目錄
1 門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé). 5
1.1 門店組織結(jié)構(gòu)圖. 5
1.2 店長(zhǎng)崗位職責(zé). 5
1.3 副店長(zhǎng)崗位職責(zé). 6
1.4 店長(zhǎng)的角色定位. 6
1.4.1 門店的代表者. 6
1.4.2 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者. 6
1.4.3 賣場(chǎng)的指揮者. 6
1.4.4 門店士氣的激勵(lì)者. 6
1.4.5 員工的培訓(xùn)者. 6
1.4.6 各種問題的協(xié)調(diào)者. 7
1.4.7 營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者. 7
1.4.8 工作成果的分析者. 7
2 店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范. 8
2.1 早會(huì)流程. 8
2.2 交接班流程與規(guī)范. 10
2.3 周例會(huì)流程與規(guī)范. 12
2.4 店長(zhǎng)日工作要點(diǎn). 14
2.5 店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn). 15
2.6 店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn). 16
3 店長(zhǎng)管理工作規(guī)范. 17
3.1 人事行政管理. 17
3.1.1 出勤管理. 17
3.1.2 工時(shí)管理（排班管理）. 18
3.1.3 員工績(jī)效管理. 19
3.2 快樂溝通. 20
3.2.1 溝通總原則. 20
3.2.2 學(xué)會(huì)傾聽. 20
3.2.3 快樂溝通的十三把小飛刀. 21
3.3 快樂工作坊的應(yīng)用. 21
3.3.1 規(guī)劃快樂. 21
3.3.2 快樂招聘. 22
3.3.3 快樂執(zhí)行. 23
3.4 員工培訓(xùn)與輔導(dǎo). 24
3.4.1 培訓(xùn)方式的使用. 24
3.4.2 培訓(xùn)考核. 25
3.4.3 員工輔導(dǎo). 25
3.5 目標(biāo)計(jì)劃管理. 26
3.5.1 制定計(jì)劃的5W1H原則. 26
3.5.2 制訂計(jì)劃的基本步驟. 26
3.5.3 計(jì)劃管理的PDCA26
4 店面經(jīng)營(yíng)分析與贏利提升. 27
4.1 門店基本進(jìn)銷存分析. 27
4.1.1 門店銷售日?qǐng)?bào)表. 27
4.1.2 門店盤存表. 27
4.1.3 月進(jìn)銷存報(bào)表. 27
4.2 月盈虧平衡表. 28
4.3 店面經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析. 28
4.3.1 店面日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析. 28
4.3.2 暢、滯銷款分析. 28
5 會(huì)員管理. 29
5.1 熟客維護(hù)辦法. 29
5.2 會(huì)員維護(hù)辦法. 29
5.3 會(huì)員電話、短信維護(hù). 30
5.4 會(huì)員生日管理. 30
5.5 流失會(huì)員維護(hù)辦法. 30
6 促銷管理. 31
6.1 促銷中店長(zhǎng)工作職責(zé). 31
6.2 專賣店自主促銷方案撰寫要點(diǎn). 31
6.3 門店促銷贈(zèng)、禮品及優(yōu)惠券管理規(guī)范. 31
6.3.1 贈(zèng)、禮品. 31
6.3.2 優(yōu)惠券. 32
6.4 門店促銷常用辦法. 32
7 工具與表單. 33
7.1 交接班表. 33
7.2 銷售日?qǐng)?bào)表. 33
7.3 門店盤存表. 33
7.4 月盈虧平衡表. 34
7.5 店長(zhǎng)一日工作記錄. 35
7.6 門店工作日志. 36
7.7 周工作計(jì)劃表格. 37
7.8 店長(zhǎng)工作月歷. 38
7.9 月進(jìn)銷存報(bào)表. 39
7.10 VIP顧客（熟客）登記表. 39
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1.1 店長(zhǎng)崗位職責(zé)
n 接受***公司總部、分部各項(xiàng)工作指令，傳達(dá)公司信息，執(zhí)行上級(jí)指示及銷售策略，完成公司下達(dá)目標(biāo)任務(wù)。
n 熟悉門店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及銷售目標(biāo)，對(duì)本門店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)及銷售行為負(fù)責(zé)，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分解，制定執(zhí)行計(jì)劃并督導(dǎo)完成。
n 負(fù)責(zé)員工管理工作，參與門店人員的招聘、錄用的初選；對(duì)員工進(jìn)行考核，根據(jù)規(guī)章制度給予員工獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。關(guān)注員工成長(zhǎng)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動(dòng)、晉升、降級(jí)、辭退的建議或意見。
