摘要：本文論述了知識管理在中國房地產(chǎn)服務(wù)商企業(yè)管理中的意義、作用與現(xiàn)狀，房地產(chǎn)服務(wù)商實施知識管理的基本原則與重點、難點、突破點，典型企業(yè)的知識管理實踐經(jīng)驗以及CRIC克而瑞的知識管理案例。
關(guān)鍵詞：房地產(chǎn) 服務(wù)商 知識管理
1.知識管理與中國房地產(chǎn)企業(yè)的機會
1.1什么是知識管理？
知識管理是網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟時代的新興管理思潮與方法。管理學(xué)者彼得·杜拉克早在1965年即預(yù)言： 知識將取代土地、勞動、資本與機器設(shè)備，成為最重要的生產(chǎn)因素。知識管理的觀念結(jié)合網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)建構(gòu)入口網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用電腦軟件系統(tǒng)等工具，成為組織累 積知識財富，創(chuàng)造更多競爭力的新世紀(jì)利器。
知識管理，就是在組織中建構(gòu)一個人文與技術(shù)兼?zhèn)涞闹R系統(tǒng)，讓組織中的信息與知識，透過獲得、 創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程，達(dá)到知識不斷創(chuàng)新的最終目的，并回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，個人與組織的知識得以永不間斷的累積，有助于企業(yè)作出正確 的決策，以適應(yīng)市場的變遷。
管理大師德魯克認(rèn)為，21世紀(jì)的組織，最有價值的資產(chǎn)是組織內(nèi)的知識工作者和他們的生產(chǎn)力。在 信息時代里，知識已成為最主要的財富來源，而知識工作者就是最有生命力的資產(chǎn)，組織和個人的最重要任務(wù)就是對知識進行管理。知識管理將使組織和個人具有更 強的競爭實力，并做出更好地決策。
知識管理是企業(yè)的一個正式、規(guī)范的流程，通過這個流程首先推斷公司所擁有的何種信息能夠?qū)?其他人有所裨益，然后設(shè)法使公司上下能夠方便地獲得該信息。在實踐中不同的組織機構(gòu)采用不同的知識管理模式，但通常都包括以下步驟：創(chuàng)建最佳實踐的信息 庫；在公司客戶服務(wù)人員和產(chǎn)品制造人員之間建立信息溝通網(wǎng)絡(luò)；建立正式的流程，以保證在項目執(zhí)行過程中所獲得的經(jīng)驗教訓(xùn)能夠傳授給執(zhí)行相似任務(wù)的同事。
知識管理是開發(fā)、運用和升華企業(yè)知識資源的一把利器。企業(yè)如果要想在知識經(jīng)濟時代里保持持續(xù)競 爭優(yōu)勢，從而實現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)該盡快建立一種能激發(fā)員工潛能的企業(yè)文化，讓他們更富有創(chuàng)造力和靈感，并為他們提供優(yōu)秀的知識共享平臺，讓組織的創(chuàng) 新能力和員工的個人創(chuàng)造力相互促進，共同提高。
中國的知識管理發(fā)展歷程與全球知識管理發(fā)展的歷程基本一致。
企業(yè)首先應(yīng)該意識到知識是企業(yè)無形的資產(chǎn)和財富，只有通過知識管理，利用科技將人與信息充分結(jié) 合并創(chuàng)造出知識分享的文化，加速人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)造及應(yīng)用知識，才能達(dá)到組織目的，進而提高企業(yè)的核心競爭力。知識管理體系是建構(gòu)在加強人員交流互動協(xié)作和良 好的組織文化環(huán)境之上的，通過知識地圖、社群運作模式和知識分享文化及行為規(guī)范來建立企業(yè)的知識網(wǎng)。
但隨著知識經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，如今的事實是，知識管理更應(yīng)是一種深層的組織變革，更多的功夫應(yīng)在 “管理”而非“IT”。在中國第二代知識管理實施方法論中，不僅僅要管理知識的最后表達(dá)形式（文檔），更重要是去管理知識形成的過程（這個文檔怎么來 的），該過程比最后的結(jié)果更加重要。
我國企業(yè)的知識管理有以下特點：1.對知識管理體系的研究偏重理論，成功實施知識管理體系的企 業(yè)可分屬于咨詢、制造和IT行業(yè)；2.知識管理體系缺乏自己的構(gòu)建理念，著重開發(fā)知識管理軟件工具來實現(xiàn)知識管理目標(biāo)；3.國內(nèi)企業(yè)往往缺乏對企業(yè)制度的 制定和企業(yè)文化的培養(yǎng)，急于硬件建設(shè)和軟件開發(fā)，有時難免使實施效果大打折扣。
在中國，知識管理已經(jīng)走過了十多年理論以及實踐經(jīng)驗的歷程。知識管理自有其價值，對于當(dāng)前的中 國也應(yīng)該發(fā)揮更大的作用。知識管理雖然取得了不錯的成績，但是，我們更加需要關(guān)注知識管理在中國的發(fā)展前景及其能給中國政府、企業(yè)以及個人帶來的積極意 義。做知識管理不能成為一種運動，需要的是踏踏實實、盡心竭力的對組織管理水平的提升。
1.2中國房地產(chǎn)企業(yè)的管理現(xiàn)狀
2011年7月13日，國家統(tǒng)計局公布了上半年的經(jīng)濟數(shù)據(jù)，雖然2011年的調(diào)控政策不斷加碼，但是全國房地產(chǎn)開發(fā)投資仍同比增長32.9%。其中，住宅投資18641億元，增長36.1%。
專家指出，中國房地產(chǎn)業(yè)的總體態(tài)勢：全國房地產(chǎn)行業(yè)處在下行通道；全國房地產(chǎn)開發(fā)景氣指數(shù)大幅下跌；房地產(chǎn)開發(fā)投資大幅增加，保障房投資提速；開發(fā)企業(yè)資金面持續(xù)緊縮，信貸占比持續(xù)下滑；房地產(chǎn)企業(yè)處于“內(nèi)外交困”的狀態(tài)。
