項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)作為最重要的客戶觸點(diǎn)，銷售人員的銷售技巧與服務(wù)質(zhì)量都對(duì)項(xiàng)目銷售產(chǎn)生非常重大的影響，尤其應(yīng)引起重視。 故此，老大哥萬(wàn)科將項(xiàng)目銷售中的7大流程梳理出了標(biāo)準(zhǔn)做法，文章雖有點(diǎn)長(zhǎng)，但非常干貨，值得做營(yíng)銷的朋友們仔細(xì)品讀并收藏。
一、電話咨詢
1.目標(biāo)
簡(jiǎn)要回答客戶提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。
2.需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息。
3.必須做到的(Gospel)
要點(diǎn)一：鈴響3聲以內(nèi)必須接聽（如果柜臺(tái)沒人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話6聲以后依然沒人接聽，電話將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）
要點(diǎn)二：使用萬(wàn)科服務(wù)用語(yǔ)：您好！萬(wàn)科XXXX(樓盤)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？（銷售人員拿起電話，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）
要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)
要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶不愿留下，則尊重客戶意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）
要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)
4.不能做的
不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒有耐心的情況；
對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道，而是應(yīng)該告訴客戶稍后了解清楚后給客戶回電；
接聽客戶來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪詳細(xì)介紹；
接聽客戶來(lái)電時(shí)不能將電話轉(zhuǎn)給他人接聽。
5.標(biāo)準(zhǔn)流程
首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶類型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——首次撥打——標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）——詢問(wèn)客戶還有什么不清楚的，并且給予回答——邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶跟蹤/回訪
非首次撥打：電話接通——問(wèn)候語(yǔ)：您好！萬(wàn)科xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？——客戶說(shuō)明來(lái)電原因——判斷客戶類型：請(qǐng)問(wèn)您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話嗎？——針對(duì)客戶提出問(wèn)題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）——邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，并留下聯(lián)系方法——結(jié)束電話——客戶跟蹤/回訪。
(1)樓盤概況介紹詞/常見客戶問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭
按照每個(gè)樓盤分別準(zhǔn)備
(2)客戶資料記錄表
要求統(tǒng)一格式格式中包括預(yù)約記錄欄。
(3)來(lái)電后的客戶跟進(jìn)/回訪
a.客戶來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)。
