HBRC新增長學(xué)院
【編者按】
秉承商業(yè)增長長期主義的初心，助力企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代找到新的、長期的、可持續(xù)的增長點(diǎn)。2022開年，新增長學(xué)院對(duì)話管理學(xué)者、企業(yè)家、行業(yè)觀察者，一起洞察2022年增長、運(yùn)營的關(guān)鍵詞，為中國本土企業(yè)提供增長建議。
騰訊云副總裁、騰訊企點(diǎn)總經(jīng)理張曄：
練內(nèi)功，修外力，一體化
2022年，企業(yè)在客戶體驗(yàn)這一塊，尚有非常多空間需要提升和改善。
隨著移動(dòng)化和社交化的發(fā)展，企業(yè)與用戶的溝通和互動(dòng)形式會(huì)發(fā)生非常深刻的變化，它將變成一個(gè)用戶的全生命周期，覆蓋售前、售中、售后和增購復(fù)購全旅程。
雖然現(xiàn)在的溝通渠道非常多，有線上和線下，公域和私域，但企業(yè)需要一個(gè)數(shù)字化系統(tǒng)和方法論，能夠跟客戶、用戶在新的時(shí)代建立一個(gè)具有良好體驗(yàn)感的雙向溝通和互動(dòng)機(jī)制。
其次，服務(wù)體驗(yàn)也有非常大的提升空間。
有些企業(yè)雖然部署了智能客服，但知識(shí)庫的梳理跟模型的訓(xùn)練沒有到位，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不佳，這也影響了后續(xù)的營銷體驗(yàn)。
因此，總結(jié)2022年企業(yè)增長不可忽視的關(guān)鍵點(diǎn)，我覺得有三項(xiàng)：練內(nèi)功，修外力，一體化（即產(chǎn)業(yè)智聯(lián)一體以及服務(wù)營銷一體化）。
其中，內(nèi)功分三個(gè)層面，一是連接智能，二是數(shù)據(jù)智能，三是就業(yè)務(wù)智能。
連接智能就是要拉近企業(yè)跟客戶的距離。
數(shù)據(jù)智能是指不僅效率做得更好，自動(dòng)化程度更高，還要知道該做什么。比如該去推什么商品，做什么樣的市場(chǎng)，或者用怎樣的運(yùn)營策略去提升客群轉(zhuǎn)化。
有了數(shù)據(jù)智能和連接智能以后，還要通過業(yè)務(wù)智能實(shí)實(shí)在在的把業(yè)務(wù)流程更優(yōu)化，更創(chuàng)新，真正把客戶體驗(yàn)跟增長和運(yùn)營聯(lián)動(dòng)起來。
練內(nèi)功，修外力，一體化，我相信做好這三點(diǎn)，企業(yè)就能夠做到高效地創(chuàng)造，獲得個(gè)性化的用戶體驗(yàn)和可持續(xù)的增長。
京東集團(tuán)副總裁劉利振：
全渠道、同城生活、平臺(tái)內(nèi)生是
增長突破口
2022年企業(yè)尋求增長，有幾個(gè)方面不可忽視：
一是全渠道。多元化的消費(fèi)需求觸發(fā)了全渠道的消費(fèi)場(chǎng)景，因此品牌實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的長期增長，需要加強(qiáng)在全渠道的深耕布局。
二是同城生活或者說即時(shí)零售。當(dāng)前即時(shí)零售的用戶心智正在建立，消費(fèi)者愿意購買更快更好的服務(wù)。同時(shí)即時(shí)零售也能完成用戶粘性和價(jià)值的提升，這是作為品牌方或者從增長考量來講，需要關(guān)注的長期因素。
三是在平臺(tái)上的內(nèi)生。2022年如果要實(shí)現(xiàn)高速高質(zhì)的增長，還是要跟平臺(tái)產(chǎn)生更多的共創(chuàng)。雖然現(xiàn)在有非常多的增長工具、增長方法，但品牌之間仍然需要有更多的互動(dòng)共創(chuàng)，共同找到一個(gè)更好的路徑，實(shí)現(xiàn)高速增長。
另外，企業(yè)也需要去看自身在行業(yè)，與主流趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間存在怎樣的差距，然后不斷的更新、迭代發(fā)展。