在數(shù)據(jù)的背后卻是這樣的一番風(fēng)景：在這大半年的時間里面，雖然很多房企紛紛放緩了擴張的步伐， 但更多制造業(yè)公司卻在大踏步的進入房地產(chǎn)行業(yè)。這些外行的制造業(yè)大佬們紛紛以資本運作為名搶灘房地產(chǎn)市場份額，已經(jīng)成為房地產(chǎn)業(yè)的一道獨特風(fēng)景線。“七匹 狼做地產(chǎn)，美的做地產(chǎn)，海爾做地產(chǎn)，雅戈爾做地產(chǎn)，蘇寧做地產(chǎn)，國美做地產(chǎn)，蘇泊爾做地產(chǎn)，格力做地產(chǎn)，格蘭仕做地產(chǎn)，奧康做地產(chǎn)，娃哈哈做地產(chǎn)，喜之郎 做地產(chǎn)，奧克斯做地產(chǎn)，長城床墊做地產(chǎn)，長虹電器做地產(chǎn)，五糧液、郎酒、水井坊、阿里巴巴都在做地產(chǎn)，神奇的地產(chǎn)啊，讓72行最后都殊途同歸！ ”這個段 子近日熱傳網(wǎng)絡(luò)。房地產(chǎn)行業(yè)，因其高額的利潤與支柱產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)固地位，讓眾多企業(yè)紛紛走進這座“圍城”。而已身處其中的房地產(chǎn)企業(yè)或許更為冷靜。
當(dāng)房地產(chǎn)進入全面調(diào)控時代，政策壓力、銷售壓力、資金壓力撲面而來，在激烈競爭之下，大小房企都將面臨巨大的生存壓力，自覺或不自覺的進行著各種轉(zhuǎn)型：
1、模式轉(zhuǎn)型：從追求高溢價、高利潤率到以快速去化、資金高周轉(zhuǎn)率為重。
2、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型：從單純住宅到多元化，如商業(yè)地產(chǎn)、旅游地產(chǎn)、養(yǎng)老地產(chǎn)、工業(yè)地產(chǎn)等等。
3、區(qū)域轉(zhuǎn)移：從一線城市轉(zhuǎn)移到二、三線城市、甚至四線城市。
4、重心轉(zhuǎn)移：從強調(diào)銷售策劃到嚴(yán)格控制各類成本。
房地產(chǎn)這個行業(yè)的現(xiàn)狀就是如此，門檻很高，但是就高在一個“錢”字，現(xiàn)金為王，缺乏必要的精細(xì)化管理，導(dǎo)致出現(xiàn)“72行，行行來建房”的景象。
當(dāng)眾多制造業(yè)企業(yè)跑步進入房地產(chǎn)行業(yè)時，本在這個行業(yè)承受著外在調(diào)控壓力和內(nèi)在競爭壓力的房地產(chǎn)企業(yè)們將面臨什么？競爭更為激烈已經(jīng)不可避免，如何“紅?！蓖粐?？是多元化還是精細(xì)化？如何在暫時領(lǐng)先局勢下繼續(xù)保持領(lǐng)先？ 如何保持永續(xù)成長？
而根據(jù)國際經(jīng)驗，房地產(chǎn)行業(yè)未來將會是兩種企業(yè)的天下，萬科是一類，中糧是另一類，兩類都是有一定資本實力和管理經(jīng)驗的大型企業(yè)。
如此，以知識管理、專業(yè)傳承為標(biāo)志的精細(xì)化管理需求應(yīng)運而生。
在這個大變革、大轉(zhuǎn)型的時代中，有些企業(yè)先知先覺地發(fā)現(xiàn)了知識管理對于企業(yè)未來長遠(yuǎn)發(fā)展的重要意義，有些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以前瞻的眼光和過人的膽識、下重金開發(fā)知識管理系統(tǒng)并在企業(yè)內(nèi)部推廣這個系統(tǒng)。
在房地產(chǎn)投資開發(fā)企業(yè)（就是指通常意義的“開發(fā)商”）中，典型企業(yè)有：萬科、恒大、金地、龍湖、雅居樂、招商地產(chǎn)等。
在房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)（主要指包括投銷售代理、前期定位、營銷顧問、廣告企劃、媒體公關(guān)、管理咨詢、土地咨詢、招商運營、建筑設(shè)計等各類為全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商）中，典型企業(yè)有世聯(lián)地產(chǎn)、易居中國、風(fēng)火廣告、中原地產(chǎn)等。
無論是房地產(chǎn)投資開發(fā)企業(yè)還是房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)，都已日漸覺察到知識管理對于房地產(chǎn)行業(yè)的重要性，典型企業(yè)正勇于實踐知識管理。
1.3知識管理，中國房地產(chǎn)企業(yè)超越發(fā)展的機會
房地產(chǎn)是一種長周期產(chǎn)品，從最初的置地、設(shè)計、開發(fā)，到完成銷售，平均周期長達(dá)3年，有的甚至 超過3年。房地產(chǎn)項目的多樣性和個體化也使得項目的開發(fā)周期千差萬別，很難保證每個項目都能有一致的開發(fā)速度。而房地產(chǎn)又是投入資金量很大的產(chǎn)業(yè)，絕大多 數(shù)的開發(fā)商根本就無法像工業(yè)企業(yè)一樣，進行連續(xù)不斷的大規(guī)模滾動開發(fā)。房地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)營模式?jīng)Q定了其重資產(chǎn)、低周轉(zhuǎn)的財務(wù)特性，要實現(xiàn)高增長、多贏利和快 發(fā)展，企業(yè)必須提高資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率。越來越多的集團型房地產(chǎn)企業(yè)面臨的多城市、多項目、多品類的三多模式，對周轉(zhuǎn)率的提高形成了巨大的障礙。
從企業(yè)戰(zhàn)略角度，提高周轉(zhuǎn)率是房企制勝之道。企業(yè)戰(zhàn)略涵蓋三個層面。第一是戰(zhàn)略層面，包括企業(yè) 使命、愿景、發(fā)展目標(biāo)、戰(zhàn)略地位以及商業(yè)模式等。第二是策略層面，包括產(chǎn)品與業(yè)務(wù)選擇、業(yè)務(wù)與職能戰(zhàn)略、管理模式等。第三是運營層面，也就是支持體系，包 括組織結(jié)構(gòu)、薪酬績效、設(shè)計研發(fā)、采購供應(yīng)鏈、營銷、客服、財務(wù)預(yù)算、人力資源、品牌、流程控制等。就產(chǎn)品戰(zhàn)略而言，一般包括但不限于產(chǎn)品理念、產(chǎn)品結(jié) 構(gòu)、產(chǎn)品定位及用戶細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。可見，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化（產(chǎn)品線）屬于產(chǎn)品戰(zhàn)略內(nèi)容之一。