短消息樣本：X先生/小姐您好，我是萬(wàn)科xxxx銷售代表xx，很高興接聽您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿意的“家”。
b.對(duì)于有來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)意向但沒有確定具體時(shí)間的客戶，在來(lái)電后第二天通過(guò)電話方式再次約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。
c.對(duì)于初步約定來(lái)訪時(shí)間的客戶，在離約定來(lái)訪時(shí)間前一天，給客戶電話，確認(rèn)來(lái)訪時(shí)間。并安排接待計(jì)劃。
二、現(xiàn)場(chǎng)接待
1.目標(biāo)
給客戶一個(gè)良好的現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)；促成交易。
2.注意點(diǎn)
(1)對(duì)顧客需求的高度關(guān)注
(2)對(duì)項(xiàng)目、房型的有針對(duì)的介紹
(3)誠(chéng)信、友善的態(tài)度。
3.必須做到的
(1)客戶等待時(shí)間不超過(guò)1分鐘；
(2)銷售人員自我介紹，并遞上名片；
(3)提供產(chǎn)品資料；
(4)提示風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。
4.不能做的
(1)態(tài)度生硬、粗魯；
(2)提供不實(shí)或者不確定信息；
(3)中途扔下客戶處理其他事務(wù)。
5.現(xiàn)場(chǎng)接待流程
(1)客戶來(lái)訪
A.保安負(fù)責(zé)引導(dǎo)停車
B.幫助客戶開門（車門，大門）
a.客戶進(jìn)門前，門口保安敬禮,親切微笑向客戶致：“你好”問(wèn)候語(yǔ)指引停車。
b.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí), 門口保安需要記住客戶車牌,并親切微笑向客
C.戶使用尊姓稱呼:X先生\小姐,您好!問(wèn)候語(yǔ)，指引停車。
D.門口安排門童主動(dòng)開門迎賓。
E.遇雨雪天氣，幫助客戶打傘，迎接入銷售大廳，并幫助收拾雨具
a.門童置大門內(nèi)側(cè)，微笑拉門，致：“歡迎光臨”。
b.當(dāng)門童不在時(shí)，改由預(yù)接待置業(yè)顧問(wèn)拉門，并致“歡迎光臨”
c.當(dāng)客戶為電話預(yù)約來(lái)訪時(shí),邀約客戶的置業(yè)顧問(wèn)出門迎接到客戶，親切微笑向客戶致:“您好，請(qǐng)問(wèn)您是X先生\小姐嗎？我是您的置業(yè)顧問(wèn)XXX，您這邊請(qǐng)”。
(2)熱情迎接，自我介紹，了解稱呼
A.對(duì)于初次上門的新客戶，利用簡(jiǎn)單的交流快速把握客戶情況和需求：
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶回答“是”或“雖來(lái)過(guò)但記不清上次接待人員”時(shí)，則繼續(xù)接待。“我是您的置業(yè)顧問(wèn)XX ，很榮幸能為你服務(wù)。您這邊請(qǐng)，(適當(dāng)停頓并詢問(wèn)尊稱)請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?”
B.對(duì)于多次上門的客戶，銷售顧問(wèn)根據(jù)客戶的關(guān)注戶型做針對(duì)性介紹；
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶回答“找某某銷售顧問(wèn)”則安排客戶先入座并通知同事來(lái)接待。在此過(guò)程中此置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶直至相應(yīng)置業(yè)顧問(wèn)到場(chǎng)并交接后方可離開。）
C.對(duì)于業(yè)主參觀，了解業(yè)主需求針對(duì)每期新推出樣板房進(jìn)行引領(lǐng)參觀。
置業(yè)顧問(wèn)起身至大門內(nèi)側(cè)微笑迎接，文件夾置左臂下。親切微笑向客戶致:“上午好（下午好），歡迎參觀萬(wàn)科XX項(xiàng)目銷售中心, 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)么？”客戶回答“我是某某房源業(yè)主,過(guò)來(lái)看看”置業(yè)顧問(wèn)了解需求,并介紹近期銷售信息,陪同參觀樣板間。
