（張旭婧 營銷管理專家 企業(yè)文化顧問）
留住老員工
對很多客戶和供應(yīng)商而言，在公司工作多年的員工是公司形象的代表。因此，正如三家領(lǐng)頭羊公司示范的那樣，選出在公司工作多年的員工，并充分利用其知識和專業(yè)技能是每個公司的最高利益所在。而且，如果能為這些工作多年的員工不斷提供新的挑戰(zhàn)，更大的靈活性以及新的機(jī)遇，他們將在未來多年中成為公司最寶貴的資產(chǎn)。
十三年后，特里坡蒂（Leslie Tripodi）依然熱愛她的工作崗位。
“真的，早上醒來，來到這里上班，我感到興奮，” 信息技術(shù)硬件公司CXtec的銷售人員特里坡蒂說，“我的工作很理想，我會一直在這里工作，絕對不會離開。我不知道有多少人可以這樣說，在銷售行業(yè)，跳槽率是很高的，但在CXtec公司是個例外。”
用什么方法可以讓員工留下來？如何讓部分員工，尤其是眾所周知跳槽頻繁的銷售人員，在一家公司連續(xù)工作六年或是更長時間？如何防止公司工作多年的員工感到工作乏味，任自己的技能落后于時代，并開始抵觸變化，抑或更糟，開始跟你陷入敵對狀態(tài)？
留住老員工的好處
為什么要把留住員工作為公司的第一要務(wù)？好處顯而易見。
公司無需浪費金錢來招聘和培訓(xùn)新員工，而且現(xiàn)有員工也可以保持較高的工作效率，不必為等新員工迎頭趕上而浪費時間。事實上，雇員保留服務(wù)公司Retensa的總裁赫克特（Chason Hecht）說，當(dāng)公司不用花費無盡的時間來重新安置和培訓(xùn)新員工時，就“更容易集中精力來進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展，而不是一直原地踏步。如果我們經(jīng)常把時間花在重新招聘，培訓(xùn)新員工，重新建立員工關(guān)系上，我們就沒有時間”做那些重要的事情了。
保持各任職年限員工的穩(wěn)定性有助于公司的成功。尤其重要的是，要留住經(jīng)驗豐富的員工，并充分利用其知識和技能，因為這些員工可以：幫助引導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃。在公司長期工作的員工對公司，對產(chǎn)品和整個行業(yè)都非常了解，他們積累了大量的知識，只等著釋放。財產(chǎn)和事故保險公司ACUITY的774名員工中，55%的員工在公司工作時間超過六年。
該公司讓老員工參與制定“公司的戰(zhàn)略計劃，參與各部門聯(lián)合組成的委員會”，在ACUITY工作長達(dá)18年的主要索賠案件總經(jīng)理拉爾森（Sara E. Larson）說，“其他部門和員工靠這些老員工告訴他們過去實施的哪些措施是有效的，哪些是無效的”，以避免重復(fù)過去的錯誤。
接受跨部門培訓(xùn)。在公司工作多年的員工已經(jīng)掌握了自己崗位所需的技能，是跨部門培訓(xùn)的首選對象，跨部門培訓(xùn)有助于提高公司的效率及適應(yīng)性。CXtec公司對很多老員工進(jìn)行了跨部門培訓(xùn)。“他們不斷學(xué)習(xí)更多技能，這意味著部分員工休假時，我們能夠及時調(diào)整，”該公司副總裁和首席運營官阿什金（Barbara Ashkin）說。
例如，該公司對在公司工作九年的應(yīng)收賬款員工進(jìn)行跨部門培訓(xùn)，學(xué)習(xí)應(yīng)付賬款員工的業(yè)務(wù)。阿什金解釋說，這兩種工作差別很大，應(yīng)收賬款員工負(fù)責(zé)根據(jù)銷售訂單給予商業(yè)信貸，跟蹤收賬，而應(yīng)付賬款員工負(fù)責(zé)對賣主進(jìn)行支付。因為應(yīng)收賬款的老員工受過跨部門培訓(xùn)，應(yīng)付賬款員工休產(chǎn)假的時候，他們可以來幫忙。
“我們不必另外招聘臨時員工，”阿什金說，并且受過跨部門培訓(xùn)的員工效率也更高，因為他們對其他員工和公司已經(jīng)熟悉了。