n 監(jiān)督、指導(dǎo)各店員的工作，包括銷售服務(wù)流程及行為規(guī)范、門店衛(wèi)生、樣品陳列、工作紀(jì)律等，努力做好顧客服務(wù)，讓顧客滿意。
n 經(jīng)常與員工溝通，不斷激發(fā)員工工作熱情，并對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提高員工綜合素質(zhì)與工作技能，負(fù)責(zé)門店人員的培養(yǎng)與儲(chǔ)備；妥善處理員工內(nèi)部矛盾，營(yíng)造快樂工作坊。
n 對(duì)門店的財(cái)務(wù)管理及控制工作負(fù)全責(zé)，嚴(yán)格管理門店資金，有效控制店內(nèi)的損耗，杜絕門店不合理的費(fèi)用開支，審核店內(nèi)預(yù)算和支出，嚴(yán)格執(zhí)行公司財(cái)務(wù)制度。
n 掌握、監(jiān)控門店商品情況，嚴(yán)格控制商品的進(jìn)、銷、存管理，及時(shí)合理調(diào)整門店庫存，提高資金使用率，加快資金周轉(zhuǎn)。
n 負(fù)責(zé)門店商品安全，定期組織門店及庫房商品的盤點(diǎn)、對(duì)帳，做到帳帳相符，帳物相符。
n 負(fù)責(zé)門店資產(chǎn)管理，定期或不定期檢查門店硬件設(shè)施等固定資產(chǎn)的使用與管理，加強(qiáng)防火、防盜、防騙等安全保衛(wèi)工作，及時(shí)處理店內(nèi)的突發(fā)事件。
n 熟悉門店會(huì)員管理工作，掌握門店重要會(huì)員信息并能維護(hù)好客情關(guān)系。
n 掌握市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)把信息反饋給公司，且能及時(shí)調(diào)整門店經(jīng)營(yíng)舉措，如及時(shí)提交促銷活動(dòng)方案、促銷商品（殘損品、滯銷品）處理建議等。
n 負(fù)責(zé)組織、安排門店促銷及會(huì)員拓展等活動(dòng)，做好活動(dòng)方案的籌備、過程控制及收尾總結(jié)等工作。
n 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理對(duì)外關(guān)系，如地方政府的工商、稅務(wù)、消防等管理部門。
n 按時(shí)向上級(jí)提交各項(xiàng)報(bào)表，完成上級(jí)交辦的其他工作。
1.2 副店長(zhǎng)崗位職責(zé)
n 全面協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)連鎖門店進(jìn)行日常及經(jīng)營(yíng)管理。
n 接受店長(zhǎng)工作指令，協(xié)助店長(zhǎng)完成店內(nèi)各項(xiàng)工作任務(wù)與考核指標(biāo)；
n 協(xié)助店長(zhǎng)規(guī)范進(jìn)行庫存管理；
n 熟悉門店收銀管理與公司財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格執(zhí)行公司現(xiàn)金收、存、支出管理制度；
n 協(xié)助店長(zhǎng)監(jiān)督、指導(dǎo)店面銷售服務(wù)流程與規(guī)范，妥善處理顧客投訴；
n 掌握門店商品庫存及陳列規(guī)范，完成門店正常出樣、促銷出樣；
n 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行員工管理，妥善處理員工內(nèi)部矛盾；
n 熟悉會(huì)員管理工作；
n 協(xié)助店長(zhǎng)組織安排門店促銷活動(dòng)及會(huì)員拓展活動(dòng)；
n 完成店長(zhǎng)交辦的其他工作。
1.3 店長(zhǎng)的角色定位
1.3.1門店的代表者
n 店長(zhǎng)是門店的代表者，就連鎖企業(yè)而言，店長(zhǎng)是代表連鎖企業(yè)與顧客、社會(huì)有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者，是門店員工需要的代言人。
1.3.2經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行者
n 連鎖企業(yè)門店既要能滿足顧客需求，同時(shí)又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。對(duì)于總部的一系列政策、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，店長(zhǎng)必須忠實(shí)地執(zhí)行。因此，店長(zhǎng)必須懂得善于運(yùn)用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及連鎖企業(yè)需要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
1.3.3賣場(chǎng)的指揮者
n 門店的區(qū)域有賣場(chǎng)、后場(chǎng)之分，其中以賣場(chǎng)最為重要，因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，故店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各部門、各班次服務(wù)人員的工作，指示服務(wù)人員，嚴(yán)格依照總部下達(dá)的門店?duì)I運(yùn)計(jì)劃，將最好的商品，運(yùn)用合適的銷售技巧，在賣場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)門店銷售的既定目標(biāo)。