(3)對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行基本介紹
A.請(qǐng)客戶到視聽室看一段我們項(xiàng)目周邊配套及交通情況的短片，對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
a.當(dāng)在售項(xiàng)目沒有設(shè)定視聽室時(shí),則直接引導(dǎo)客戶參觀萬(wàn)科品牌墻,并穿插介紹。配合激光筆道具。（如果客戶對(duì)萬(wàn)科不了解，）對(duì)萬(wàn)科進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹。
b.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為精裝修項(xiàng)目時(shí)，需要適時(shí)表達(dá)萬(wàn)科在中國(guó)響應(yīng)國(guó)家號(hào)召，已開發(fā)XXXX萬(wàn)平米精裝修住宅項(xiàng)目。萬(wàn)科精裝修的理念及亮點(diǎn)。
c.當(dāng)客戶選擇參觀的項(xiàng)目為XX系列項(xiàng)目(如萬(wàn)科金域藍(lán)灣),介紹XX系列品牌的定位及理念，萬(wàn)科在中國(guó)多少城有同一系列項(xiàng)目。
B.對(duì)項(xiàng)目總體規(guī)劃進(jìn)行介紹（針對(duì)每個(gè)樓盤需要準(zhǔn)備特定介紹稿。
C.對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示和相關(guān)法律文件的簡(jiǎn)要介紹。
a.陽(yáng)光宣言：萬(wàn)科作為中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)跑企業(yè),注重消費(fèi)者的權(quán)益,倡導(dǎo)理性消費(fèi),為每位消費(fèi)提供項(xiàng)目信息透明平臺(tái)，您看，您現(xiàn)在參觀的項(xiàng)目我們對(duì)紅線內(nèi)外的各項(xiàng)不利因素的信息非常透明(利用陽(yáng)光宣言不利因素區(qū)位圖進(jìn)行簡(jiǎn)單講解)，讓您在選擇房源時(shí)作為一種參考信息。
我們很多購(gòu)房業(yè)主對(duì)自己的新家進(jìn)度時(shí)刻關(guān)注，為了讓業(yè)主更多了解自己新家的變化，每個(gè)月我們都會(huì)有新一期項(xiàng)目的工程進(jìn)度更新展示。剛才跟您提到的萬(wàn)科倡導(dǎo)理性消費(fèi)的觀念，不僅將信息透明化，更設(shè)定了三天的客戶冷靜期，制定了三天無(wú)理由退定的流程，就是客戶在認(rèn)購(gòu)一套商品房后，三天內(nèi)可以享有無(wú)理由退房并全額返還定金的特殊優(yōu)惠。這是萬(wàn)科充分考慮客戶的需求而出臺(tái)的政策，受到客戶的一致好評(píng)，也顯示了我們?nèi)f科公司對(duì)自己項(xiàng)目產(chǎn)品的自信。
b.在客戶首次接待時(shí)通過(guò)陽(yáng)光宣言展板前簡(jiǎn)要介紹即可，具本結(jié)合沙盤模型穿插介紹加深紅線內(nèi)外不利因素的。置業(yè)顧問(wèn)需要在此環(huán)節(jié)讓客戶感受到服務(wù)的真誠(chéng)度,塑造客戶對(duì)置業(yè)顧問(wèn)值得信賴的認(rèn)知基礎(chǔ)。
(4)對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行整體介紹
A.對(duì)客戶的需求進(jìn)行詢問(wèn)，并有針對(duì)性地介紹商鋪或住宅的主要布局特點(diǎn)。
B.結(jié)合銷售資料，對(duì)客戶需求產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，包括產(chǎn)品的位置、設(shè)計(jì)規(guī)劃、定位、大致的推出時(shí)間等。
C.盡可能詳細(xì)了解客戶的關(guān)注及認(rèn)可方面。
(5)對(duì)項(xiàng)目區(qū)域位置以及周邊配套進(jìn)行充分介紹
A.盡可能對(duì)客戶關(guān)心的區(qū)域位置和周邊配套的情況作出詳細(xì)解釋(需要為銷售人員準(zhǔn)備一份介紹辭)。
B.切忌傳遞給客戶錯(cuò)誤、虛假或者未經(jīng)證實(shí)的信息。
C.對(duì)于住在附近或者對(duì)該地區(qū)比較了解的客戶無(wú)需詳細(xì)解釋。