如何實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化呢？我們來看兩個公司。
萬科的“均好模式”。在不同的區(qū)域都能形成相關(guān)專業(yè)方面的比如投資決策、品質(zhì)、品牌方面的比較 優(yōu)勢，然后把這種比較優(yōu)勢能夠在不同的城市進行快速的復(fù)制，同時又能根據(jù)地域特點進行局部的創(chuàng)新。實際就是，先要傳承，在傳承的基礎(chǔ)上怎么樣在地產(chǎn)開發(fā)的 前端如產(chǎn)品定位規(guī)劃方面加強創(chuàng)新能力。
龍湖的“積木理論”。有不同的產(chǎn)品、模塊定位，比如獨棟別墅、花園洋房等，每個模塊都會提煉不同專業(yè)領(lǐng)域的關(guān)鍵品質(zhì)的管控要點，把它的最佳實踐提煉出來，然后再去拼裝，所以他發(fā)展很快，這叫積木理論。
從均好模式、積木理論我們又可以總結(jié)出一個關(guān)鍵詞“復(fù)制”。復(fù)制能力對房地產(chǎn)企業(yè)來講很重要，那么多項目去運作，那么多區(qū)域去發(fā)展，怎么實現(xiàn)基于復(fù)制能力的發(fā)展和競爭？
這就是知識管理對房地產(chǎn)企業(yè)最大的價值所在。
當(dāng)然，不同發(fā)展階段的企業(yè)，知識管理的做法也兩樣的。萬科作為一個房地產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)，已經(jīng)到 了知識傳承和組織學(xué)習(xí)的階段，也會關(guān)注到知識的創(chuàng)新。而對大多數(shù)企業(yè)來說更多是從IT管理，尤其是和流程管理結(jié)合的實踐當(dāng)中，去體現(xiàn)知識管理的應(yīng)用價值， 很強調(diào)把流程本身作為企業(yè)最核心的知識對象來有效管理起來，比如如何在日常運作中對流程持續(xù)優(yōu)化，如何發(fā)現(xiàn)內(nèi)部流程標(biāo)桿并把它提煉為企業(yè)新的知識體系。
房地產(chǎn)企業(yè)是管理型企業(yè)，是依靠腦力的企業(yè)。雖然房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)每一個項目的基本過程在概念上 是相同的，但是這個過程是無法標(biāo)準(zhǔn)化，無法像一般制造工廠在一個流水線上按照標(biāo)準(zhǔn)化工藝和流程數(shù)個小時之內(nèi)就可以完成生產(chǎn)的全過程。每一個房地產(chǎn)項目都有 其特定的市場環(huán)境、客戶，規(guī)劃條件，產(chǎn)品設(shè)計建造、營銷過程。因此，每一個項目都需要根據(jù)項目本身的特殊性來進行一系列的經(jīng)營策劃和管理控制過程。在這個 特定管理過程中，隱性知識起到一個核心組織決策的作用，也就是說人的因素起到?jīng)Q定性的作用。與此同時，參與者需要市場信息、專業(yè)規(guī)范、圖紙和過程文件記錄 等顯性知識為分析決策的基礎(chǔ)。因此，房地產(chǎn)企業(yè)知識管理的核心就是要建立一個能夠使隱性知識與顯性知識產(chǎn)生互動的機制和平臺，使隱性知識能夠表達(dá)出來對管 理過程產(chǎn)生積極影響，并轉(zhuǎn)化成為企業(yè)所共享的顯性知識，外化成企業(yè)的管理文件。
尤其是集團型房地產(chǎn)企業(yè)，處在快速擴張的發(fā)展時期，在一些新項目的城市設(shè)立項目公司。在缺乏有 效的集團知識管理體系的情況下，缺乏整個集團知識管理和共享體系，各項目公司往往是另起爐灶，使得各地公司的管理水平完全取決于當(dāng)?shù)卣衅傅娜藛T。這是快速 擴張的房地產(chǎn)集團公司所面臨的管理難題。從防范管理風(fēng)險的角度，構(gòu)建知識管理系統(tǒng)對于集團企業(yè)尤為重要。
房地產(chǎn)企業(yè)知識管理通常會經(jīng)歷的三個階段：
第一個階段，企業(yè)里面每個業(yè)務(wù)部門，都會怎么思考，首先是部門業(yè)務(wù)文檔的問題。有一家房企，從 前端土地投資分析階段到最后的后續(xù)階段成果，總共8大階段要產(chǎn)生35個關(guān)鍵模塊成果，把這35個關(guān)鍵模塊成果管理起來，這就是在工作當(dāng)中產(chǎn)生的一些成果， 一些文檔性的東西，很重要。
第二個階段，建立了這樣一個好的文檔管理的基礎(chǔ)后，可以做得更進一步。在管控這些部門級資料的時候，怎么解決跨部門信息交互，這個企業(yè)里面很頭疼的問題。這個時候就需要集團專門的知識管理工作團隊去做跨部門的協(xié)調(diào)與全集團知識沉淀與分享組織工作。
第三個階段，做得再進一步，就是業(yè)務(wù)特色的知識管理應(yīng)用實踐。企業(yè)不同的部門業(yè)務(wù)運作特色是不一樣的。不同的業(yè)務(wù)、部門，知識管理模式也會不一樣，有的是專家模式，有的是流程化。比如工程管理與營銷策劃，可能就是兩種不同的模式；銷售代理與前期咨詢，也會不同。
有專家指出，房地產(chǎn)企業(yè)，要實現(xiàn)長期健康發(fā)展，在戰(zhàn)略執(zhí)行層面最重要的有三點：周轉(zhuǎn)率、產(chǎn)品線與客戶關(guān)系管理。
流水的人力資源，鐵打的知識管理。是時候，從戰(zhàn)略高度來實踐知識管理了。2.房地產(chǎn)服務(wù)商知識管理
2.1房地產(chǎn)服務(wù)商的特征
從拿地開始，到銷售和經(jīng)營結(jié)束，房地產(chǎn)開發(fā)其實是一條涉及面極廣，極具復(fù)雜性的產(chǎn)業(yè)鏈。在這個 鏈條中，房地產(chǎn)服務(wù)商為開發(fā)商提供各環(huán)節(jié)專業(yè)顧問服務(wù)，幫助開發(fā)商降低開發(fā)成本和風(fēng)險、增加項目價值。這種以“腦力”為生產(chǎn)工具，以“知識”為原料和產(chǎn)出 的房地產(chǎn)顧問服務(wù)商，知識是公司最重要的“輕資產(chǎn)”。
從服務(wù)對象、資產(chǎn)情況及核心工作觀察，我們知道：不動產(chǎn)行業(yè)、輕資產(chǎn)公司、智力密集型，是房地 產(chǎn)服務(wù)商的三大特征。而其中，最為突出的特點就是“智力密集型”，因此我們又將房地產(chǎn)服務(wù)商歸為智力密集型服務(wù)業(yè)，從這一角度，房地產(chǎn)服務(wù)商又具備更為個 性化的特征：高專業(yè)專注度、高知識密集性、高需求定制化、高服務(wù)創(chuàng)新性、高默契互動性。
