企業(yè)的知識管理，一直是一個令人頭痛的問題。業(yè)界的KM理論都說明了一個道理，KM不好做。
廣聯(lián)達公司決心上KM，也是看到軟件企業(yè)，最大的價值之一，就是知識。而最需要復(fù)用的也是知識。公司發(fā)展越是迅速，其知識的復(fù)用程度就越是緊迫。
流程是一種典型的知識復(fù)用的方法。但流程并不能包括所有知識。既然這樣，首先就要明確一下，什么是知識？
百科辭典里是這樣描述的：
把識別萬物實體與性質(zhì)的是與不是，定義為知識。知識是經(jīng)驗的固化。人類的認(rèn)識成果，來自社會實踐。其初級形態(tài)是經(jīng)驗知識，高級形態(tài)是系統(tǒng)科學(xué)理論。按其獲得方式可區(qū)分為直接知識和間接知識。按其內(nèi)容可分為自然科學(xué)知識、社會科學(xué)知識和思維科學(xué)知識。哲學(xué)知識是關(guān)于自然、社會和思維知識的概括和總結(jié)。知識的總體在社會實踐的世代延續(xù)中不斷積累和發(fā)展。
對應(yīng)到我們企業(yè)，我們要的知識，其實就是很多成功經(jīng)驗的積累。培訓(xùn)的方法，或者方法論，做某類是事情的模板文件，一次工作的反思總結(jié)，等等?？偨Y(jié)起來，流程告訴我們應(yīng)該怎么做，但是完整的知識還包括對于事物的完整認(rèn)知，包括錯誤的，正確的。
從最終形成形態(tài)來看，知識包括：文字、數(shù)據(jù)、圖片、視頻。其信息量也是逐漸升級的。從最終的產(chǎn)物來看，郵件、報告、EXCEL、源代碼、數(shù)據(jù)庫、共享文件等等都是。我們的知識管理其實就是在管理這些。
最基本的管理模型應(yīng)該就是這樣的。
1.、知識生產(chǎn)
2.、知識使用
但實際過程中，經(jīng)常有幾方面的問題存在：
第一、很多人不愿意錄入知識。很多偉人都說過思考的力量，但不可否認(rèn)的是，大部分人都不是偉人。他們不愿意，或者說潛意識里是不會這么做的。
第二、知識的內(nèi)容匱乏。正是因為需要整理，工作量巨大，很多人都不愿意去做。即使是一個組織，也不愿意耗費很多人力來干這個事。
第三、知識使用的疑問。最典型的疑問，就是Google這么強大，為什么要用企業(yè)內(nèi)部的？
我認(rèn)為，回答完這三點，我們的知識管理就基本有一些思路了。
第一、知識的生產(chǎn)，盡量放到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，而不是脫離工作講知識。員工在生產(chǎn)過程中，自然就會產(chǎn)生很多可以作為知識的物件。比如，計劃、策劃、跟蹤、溝通、總結(jié)。等等在文字或者其他形式的信息，都可以作為知識進行生產(chǎn)輸入。
第二、知識的匱乏，來源于原先的1對N的信息化模式。由企業(yè)組織發(fā)布信息，員工只是被動閱讀的模式。在這互聯(lián)網(wǎng)上稱之為Web1.0模式?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)步入Web2.0模式。其典型的就是SNS社區(qū)的建立，促進每一個人都自發(fā)參與進來，從而形成信息共享。因此，企業(yè)的Web2.0就是我們所需要的。在保留原先1對N的模式下，我們要大力發(fā)展N對N的企業(yè)社區(qū)。加強知識產(chǎn)生。
第三、這個問題其實很簡單，Google再強大，也不知道我們企業(yè)的實情。我們企業(yè)有自身的一些獨有信息，而且，即使是公共的信息，在企業(yè)內(nèi)部檢索，也會更加直接。正是因為企業(yè)內(nèi)部的人幾乎在從事同一類事情，所以你所遇到的問題，大家都可能遇到過。而且已經(jīng)有解決方案了。反過來，你遇到的疑難問題，大家可能也將遇到，你的貢獻，對于別人也是非常好的。