1.3.4門店士氣的激勵(lì)者
n 店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。
1.3.5員工的培訓(xùn)者
n 員工整體的業(yè)務(wù)水平高低與否是關(guān)系到連鎖企業(yè)門店經(jīng)營(yíng)好壞的一個(gè)重要因素之一。所以店長(zhǎng)不僅要時(shí)時(shí)充實(shí)自己的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位訓(xùn)練，以促進(jìn)門店整體經(jīng)營(yíng)水平的提高。
1.3.6各種問題的協(xié)調(diào)者
n 店長(zhǎng)應(yīng)具有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與總部溝通等方面，是店長(zhǎng)萬萬不能忽視的。因此，店長(zhǎng)在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運(yùn)用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。
1.3.7營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)的控制者
n 為了保證門店的實(shí)際作業(yè)與連鎖企業(yè)總部的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營(yíng)運(yùn)計(jì)劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長(zhǎng)必須對(duì)門店日常營(yíng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的重點(diǎn)是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制等。
1.3.8工作成果的分析者
n 店長(zhǎng)應(yīng)具有計(jì)算與理解門店所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值的能力，以便及時(shí)掌握門店的業(yè)績(jī)，進(jìn)行合理的目標(biāo)管理。同時(shí)店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀察和收集與門店?duì)I運(yùn)管理有關(guān)的情報(bào)，并進(jìn)行有效分析以及對(duì)可能發(fā)生的情況的預(yù)見。
2 店長(zhǎng)日常工作主要流程及操作規(guī)范
2.1 早會(huì)流程
門店每日早會(huì)流程規(guī)范：
步驟
步驟描述/操作規(guī)范
責(zé)任崗位
問候
1) 問候：由店長(zhǎng)/主持人：“早上好！”店員：“好，很好，非常好！” 鼓掌（可依***特色而定）
2) 店長(zhǎng)/主持人檢查著裝及儀表規(guī)范。
要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣；早會(huì)時(shí)間控制在10-15分鐘。
快樂溝通
也是靈活環(huán)節(jié)，可根據(jù)門店實(shí)際情況由店長(zhǎng)或早會(huì)主持人靈活掌握，如：
1) 口風(fēng)訓(xùn)練：詳見門店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；
2) 公司文化操；
3) 唱司歌；
4) 開心一刻，講笑話或與床上用品有關(guān)的輕松話題等；
5) 心態(tài)、體會(huì)分享，要求必須是正面積極的。
昨日總結(jié)
1) 分析銷售數(shù)據(jù)及目標(biāo)完成情況，總結(jié)昨日工作：如暢銷、滯銷的原因及對(duì)應(yīng)銷售方案，總結(jié)影響業(yè)績(jī)的人為因素等。
2) 表揚(yáng)先進(jìn)，鼓勵(lì)、指導(dǎo)落后：激勵(lì)全體員工達(dá)成目標(biāo)，對(duì)有優(yōu)秀表現(xiàn)的員工給予褒獎(jiǎng)；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工予以指導(dǎo)，并給予鼓勵(lì)。
3) 優(yōu)秀人員成功經(jīng)驗(yàn)及心得分享（分享做得好的原因）。
今日安排
1) 公布已完成及未完成的銷售任務(wù)，制定當(dāng)天銷售目標(biāo)，并分解到每個(gè)人；
2) 傳達(dá)公司文件、政策及精神，重要內(nèi)容詳細(xì)講解，執(zhí)行方案的布置與安排；
3) 分配員工當(dāng)日重點(diǎn)工作，如新制度執(zhí)行、商品調(diào)整、衛(wèi)生、促銷活動(dòng)等。
鼓舞士氣
1) 由店長(zhǎng)或主持人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言；
2) 全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)；
口號(hào)如：加油、加油、再加油。拍手鼓掌。（可依***特色而定）
結(jié)束
如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！我們要用全身心的愛來迎接今天?。ㄒ?**特色）
1.1 交接班流程與規(guī)范
門店每日交接班流程與規(guī)范：
步驟
