目前，雖然各家壽險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)方面已取得了一定的成果，但是對(duì)客戶服務(wù)還任重而道遠(yuǎn)，應(yīng)當(dāng)不斷地探索客戶服務(wù)的新方法，使客戶享受到人性化、個(gè)性化、現(xiàn)代化、專業(yè)化、溫馨化的服務(wù)。
不同的客戶有不同的眼光，對(duì)服務(wù)有著不同的需求，如果一視同仁， 就會(huì)失去部分高端客戶群；不同的時(shí)期對(duì)服務(wù)有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，不同的時(shí)期對(duì)服務(wù)有著不同的要求，如果一成不變，就會(huì)對(duì)客戶失去吸引力。只有不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)的探討和分析客戶的需求，盡最大努力來(lái)滿足客戶的愿望，才能從當(dāng)前的金融危機(jī)中脫穎而出，保持常勝不敗。
一是向人性化服務(wù)發(fā)展，充分體現(xiàn)以人為本的思想。第一，要拓寬服務(wù)空間，變當(dāng)前的工作日服務(wù)為無(wú)限時(shí)服務(wù)，特別是對(duì)客戶的報(bào)案、客戶的投訴、客戶的人民來(lái)信，要保證隨時(shí)有人受理。第二，針對(duì)客戶抱怨較多的保單查詢不便的問(wèn)題，除向社會(huì)公布熱線電話外，條件允許的可向社會(huì)推出配套的電話業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助查詢系統(tǒng)，使客戶可以隨時(shí)查詢自己的繳費(fèi)情況和保障情況。第三，在某些節(jié)日向客戶寄發(fā)有紀(jì)念意義的紀(jì)念品，讓客戶感到壽險(xiǎn)公司始終在關(guān)心著自己?？蛻糇≡簳r(shí)，壽險(xiǎn)公司可以派代表前去探望，送上鮮花代表公司的祝福，開通二甲以上醫(yī)院的理賠給付系統(tǒng)，出院時(shí)委托醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)結(jié)算給付，力所能及地幫助他們解決工作和生活上的困難。第四，要分片區(qū)經(jīng)常召開客戶聯(lián)誼座談會(huì)，請(qǐng)他們提出寶貴的意見，及時(shí)改進(jìn)壽險(xiǎn)公司的服務(wù)。第五，建立客戶理財(cái)熱線，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，傾聽客戶的心聲，有針對(duì)性地做好客戶的解釋和勸導(dǎo)工作。
二是向個(gè)性化服務(wù)發(fā)展，滿足不同人群的需要。要做到這一點(diǎn)，必須想客戶之所想，急客戶之所急，根據(jù)客戶不同的特點(diǎn)，因地制宜、因人制宜地提供特色服務(wù)，滿足客戶的各種需求。例如，為上門咨詢、投訴和辦理業(yè)務(wù)的客戶提供一個(gè)良好的環(huán)境，防止客戶受冷落，盡可能使客戶滿意。又如對(duì)殘疾人提供無(wú)障礙服務(wù)，建立殘疾人通道，為殘疾人提供更多的方便，或者大堂經(jīng)理親自引導(dǎo)指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)；學(xué)習(xí)啞語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)與聾啞人的溝通；對(duì)孤寡老人和病人客戶實(shí)行應(yīng)急救助等。
三是向現(xiàn)代化服務(wù)發(fā)展，提高客戶服務(wù)的技術(shù)含量。壽險(xiǎn)公司在承保時(shí)所掌握的客戶資料比較全面，記錄著保戶的有關(guān)信息，公司可以充分利用這一豐富資源。比如可以利用這一豐富資源建立短信群發(fā)系統(tǒng)，向有手機(jī)或有小靈通的客戶進(jìn)行短信群發(fā)，向客戶問(wèn)候早安或進(jìn)行節(jié)日祝福、播送天氣預(yù)報(bào)、播送公司的實(shí)時(shí)新聞信息或用短信提醒的方式提示客戶到期繳費(fèi)、客戶理賠領(lǐng)款、公司的重大服務(wù)活動(dòng)等個(gè)性化服務(wù)信息。
四是向?qū)I(yè)化服務(wù)發(fā)展，不斷提高服務(wù)效率。第一，配備專業(yè)化的人才，提高承保的效率，可以通過(guò)核保師制度、進(jìn)行授權(quán)集中核保等辦法，盡量縮短核保和出單時(shí)間，確保在較短的時(shí)間內(nèi)讓客戶拿到保單。第二，利用“雙向追究制”限時(shí)給付加快理賠速度。“雙向追究制”就是對(duì)每一個(gè)案件建立《賠案流轉(zhuǎn)登記表》，限定每一環(huán)節(jié)的滯留時(shí)間，賠案從營(yíng)銷員到理賠人員，再到營(yíng)銷員的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要認(rèn)真登記簽字。無(wú)論是內(nèi)勤還是外勤，誰(shuí)超出規(guī)定的時(shí)間都要嚴(yán)格追究責(zé)任，讓客戶在出險(xiǎn)后享受到壽險(xiǎn)公司迅速、快捷的理賠服務(wù)。第三，采取《投訴會(huì)辦單》追究制度，提高咨詢投訴工作的效率，對(duì)客戶提出的要求和問(wèn)題，要保證在最短的時(shí)間內(nèi)解決。第四，通過(guò)實(shí)行“柜員制”來(lái)提高服務(wù)效率，像銀行柜員一樣，一崗多能、一專多能，不管是誰(shuí)受理都要負(fù)責(zé)到底，避免讓客戶跑來(lái)跑去地耗費(fèi)時(shí)間。
五是向市場(chǎng)化發(fā)展，不斷提高客戶服務(wù)的溫馨化。所謂的溫馨化就是在接觸客戶洽談辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客服工作人員思想要美、行為要美、語(yǔ)言要美，讓客戶感到星級(jí)賓館似的服務(wù)。應(yīng)當(dāng)根據(jù)季節(jié)時(shí)間的變化而服務(wù)，根據(jù)冬暖、夏涼、春風(fēng)、秋雨的不同時(shí)間進(jìn)行不同的服務(wù)，讓客戶感到溫馨。特殊的天氣要有特殊的服務(wù)，做到“五個(gè)難以”，即客戶難以辦到的使其辦到；客戶難以實(shí)現(xiàn)的使其實(shí)現(xiàn)；客戶難以明白的使其明白；客戶擔(dān)心疑慮的使其放心；客戶厭惡麻煩的使其順暢。