指導(dǎo)與培訓(xùn)其他員工。讓老員工與經(jīng)驗相對欠缺的員工一起工作，是充分利用老員工的知識的最好方法之一。建筑設(shè)計公司Kahler Slater有意安排資深員工與新員工在同一個項目工作。“在很大程度上來說，我們的職業(yè)仍然帶有學(xué)徒性質(zhì)，需要在工作中學(xué)習(xí)。這就是老員工格外重要的地方。”該公司的負(fù)責(zé)人之一、人力資源經(jīng)理霍基（John Horky）說，“我們評估項目的復(fù)雜性的時候，會指派能夠勝任的員工來做，也會指派需要再努把力才能勝任的員工共同參與。我們會在他們周圍安排人來教他們。”
指導(dǎo)本身對每個參與其中的員工都有好處：接受指導(dǎo)的員工可以學(xué)習(xí)新技能，進(jìn)行指導(dǎo)的資深員工能夠感受到別人的欣賞，并獲得新的視角，公司也得到了成長。“經(jīng)驗相對欠缺的設(shè)計師來咨詢?nèi)绾谓鉀Q某個具體的技術(shù)問題的時候，資深工程師會感到很高興，”霍基說，“能夠與他人分享我的專業(yè)知識，我個人也會從中獲得極大的滿足感；坦白說，這證明了我的才華。”
圖片設(shè)計副經(jīng)理蒂丁（Kurt Thieding）在Kahler Slater公司工作已經(jīng)九年了，他也認(rèn)為指導(dǎo)新員工對老員工也有好處。“指導(dǎo)我屬下的三個新員工的好處在于，他們總能給我?guī)硖魬?zhàn)。他們可能會拿出新的解決方案。與他們談話不是單向的，我也開闊了思路，發(fā)現(xiàn)了不同的視角。”
在CXtec公司，經(jīng)驗豐富的員工幫助對其他員工進(jìn)行培訓(xùn)。老員工，或坐到公司最高位置的銷售人員，每周都要主持圓桌會議，會上，員工討論他們在在線培訓(xùn)課堂上學(xué)到的知識。阿什金說，這樣的培訓(xùn)角色對老員工是一種挑戰(zhàn)，也確立了他們的領(lǐng)導(dǎo)地位，公司也從中獲益。“我們的優(yōu)勢之一在于公司不但留住了老員工，而且能夠充分利用他們的知識，幫助我們的新人成長，因此我們可以繼續(xù)幫助我們的客戶。”
通過團(tuán)隊建設(shè)社區(qū)服務(wù)項目培育企業(yè)文化。團(tuán)隊建設(shè)的練習(xí)活動很好，但是只有當(dāng)團(tuán)隊建設(shè)在現(xiàn)實世界中有影響力的時候，團(tuán)隊建設(shè)才具有生命力。“要在內(nèi)部創(chuàng)造一個社區(qū)，可以通過在外部創(chuàng)造一個社區(qū)的方式來實現(xiàn)，”赫克特說。
CXtec公司的“幫助貧困家庭”項目的帶頭人特里坡蒂說，CXtec希望每位員工都能做一些慈善工作。“我們對29個慈善團(tuán)體提供過支持，并允許員工在工作時間做義工，”阿什金補(bǔ)充說。
阿什金說，發(fā)起各主要團(tuán)體活動的關(guān)鍵人物一般是老員工。老員工通過組織服務(wù)項目，不但能為新員工樹立團(tuán)隊建設(shè)的榜樣，還能恢復(fù)他們對自己工作的興趣。正如雇員保留專家赫克特所說，“可能他們的工作有點單調(diào)，但下個月他們將去另外一個社區(qū)，為別的家庭提供幫助。這為員工提供了談?wù)摰脑掝}，就這樣人力資源負(fù)責(zé)人在工作場所建立起了一個社區(qū)。”
留住老員工的舉措
留住在公司工作多年的員工益處頗多，但是“也存在很大挑戰(zhàn)，即現(xiàn)有員工產(chǎn)生自滿情緒，缺乏新鮮血液的注入，以及來自外界的新鮮創(chuàng)意”，管理及公司發(fā)展專業(yè)咨詢公司Summit Consulting Group Inc.的總裁韋斯（Alan Weiss）說。
如何及時更新這些員工的技能，幫助他們不斷改變，防止他們出現(xiàn)厭倦情緒，并使他們保持滿足感呢？
“滿足這些員工的其他需要、愿望和期望值，”赫克特建議說，“在公司工作多年的員工需要改變。”只是一再地給他們同樣的福利，無法滿足他們新的需要。例如，老員工可能以前對商務(wù)旅行機(jī)會感興趣，但是他們現(xiàn)在剛剛組建了家庭，更想呆在家里；他們之前可能喜歡靈活一點，通過輪值晚班來增加收入，但現(xiàn)在出于不斷變化的健康需要，更喜歡固定安排更多白天的時間工作；或者他可能以前需要現(xiàn)場的兒童護(hù)理員，但現(xiàn)在需要有人看護(hù)老人。赫克特的建議是：“問問他們需要什么。”
