●得零售者，得未來。零售業(yè)務(wù)正在成為銀行創(chuàng)收的重要引擎，作為連續(xù)五年推動我國經(jīng)濟(jì)增長的第一拉動力，消費對經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性作用給予了銀行零售轉(zhuǎn)型明確的信號
●大多數(shù)銀行意識到轉(zhuǎn)型的迫切性。伴隨傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和投資競爭模式的逐漸失效，行業(yè)整體產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)嚴(yán)重、創(chuàng)新不足，市場擴(kuò)容與分化并行，零售銀行游戲規(guī)則亟待重寫
●數(shù)據(jù)顯示，近年來銀行零售業(yè)務(wù)對銀行收入和利潤的貢獻(xiàn)率逐步提升，多數(shù)銀行持續(xù)加大對零售業(yè)務(wù)和科技力量的投入，同時發(fā)力私人銀行、消費金融等業(yè)務(wù)
●業(yè)內(nèi)預(yù)計，未來3到5年將是零售銀行發(fā)展的分水嶺，由經(jīng)營“銀行”到經(jīng)營“零售”，贏家不僅能在核心市場占據(jù)主導(dǎo)地位，還會跨界競爭，而行動遲緩的銀行只能坐以待斃
時代的變化經(jīng)常是巨大的，伴隨市場的變化和對公業(yè)務(wù)的收縮，作為銀行發(fā)展的另一個核心——零售業(yè)務(wù)，正在成為銀行創(chuàng)收的重要引擎。
中國的零售銀行正在成為市場中的急先鋒，但要抓住這個高成長性市場機(jī)遇并非易事。
強(qiáng)者更強(qiáng)與中小銀行的不斷突圍促使了局勢的不斷變化。在數(shù)字化、場景化、智能化的科技助力下，“無邊、無介、開放”的未來銀行正在達(dá)成共識，還有諸多創(chuàng)新舉措，例如“無卡”賬戶、小微個貸化、無感服務(wù)等。評價零售銀行的指標(biāo)也越來越多，例如AUM(管理零售客戶資產(chǎn))、價值客戶數(shù)、個人存款，個人貸款，業(yè)務(wù)構(gòu)成、MAU(月活躍用戶)等等。
解碼銀行，《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，零售轉(zhuǎn)型作為一個系統(tǒng)且復(fù)雜的過程，可能涉及戰(zhàn)略文化、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、商業(yè)模式等方面的變革，而各家銀行由于資源稟賦、業(yè)務(wù)能力、領(lǐng)導(dǎo)意志、風(fēng)險偏好和經(jīng)營風(fēng)格等方面的不同，表現(xiàn)出較為顯著的差異性。
中國的互聯(lián)網(wǎng)滲透率和客戶數(shù)字化行為在世界上均居于領(lǐng)先，金融領(lǐng)域的數(shù)字化顛覆不斷上演。如何破局創(chuàng)新、跨越發(fā)展？業(yè)內(nèi)預(yù)計，未來3到5年將是零售銀行的分水嶺，贏家不僅能在核心市場占據(jù)主導(dǎo)地位，還會跨界競爭，而行動遲緩的銀行只能坐以待斃。
轉(zhuǎn)型、重塑、再造
大零售戰(zhàn)略成為銀行業(yè)的共識，而共識在危機(jī)之下產(chǎn)生。伴隨經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，在宏觀經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力、金融監(jiān)管趨緊的背景下，經(jīng)濟(jì)增長方式從外延粗放型向內(nèi)涵集約型轉(zhuǎn)變，過去銀行業(yè)“水漲船高”的粗放式經(jīng)營難以維系。
金融脫媒、利差收窄、風(fēng)險加劇、客戶流失，曾經(jīng)作為銀行主要收入來源的對公業(yè)務(wù)倍受擠壓，作為增利“利器”的零售業(yè)務(wù)同樣被飛速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)金融新業(yè)態(tài)所蠶食，網(wǎng)貸、第三方支付、線上理財等憑借平臺、入口、流量等優(yōu)勢，低成本獲取海量客戶并快速占領(lǐng)市場。