上面的問題，回答了我們企業(yè)的知識管理存在的可能性。但是并沒有解決企業(yè)知識管理從無到有的建立過程的成功路徑。
我引用一下埃森哲的一個模型，如下圖：
大家看1/2/3/4的關(guān)系，是一個螺旋上升的曲線。知識產(chǎn)生于協(xié)作，這和我們上面的論點是一致的。這個模型的另外一個功勞就是，描述了知識管理的系統(tǒng)過程。
對于我們這樣的一個準(zhǔn)備建立知識管理的企業(yè)來說，做好知識管理，就是做好這一層層的螺旋。為了實現(xiàn)這一點，我們還需要一定的技術(shù)支持，支持我們的協(xié)作能夠順利轉(zhuǎn)換為知識的過程。這一點非常重要，也是成敗因素之一。
我這里有一個假設(shè)，知識是在被使用后才會變得重視起來。這個假設(shè)在很多比如HR系統(tǒng)中的照片，在沒有系統(tǒng)使用這個照片之前，大家都不在意，隨意上傳照片。但是自從即時通系統(tǒng)上線后，很多人都主動要求更換照片。為什么？很簡單，因為這個知識被人關(guān)注到了。
同樣的，我們在知識管理的時候，也是一樣，如果只是收集一些文章，但從來沒人看，那文章的質(zhì)量和大家的生產(chǎn)積極性自然會被降低。所以，我認(rèn)為知識管理的建設(shè)中最重要的系統(tǒng)切入點，就是在于建立埃森哲模型中的【呈現(xiàn)】環(huán)節(jié)。
對于我們目前來說，其實已經(jīng)用了很多系統(tǒng)數(shù)據(jù)，比如HR的人事信息，CRM的銷售信息、計劃系統(tǒng)的計劃信息、工作流系統(tǒng)的流程信息、圖書借閱系統(tǒng)的圖書信息、訂餐系統(tǒng)、班車系統(tǒng)，還有我們的IT運維系統(tǒng)等等。這些信息其實本身就是知識管理的一部分，我們只要經(jīng)過一個呈現(xiàn)的過程，知識對于大家來說，就會變得越發(fā)的渴望。
正是因為大家使用，同時還會促進知識生產(chǎn)者的興趣和關(guān)注。他們會關(guān)注到自己生產(chǎn)的知識的那部分的反饋情況，從而促進和改進這些知識的生產(chǎn)過程。這應(yīng)該是一個良性的過程。
我們目前正在嘗試的IT百事通的搜索平臺，我認(rèn)為就是一個好的開始，而且也符合我們的分析結(jié)論。
下面，百事通平臺，會優(yōu)先集成已有的信息。這里包括很多IT相關(guān)的知識，我們自己也會組織編寫一部分FAQ作為知識補充進來。進而還會將制度信息納入進來，這部分的文檔檢索。
在建設(shè)知識管理的過程中，一定要意識到IT技術(shù)的支持是至關(guān)重要的。只有開發(fā)出符合協(xié)作需求的工具系統(tǒng)，才能讓知識管理變得越發(fā)順利和有效。
公司管理五環(huán)是一個非常好的工作模型，管理五環(huán)是項目管理的一個成熟的方法論，能夠有效的指導(dǎo)項目管理工作。管理五環(huán)有五個環(huán)節(jié)：決策目標(biāo)、行動策劃、方案實施、過程督導(dǎo)、結(jié)果考評。如果我們能把全過程都信息化下來，那么這部分?jǐn)?shù)據(jù)，我們就可以自然獲取。
而一些相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，CRM，HR，IFS，我們要做好檢索的平臺，整合就是非常重要的環(huán)節(jié)。
總之一句話，知識管理，沒IT不行，僅僅有IT也不行。
希望我們公司的知識管理工作進展順利。