專家建議采取以下工作改進(jìn)措施來保持老員工的滿足感，讓他們長期留在公司。
提高工作時間的靈活度。
老員工希望有靈活的工作時間，來幫助他們平衡工作和生活中的其他事情。剛剛建立家庭或是有年邁的父母需要照顧的員工，經(jīng)常會提到彈性工作制及工作與生活間的平衡，然而年輕的員工如何呢？剛剛高中或是大學(xué)畢業(yè)的員工呢？對他們來說，彈性工作制似乎也是個經(jīng)常提起的話題。
“舊的思維方式是用錢來解決所有問題，然而錢不是關(guān)鍵，”貝內(nèi)特（Rob Bennett）說。他是www.passionsaving.com網(wǎng)站財富自由博客（Financial Freedom Blog）的撰寫者，還著有Passion Saving: The Path to Plentiful Free Time and Soul-Satisfying Work一書。
CXtec公司的管理層明白，“對于資深的、最佳的銷售人員來說什么最重要，要由他們自己來定義，我們只要聽著就可以了。在家里辦公，改變工作時間和實行彈性工作制對他們來說是最重要的事情，”阿什金說。
例如，六年前，特里坡蒂的孩子很小，她不想再做全職工作了。“我是公司的首席銷售代表之一，但是我不知道我應(yīng)該怎么留下來。我提議做一些兼職的工作?，F(xiàn)在我每周工作25個小時，但是我的銷售業(yè)績和我每周工作40個小時的時候是一樣的。我讓大家都感到滿意，”特里坡蒂說。
“我們做出如此安排的銷售人員目前只有特里坡蒂一個人，”阿什金解釋說，“那就是說，如果其他的銷售人員有這樣的要求，并且業(yè)績很好的話，我們當(dāng)然也會同意。員工在公司的任職時間將影響我們的決定。”
采用新技術(shù)。
采用最新技術(shù)的公司，能夠通過不同的方式留住員工。首先，技術(shù)提高了生產(chǎn)效率，這意味著公司員工擁有有更多自由的時間，可以和家人呆在一起。
“我們采用新技術(shù)來提高員工的工作效率，例如，與我們在布法羅辦事處的員工通過視頻召開會議，這樣我們就不用把時間浪費在路上了。”CXtec公司的市場營銷經(jīng)理貝洛多夫（Lisa Belodoff）說。
第二，可以使老員工的技能不斷得到更新。“開始的時候，我們什么材料都要手寫，一式三份，”ACUITY公司的拉爾森說，“現(xiàn)在我們是無紙化辦公了。我目睹了從筆到鼠標(biāo)點擊的過程，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步讓人感到振奮。”
第三，新工具對員工很有吸引力。“隨著技術(shù)不斷進(jìn)步，公司也得到了發(fā)展，”Kahler Slater公司的蒂丁說，“印刷工具，多媒體，網(wǎng)站工作—總有新的東西要學(xué)習(xí)。”
進(jìn)行強(qiáng)制性培訓(xùn)。
大部分成功企業(yè)為員工提供培訓(xùn)機(jī)會，但是老員工可能未能充分利用它們，或是想著能夠免除培訓(xùn)，他們以為自己什么都知道了。讓連貫的培訓(xùn)成為員工成長過程的一部分很重要。
赫克特說，公司還應(yīng)該就能否督促不同任職年限的員工不斷學(xué)習(xí)，規(guī)劃好職業(yè)發(fā)展，對經(jīng)理人進(jìn)行考核。他補(bǔ)充說，只是為員工提供培訓(xùn)機(jī)會是不夠的，經(jīng)理人還需要為員工不斷接受培訓(xùn)提供有效的支持。
在ACUITY公司，“經(jīng)理人依靠各種方法和培訓(xùn)留住員工，并保持他們的工作積極性。他們?yōu)閱T工分配新的任務(wù)，鼓勵他們學(xué)習(xí)新的項目，在新的項目中擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色或領(lǐng)導(dǎo)新的項目團(tuán)隊，或者參加研討會。所有這些都使他們的工作更加豐富，”該公司人力資源副總監(jiān)賽納（John Signer）說。
