與護(hù)理保證安全, 把工作做細(xì)、做到位。
2.4.4 藥物不安全隱患新藥更換快, 名稱多, 近似藥的使用說(shuō)明不夠明確, 藥物間配伍禁忌無(wú)從查找容易出現(xiàn)不良反應(yīng)對(duì)此, 每使用一種新藥時(shí), 應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)閱讀說(shuō)明書, 嚴(yán)格查對(duì), 必要時(shí)請(qǐng)教藥劑人員對(duì)問(wèn)題藥品、一次性使用物品采取登記報(bào)告制度。
2.4.5 治療和環(huán)境預(yù)防烤燈燙傷、地面積水易份倒、熱水飯傷等, 應(yīng)定期檢查環(huán)境設(shè)施, 改善護(hù)理環(huán)境, 落實(shí)安全操作程序, 頂見(jiàn)性地發(fā)現(xiàn)間題和及時(shí)消除隱患。
2.5 提供人文關(guān)懷, 重視服務(wù)細(xì)節(jié)。
2.5.1 加強(qiáng)培訓(xùn), 提高護(hù)理人員人文素質(zhì)牢固樹立以人為本的理念, 做到理解患者、關(guān)心患者、薄重患者注重滿足患者的期望,根據(jù)患者的不同需要, 制定相應(yīng)的護(hù)理計(jì)劃。
2.5.2 加強(qiáng)溝通, 細(xì)節(jié)傳遞人間真情了解不同文化背景、不同層次息者的心理需求, 主動(dòng)與患者溝通, 耐心解釋、交流, 不只是從肉體上減輕患者的痛苦, 更應(yīng)從思想和情感上體現(xiàn)出人文關(guān)懷。
3 幾點(diǎn)建議
3.1 提高護(hù)理人員對(duì)護(hù)理差錯(cuò)事故的防范意識(shí)醫(yī)療護(hù)理工作具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性, 缺少良好的職業(yè)道德修養(yǎng), 服務(wù)態(tài)度欠佳,忽略患者的權(quán)利則可能給患者帶來(lái)傷害, 護(hù)理行為受許多條件制約, 如患者年齡、病情、病程、心理狀態(tài)、情緒、藥物、臨床表現(xiàn)錯(cuò)徐復(fù)雜,給患者做檢查、給藥、處、治療等任何一種護(hù)理行為都包含著有益性和有害性兩個(gè)方面患者不健康的生活方式、自殺、傷人、無(wú)理取鬧時(shí)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)增高護(hù)理文件書寫不規(guī)范對(duì)質(zhì)量管理、法律等都將帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)不注意都會(huì)給患者帶來(lái)不安全和發(fā)生醫(yī)療糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。
3.2 以人為本, 加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理首先, 最大限度地調(diào)動(dòng)護(hù)理人員執(zhí)行規(guī)章制度和護(hù)理規(guī)范的自覺(jué)性和積極性, 發(fā)揮其潛能, 觀察護(hù)理人員的思想動(dòng)態(tài)及心理環(huán)境, 解決護(hù)理人員的實(shí)際困難, 合理應(yīng)用激勵(lì)技巧, 增加聘用護(hù)士待遇和獎(jiǎng)金分配, 注意護(hù)士的勞動(dòng)強(qiáng)度, 解決缺編問(wèn)題防止長(zhǎng)期超負(fù)荷工作帶來(lái)的危險(xiǎn)重視護(hù)士的意見(jiàn)、滿意度, 認(rèn)真聽(tīng)取并采納他們提出的對(duì)護(hù)理工作有建設(shè)性、創(chuàng)新性的建議, 從而使護(hù)理管理進(jìn)人一個(gè)新的文化境地