相應(yīng)的，京東接下來也會(huì)在客戶的服務(wù)體驗(yàn)上進(jìn)行持續(xù)的升級(jí)迭代。我們內(nèi)部在觀察源自消費(fèi)端的新的消費(fèi)趨勢(shì)，以及對(duì)服務(wù)層面的新要求，同時(shí)我們也會(huì)看一些同行是怎么做的，從而不斷優(yōu)化我們的服務(wù)，并保證自身在所有的鏈條的綜合能力處于行業(yè)里的優(yōu)秀水平。
保時(shí)捷中國副總裁及首席財(cái)務(wù)官洪聲：
產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)是不可或缺的關(guān)鍵詞
保時(shí)捷中國在企業(yè)的2030戰(zhàn)略當(dāng)中，把ESG放到了一個(gè)非常重要的地位。在供應(yīng)商環(huán)節(jié)，我們也在積極尋求整個(gè)碳中和，以及一些綠色能源方面、環(huán)保方面的合作。
除了和環(huán)保、碳中和有關(guān)的一些措施，保時(shí)捷中國也在企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面，建立了經(jīng)銷商的社會(huì)企業(yè)責(zé)任基金和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)。
2022年企業(yè)尋求增長，我們相信始終應(yīng)關(guān)注創(chuàng)新的商業(yè)模式以及新的增長機(jī)會(huì)，因此產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)是不可或缺的關(guān)鍵詞。同時(shí)也要重視對(duì)整個(gè)社會(huì)的關(guān)注，以及企業(yè)在社會(huì)運(yùn)行中的價(jià)值的回歸、回饋。企業(yè)群體應(yīng)積極幫助中國社會(huì)共同成長，在整個(gè)共同繁榮和富裕的背景下，做出企業(yè)應(yīng)當(dāng)做出的貢獻(xiàn)。
而在客戶運(yùn)營層面，未來品牌的私域文化運(yùn)營，品牌文化的傳播，以及用戶的社區(qū)文化建設(shè)等，是企業(yè)增長非常關(guān)鍵的構(gòu)成。
中國美國商會(huì)市場(chǎng)與傳播部總監(jiān)
Mark Dreyer ：
創(chuàng)新、可持續(xù)、靈活性
無論是基于2022年，還是未來很長一段時(shí)間，我想中、美企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)還是創(chuàng)新。
“創(chuàng)新”可能聽起來已經(jīng)有點(diǎn)陳詞濫調(diào)，但這是企業(yè)經(jīng)常要討論的話題。您必須不斷創(chuàng)新才能保持領(lǐng)先地位，而今世界發(fā)展如此之快，企業(yè)在自己所屬的運(yùn)營領(lǐng)域創(chuàng)新出新產(chǎn)品和新的服務(wù)非常重要。
還有一個(gè)企業(yè)需關(guān)注的重點(diǎn)就是：可持續(xù)性問題。無論是繼續(xù)關(guān)注氣候變化，還是實(shí)現(xiàn)碳中和，以及從CSR升級(jí)到ESG領(lǐng)域，這些都是在新的一年我們希望從企業(yè)、公司那里看到的轉(zhuǎn)變，而且“可持續(xù)性問題”應(yīng)該上升為企業(yè)內(nèi)部的一項(xiàng)重大的優(yōu)先選項(xiàng)。
第三保持靈活性。全球新冠疫情的流行再一次提醒大家，不確定永遠(yuǎn)存在，但應(yīng)對(duì)不確定風(fēng)險(xiǎn)的一項(xiàng)重要能力就是靈活性。因?yàn)榇蠹也恢澜酉聛頃?huì)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)、以及下一個(gè)挑戰(zhàn)在哪，但不管發(fā)生什么，具備靈活、快速反應(yīng)能力的企業(yè)能夠更快速地啟動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制。
朱冬|文
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