近期無人零售發(fā)展迅速，受到社會各界廣泛關(guān)注，無人零售的出現(xiàn)對更好的滿足消費(fèi)者個(gè)性化多元化的消費(fèi)需求有著積極的推動作用。本報(bào)告從整體零售用戶的購物渠道、消費(fèi)行為出發(fā)，對無人零售用戶及潛在用戶的屬性、消費(fèi)行為以及消費(fèi)意愿進(jìn)行深入研究。
? 無人零售用戶覆蓋率較低：線下商超是消費(fèi)者最主要的購物渠道，最近一年在線下商超消費(fèi)過的用戶占比高達(dá)93.4%，無人零售滲透率36.5%，其中所有零售用戶中使用過自動售貨機(jī)的用戶占比29.5%。
?無人零售用戶多為教育程度高的年輕白領(lǐng)一族：無人零售用戶普遍受教育程度高，本科以上占76.0%，相較整體零售用戶，無人零售用戶30歲以下年輕群體占比更多。中等收入的白領(lǐng)階層居多，月收入5001-10000的占到49.0%，TGI=109.1。
?飲料零食是在無人店購買最多的商品：63.4%的無人店用戶曾經(jīng)購買過飲料，57.7%的用戶購買過零食。
?距離很重要：72.6%的用戶在300米的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時(shí)嘗試使用無人店。
?用戶期待更便捷的付款流程：39%的已有用戶希望“拿了就走”，潛在用戶中，41.8%的用戶希望“拿了就走”。
最近一年在線下商超消費(fèi)過的用戶占比高達(dá)93.4%，其中大型超市是最主要的零售場景，83.8%的消費(fèi)者最近一年曾經(jīng)在大型超市有過消費(fèi)。通過線上零售渠道進(jìn)行過消費(fèi)的用戶占比79.5%。而通過無人零售進(jìn)行過消費(fèi)的用戶僅占36.5%，無人零售滲透率較低，其中使用過自動售貨機(jī)的用戶占比29.5%，相對無人零售店/便利店、開放貨架而言，自動售貨機(jī)已有一定的用戶基礎(chǔ)。
從消費(fèi)頻次來看，零售用戶在連鎖便利店、家庭式便利店的消費(fèi)更加頻繁，平均每周在連鎖便利店、家庭式便利店消費(fèi)超過1次的用戶占比均超過50%。高達(dá)60.3%的用戶平均每周在線上超市的消費(fèi)不足一次，相對其他渠道頻次更低。
從消費(fèi)金額來看，用戶在大型超市、線上超市的平均單筆消費(fèi)金額要高于其他渠道。大多數(shù)用戶在小型超市、加油站便利店、連鎖便利店、家庭式便利店和外賣平臺的單筆消費(fèi)金額都低于50元。
無人零售主要可以分為自動售貨機(jī)（或稱為自動販賣機(jī)）、開放貨架與無人店三類，其中自動售貨機(jī)起步較早，發(fā)展相對成熟，投放區(qū)域廣泛。開放貨架成本低，但受場景限制，一般只能投放在辦公樓內(nèi)部等相對封閉的場所。無人店目前還處于發(fā)展初期，各類不同技術(shù)、形態(tài)各異的無人店探索逐漸涌現(xiàn)。
教育程度高的年輕白領(lǐng)一族
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，約50%以上使用過自動售貨機(jī)的用戶使用過友寶。相較于其他品牌，友寶成立時(shí)間較早且目前已在全國投放超過5萬臺機(jī)器，包括飲料售貨機(jī)、綜合機(jī)、便利柜等多種機(jī)型，發(fā)展較為成熟。其他自動咖啡機(jī)、智能售飯機(jī)等起步較晚，目前投放數(shù)量還不多，用戶習(xí)慣還待養(yǎng)成。此外，以生鮮鮮食為特色，支持全品類商品銷售，擁有智能防盜和用戶行為追蹤的智能售貨機(jī)魔盒CITYBOX目前也開始在全國多個(gè)城市進(jìn)行拓展，發(fā)展前景可觀。
開放貨架多定位辦公室休閑食品消費(fèi)場景，目前全國覆蓋率尚不高，仍有很大的拓展空間。但是由于開放貨架技術(shù)壁壘低，丟損率相對較高，線下拓展嚴(yán)重依賴地推，需要燒錢培養(yǎng)用戶習(xí)慣搶占市場，運(yùn)營難度較大。但是，原有生鮮電商（如每日優(yōu)鮮、易果生鮮、U掌柜等）及宅配類（如餓了么、京東到家）企業(yè)，以其供應(yīng)鏈和物流積累的優(yōu)勢，迅速切入無人零售市場，未來也是無人零售市場競爭的主力軍。