步驟描述/操作規(guī)范
責(zé)任崗位
問候
1) 問候。
2) 檢查接班人員的著裝及儀表規(guī)范：崗前的形象要求。
要求：站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神良好，提振士氣。
***問好口號(hào)：“好，很好，非常好！”。拍手鼓掌。
注意：交接班須正點(diǎn)、守時(shí)，非特殊情況，不得超時(shí)接班。交接時(shí)間控制在10-15分鐘。
交班負(fù)責(zé)人主持
交班總結(jié)
1) 店長(zhǎng)或早班負(fù)責(zé)人認(rèn)真做好崗位工作記錄，需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)羅列清楚。
2) 向下一班同事傳達(dá)公司精神及最新工作指令。
3) 告知當(dāng)日銷售目標(biāo)、交班前完成銷售任務(wù)情況。
4) 將交班前未完成的工作及出現(xiàn)的問題清楚地傳達(dá)給下一班同事，明確下一班人員主要工作內(nèi)容，避免問題再次發(fā)生。
注意：原則上交班人必須處理完班內(nèi)應(yīng)該完成的工作，特殊情況，需接班協(xié)助完成的，必須當(dāng)面交接清楚。
交班負(fù)責(zé)人
接班確認(rèn)
1) 將本班銷售任務(wù)及需要完成的工作內(nèi)容進(jìn)行再次確認(rèn)。
2) 若有疑問，必須當(dāng)面溝通清楚。
接班負(fù)責(zé)人
清晰手續(xù)
1) 辦理交接班手續(xù)，詳細(xì)填寫《交接班表》；
2) 一一交接辦公用品、現(xiàn)金及各種票據(jù)等，雙方當(dāng)面簽字確認(rèn)。
交接班負(fù)責(zé)人
快樂學(xué)習(xí)
專題學(xué)習(xí)與交流的方法與內(nèi)容如下（可根據(jù)店面實(shí)際情況靈活安排，店長(zhǎng)靈活掌握）：
1) 企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。
2) 由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。
3) 經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。
要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍。
全體
相互激勵(lì)
1) 由店長(zhǎng)或接班負(fù)責(zé)人進(jìn)行鼓舞人心的總結(jié)性發(fā)言。
2) 全體人員一起喊預(yù)計(jì)目標(biāo)及激勵(lì)性的口號(hào)。
口號(hào)要求：相互激勵(lì)、提振士氣。
店長(zhǎng)
結(jié)束
如：預(yù)祝大家都有好的業(yè)績(jī)！感謝（交班同事）的辛苦付出?。捎?**特色）
1.1 周例會(huì)流程與規(guī)范
周例會(huì)流程與操作規(guī)范
步驟
步驟描述/操作規(guī)范
備注
問候
1) 問候，要有激情，店員大聲回應(yīng)。
注意：店長(zhǎng)主持周例會(huì)，時(shí)間定在周一交接班時(shí)間（控制在30分鐘左右），門店所有人員必須參加。
上周總結(jié)
上周銷售完成情況總結(jié)：上周銷售目標(biāo)、實(shí)際銷售金額、完成比例，分析問題找出原因，不足之處通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店推廣，可以從下幾個(gè)方面分析：
1) 銷售技巧；
2) 會(huì)員發(fā)展數(shù)量；
3) 商品貨源備貨、庫存是否合理、是否有斷碼、斷色、斷款；
4) 門店、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的促銷活動(dòng)影響；
5) 顧客服務(wù)是否到位，客情關(guān)系維護(hù)如何；
6) 商品陳列視覺吸引力以及門店?duì)I銷氛圍；
7) 入店率、成交率等。
本項(xiàng)目為周例會(huì)的重點(diǎn)
上周門店管理工作總結(jié)：總部傳達(dá)工作指令完成情況、門店行政考勤情況、人員管理、店內(nèi)衛(wèi)生、財(cái)務(wù)管理、安全管理、商品管理等，每周定期與總部反饋信息情況等進(jìn)行總結(jié)，一般包含：
1) 員工考勤：對(duì)全勤人員進(jìn)行表揚(yáng)，對(duì)違紀(jì)情況進(jìn)行不點(diǎn)名對(duì)事批評(píng)；
2) 標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：每天營(yíng)業(yè)是否嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)流程與操作規(guī)范執(zhí)行；
3) 門店商品管理、陳列以及衛(wèi)生等情況；
4) 人員管理：團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作、員工學(xué)習(xí)進(jìn)步狀況、培訓(xùn)與輔導(dǎo)執(zhí)行與效果、員工精神狀態(tài)等；
5) 門店財(cái)務(wù)、收銀管理與操作規(guī)范執(zhí)行情況；
6) 其他店鋪管理以及上級(jí)安排工作等進(jìn)展情況。
激勵(lì)員工
表揚(yáng)優(yōu)秀鼓勵(lì)后進(jìn)：
1) 由店長(zhǎng)提名表揚(yáng)優(yōu)秀，如業(yè)績(jī)冠軍、服務(wù)明星或?qū)﹂T店有突出貢獻(xiàn)者；