房地產(chǎn)服務(wù)商最大的生產(chǎn)力來自于知識和人才，因此，最大的苦惱也莫過于知識和人才的匱乏。辛苦 培養(yǎng)的職場新人，耗費了公司大量的成本，更無奈的便是"學(xué)成功夫便下山"；新人一大堆，"專家"卻難找也難留；專業(yè)人士所蘊藏的隱性經(jīng)驗和知識，企業(yè)難以 實現(xiàn)"拿來主義"，無法進行保留。此外，房地產(chǎn)服務(wù)商由于自身的特殊性，產(chǎn)生了特殊困惑：規(guī)范并跟蹤服務(wù)流程？知識成果二次利用？監(jiān)控、考核服務(wù)過 程？……
在實際運作及服務(wù)過程中，房地產(chǎn)服務(wù)商面臨著不少的挑戰(zhàn)：
第一， 行業(yè)涉及復(fù)雜的知識體系。服務(wù)的對象所涉及業(yè)務(wù)極為復(fù)雜，房地產(chǎn)整合了十幾個行業(yè)，從鋼筋、水泥、家具、綠化等等，要跟這些都打交道。因此，要求房地產(chǎn)服務(wù)商涉及的專業(yè)領(lǐng)域較一般行業(yè)更廣。
第二， 開發(fā)商全國化戰(zhàn)略布局的需要。順應(yīng)開發(fā)商全國化發(fā)展的需求，房地產(chǎn)服務(wù)商必須提前一步進行布局。面對不同的城市文化，不同的消費者需求，要求其研究分析區(qū)域?qū)崿F(xiàn)去地域化。
第三， 客戶需求的不斷變化。消費者在不斷變化，因此，開發(fā)商的要求也在不斷變化，導(dǎo)致這個行業(yè)如果不學(xué)習(xí)就退步了，就很難跟上時代的潮流。
第四， 行業(yè)不完全成熟。盡管，房地產(chǎn)也發(fā)展很快，聚攏了大筆資金，但由于發(fā)展太快，埋下了很多隱患，行業(yè)成熟度、精細(xì)管理意識明顯不足。
第五， 人才經(jīng)驗不足。行業(yè)人員流動性過大，此外由于行業(yè)發(fā)展過快，人才需求量大，因此，不少房地產(chǎn)服務(wù)商都面臨著“人才培養(yǎng)跟不上”的問題。
所以，相比零售、快銷品行業(yè)更復(fù)雜，房地產(chǎn)行業(yè)涉及知識更多，也更容易犯錯。
2.2房地產(chǎn)服務(wù)商進行知識管理的必要性
知識是房地產(chǎn)服務(wù)商最重要的“輕資產(chǎn)”，知識管理水平，也自然成為客戶和資本最為看重的核心競爭力之一。因此，把知識管理體系建設(shè)作為戰(zhàn)略性工作提上日程并認(rèn)真實行，對于以知識為主要“輕資產(chǎn)”的房地產(chǎn)服務(wù)商而言，尤為重要。
事實上，在知識管理體系建設(shè)較為完善的企業(yè)中，我們也的確發(fā)現(xiàn)：新員工能夠快速融入團隊，培養(yǎng)新人的流程更加快捷、技能灌輸更加有效；知識管理、經(jīng)驗分享讓公司的核心競爭力有所提升；跟蹤項目進度非常方便；員工彼此協(xié)作，更具凝聚力和歸屬感。
在知識經(jīng)濟的今天，企業(yè)越來越清醒地認(rèn)識到知識是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，知識管理則是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要手段，房地產(chǎn)服務(wù)商更不例外。隨著業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)化和業(yè)務(wù)流程信息化階段相繼成為過去，以業(yè)務(wù)管理知識化為發(fā)展趨勢的“知識管理時代”已成為當(dāng)今主流。2.3房地產(chǎn)服務(wù)商知識管理重點、難點與突破點
凡事分輕重緩急，此為行動要義。以下概述房地產(chǎn)服務(wù)商知識管理的三大重點，當(dāng)然，每家企業(yè)可有不同的選擇，但這是基本的規(guī)律，以供參考：
重點一：產(chǎn)品庫與產(chǎn)品地圖。
自消費者洞察的產(chǎn)品全過程，這是房地產(chǎn)服務(wù)商全產(chǎn)業(yè)鏈中技術(shù)難度最高的模塊之一。行業(yè)產(chǎn)品趨 勢、產(chǎn)品案例研究、產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略、企業(yè)產(chǎn)品線研究、項目定位與產(chǎn)品定位、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品與客戶對位、產(chǎn)品價值體系、產(chǎn)品銷售說辭、產(chǎn)品廣告訴求，按照工作 流程至少分為上述細(xì)分模塊。單單說產(chǎn)品案例研究，又可細(xì)分：規(guī)劃、風(fēng)格、品類、立面、戶型、裝修、配套等等。體系可以很完整，任務(wù)就會很復(fù)雜。
為什么產(chǎn)品庫如此重要？依據(jù)消費者需求的，根據(jù)市場分析得出的，給到開發(fā)商值得信賴的產(chǎn)品定位 與設(shè)計建議，是房地產(chǎn)服務(wù)商的核心價值所在。經(jīng)過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，對于銷售代理為核心的房地產(chǎn)服務(wù)商來說，產(chǎn)品知識也是團隊最為迫切的需求。而對于咨詢顧問為核 心業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，產(chǎn)品知識，或者說關(guān)于產(chǎn)品的智力資產(chǎn)是企業(yè)核心競爭力的重要部分。
好在服務(wù)商做的項目多，服務(wù)的客戶多，因此在產(chǎn)品庫的建設(shè)上有自己的優(yōu)勢。重點是依據(jù)工作流程或者其它地產(chǎn)屬性的分類方法的知識地圖要好。讓各條線的從業(yè)者，可以最快地獲得最新鮮的產(chǎn)品相關(guān)的知識成果。
知識專家的重要性，在產(chǎn)品領(lǐng)域也充分體現(xiàn)。在房地產(chǎn)服務(wù)商企業(yè)內(nèi)部，深諳產(chǎn)品的專家往往不多（比較銷售管理、市場研究，產(chǎn)品方面的專家少之又少），如何讓這些專家的產(chǎn)品隱性知識有效地傳承是知識管理工作的重要任務(wù)。
重點二：案場標(biāo)準(zhǔn)化。
案場是靈魂，執(zhí)行力是根本保證，標(biāo)準(zhǔn)化是必由之路。所有以銷售為中心的房地產(chǎn)服務(wù)商無不如此。于是，我們看到案場的全陣營知識模塊的精細(xì)化已經(jīng)成為知識管理工作的另一個極為重要的任務(wù)。