(6)結(jié)合銷售資料，細(xì)致介紹客戶需求的產(chǎn)品信息
A.請(qǐng)客戶坐下，并倒水；
B.了解客戶的背景，例如居住及工作地點(diǎn)、有沒有看過(guò)其他物業(yè)、喜歡那種風(fēng)格、需要的戶型面積等。
C.對(duì)萬(wàn)科的開發(fā)風(fēng)格、對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度、尊重歷史和品質(zhì)的責(zé)任、開發(fā)過(guò)的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)介紹，加深客戶信任度及對(duì)產(chǎn)品的期待
D.結(jié)合項(xiàng)目平面圖，針對(duì)客戶所感興趣的產(chǎn)品類型進(jìn)行逐一解說(shuō)，可以談到平面布局、主力戶型、產(chǎn)品特色、建筑高度、社區(qū)配套、交付時(shí)間等；詳細(xì)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的意見、期望、顧慮，以及客戶的預(yù)估價(jià)。
E.對(duì)客戶感興趣的房子介紹價(jià)格，講解購(gòu)房流程，解釋貸款方式，解答貸款及相關(guān)預(yù)算（月供）計(jì)算。
F.穿插介紹萬(wàn)科會(huì)，盡可能吸引客戶加入萬(wàn)客會(huì)，闡述客戶能得到的利益。
(7)帶客戶參觀樣板房及小區(qū)
A.主動(dòng)吸引客戶到樣板房進(jìn)行參觀，根據(jù)客戶在樣板房中所表現(xiàn)的興趣點(diǎn)，及時(shí)掌握客戶的需求信息，并作詳細(xì)介紹。
B.帶客戶到社區(qū)中去體會(huì)小區(qū)環(huán)境。
C.讓客戶在親身體驗(yàn)中，感受萬(wàn)科的風(fēng)格、物業(yè)管理的優(yōu)越等。
a.（如有樓棟大堂展示，）女接待親切微笑服務(wù)幫助客戶開門（樓棟大堂大門），遞送鞋套給客戶使用，并陪同前往樣板間。
b.女接待親切引導(dǎo)客戶參觀樣板間，簡(jiǎn)單介紹樣板間風(fēng)格，各個(gè)使用空間的設(shè)計(jì)賣點(diǎn)．熟悉掌握樣板間客廳＼陽(yáng)臺(tái)＼臥室的面寬進(jìn)深尺寸．必須做到無(wú)銷售顧問(wèn)陪同時(shí)，與客戶溝通順暢，問(wèn)答如流。當(dāng)客戶未提問(wèn)時(shí)，不作主動(dòng)提問(wèn)，給客戶營(yíng)造親切舒適的參觀環(huán)境。
c.客戶參觀結(jié)束時(shí)，應(yīng)親切微笑使用禮貌用語(yǔ)：“歡迎再次光臨”，送別參觀客戶。
(8)回顧項(xiàng)目整體情況，做好客戶的接待登記，歡送客戶
A.客戶回到售樓處現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)客戶至洽談區(qū)，主動(dòng)幫客戶拉椅，讓客戶入座。盡量坐客戶左側(cè)（進(jìn)行茶水安排，此刻茶水接待人員主動(dòng)上前聽候客戶茶水需求，茶水接待人員上茶水時(shí)須給洽談的置業(yè)顧問(wèn)上茶水。）
B.結(jié)合萬(wàn)科相關(guān)資料、圖片以及產(chǎn)品模型，回顧的項(xiàng)目整體情況，讓客戶對(duì)項(xiàng)目再次加深印象；
C.留下客戶信息，為再次跟進(jìn)、吸引客戶再次上門了解產(chǎn)品做好鋪墊；
（XX先生/小姐/女士）和您聊了這么長(zhǎng)時(shí)間，還沒正式進(jìn)行自我介紹了，我是置業(yè)顧問(wèn)×××，這是我的名片。上面有我的聯(lián)系方式。同時(shí)你也可以撥打我們?nèi)f科統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，了解項(xiàng)目信息。（業(yè)務(wù)員半起身，雙手將名片遞至客戶面前，文字正面朝客戶一面?？蛻艋貜?fù)名片的話，須半身起雙手接過(guò)，并讀一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌隨手丟一旁。）
D.萬(wàn)客會(huì)介紹(穿插在洽談中進(jìn)行) 填寫客戶資料，作好登記工作。
E.客戶示意離開時(shí), 銷售人員陪同客戶至客戶泊車處（未開車的客戶如有需要提前幫客戶叫車），送至車門口，并適當(dāng)預(yù)約下次來(lái)訪作鋪墊，“XX先生/小姐，您請(qǐng)慢走”，同時(shí)微微揮手送其人/車離開后，方可轉(zhuǎn)身回接待處。讓客戶感受尊貴服務(wù)。
F.及時(shí)輸入信息系統(tǒng)。