2) 對(duì)后進(jìn)者指出不足，向其提供有效幫助與指導(dǎo)，鼓勵(lì)迎頭趕上。
聽取意見
1) 認(rèn)真聽取員工對(duì)上周工作總結(jié)（優(yōu)點(diǎn)或不足）的補(bǔ)充建議或意見；
2) 在工作的改進(jìn)及提升方面，讓員工暢所欲言。
專題訓(xùn)練
專題訓(xùn)練的方法與內(nèi)容如下：
1) 企業(yè)及品牌文化、商品知識(shí)、行業(yè)動(dòng)態(tài)、銷售服務(wù)技巧與方法、商品陳列知識(shí)與技巧等。
2) 由員工提出自己在導(dǎo)購(gòu)過程中的盲點(diǎn)，一起討論，尋找更好地解決方案。
3) 經(jīng)驗(yàn)分享：如何提高服務(wù)技巧、如何提高成交率等的經(jīng)驗(yàn)分享，共同尋找更好提升業(yè)績(jī)或服務(wù)水平的方法。
要求：營(yíng)造輕松、愉快的溝通學(xué)習(xí)氛圍
成功案例
分享是重點(diǎn)
本周工作目標(biāo)
與計(jì)劃
本周工作目標(biāo)與工作計(jì)劃：
1) 根據(jù)月度銷售目標(biāo)分解與周銷售目標(biāo)調(diào)整，公布本周銷售目標(biāo)；
2) 本周銷售目標(biāo)分解，落實(shí)到人，達(dá)成共識(shí)；
3) 根據(jù)公司精神及政策變化，安排門店本周工作重點(diǎn)及行動(dòng)計(jì)劃：如銷售服務(wù)細(xì)節(jié)、會(huì)員發(fā)展與回訪、促銷活動(dòng)、衛(wèi)生安全、商品與營(yíng)運(yùn)物品整理以及員工的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面。
結(jié)束
1) 以愛的鼓勵(lì)來結(jié)束，鼓掌或喊口號(hào)；
2) 提醒安全注意事項(xiàng)、閉店注意事項(xiàng)，關(guān)心員工個(gè)人（回家）安全問題。
1.1 店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)
店長(zhǎng)每日工作檢查內(nèi)容應(yīng)在《店長(zhǎng)一日工作記錄》（見附表）進(jìn)行詳細(xì)的記錄，具體內(nèi)容如下：
n 開店前的安全檢查
（1）每日營(yíng)業(yè)開門時(shí)，在打開門鎖前，例行安全檢查：檢查門安全設(shè)施、門鎖、外店招、外燈箱等是否正常。一切正常后再打開門鎖。若出現(xiàn)異常情況，請(qǐng)先報(bào)警后再報(bào)上級(jí)，等待處理。
（2）檢查過夜商品擺放是否零亂，檢查門店設(shè)備、設(shè)施（貨柜、空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、滅火器等）是否正常。
n 考勤
（1） 進(jìn)行考勤簽到；
（2） 監(jiān)督當(dāng)班人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘簽到，檢查、確認(rèn)該班次人員是否全部到齊。
n 陳列衛(wèi)生與設(shè)備檢查
（1） 檢查賣場(chǎng)各照明設(shè)備是否正常，若燈管等出現(xiàn)故障，早會(huì)后立即更換；
（2）開機(jī)檢查電器設(shè)備是否工作正常，如空調(diào)、電腦、音響設(shè)備、收銀機(jī)、打印機(jī)等，若不正常，早會(huì)后立即檢修，爭(zhēng)取不影響正常營(yíng)業(yè)。
（3）檢查門口內(nèi)外、店面玻璃、櫥窗、地面、貨架、收銀臺(tái)、衛(wèi)生間等各處衛(wèi)生；
（4）不符合“5S”衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的，早會(huì)上需安排人員由上至下、由里至外快速清潔。
（5）對(duì)暢銷商品、特價(jià)促銷商品補(bǔ)貨并進(jìn)行陳列出樣、價(jià)位調(diào)整；
（6）根據(jù)實(shí)際情況對(duì)床上展示的商品進(jìn)行定期更換。
（7）整理商品（先整理促銷商品、再貨架、然后展示床上商品、最后整理櫥窗商品）；
（8）檢查POP、促銷價(jià)格牌，是否良好到位，是否無破損、無污漬，需要更換的及時(shí)更換。
n 早會(huì)（見2.1早會(huì)流程與規(guī)范）
n 抽查盤點(diǎn)
（1） 每周不定期的安排滾動(dòng)式抽盤（具體安排到哪一款、哪一貨號(hào)盤點(diǎn)由店長(zhǎng)決定）；
（2） 抽樣核對(duì)包括商品、用品、禮品等。
n 監(jiān)督、指導(dǎo)銷售服務(wù)流程規(guī)范的執(zhí)行
（1） 執(zhí)行***快樂銷售七步曲流程服務(wù)規(guī)范（詳見導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)銷售流程與規(guī)范），并對(duì)門店員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督與指導(dǎo)。
（2）店長(zhǎng)每日和店員進(jìn)行至少一次的有關(guān)門店工作的溝通交流，并對(duì)店員的工作進(jìn)行指導(dǎo)。（具體時(shí)間長(zhǎng)度可靈活處理）
（3）對(duì)店員的銷售過程給予關(guān)注，把控銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)，及時(shí)促成。
（4）在每天營(yíng)業(yè)的銷售高峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)、工作監(jiān)督、銷售援助等。