道理顯而易見，如何確保全國數(shù)百個案場的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)都能代表企業(yè)的水準(zhǔn)，如何讓購房者進入每一個同一開發(fā)商在不同城市的銷售案場都能得到一樣的服務(wù)，這是服務(wù)價值實現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。不動產(chǎn)的特殊性是不可以移動，但是服務(wù)商提供的銷售服務(wù)是可以并且必須模式化復(fù)制的。
所謂案場全陣營模塊，包括但不限于如下細(xì)分模塊：營銷策略、推廣策略、銷售策略、案場管理、信 息管理、流程管理、客戶管理（開發(fā)商）、客戶管理（購房者）、供應(yīng)商管理、物業(yè)管理等等。每一個模塊還可以再細(xì)分。成功全國化的銷售代理公司，都是案場標(biāo) 準(zhǔn)化建設(shè)做得比較好的公司。
難處在哪里？難處在業(yè)績導(dǎo)向的案場，如何實現(xiàn)知識分享。如果說咨詢顧問服務(wù)的不動產(chǎn)屬性還不是 那么強烈的話（基本上這類服務(wù)是可以飛行操作的，盡管集團化的企業(yè)也會有區(qū)域與城市機構(gòu)），那么銷售代理服務(wù)都是屬地原則。屁股決定腦袋，地方保護主義， 每個企業(yè)都會面臨的問題就是肥水不流外人田，包括智力資產(chǎn)，案場尤其明顯。
怎么解決？KM三寶：知識庫，知識社群，知識專家。三個方面思考，通過流程管理、質(zhì)量管理、客戶關(guān)系管理的復(fù)合，與培訓(xùn)系統(tǒng)、績效考核等關(guān)聯(lián)運作，逐步推進。
重點三：最佳實踐與方法論。
如果一個房地產(chǎn)服務(wù)商可以在產(chǎn)品與案場兩個方面領(lǐng)先同行的話，那么它一定是行業(yè)領(lǐng)軍集團的一員，如果這個企業(yè)想要成為行業(yè)的絕對領(lǐng)跑者，如你所知，就要超越行業(yè)平均水平，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)了。
咨詢與銷售服務(wù)時空觀指導(dǎo)下的統(tǒng)一方法論，是確保地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)全國化布局，多城市服務(wù)統(tǒng)一水準(zhǔn)的必由之路。于是企業(yè)最佳實踐的總結(jié)、分享、傳承變得無比之重要。
以易居中國與CRIC中國房產(chǎn)信息集團為例，如何把上海青年匯、上海新江灣城、浦東星河灣、廣州亞運城、海南雅居樂清水灣等絕對重案的全線總結(jié)做好，最佳實踐者、最佳實踐團隊、最佳實踐案例發(fā)揮價值最大化，將是決定集團下一步發(fā)展的戰(zhàn)略問題之一。
整體地產(chǎn)項目運營，易居中國有著名的三縱三橫模型，CRIC克而瑞副總裁劉文超也總結(jié)了易居地 圖式的咨詢方法論，那么接下來在企劃、銷售、公關(guān)、廣告等細(xì)分模塊，全集團的統(tǒng)一方法論，目前還正在逐步摸索之中。住宅地產(chǎn)相對成熟，土地運營、旅游地 產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、企業(yè)咨詢等新業(yè)務(wù)板塊，亟待統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。
易居中國周忻主席在新十年征途的演講中也提到了關(guān)于統(tǒng)一的戰(zhàn)略意義，其中很重要的一條就是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉J(rèn)為，這個標(biāo)準(zhǔn)一定是包括了專業(yè)技術(shù)指標(biāo)的，也就是需要統(tǒng)一的方法論。唯有如此，各地各項目才可以籍此基礎(chǔ)，為不同的客戶提供在企業(yè)整體水準(zhǔn)之上的定制化服務(wù)。
重點也許是難點，也許不是。下述房地產(chǎn)服務(wù)商知識管理三大難點，是更廣泛意義上的重點：
難點一：分享專業(yè)的企業(yè)文化。
某服務(wù)商知識管理工作者的三大難點：沒人傳報告，沒人做研究，沒人關(guān)心。總結(jié)一句話就是：沒有 分享專業(yè)的企業(yè)文化。這是絕大多數(shù)房地產(chǎn)服務(wù)商知識管理工作順利推進的最大障礙。企業(yè)倡導(dǎo)什么，領(lǐng)導(dǎo)踐行什么，員工傳播什么，這是真正的企業(yè)文化，不只是 那些口號，那些文章。如果高層不愛總結(jié)，不樂分享，不以專業(yè)為榮，基本上這樣的公司是很難做好知識管理的。
因為沒有分享的文化，下面這些知識管理的理想結(jié)果就很難出現(xiàn)：
動腦會。知識使用與知識創(chuàng)新，在項目風(fēng)暴中充分發(fā)揮“拿來主義”精神。
評審會。提交客戶之前，品控環(huán)節(jié)，流程管理的重中之重。
分享會。比任何華麗的知識管理系統(tǒng)更重要的是持續(xù)的分享實踐。
各種總結(jié)。項目的，個人的，分專業(yè)模塊的，部門的，分支機構(gòu)與公司方法論。
專業(yè)競賽。與HR密切合作的，專業(yè)人才選拔系統(tǒng)。
知識明星。企業(yè)內(nèi)部的各類知識專家，備受追捧的行業(yè)技術(shù)明星。
文化的形成不是坐享其成的，知識管理也不是等著等著就能做好的。這是一個互動的關(guān)系，沒有誰先誰后，只有馬上開始，立刻踐行。
難點二：知識管理的運營機制。
任何與業(yè)務(wù)流程脫節(jié)的知識管理都是流于形式；任何與激勵制度無關(guān)的知識管理都是自欺欺人；任何不以商業(yè)用途為目的的知識管理都將不了了之。
為什么要總結(jié)？為什么要分享？為什么要互動？為什么要把專業(yè)放到這般高的位置？為什么選拔人才需看業(yè)務(wù)能力與專業(yè)能力的復(fù)合程度？從來都沒有什么自發(fā)的知識管理，只有被逼進步的企業(yè)與個人。
有專家稱：過往的中國房地產(chǎn)企業(yè)基本都是商業(yè)模式的成功，而非專業(yè)技術(shù)?？梢栽傺a充一點——選準(zhǔn)行業(yè)，踩對點。那以后呢？眾所周知，行業(yè)發(fā)展愈發(fā)精細(xì)化，相對應(yīng)的專業(yè)技術(shù)需求也必將愈發(fā)精細(xì)化。企業(yè)管理上臺階，知識管理的運營機制也就必須跟上。
簡單講，有三點：