(9)及時(shí)積極做好跟進(jìn)服務(wù)
A.當(dāng)天17：00前來(lái)訪的客戶，當(dāng)天回訪；17：00后來(lái)訪的客戶次日回訪。
B.可以考慮發(fā)送信息：X先生/小姐您好，很高興能為您提供服務(wù)。如果對(duì)于今天看房過(guò)程中還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電和來(lái)訪，萬(wàn)科xxxx期待您的再次光臨，并祝工作生活順利愉快。
三、案場(chǎng)環(huán)境管理
1.銷售廳環(huán)境要求
(1)主干道至銷售廳設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)志
(2)安排足夠停車位
(3)銷售人員必須著工作套裝并配帶工章
(4)展廳內(nèi)部不得隨意堆放無(wú)關(guān)器材物品
(5)內(nèi)部環(huán)境干凈整潔、布置舒適
(6)洗手間干凈、無(wú)異味，確保有衛(wèi)生紙
(7)沙盤模型干凈完好
(8)資料充分、擺放整齊
(9)公示證照齊全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投訴渠道指引牌放置于醒目位置、陽(yáng)光宣言公示牌放置于醒目位置
(10)背景音樂明快、讓人放松
2.樣板房環(huán)境要求
(1)樣板房干凈整潔
(2)放置參觀須知及戶型圖
(3)溫度調(diào)節(jié)適宜
(4)所有燈光照明開啟
(5)設(shè)置換鞋套座位，并提供足夠的鞋套。
四、議價(jià)、定房流程
1.目標(biāo)：逆市銷售爭(zhēng)取客戶誠(chéng)意快速促成交易
2.注意點(diǎn)
對(duì)顧客需求的高度關(guān)注；預(yù)判客戶的購(gòu)買誠(chéng)意；誠(chéng)信、友善的態(tài)度。
3.必須做到的
客戶等待談判時(shí)間不超過(guò)5分鐘；明確客戶鎖定意向房源；預(yù)判折扣可實(shí)施性,即是否為熱銷房源，是否現(xiàn)場(chǎng)享受特賣活動(dòng)；明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán)；明確客戶簽約時(shí)間,首付款支付能力；明確客戶辦理貸款資信情況。
4.不能做的
(1)銷售人員不得向客戶承諾除案場(chǎng)公示折扣范圍外的特殊折扣。
(2)銷售人員向銷售主管/專案提供不實(shí)或者不確定信息
(3)銷售人員不得向客戶接受客戶饋贈(zèng)或索取好處。
5.標(biāo)準(zhǔn)流程
(1)議價(jià)
客戶明確購(gòu)買意向房源，明確定金支付行為——代理公司副專級(jí)別上職務(wù)，負(fù)責(zé)與客戶洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)——向萬(wàn)科專案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣——完成交易——提報(bào)特例審批。
A.客戶明確購(gòu)買意向房源，明確定金支付行為
a.鎖定意向房源，明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán)，探測(cè)客戶需求折扣的價(jià)格底線；
b. 確認(rèn)客戶是否具體定金支付條件
B.代理公司副專級(jí)別上職務(wù)負(fù)責(zé)與客戶洽談，評(píng)估談判機(jī)會(huì)
a.再次鎖定意向房源,明確客戶掌握購(gòu)房決定權(quán),鎖定需求折扣的價(jià)格底線
b.確認(rèn)客戶簽約時(shí)間,首付支付30%-40%能力。
c.確認(rèn)客戶辦理貸款資信情況。
C.向萬(wàn)科專案經(jīng)理申請(qǐng)報(bào)備，批準(zhǔn)折扣
a.獲取營(yíng)銷部第一負(fù)責(zé)人郵件或口頭報(bào)備同意
b.成交前完成K2審批,特殊情況最遲在成交當(dāng)天提交K2審批。
(2)訂房流程
A.提醒客戶陽(yáng)光宣言中的三天無(wú)理由退房政策。
B.根據(jù)計(jì)算的《置業(yè)計(jì)劃表》講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等，引導(dǎo)客戶到財(cái)務(wù)室或交款區(qū)交款。
C.根據(jù)銷控打印好的認(rèn)購(gòu)書，為客戶講解認(rèn)購(gòu)書條款及提醒簽約辦理的時(shí)間，并指引客戶簽訂。
D.提醒客戶辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。