正所謂，動蕩時代最大的危險不是動蕩本身，而是延續(xù)過去的邏輯行事。用戶和業(yè)務(wù)的流失讓銀行痛定思痛，面對對公業(yè)務(wù)不良對銀行利潤的吞噬，多數(shù)銀行重新發(fā)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)的“壓艙石”作用和天然抵抗風(fēng)險的能力，提出大零售戰(zhàn)略或零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
銀行需要由“守株待兔”向“織網(wǎng)捕鳥”，零售轉(zhuǎn)型不是簡單的轉(zhuǎn)向，而是重塑與再造，甚至于“推倒重來”。在麥肯錫看來，四大趨勢正在重塑全球的零售銀行：一是基于分銷渠道的傳統(tǒng)增長模式不再奏效；二是客戶體驗成為推動增長的新差異化競爭點；三是生產(chǎn)率提升以及規(guī)模經(jīng)濟(jì)重要性再次顯現(xiàn)；四是零售銀行產(chǎn)品及服務(wù)組合面臨“解體”與“重構(gòu)”。
“中國零售銀行跨越式發(fā)展策略需要分階段、有側(cè)重實施，并在每個階段同時推動速贏。首先，明確零售銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略和新商業(yè)模式；第二，”一把手“牽頭，搭建敏捷團(tuán)隊和組織，確保相關(guān)舉措落地；第三，強(qiáng)中臺，提升客戶經(jīng)營能力和數(shù)據(jù)分析能力，把客戶洞察轉(zhuǎn)換成銀行效益，從客戶變成有價值的用戶；第四，搭建基礎(chǔ)IT架構(gòu)和支撐體系，擁抱敏捷IT和創(chuàng)新文化?！丙溈襄a相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
波士頓咨詢報告預(yù)計，到2025年，全球零售銀行收入將以4.2%的復(fù)合年增長率增長，達(dá)到近2.9萬億美元。新興市場將引領(lǐng)這種擴(kuò)張。銀行應(yīng)該通過評估自己和當(dāng)前新興競爭對手的地位，來選擇商業(yè)模式以及優(yōu)先考慮其選擇的投資并開始適應(yīng)。
該報告同時指出，零售銀行業(yè)正經(jīng)歷著從垂直整合向基于平臺或“堆疊式”行業(yè)結(jié)構(gòu)的強(qiáng)大拉力。對于現(xiàn)有銀行而言，向堆疊結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變將破壞集成價值鏈的優(yōu)勢，因為不同規(guī)模的經(jīng)濟(jì)(按銀行體系的層次劃分)推動了新業(yè)務(wù)模式的出現(xiàn)。
不過，麥肯錫認(rèn)為，零售銀行4.0時代有五大制勝模式：生態(tài)化、場景化批量獲客模式，構(gòu)建金融+非金融全生態(tài)產(chǎn)品與服務(wù)體系；智能化、精細(xì)化大數(shù)據(jù)技術(shù)，帶來新的客戶深度經(jīng)營和風(fēng)險控制；AI、自動化、機(jī)器學(xué)習(xí)等新技術(shù)和金融科技創(chuàng)造全新客戶體驗；新的賬戶體系助力銀行擺脫網(wǎng)點限制，推動數(shù)字化和全渠道戰(zhàn)略；開放銀行模式興起，借助API架構(gòu)打造開放式資源整合平臺。
同時被業(yè)內(nèi)推崇的還有來自美國的富國銀行。富國銀行從社區(qū)銀行發(fā)展到成為金融巨無霸，其經(jīng)營特點主要是“輕資本、低資產(chǎn)、高利潤”，且憑借獨特的發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)模式，成為美國大型商業(yè)銀行中唯一受次貸危機(jī)沖擊小、并能夠在危機(jī)中實現(xiàn)跨越式發(fā)展的大型銀行。依靠側(cè)重傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營特色，富國銀行的基本面情況在金融危機(jī)之后穩(wěn)居美國四大行首位。