1) 建立組織與個人必須總結(jié)分享的管理制度（流程、質(zhì)量與HR管理）。
2) 形成企業(yè)智力資產(chǎn)的保存與增值機制。
3) 執(zhí)行，有效地執(zhí)行。
難點三：知識管理的實踐團隊。
有觀點說：設(shè)不設(shè)立專門的運作團隊，不決定企業(yè)知識管理的成敗。這一觀點既是又非。是，在于企 業(yè)知識管理是企業(yè)全員的工作，可比照運營管理、流程管理、財務(wù)管理與人力資源管理，不單是某個專門部門的工作。非，在于如果沒有專門的專業(yè)的知識管理運營 團隊，基本上企業(yè)就沒有人實踐知識管理了。
分享文化的普遍缺失，業(yè)務(wù)導(dǎo)向的絕對統(tǒng)治，離開了專門團隊，知識管理踐行基本上就是一陣風(fēng)，說過等于做過了。
專家指出：企業(yè)知識管理成功的三大必須前提，一是商業(yè)目的，二是高層直管，三是全員互動。在房 地產(chǎn)服務(wù)商陣營中，必須補充一點，就是：專業(yè)團隊。他們負(fù)責(zé)三件事：一是推廣知識管理，讓員工了解并踐行；二是實踐知識管理，專業(yè)研究與分享組織；三是協(xié) 調(diào)合作部門，形成運營機制，倡導(dǎo)分享文化。
重點明晰，難點清楚，接下來，談?wù)劮康禺a(chǎn)服務(wù)商知識管理三大突破點：
突破點一：以培訓(xùn)之名。
培訓(xùn)的重要性，遠(yuǎn)比知識管理被認(rèn)同的程度高。許多房地產(chǎn)服務(wù)商還沒有上馬知識管理項目，但是培 訓(xùn)都或多或少有進行。培訓(xùn)，尤其是專業(yè)技術(shù)條線的培訓(xùn)，就是知識分享，前端需有培訓(xùn)課件，就是總結(jié)、模塊與方法論；中端需有課程設(shè)置，學(xué)員素質(zhì)模型，就是 知識地圖；后端需有課程庫，進行團隊，就是知識庫，知識管理工作組。貫穿全過程的是在線學(xué)習(xí)系統(tǒng)，做好了就是知識管理系統(tǒng)。
相對規(guī)模較大的服務(wù)商，企業(yè)大學(xué)陸續(xù)開展，除了HR部分的培訓(xùn)之外，專業(yè)條線的各種知識管理工作可以同步實施。
突破點二：從商業(yè)模式出發(fā)。
有沒有可能賺錢的知識管理？確切地說是有沒有可以直接賣錢的知識管理？
房地產(chǎn)服務(wù)商，銷售的是服務(wù)，以世聯(lián)地產(chǎn)為例，稱之為咨詢＋實施；以易居中國與CRIC為例， 是信息、研究、咨詢、代理、媒體的集成服務(wù)。知識管理工作處于什么位置？以克而瑞的產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)為例，從某種角度來看，這就是一個房地產(chǎn)行業(yè)的知識管 理系統(tǒng)（信息系統(tǒng)）。那么，在其它商業(yè)模式的業(yè)務(wù)鏈條中，知識管理，有可能做出直接為開發(fā)商、政府消費的產(chǎn)品？答案是：一切皆有可能。只要你想，時機成 熟。
突破點三：不純的專業(yè)研究。
研究有沒有商業(yè)價值？當(dāng)然有！在房地產(chǎn)服務(wù)商企業(yè)中，潛心做研究的不在多數(shù)。當(dāng)商業(yè)模式到來，知識管理實踐出成果，開發(fā)商們需求服務(wù)，也就不遠(yuǎn)。
產(chǎn)品研究、營銷研究、品牌研究、企業(yè)管理研究，從信息匯總到專業(yè)研究，再到定制服務(wù)，這個方向，或可一試。找準(zhǔn)自己的位置。2.4房地產(chǎn)服務(wù)商典型企業(yè)知識管理現(xiàn)狀
房地產(chǎn)服務(wù)商，主要指包括銷售代理、前期定位、營銷顧問、廣告企劃、媒體公關(guān)、管理咨詢、土地咨詢、招商運營、建筑設(shè)計等各類為全產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)提供商。
當(dāng)下，房地產(chǎn)服務(wù)商中具有領(lǐng)先意識的企業(yè)已經(jīng)開始或者逐步介入知識管理領(lǐng)域。典型企業(yè)有世聯(lián)地 產(chǎn)、風(fēng)火廣告、中原地產(chǎn)、易居中國、CRIC克而瑞、成全機構(gòu)等。這些典型企業(yè)在知識管理方面進入時點有先有后，推進力度有大有小，發(fā)展進程有快有慢、管 理模式多種多樣，但一致的是，他們都意識到了知識管理對企業(yè)發(fā)展的重要意義。讓我們先來看看他們在知識管理方面的努力和現(xiàn)狀。
作為上市公司世聯(lián)地產(chǎn)的6大競爭優(yōu)勢之一，知識管理系統(tǒng)實現(xiàn)了信息共享、經(jīng)驗沉淀、實施管理跟蹤和風(fēng)險控制，極大地幫助公司提升服務(wù)水平、顯現(xiàn)專業(yè)價值，從而在房地產(chǎn)價值鏈的各個環(huán)節(jié)做到為客戶提供專業(yè)化的增值服務(wù)。
n 企業(yè)文化導(dǎo)向：成功營造了學(xué)習(xí)型的組織文化，除了常規(guī)職業(yè)培訓(xùn)外，世聯(lián)大講堂、世聯(lián)夜校和網(wǎng)上E-Learning系統(tǒng)等為員工提供了不斷汲取新知識的機會。
n 起步早，花重金請IBM制作系統(tǒng)：已經(jīng)建立了內(nèi)部的知識管理系統(tǒng)，同時建立了和市場信息、客戶資料相關(guān)的資源數(shù)據(jù)庫，有效地實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部平臺共享。
n 項目總結(jié)、案例分享做得好：注重日常知識經(jīng)驗的沉淀與推廣，實施與業(yè)績掛鉤的項目總結(jié)制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，實現(xiàn)了“結(jié)案一個項目、總結(jié)一份經(jīng)驗、實現(xiàn)一次分享”。
以策劃見長的全案代理公司成全機構(gòu)，于2009年11月形成一套《成全機構(gòu)知識管理入庫獎勵試行辦法》。形成以個人為排行對象的兩大榜單《知識貢獻榜》、《知識分享榜》。成全的知識管理實踐可借鑒之處有：
n 企業(yè)文化是根本，老板重視是關(guān)鍵。“尊重專業(yè)，樂于分享”的企業(yè)文化。
n 制度促成意識，意識形成文化。通過制度，規(guī)定項目結(jié)案必須總結(jié)。
n 群體產(chǎn)生氛圍、氛圍形成文化。實行無門檻、無差別的分享模式：只要是入職員工，無需申請賬號，通過公司OA系統(tǒng)即可分享與下載，這樣火速在企業(yè)內(nèi)部形成大量用戶群體。