n 財(cái)務(wù)管理
（1） 督導(dǎo)收銀作業(yè)，掌握實(shí)際銷售金額，督促門店資金的管理。
（2）每天交接班時(shí)到銀行把前一天營(yíng)業(yè)款存入銀行。
n 交接班管理
（1） 店長(zhǎng)或授權(quán)監(jiān)督交接班工作，錢物清點(diǎn)簽字、記錄清晰，責(zé)任清楚。
（2）對(duì)交班情況進(jìn)行記錄，例如任務(wù)布置、銷售分享、疑難問題、顧客事項(xiàng)等。（具體見2.2交接班流程與規(guī)范“）
n 投訴管理
（1） 如果遇到顧客在門店投訴，店長(zhǎng)（或店長(zhǎng)授權(quán)店員）第一時(shí)間解決；
（2）如門店無法處理，及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門處理。
n 安全管理
（1） 營(yíng)業(yè)中注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；
（2） 如遇盜竊團(tuán)伙進(jìn)入賣場(chǎng)，應(yīng)注意來回走動(dòng)看護(hù)商品，使其無偷盜機(jī)會(huì)，對(duì)個(gè)人貪小便宜者，用語言提醒。
n 員工激勵(lì)
根據(jù)店內(nèi)員工狀態(tài)及實(shí)際銷售情況，組織每天一次的“開心一刻”、“快樂工作操”、“快樂訓(xùn)練營(yíng)”等。（具體見后面相關(guān)章節(jié)）
n 總結(jié)與反饋
（1） 進(jìn)行收銀結(jié)算、整理當(dāng)天銷售的各種票據(jù)并妥善保存；
（2） 整理、編制日?qǐng)?bào)表并上報(bào)；
（3） 總結(jié)當(dāng)天工作，填寫相關(guān)顧客反映的商品信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息并上報(bào)。
（4） 店長(zhǎng)填寫《門店日工作日記》見附表
n 閉店與檢查
（1） 清點(diǎn)、整理銷售區(qū)的商品；
（2） 巡查并打掃門店各區(qū)域的衛(wèi)生，清理垃圾桶；
（3） 巡查余款是否妥善保存，保險(xiǎn)柜是否安全上鎖；
（4） 空調(diào)、電腦、音響、收銀機(jī)等電源是否已關(guān)閉；
（5） 所有的照明電源是否已關(guān)閉；
（6） 安全檢查，如防火、防盜等設(shè)施，確認(rèn)后離店。
1.2 店長(zhǎng)每周工作要點(diǎn)
n 周例會(huì)
組織門店周例會(huì)：每周一，店長(zhǎng)按照周例會(huì)流程與操作規(guī)范組織召開周例會(huì)，總結(jié)上周各項(xiàng)工作，制定本周工作目標(biāo)與計(jì)劃（見附表《周工作計(jì)劃》），并落實(shí)實(shí)施。
n 商品與陳列調(diào)整
（1） 監(jiān)督、指導(dǎo)門店商品的退、補(bǔ)、調(diào)貨工作，合理控制庫存。
（2） 每周商品展示需要按照公司的銷售主題或活動(dòng)方案進(jìn)行調(diào)整，突出門店的主推商品，門店的樣品、
贈(zèng)品、POP要重新布置，宣傳單、宣傳冊(cè)、海報(bào)、POP需要檢查、更新，不得有破損、陳舊等。
（3） 若公司沒有統(tǒng)一的促銷活動(dòng)或銷售主題，那么店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐念櫩拖M(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好以及店
里商品庫存、季節(jié)等情況，每周調(diào)整商品的陳列展示，如展示柜、展示床、櫥窗等商品展示，以吸引新老顧客。
n 臺(tái)帳整理
周報(bào)表：每周周日對(duì)本周的進(jìn)、銷、存等公司要求的相關(guān)周報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。
n 促銷活動(dòng)
（1） 促銷活動(dòng)的執(zhí)行：促銷活動(dòng)嚴(yán)格按照事先計(jì)劃的促銷方案執(zhí)行，如果有特殊情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)上級(jí)
部門批準(zhǔn)。
（2）對(duì)上周的促銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，總結(jié)促銷中做得好的和不足的地方，提出改進(jìn)建議。
n 市場(chǎng)調(diào)查
調(diào)查商圈變化、調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷活動(dòng)、調(diào)查同類產(chǎn)品暢銷款、顏色、面料等信息，及時(shí)反饋上級(jí)部門，保障公司及時(shí)能對(duì)銷售策略的調(diào)整。
n 門店衛(wèi)生
門店每周安排一次衛(wèi)生大清潔。
n 員工排班休息
（1） 員工原則上不安排周六周日休息，如果有特殊情況，店員必須向店長(zhǎng)說明原因；
（2） 員工應(yīng)輪流排班休息，不能同時(shí)安排多人在同一天休息；
（3） 店長(zhǎng)休息前一天，需要將休息日當(dāng)天須辦理的各項(xiàng)工作交代給副店長(zhǎng)或值班導(dǎo)購(gòu)。
1.3 店長(zhǎng)每月工作要點(diǎn)
n 月工作總結(jié)與計(jì)劃：