對此，中信建投楊榮團(tuán)隊曾表示，當(dāng)前，隨著我國利率市場化的推進(jìn)，商業(yè)銀行的經(jīng)營環(huán)境日趨復(fù)雜，轉(zhuǎn)型發(fā)展勢在必行。富國銀行成功應(yīng)對利率市場化并一步步成長為全球金融巨擘的發(fā)展經(jīng)驗，為我國商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展具有很好的參考價值?！案粐y行堅持傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)為主，堅持以中小企業(yè)、小微企業(yè)和個人消費者為目標(biāo)客戶，借助獨特的業(yè)務(wù)模式和領(lǐng)先同業(yè)的風(fēng)險管理模式大展手腳，不僅由小變大、以‘弱’勝強(qiáng)，還在金融危機(jī)中取得了跨越式發(fā)展，盈利能力、盈利水平常年穩(wěn)定在美國四大行之首?！?/p>
數(shù)字、場景、智能
以子之矛，攻子之盾。在數(shù)字化及日益嚴(yán)格的監(jiān)管法規(guī)影響下，零售銀行各產(chǎn)品線的客戶關(guān)系逐漸瓦解，并威脅到其最大的利潤池。而為了緩和并扭轉(zhuǎn)這一趨勢，銀行需要利用先進(jìn)的數(shù)據(jù)和分析能力與客戶建立更深、更廣的關(guān)系。
例如以云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、5g技術(shù)做基礎(chǔ)設(shè)施，并帶動下一代金融服務(wù)的模式、場景、生態(tài)、渠道等快速升級。便捷刷臉的移動支付，遠(yuǎn)程視頻智能面審，跑在云上的核心銀行、7×24小時的無人智能網(wǎng)點、語音機(jī)器人客服、無縫嵌入各類場景的Open-API開放平臺……數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)融合并全面深入滲透到銀行前中后臺各環(huán)節(jié)中。
根據(jù)銀行業(yè)協(xié)會《2018年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2018年全年銀行網(wǎng)點改造數(shù)量近1萬個；離柜率達(dá)88.67%；客服中心人工電話接通率達(dá)92.24%，連續(xù)五年高于90%。
新數(shù)字技術(shù)和金融產(chǎn)業(yè)的縱向深度融合，裂變出新的模式、產(chǎn)品、運營、營銷等方式，變革中的銀行也在試圖重新掌握市場的主動權(quán)。2017年初，在確立“中國最卓越、全球領(lǐng)先的智能化零售銀行”的戰(zhàn)略發(fā)展愿景后，平安銀行火速開啟了針對新形勢的挑戰(zhàn)積極推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型、AI Bank及開放銀行建設(shè)。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面，重點推動提升C端客戶線上化體驗、打造線下零售新門店、以數(shù)據(jù)化管理工具賦能隊伍。AI Bank建設(shè)方面，將科技能力作為和金融能力同等重要的考量因素。通過加大科技人才引入和科技研發(fā)的資金投入，同時依托平安集團(tuán)科技金融及綜合金融優(yōu)勢，全力打造業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的AI banker。開放銀行建設(shè)方面，積極推動開放銀行戰(zhàn)略，將銀行的賬戶、產(chǎn)品、服務(wù)能力與第三方平臺的場景、流量相結(jié)合，成為一個開放的平臺與生態(tài)，構(gòu)建新型競合關(guān)系。與此同時，積極應(yīng)對數(shù)字化風(fēng)險，如模型風(fēng)險、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險等，從流程、數(shù)據(jù)、組織等維度積極推動風(fēng)控轉(zhuǎn)型升級。
背靠集團(tuán)優(yōu)勢和強(qiáng)有力的變革使平安銀行成為了“零售黑馬”。作為按揭貸款占比最少的銀行，平安銀行2018年個人貸款平均收益率為7.86%，行業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，比大行的收益率高80%。招商銀行6.35%和浦發(fā)銀行6.03%則分列第二和第三。
作為“零售之王”，招商銀行以互聯(lián)網(wǎng)公司作為對標(biāo)，從2015年提出實施“移動優(yōu)先”，到2017年明確“金融科技銀行”定位，設(shè)立金融科技創(chuàng)新項目基金，截至2019上半年，招商銀行信息科技方面投入36.33 億元，同比增長 63.87%，占其營業(yè)收入的2.81%。