n 專業(yè)競賽年年有、各種激勵來促進。專業(yè)競賽已經(jīng)開展了三年，每年年中會設(shè)定一個主題，通過海選、PK各種民主評選方式，有獎金、有加薪、有升職機會……各種激勵，倡導(dǎo)分享的精神，榜樣的力量無窮，很快在企業(yè)內(nèi)部形成氛圍。
n 推出短信日報、《全周刊》、《營銷精華月報：火把》、《廣告精華月報：壁虎》、《知識管理》等系列推廣成果，形成公司內(nèi)外影響力。
國內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)地產(chǎn)廣告?zhèn)鞑C構(gòu)風(fēng)火廣告，知識管理工作的主要經(jīng)驗有：
n 公司所有在執(zhí)行項目的資料與所有過往項目的資料（全部10家公司的）。
n 其它同行公司的作品收集。
n 專業(yè)培訓(xùn)類資料（設(shè)計、文案、策略、職場、管理等）。
n 視野開拓型資料（公關(guān)資源和案例、世界建筑或城市采風(fēng)、營銷案例研究）。
n “個人在工作中的心得”的共享是硬性規(guī)定的，公司根據(jù)每次的安排主題；其余的資料是公司統(tǒng)籌，各部門專門收集的；運用的話，大家做事情的時候自己會去找。
通過對典型房地產(chǎn)服務(wù)商企業(yè)知識管理工作的調(diào)研，我們可以看到：
1）凡是知識管理做得好的企業(yè)，必定真正做到“全員知識管理”。知識管理不是一個人的事，不是 一個部門的事，而是全體員工大家的事；知識管理需要上至公司管理層，下至公司新進員工，全體企業(yè)人的共同參與。業(yè)績至上的企業(yè)氛圍，“利潤第一”就往往會 忽略知識管理。要形成良好的氛圍，就需要形成一套激勵與管理制度。
從成全機構(gòu)的經(jīng)驗來講，形成一套激勵辦法，鼓勵全員專業(yè)分享，值得我們借鑒。這在推行初期需要形成一套制度、硬性規(guī)定，等到所有員工養(yǎng)成分享的習(xí)慣、整個企業(yè)形成分享的氛圍，就可以將知識分享納入到日常規(guī)范中進行鞏固與發(fā)展。
凡是知識管理做得好的企業(yè)，必定“注重經(jīng)驗交流與即時信息分享“。
從風(fēng)火廣告的經(jīng)驗中，可以看到分享有顯性的報告稿件，也有隱性的經(jīng)驗。已經(jīng)形成書面的東西容易分享，而最有價值的個人經(jīng)驗，往往最難分享，這就需要硬性規(guī)定，同時執(zhí)行過程中也需要防范流于表面文章。
2）凡是知識管理做得好的企業(yè)，必定真正做到“知識管理常態(tài)化“。知識管理不是立竿見影、一蹴 而就的事，知識管理短期見不了效益，需要企業(yè)管理層有高瞻遠(yuǎn)矚的目光和持之以恒的耐心。對于盲目上馬知識管理、引入后卻放任不管或不了了之的企業(yè)，結(jié)果只 能是“賠了夫人又折兵“。知識管理需要成立專門的部門去組織去推動，需要企業(yè)通過行政手段、培訓(xùn)手段、績效手段等多種形式，使之成為常態(tài)化的工作之一。
從世聯(lián)地產(chǎn)、成全機構(gòu)的經(jīng)驗，可以看到：各種培訓(xùn)、各種分享、各種評選、績效掛鉤都是知識管理常態(tài)化的必要方法與手段。
3）凡是知識管理做得好的企業(yè)，必定真正給予專門團隊強有力支持。知識管理是成本部門，在業(yè)績 至上的企業(yè)文化氛圍中，成本部門往往不如業(yè)績部門那么熱門那么吃香，而且在推動力上往往不足，這就需要形成一套制度，與業(yè)績密切掛鉤，用制度來規(guī)范行為， 這樣才能在初期得到有效推動力。
從世聯(lián)地產(chǎn)的經(jīng)驗中，可以看到“領(lǐng)導(dǎo)重視、制度給力”是知識管理成長的必要土壤。
4）凡是知識管理做得好的企業(yè)，必定真正做到“專業(yè)分享、資源整合“。業(yè)績至上的企業(yè)氛圍，分 享就容易成為奢侈品。因為分享會占用時間、短期不會產(chǎn)生效益、可能還會帶來競爭。而條線分明、業(yè)務(wù)競爭的企業(yè)，即使各業(yè)務(wù)條線內(nèi)部形成一套知識管理體系， 但各個業(yè)務(wù)部門之間的知識經(jīng)驗交流往往不會交流，也就難以達(dá)到交流、融合。
從風(fēng)火廣告的經(jīng)驗中，可以看到，“所有在執(zhí)行項目資料、所有過往項目資料“，都在分享之列，分享是無私的；分享有顯性的報告稿件，也有隱性的個人經(jīng)驗。同時，分享是新鮮的，在執(zhí)行的項目往往是最有借鑒意義的。3.CRIC克而瑞知識管理實踐
3.1克而瑞知識管理工作實施概況
克而瑞是中國房產(chǎn)信息集團下屬核心企業(yè)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托的房地產(chǎn)咨詢以及信息服務(wù)為主營 業(yè)務(wù)，是中國最大的房地產(chǎn)信息綜合服務(wù)商。隨著2009年10月16日，易居中國旗下房地產(chǎn)咨詢業(yè)務(wù)版塊克而瑞與新浪旗下的房地產(chǎn)頻道新浪樂居合并，組成 的合資公司中國房產(chǎn)信息集團在納斯達(dá)克成功上市，克而瑞志在成為領(lǐng)先的線上線下房地產(chǎn)信息及咨詢服務(wù)供應(yīng)商，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，于是知識管理工作逐步成為企 業(yè)戰(zhàn)略的重要組成部分。
2010年5月，克而瑞知識管理系統(tǒng)上傳第一份文檔，標(biāo)志著克而瑞知識管理工作正式啟動?？硕?瑞知識管理工作分為線上和線下兩個部分。線上部分，知識管理系統(tǒng)已整理上傳涵蓋了公司內(nèi)部項目實操報告、各類研究報告及內(nèi)部培訓(xùn)課件等數(shù)千份文檔與錄音資 料。從用戶使用情況來看，知識管理系統(tǒng)登錄量和下載量逐月增加，用戶的使用熱情比較高。通過知識社群（目前使用QQ群），各地機構(gòu)同事進行線下知識討論。 線下部分，知識平臺共完成標(biāo)準(zhǔn)化模塊研究成果數(shù)十個，進行內(nèi)外部知識分享實踐，同時為員工提供知識推送、線下借閱等服務(wù)。
3.2克而瑞知識管理工作的重點、難點與經(jīng)驗教訓(xùn)
目前，克而瑞知識管理工作的三大重點：
重點一：案例