E.將簽訂好的認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、簽約須知、萬(wàn)科定制資料袋裝好交給客戶。
(3)定房流程
簽訂認(rèn)購(gòu)書前講解——并指引客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書 ——引導(dǎo)客戶到交款區(qū)交款 ——提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料——將相關(guān)材料交給客戶。
A.簽訂認(rèn)購(gòu)書前講解
詳細(xì)講解萬(wàn)科陽(yáng)光宣言；講解首期款、辦證款、維修資金、公證費(fèi)等交付方式及交付的時(shí)間等；現(xiàn)房，需要明確現(xiàn)房交付時(shí)間約定。
B.提醒客戶辦理簽約時(shí)所需攜帶的資料
攜帶身份證；辦理簽約所需攜帶的資料：《簽約須知》上注明的資料。
C.將相關(guān)材料交給客戶
認(rèn)購(gòu)書、收據(jù)、按揭須知、單位收入證明；陽(yáng)光宣言折頁(yè)；用專用材料袋裝好交給客戶。
五、簽約流程
前期準(zhǔn)備——置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料——核對(duì)客戶個(gè)人信息——準(zhǔn)備《商品房買賣合同》——講解并簽訂《商品房買賣合同》——了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》——合同簽訂完畢，提醒客戶領(lǐng)取合同的時(shí)間。
1.前期準(zhǔn)備
(1)客戶成交后，短信恭喜客戶成為萬(wàn)科xxxx的業(yè)主。
(2)簽約前兩天，短信提醒客戶簽約時(shí)間和簽約需要的資料。
(3)提前一天（至少提前一個(gè)小時(shí)）準(zhǔn)備合同，減少客戶的等待時(shí)間。
(4)客戶簽約時(shí)，盡量做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問(wèn)的話，積極提供解答，打消客戶的疑慮。
(5)簽完約后，每周跟進(jìn)合同的辦理進(jìn)程，將備案和按揭辦理手續(xù)的進(jìn)程以短信形式通知客戶。
2.置業(yè)顧問(wèn)熱情接待，檢驗(yàn)客戶簽約所需的資料
(1)熱情接待，向客戶介紹簽約辦理流程
(2)檢驗(yàn)《商品房買賣合同》提供的資料：個(gè)人身份證、商品房房屋認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房定金款收款收據(jù)
(3)檢驗(yàn)《銀行按揭合同》提供的資料
(4)身份證（身份證原件）
(5)配偶身份證或戶口簿
(6)戶口簿(申請(qǐng)人的戶口簿，需戶主頁(yè)及本人頁(yè))
(7)婚姻證明(戶口本上有注明未婚，由公司或戶籍所在地出具未婚證明,結(jié)婚的客戶必須提供結(jié)婚證,外籍人士根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn))
(8)收入證明（必須由蓋有公司公章的證明）
(9)外籍人士除合同公證外,其他所需提供材料根據(jù)當(dāng)?shù)剞k證的產(chǎn)權(quán)部門規(guī)定為準(zhǔn)
(10)定期存款 □銀行存款流水帳 □房產(chǎn)證明 □汽車行駛證 □汽車行駛證 □營(yíng)業(yè)執(zhí)照，任意一項(xiàng)。
(11)首期收據(jù)（首期收據(jù)原件）
(12)供樓存折（存折必須是活期存折,一般由按揭銀行開辦）。
3.核對(duì)客戶個(gè)人信息
(1)確認(rèn)客戶個(gè)人信息:簽約客戶姓名、證件號(hào)碼、電話、地址等 (含配偶及共有人)
XX先生/小姐您好，我們先跟您核對(duì)一下您的個(gè)人信息，您的電話是：XXXXXXX，您的地址是：XXXXXXXXXXXXX（為了更有效、更及時(shí)的通知您各項(xiàng)信息，請(qǐng)您務(wù)必確認(rèn)您的地址可以收到信件。若有手機(jī)、聯(lián)系電話、郵寄地址的信息發(fā)生更改，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系）
(2)確認(rèn)客戶的付款方式及首付款金額
(3)確認(rèn)客戶貸款銀行
(4)陪同客戶到財(cái)務(wù)室繳納首付款
(5)陪同客戶回簽約區(qū)安頓客戶,與客戶寒暄幾句,準(zhǔn)備買賣合同