繼零售客戶數(shù)(含信用卡)、兩大App用戶數(shù)、個人儲蓄賬戶數(shù)破億之后，2019年9月，招商銀行手機(jī)銀行App用戶數(shù)正式突破1億，成為首家App用戶破億的股份制商業(yè)銀行，跨越了第四個億級零售指標(biāo)，與一線互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)同臺競技。
大力發(fā)展數(shù)字化還有浦發(fā)銀行， 通過“以客戶為中心、科技引領(lǐng)，推動一流數(shù)字生態(tài)銀行”的發(fā)展戰(zhàn)略，浦發(fā)銀行逐步建立了以財富管理和負(fù)債第一極，信用卡第二極，發(fā)力零售信貸第三極，培育私行第四極的發(fā)展格局。截至2019年6月末，存款余額突破8000億元，在股份制銀行中穩(wěn)居第2位。各零售重點業(yè)務(wù)也大多處于股份制銀行的前列，成效顯著。
而在大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)助力下，2016年末，南京銀行在城商行中率先開啟大零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以“零售客戶價值創(chuàng)造”為導(dǎo)向，重建零售組織架構(gòu)，轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升客戶服務(wù)體驗，更好地滿足個人客戶多樣化、便捷化的金融需求，也令中小銀行看到彎道超越成為可能。
截至2019年6月末，南京銀行零售客戶金融資產(chǎn)和個人存款規(guī)模分別達(dá)到4216.9億元和1713.4億元，較2016年末增長66.9%和83.8%。零售貸款規(guī)模(表內(nèi))突破1500億元，是2016年規(guī)模的2.5倍，其中消費類貸款余額占比51.08%，逐步成為零售貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的重要引擎。
用戶、體驗、生態(tài)
需要注意的，大零售戰(zhàn)略中，用戶體驗仍是所有設(shè)計的核心。
作為互聯(lián)網(wǎng)滲透率和客戶數(shù)字化行為均居于世界領(lǐng)先地位的國家，中國金融領(lǐng)域的數(shù)字化顛覆不斷上演。2016年開始，中國零售銀行全面邁入由全渠道、大數(shù)據(jù)、人工智能銀行、生態(tài)銀行和開放銀行為基礎(chǔ)的數(shù)字化銀行。銀行業(yè)競爭核心轉(zhuǎn)向如何滿足客戶便捷性需求、提高用戶體驗上。
波士頓咨詢認(rèn)為，在更多數(shù)字參與零售銀行的趨勢下，人與人之間的互動仍對許多客戶至關(guān)重要?；谪攧?wù)決策的復(fù)雜性、高價值及情感重要性，許多銀行客戶仍看重與經(jīng)驗豐富的專家的面對面，分支機(jī)構(gòu)仍是重要的渠道，尤其在某些地理區(qū)域，只是在不斷發(fā)展的全渠道中扮演不同的角色，同時再探索其他創(chuàng)新的交互方式(例如視頻或網(wǎng)絡(luò)聊天)。
CFCA《2018年中國電子銀行調(diào)查報告》顯示：2018年個人電子銀行各渠道用戶比例均有所提升，其中網(wǎng)銀渠道用戶增速放緩，移動端渠道發(fā)展迅猛，手機(jī)銀行用戶比例首超網(wǎng)銀，達(dá)57%。大多數(shù)網(wǎng)銀與手機(jī)銀行的重合用戶更傾向于首選手機(jī)銀行。不過，電子銀行流量紅利時代即將結(jié)束，銀行間的競爭轉(zhuǎn)向?qū)Υ媪坑脩舻木?xì)作，用戶體驗成為關(guān)鍵競爭優(yōu)勢。
“科技終究只是工具和手段，客戶才是一切商業(yè)邏輯的起點。如果說過去是與對手競爭，那么未來我們則要追趕客戶的腳步。” 這樣的市場危機(jī)感不止一次出現(xiàn)在招行的文件中，“什么都可能變，但用戶追求最佳體驗是永遠(yuǎn)不會變?！?/p>