為什么案例是克而瑞知識管理工作的重點之一？根據(jù)各地機構(gòu)同事的需求，在完成項目報告時最需要 的就是與項目報告相匹配的案例。給到開發(fā)商有匹配案例的項目報告，更能體驗報告的完整性、邏輯性?，F(xiàn)在，克而瑞知識平臺正在全面推進“案例分享每周一 歌”。每周一個主題，精選案例，加上同主題的《地產(chǎn)新知播報》與報告分享，目前已經(jīng)完成了綜合體、濱海、軌道交通等主題精選案例。
重點二：模塊研究
模塊研究是克而瑞知識管理工作的又一個重點，目前已經(jīng)完成的幾個模塊有：前期咨詢服務(wù)建議書模 塊、營銷顧問服務(wù)建議書模塊、營銷顧問競品研究模塊、營銷顧問價格策略模塊、城市進入模塊、住宅全程顧問模塊化設(shè)計、專向客戶研究模塊、全程營銷模塊。模 塊研究的意義在于讓寫報告的人懂得如何寫報告，起到了標(biāo)準(zhǔn)化的作用。
重點三：產(chǎn)品庫
產(chǎn)品庫也是重點之一，房地產(chǎn)服務(wù)商前期顧問的核心價值在于提供給開發(fā)商值得信賴的產(chǎn)品定位與設(shè)計建議，克而瑞是一家以咨詢顧問為核心業(yè)務(wù)的房地產(chǎn)服務(wù)商，產(chǎn)品庫更是企業(yè)的核心競爭力所在。
目前，克而瑞知識管理工作的三大難點：
難點一：分享
將自己本身的知識分享給大家，變成共有的知識財富，是很多人不愿意做的一件事情，也是克而瑞知識管理工作的難點之一。本位主義會造成個人知識的停滯不前，如果每個人都能進行換位思考，把自己的知識拿出來和大家分享，最后得到的遠(yuǎn)遠(yuǎn)會比沒有分享的多。
難點二：知識產(chǎn)權(quán)
知識產(chǎn)權(quán)問題是克而瑞知識管理工作的一大難點。項目組為開發(fā)商做的項目報告，往往存在保密期和知識產(chǎn)權(quán)的問題，以至于大量好的報告、案例不能和大家及時分享，造成了知識管理工作的滯后性。
難點三：團隊
團隊也是知識管理工作的難點之一。由于知識管理工作本身的枯燥性，多數(shù)從事地產(chǎn)行業(yè)的經(jīng)驗人士會避而遠(yuǎn)之，大部分人又還沒有意識到知識管理工作的重要性和緊迫性，導(dǎo)致克而瑞知識管理團隊的組建存在一定的障礙。
難點四：項目總結(jié)
項目總結(jié)，用機構(gòu)同事的一句話來說：“制度上是有的，但沒有執(zhí)行”?？硕鹪谥贫壬鲜且髮戫椖靠偨Y(jié)的，但是由于大部分人對專業(yè)重要性的認(rèn)知還不夠，沒有主動執(zhí)行這項工程，這也為克而瑞知識管理工作帶來了諸多不便。
在克而瑞知識管理工作的推進過程中，也積累了不少經(jīng)驗與教訓(xùn)：
經(jīng)驗一：循序漸進
知識管理工作是一個循序漸進的過程，所謂“一口吃不成胖子”，克而瑞知識管理工作開展近兩年的時間里，各項工作都是循序漸進地、從最初單一知識管理系統(tǒng)文檔的上傳，到現(xiàn)在的知識社群線下分享、精細(xì)化模塊研究、專業(yè)內(nèi)外部分享，克而瑞知識管理工作正在逐步成長、逐漸成熟。
經(jīng)驗二：合適的的人做對的事情
選擇合適的人做對的事情，克而瑞知識管理工作是由一個專門的知識管理團隊操作的。人才的引進關(guān)乎克而瑞知識管理工作的成敗。引入有著十余年地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗并致力于知識管理實踐的專業(yè)人才，加上激情能干的團隊，才會在知識管理工作的枯燥中找到平衡點和成就感。
經(jīng)驗三：內(nèi)部推廣
克而瑞知識管理，從最初不為人知的知識管理系統(tǒng)，到現(xiàn)在擁有廣泛用戶，加上知識社群的互動分享，推廣是克而瑞知識管理工作的一個很重要內(nèi)容。讓更多的人知道知識管理，了解知識管理，并意識到知識管理的重要性，是克而瑞知識管理工作穩(wěn)步向前的動力所在。
教訓(xùn)一：知識管理團隊與全員互動
知識管理工作不僅僅是知識管理團隊的工作，還需要進行全民互動。從很少人了解的模塊成果到現(xiàn)在 全員參加的每周一個主題的案例分享，從單純的知識管理系統(tǒng)到現(xiàn)在互動熱烈的知識管理社群，克而瑞知識管理工作得到的最大教訓(xùn)，便是沒有更早地意識到全員互 動的重要性。通過全員互動，討論交流專業(yè)意見，分享主題報告，增加大家的參與感，才能使克而瑞知識管理工作不斷邁向新的臺階。
教訓(xùn)二：部門定位與成員發(fā)展通路
克而瑞知識管理團隊隸屬于總部咨詢中心，定位不夠清晰，包括與專業(yè)培訓(xùn)、內(nèi)刊的關(guān)系，與各條線業(yè)務(wù)流程的關(guān)系等，都不夠明晰，導(dǎo)致人員的相對不穩(wěn)定，成員的發(fā)展通路不夠明朗。
教訓(xùn)三：認(rèn)識誤區(qū)
大部分人會將知識管理工作和知識庫劃等號，錯誤地認(rèn)為知識管理工作實質(zhì)上就等同于知識管理系統(tǒng) 中的報告庫，忽略了線下分享、模塊研究和知識社群討論等重要部分。有人認(rèn)為知識管理工作是“重要但不緊急”的事情。還有人認(rèn)為知識管理工作等同于知識管理 團隊的工作。認(rèn)識不清，行動自然有偏離。3.3克而瑞知識管理工作發(fā)展構(gòu)想
克而瑞知識管理何去何從？以下構(gòu)想，基于未來三年的一些想法，僅供參考：
1）知識管理的戰(zhàn)略定位。
先有目標(biāo)，再有行動，決定發(fā)展的質(zhì)量。知識管理，企業(yè)智力資產(chǎn)管理，事關(guān)企業(yè)長治久安的百年大 計。有戰(zhàn)略定位，才會有知識管理與流程管理（啟動，過程與結(jié)案各階段知識分享）的結(jié)合，與人力資源管理（知識分享的獎懲，專業(yè)達(dá)人的價值）的結(jié)合，與品牌 管理（對外專業(yè)形象，知識達(dá)人陣營）的結(jié)合。全員參與，價值取向，文化力量。
2）矩陣式的知識管理模式。
總部，區(qū)域，機構(gòu)，三級管控，企業(yè)知識管理縱向運作模式。總部知識管理中心，區(qū)域有專職的知識管理人員，機構(gòu)有兼任的。知識保存、學(xué)習(xí)、分享、使用與創(chuàng)新，各個環(huán)節(jié)的管控得以順利推進。每天，每周，每月，每季，每年，知識管理成為例事。
3）人性化的知識管理系統(tǒng)。
知識管理系統(tǒng)，線上線下同步。知識庫，知識地圖，知識專家，KM三寶俱在。知識管理系統(tǒng)與OA系統(tǒng)整合，一鍵登錄。知識社群（企業(yè)微博）活躍，知識問答常態(tài)，知識分享持續(xù)。
任重道遠(yuǎn)，知易行難。
知識管理新十年的征途，讓我們一起實踐知識分享，專業(yè)傳承?。ū疚目l(fā)于《易居研究》2011年08月03日 第23期（總第199期）作者：黃章林 包培莉 何曉燕 徐嫻 柳素娟）