從整體來看，目前無人店尚處萌芽階段，覆蓋率較低，僅有16.5%的零售用戶使用過無人店。大多數(shù)無人店以提供零食飲料等標(biāo)品及便利性應(yīng)急商品為主，部分無人店還提供鮮食、生鮮食品、餐飲等其他品類。受技術(shù)、空間等因素影響，目前無人店很難售賣全品類商品，最為適合的場景為社區(qū)便利店。
從消費(fèi)動機(jī)來看，用戶第一次選擇在無人店購物的原因各不相同，35.0%的用戶是由于無人店能提供24小時(shí)服務(wù)而選擇無人店進(jìn)行消費(fèi)。高達(dá)83.6%的客戶多次選擇在無人零售店消費(fèi)的原因是由于無人店方便快捷、能夠節(jié)省購物時(shí)間，方便快捷是用戶選擇無人店消費(fèi)的最重要原因。
目前消費(fèi)者在無人店購買最多的商品品類是飲料與零食，63.4%的無人店用戶曾經(jīng)購買過飲料，57.7%的用戶購買過零食。用戶最希望未來能在無人店購買的商品/服務(wù)為水果生鮮和收發(fā)快遞。
目前大多數(shù)消費(fèi)者主要通過無人店滿足常規(guī)需求，早餐與零食是無人店用戶消費(fèi)最主要的場景。未來隨著無人店的覆蓋和商品品類的增多，更多的消費(fèi)者希望無人店能夠滿足一些突發(fā)的個(gè)人物品和家庭物品補(bǔ)給的需求。
在無人店消費(fèi)過的用戶中，70.9%的用戶表示已滿足當(dāng)前無人店已滿足自己的購物需求。29.1%需求未滿足的用戶中，超八成用戶認(rèn)為商品種類少是主要原因，無人店的商品種類還有待改善，或者用戶需求的匹配還需要進(jìn)一步優(yōu)化。
約四成的無人店用戶希望無人店付款時(shí)能夠拿了就走，系統(tǒng)自動付款結(jié)算。三成用戶希望通過自助掃碼線上結(jié)算的方式來付款，僅有8.5%的用戶還是希望有店員的協(xié)助。目前來看，“拿了就走”對技術(shù)水平要求較高，目前尚不成熟。從市場教育早期來看，高峰期建議還是配備店員協(xié)助。
整體來看，用戶對無人店各項(xiàng)指標(biāo)滿意度的平均分大致在5分左右，處于較高水平。用戶對進(jìn)店流程便捷度的滿意度最高，因此進(jìn)店過程并未產(chǎn)生不滿。對商品價(jià)格、商品品類豐富滿意度最低，平均分僅4.8分，有待改進(jìn)。
83.6%的用戶愿意繼續(xù)在無人店購物，僅有4.8%的用戶不愿意繼續(xù)使用無人店。不愿意繼續(xù)使用的原因主要是由于價(jià)格貴以及退換貨無法及時(shí)解決。
66.5%沒有使用過無人店的用戶有嘗試使用無人店的意愿，僅有8.4%的用戶不愿意使用無人店。這些不愿意使用無人店的用戶的主要顧慮來自三個(gè)方面：一是目前技術(shù)還不成熟，等技術(shù)成熟之后再嘗試；二是現(xiàn)有的無人店距離較遠(yuǎn)；三是無人店商品品種少，難以滿足自己的購物需求。
距離對用戶使用無人店的熱情影響較大，72.6%的用戶在300米的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500時(shí)嘗試使用無人店。71.0%的潛在用戶希望能在社區(qū)使用無人店，社區(qū)是無人店最大的目前場所。超四成以上用戶希望能在交通樞紐（機(jī)場、火車站、地鐵站等）、旅游景區(qū)、辦公區(qū)使用無人店。
從商品品類來看，不同于已使用過無人店的用戶期待水果生鮮、收發(fā)快遞等更多的商品品類和服務(wù)，無人店潛在用戶最希望在無人店購買的商品是飲料、零售和日用品等常規(guī)標(biāo)品，對飲料的需求最強(qiáng)，占比高達(dá)73.8%。
84.8%的無人店潛在用戶希望通過無人店滿足常規(guī)需求，購買早餐、路途中解渴是無人店潛在客戶最大的需求。
與無人店已有用戶相比，更多的潛在客戶希望無人店能夠?qū)崿F(xiàn)拿了就走，系統(tǒng)自動扣款。不同的是潛在客戶相比無人店現(xiàn)有用戶，對出門時(shí)統(tǒng)一掃碼支付的結(jié)算方式接受程度更高，30.6%的用戶希望通過這種方式付款。
來源：艾瑞