（1） 上月工作總結(jié)：月銷售統(tǒng)計(jì)分析與總結(jié)、會(huì)員數(shù)據(jù)分析、商品進(jìn)銷存管理與分析、人員及店面管理、公司傳達(dá)工作指令完成情況、促銷活動(dòng)實(shí)施情況總結(jié)等等，分析問題找出原因，不足之處通過制定下月培訓(xùn)、輔導(dǎo)加以提升與改善，優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)應(yīng)在門店繼續(xù)運(yùn)用與推廣。
（2） 本月工作目標(biāo)與計(jì)劃：
每月*日前，接受由上級(jí)通過會(huì)議或其他方式下達(dá)本月門店銷售任務(wù)；
根據(jù)上月以及同期的每周、每日的銷售情況進(jìn)行銷售任務(wù)分解，并落實(shí)到人；
根據(jù)本月的節(jié)假日、季節(jié)、消費(fèi)者購(gòu)買趨勢(shì)、周邊環(huán)境影響以及公司月度活動(dòng)主題或政策等因素進(jìn)行分解目標(biāo)，結(jié)合門店實(shí)際情況月度工作目標(biāo)與執(zhí)行計(jì)劃；
填寫月工作日記備忘計(jì)劃。如：《店長(zhǎng)工作月歷》（見工具表單附表）
n 完成月度各項(xiàng)報(bào)表：每月5日完成上月各項(xiàng)報(bào)表。
（1） 月進(jìn)銷存報(bào)表
（2） 專賣店/柜員工考勤表
（3） 店鋪費(fèi)用支出記錄表
（4） 顧客退/換貨記錄表
（5） 顧客投訴單
（6） VIP顧客登記表
n 月例會(huì)
（1） 參加公司組織的店長(zhǎng)月例會(huì)：每月*號(hào)（以***公司營(yíng)銷部門、辦事處或店主、代理商規(guī)定的店長(zhǎng)月例會(huì)時(shí)間為準(zhǔn)），組織參加月例會(huì)，店長(zhǎng)參加公司例會(huì)期間，店內(nèi)具體事務(wù)由店助或值班店員負(fù)責(zé)。
（2） 組織門店月度例會(huì)：每月*號(hào)，店長(zhǎng)組織召開門店月例會(huì)，總結(jié)上月各項(xiàng)工作，制定本月工作目標(biāo)與計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。
n 月度盤點(diǎn)
根據(jù)門店實(shí)際情況，店長(zhǎng)及公司相關(guān)部門組織安排盤點(diǎn)工作，時(shí)間在每月月底。
n 月度財(cái)務(wù)處理
（1） 營(yíng)業(yè)款管理：每月將所有銷售小票、現(xiàn)金（直營(yíng)店按公司財(cái)務(wù)制度核對(duì)匯款小票，加盟店根據(jù)現(xiàn)金收取數(shù)量）、網(wǎng)銀刷卡小票、折扣券按時(shí)間排序統(tǒng)計(jì)總額，進(jìn)行月度對(duì)帳、核帳。
（2） 費(fèi)用管理：
各門店于每月 5 日統(tǒng)計(jì)支出費(fèi)用。（加盟商的門店費(fèi)用統(tǒng)計(jì)支付時(shí)間可參見實(shí)際情況）
直營(yíng)店費(fèi)用管理：直營(yíng)門店費(fèi)用申請(qǐng)與報(bào)銷統(tǒng)一當(dāng)月報(bào)，由店長(zhǎng)填寫費(fèi)用申請(qǐng)單并附相關(guān)票據(jù)報(bào)業(yè)務(wù)部進(jìn)行審報(bào)。
n 銷售數(shù)據(jù)分析：
（1） 根據(jù)月進(jìn)銷存報(bào)表以及各種銷售票據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，評(píng)估月度的客單價(jià)、成交率等信息，以便指導(dǎo)下月的工作安排的重點(diǎn)。
（2） 對(duì)商品的銷售與庫存進(jìn)行分析，以便進(jìn)行退補(bǔ)調(diào)貨操作，合理的控制庫存。
n 人員考勤、績(jī)效管理
（1） 每月5日前，根據(jù)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門店員工進(jìn)行上月績(jī)效考核，填寫績(jī)效考核表，并于5日前將績(jī)效考核表上報(bào)上級(jí)主管部門。
（2） 每月5日前，店長(zhǎng)或店助統(tǒng)計(jì)全店人員考勤并提交上級(jí)主管部門。
n 員工的溝通與培訓(xùn)：
（1） 月初溝通：與員工溝通并參考員工意見，制定該月工作和考核目標(biāo)，該目標(biāo)應(yīng)明確具體、可衡量、可接受、現(xiàn)實(shí)可行、有時(shí)間限制。
（2） 月中溝通：根據(jù)員工的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)溝通，鼓勵(lì)其優(yōu)秀表現(xiàn)或指出與月初所制定目標(biāo)的差距，指導(dǎo)其改善的方法。
（3） 月末溝通：完成績(jī)效考核后，根據(jù)考核的結(jié)果溝通，對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予肯定和表揚(yáng)，對(duì)于未能達(dá)成月初目標(biāo)的，共同分析原因并制定改善的方案。
（4） 溝通協(xié)調(diào)：團(tuán)隊(duì)員工的個(gè)人情緒波動(dòng)或團(tuán)隊(duì)成員之間存在矛盾較大時(shí)，需要及時(shí)和員工進(jìn)行有效溝通解決，以促進(jìn)和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高團(tuán)隊(duì)成員的工作激情。