ACUITY公司要求員工每年都要參加培訓(xùn)課程，以便了解保險行業(yè)法律法規(guī)的最新變化情況。“每項業(yè)務(wù)過程都非常相似—調(diào)查，記錄，結(jié)算—但是每宗索賠和每位客戶都不相同。這就是我一直留在公司的原因。”拉爾森說。
提供更有挑戰(zhàn)性的項目。
要留住在公司工作多年的員工，保持他們的工作興趣很重要。Kahler Slater公司掌握了這一原理，不斷為老員工提供越來越復(fù)雜和有趣的項目。
“對設(shè)計領(lǐng)域的專業(yè)人士來說，從事極為復(fù)雜、越來越有挑戰(zhàn)性的項目有很多內(nèi)在價值，”霍基說。例如，Kahler Slater公司曾與藝術(shù)家卡拉特拉瓦（Santiago Calatrava）聯(lián)手，負(fù)責(zé)密爾沃基藝術(shù)博物館(Milwaukee Art Museum)的擴(kuò)建工程。“2001年，該工程被《時代》雜志評為最佳設(shè)計。對于從事我們這個職業(yè)的很多人來說，一生只有一次從事這樣的項目機(jī)會。我們承接了很多項目，它們在技術(shù)、設(shè)計理念和設(shè)計的復(fù)雜性上都是一生只有一次的機(jī)會，這為員工提供了許許多多這樣的機(jī)會。”
蒂丁目睹了他的公司不斷地開拓富有挑戰(zhàn)性的新工作，為客戶提供圖紙和營銷服務(wù)的歷程。他說：“因為我在公司中不斷成長，公司也不斷發(fā)展，不斷為員工提供新的機(jī)會。我一直留在公司是因為公司總有不同的項目。”
霍基說，“今天你為之忙碌，覺得富有挑戰(zhàn)性的工作，明天對你而言就是例行公事了。我們需要不斷給你布置新的任務(wù)，我們必須將難度一點點地加大。我們需要安排一個人和你一起工作—去做你原來做的工作—所以我們不得不不斷招聘新員工來做你以前做的工作，以便讓你以后去做一些不同的工作。”
提供創(chuàng)新機(jī)會。當(dāng)公司相當(dāng)一部分員工工作了很長一段時間，對工作非常了解，工作效率也很高時，就可以騰出時間和精力來進(jìn)行創(chuàng)新和發(fā)展了。
CXtec公司的阿什金說，“我們不斷提醒團(tuán)隊成員，‘改變是永恒的’。強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊是克服惰性的關(guān)鍵。”
韋斯建議，公司最好要求老員工“在日常工作中不斷對工作進(jìn)行改進(jìn)，擴(kuò)大工作范圍。授權(quán)他們就資源配置、溝通、客戶服務(wù)等做出決策。最無聊的做法是，別人告訴你怎么做，而不是告訴你要達(dá)到什么結(jié)果，讓你用自己的方式去做”。
例如，CXtec公司鼓勵員工“開創(chuàng)自己的職業(yè)發(fā)展路徑”，并且，因為業(yè)務(wù)是不斷發(fā)展的，員工有很多機(jī)會可以發(fā)現(xiàn)新的挑戰(zhàn)。“有一次，我們負(fù)責(zé)二手設(shè)備的一個員工來到我的辦公室，說，‘我認(rèn)為我們可以在電話上做文章，’”阿什金說，除了新的和二手的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件以外，這位老員工開始帶頭推銷二手電話和基于互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的語音傳輸設(shè)備。結(jié)果，不僅員工能夠創(chuàng)新，從這種自由度中獲得滿足感，而且這一改變也使CXtec的業(yè)務(wù)量在一年內(nèi)翻了一番。
ACUITY公司一個老員工的感受很有代表性：“感覺一眨眼時間，18年過去了，我從沒有想過離開。公司鼓勵我個人不斷成長，并在我的工作中給了我足夠的授權(quán)。我從未想過離開。” （本文系轉(zhuǎn)載，作者不詳）