2018年，從“客戶”轉(zhuǎn)向“用戶”，重新定義銀行服務(wù)對象和經(jīng)營思維。招商銀行提出了拓展服務(wù)邊界，跳出以銀行賬戶為核心的客戶體系，延伸到II、III類賬戶，以及沒有綁定銀行賬戶的App用戶，著力構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)漏斗形用戶體系。而持續(xù)強(qiáng)化把月活躍用戶(MAU)作為北極星指標(biāo)的經(jīng)營理念，牽引整個招行從業(yè)務(wù)發(fā)展到組織體系、管理方式、服務(wù)模式，再到思維、理念、文化和價值觀的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
在“移動優(yōu)先”策略和MAU“北極星指標(biāo)”的牽引下，通過“內(nèi)建平臺、外拓場景、流量經(jīng)營”，全面推進(jìn)零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建全產(chǎn)品、全渠道、全客群“三全”服務(wù)體系。2018年，招行改革零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，正式開啟零售3.0的變革。
以App生態(tài)圈經(jīng)營為例，招行在持續(xù)深耕核心金融場景的基礎(chǔ)上，順應(yīng)用戶核心金融需求，延伸非金融場景，將社區(qū)頻道、兩票、出行、生活繳費、便民服務(wù)等場景引入App，打造出更加豐富多元的App生態(tài)。從金融到生活，從低頻到高頻覆蓋“做更好用的財富生活A(yù)pp”，成為了招商銀行App對自身的定位與企圖。
截至2019年6月末，招商銀行App賬戶總覽、招乎、收支、轉(zhuǎn)賬、理財、生活、信用卡、活動等8個場景的MAU超過千萬；App理財投資銷售金額3.91萬億元，同比增長30.33%，占全行理財投資銷售金額的70%；此外，App非金融場景使用率達(dá)63.43%。
無邊、無介、開放
無邊代表內(nèi)容的延伸，無介主動淡化中介身份，服務(wù)于無形，而開放則是基于共享共贏的創(chuàng)新模式探索。伴隨數(shù)字生態(tài)的發(fā)展，開放銀行成為領(lǐng)先商業(yè)銀行競爭的另一塊戰(zhàn)略高地。
“現(xiàn)任者面臨的挑戰(zhàn)是，在將傳統(tǒng)的關(guān)系模型轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字世界的同時，繼續(xù)建立信任和信譽(yù)，同時尋找新的機(jī)遇，與客戶進(jìn)行虛擬互動并保持忠誠度的方法。” 波士頓咨詢集團(tuán)合伙人Thorsten Brackert指出。
從“產(chǎn)品為主”向“客戶為主”的轉(zhuǎn)型，為了提高客戶的服務(wù)能力，繼2018年推出業(yè)內(nèi)首個API Bank無界開放銀行，浦發(fā)銀行提出了建立基于開放思維的客戶經(jīng)營新體系。
在浦發(fā)銀行看來，零售業(yè)務(wù)的崛起，將使傳統(tǒng)銀行向著無邊界的開放式銀行方向發(fā)展，具體則有三大特點：一是更加注重生態(tài)開放，逐步推動零售業(yè)務(wù)從原有和客戶交互的閉環(huán)是內(nèi)向型生態(tài)，向孵化式外向型生態(tài)不斷延展。二是更加注重客戶旅程，從客戶自身角度出發(fā)，沿整個客戶旅程來審視客戶體驗，以此提供端到端的服務(wù)。三是更加注重極致體驗，從最細(xì)微的地方抓起，把“交互和體驗”做到極致，體現(xiàn)專業(yè)、耐心和溫心，提高客戶的體驗和口碑。
在以無卡為例，從“卡時代”向“App 時代”躍遷，2018年招商銀行率先完成了對全國網(wǎng)點的“全面無卡化改造”，精準(zhǔn)預(yù)判并提早布局智能手機(jī)帶來的場景大遷徙后，多家銀行也開啟了無卡功能的逐步推廣。
在中信銀行看來，“無卡”的個人賬戶具有“永不掛失、永不換卡、長期有效、借助高科技提升安全等級”的四大特點，借助“云計算”的功能，讓用戶可以“隨時、隨想、隨得”，未來還將增加定制卡號等專屬功能，讓客戶真正享用無介和無界體驗。
“無我成就大我”，在業(yè)內(nèi)看來，銀行最終可能會走向“無我”的境界，將金融服務(wù)深度嵌入到生活場景，融入老百姓衣食住行。以客戶為主導(dǎo)，主動淡化銀行中介的角色，當(dāng)用戶有金融需求時，會在第一時間響應(yīng)的無界、無限、無感的金融服務(wù)體驗。
（文章來源：投資者網(wǎng)）
(原標(biāo)題：解碼零售銀行新格局 商業(yè)再造 誰與爭鋒)