4.準(zhǔn)備《商品房買賣合同》
(1)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)的客戶資料錄入，客戶簽確打印的合同草稿(以蘇州為例：需告知客戶完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式合同文本制作，即完成商品房網(wǎng)上備案流程) 。
(2)完成商品房網(wǎng)上簽約系統(tǒng)正式文本制作，打印正式文本及完成附件資料粘貼(附件資料包括平面圖\戶型圖\付款方式\裝修標(biāo)準(zhǔn)等)。
5.講解并簽訂《商品房買賣合同》
(1)客戶簽約時(shí)，做到全程陪同，客戶對(duì)合同有疑問(wèn)的話，運(yùn)用法務(wù)統(tǒng)一培訓(xùn)知識(shí)積極提供解答，打消客戶的疑慮。
(2)特殊情況客戶提出需要與法務(wù)或律師溝通合同條款時(shí),銷售顧問(wèn)協(xié)助聯(lián)系。同時(shí)在法務(wù)或律師未到場(chǎng)時(shí),積極提供解答。盡量規(guī)避客戶更改合同條款。
6.了解客戶按揭需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,簽署《銀行按揭合同》
(1)根據(jù)客戶需求，引薦駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理
XX小姐/先生,您好!這位是萬(wàn)科XXXX項(xiàng)目的駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理,接下來(lái)由他為您提供辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)服務(wù)。
(2)駐場(chǎng)銀行客戶經(jīng)理自我介紹
您好：XX先生/小姐，我是負(fù)責(zé)按揭的XX先生/小姐，麻煩您填寫《個(gè)人住房貸款申請(qǐng)表》。
(3)簽訂按揭需交納費(fèi)用講解(如無(wú)涉及費(fèi)用則跳過(guò))
(4)確認(rèn)客戶還款方式、確認(rèn)客戶貸款年限、確認(rèn)客戶資信情況、確認(rèn)客戶資料信息及齊全程度。
六、成交業(yè)主未交房前的客戶關(guān)系維護(hù)
1.主動(dòng)性客戶關(guān)懷
以活動(dòng)為主，短信、電話回訪維護(hù)為輔，持續(xù)進(jìn)行準(zhǔn)業(yè)主關(guān)系維護(hù)。通過(guò)在不同節(jié)點(diǎn)（主要為中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)假日、家庭日常生活中的重要節(jié)點(diǎn)）舉辦讓準(zhǔn)業(yè)主可親身體驗(yàn)、參與的活動(dòng)，并輔以短信、電話問(wèn)候關(guān)懷、樓盤信息傳遞，使準(zhǔn)業(yè)主切身體會(huì)到萬(wàn)科對(duì)客戶的人性化關(guān)懷及細(xì)致服務(wù)。
2.非主動(dòng)性客戶關(guān)懷
客戶主動(dòng)上門了解或者反映情況時(shí)，通過(guò)向客戶提問(wèn)開放性問(wèn)題如：請(qǐng)問(wèn)能有什么可以幫到您？請(qǐng)問(wèn)您想了解什么？等問(wèn)題了解客戶需求及意見，然后針對(duì)客戶需求、意見提供相應(yīng)服務(wù)，并做好詳細(xì)老客戶來(lái)訪情況登記。
客戶帶朋友上門了解項(xiàng)目情況時(shí)，對(duì)老客戶表示感謝，然后按標(biāo)準(zhǔn)客戶接待流程對(duì)老客戶帶來(lái)的朋友進(jìn)行客戶區(qū)別，提供相應(yīng)服務(wù)。
3.其他特殊情況客戶關(guān)懷
針對(duì)銷售代表調(diào)離崗位或者離職等這些特殊情況的客戶維護(hù)舉措：當(dāng)負(fù)責(zé)跟進(jìn)該客戶的銷售代表離職或者調(diào)離崗位時(shí)，接管的銷售代表應(yīng)在三天內(nèi)對(duì)接手的客戶全部進(jìn)行電話溝通，簡(jiǎn)明扼要告知客戶人事變動(dòng)，后續(xù)將由自己與客戶進(jìn)行聯(lián)系、溝通。
七、監(jiān)控措施
1.神秘顧客暗訪；
2.銷售服務(wù)電話回訪（簽約后）；
3.銷售案場(chǎng)6+2步法執(zhí)行檢查；
4.各代理公司專案每月定期抽查自檢；
5.由萬(wàn)科專員每月定期檢查考核。
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