（5） 員工培訓(xùn)與能力提升，根據(jù)門店員工的實(shí)際需求，通過集中培訓(xùn)、日?；?xùn)練等方式提升員工素質(zhì)與技能。
n 月促銷計(jì)劃：
（1） 門店店長(zhǎng)根據(jù)節(jié)日、季節(jié)、新品上市等實(shí)際情況擬定促銷計(jì)劃，并上報(bào)市場(chǎng)部申請(qǐng)促銷物料或人員、貨品的支持。
（2） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，店長(zhǎng)需對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行數(shù)據(jù)的匯總與總結(jié)，并反饋給公司市場(chǎng)部。
2 店長(zhǎng)管理工作規(guī)范
連鎖店面的經(jīng)營(yíng)一般是以滿足顧客需求為核心，通過提高人和物的服務(wù)質(zhì)量以及良好的消費(fèi)環(huán)境來實(shí)現(xiàn)。作為一店之長(zhǎng)，通過對(duì)人和事進(jìn)行有效地的管理，實(shí)現(xiàn)門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
2.1 人事行政管理
2.1.1 出勤管理
（1） 門店?duì)I業(yè)時(shí)間專柜或店中店按實(shí)際要求執(zhí)行，特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，季節(jié)的變化如有調(diào)整，服從公司安排，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整時(shí)間上報(bào)公司。
（2） 門店員工必須在營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)，準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。
（3） 員工上下班都須簽到（打卡），不得弄虛作假，不得替他人簽到。遲到、早退、曠工等，一切按照公司人事規(guī)章或員工手冊(cè)規(guī)定條理處理。
（4） 員工實(shí)行輪班工作制，所有店面由店長(zhǎng)編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改，加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。
（5） 換班需填寫《換班單》，經(jīng)上級(jí)主管同意并簽字，否則視曠工處理。
（6） 每月 5日前，店長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)上月考勤，關(guān)注每名員工的考勤情況，并根據(jù)考勤紀(jì)律進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。（參照公司考勤管理制度）
（7） 員工如有私事需要請(qǐng)假，必須提前兩天跟店長(zhǎng)說明。
（8） 營(yíng)業(yè)中非有必要，不得外出。如有外出，必須經(jīng)得店長(zhǎng)同意，并填寫《人員外出登記表》，并以門店店長(zhǎng)同意之時(shí)間為限。
2.1.2 工時(shí)管理（排班管理）
工時(shí)管理就是對(duì)員工工作時(shí)間的合理、有效的利用。一方面，要合理的安排合適的人員，保證滿足公司經(jīng)營(yíng)的要求；另一方面，要盡量控制勞動(dòng)力成本。工時(shí)管理的關(guān)鍵在于排班。
（1）門店排班一般分為：整班、早班、中班。（特殊情況，可調(diào)整）
（2）排班后，不能擅自調(diào)班，調(diào)班以不影響門店工作與銷售為前提，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。
（3）周六、日不得請(qǐng)假，保證足夠員工上班，提高銷售業(yè)績(jī)。
n 排班的依據(jù)，可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間及員工工作時(shí)間而定
（1）所在門店的總?cè)藬?shù)
（2）新舊員工的比例
（3）每位同事的工作能力
（4）每天營(yíng)業(yè)額最高的時(shí)段
（5）門店開始營(yíng)業(yè)、收班的時(shí)間
（6）是否有大型推廣活動(dòng)
（7）周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日
（8）同事是否有特別申請(qǐng)
（9）注重員工個(gè)人發(fā)展，為員工發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間
n 排班技巧
（1） 新、舊員工及能力有差異的同事要編制合理
（2） 老員工要與所帶新同事同班
（3） 太相熟的同事不要安排在同一個(gè)班次
（4） 人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次
（5） 星期六、日盡量不要安排同事休息
n 交接班管理
（1）交接班要以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則。
（2）接班人需提前15分鐘到達(dá)賣場(chǎng)，進(jìn)行交接班準(zhǔn)備工作。
（3）交接班時(shí)，應(yīng)將該班的情況及需要下一班同事協(xié)助完成的事項(xiàng)交待清楚，將出現(xiàn)的問題傳達(dá)給下
一班同事，避免不必要的問題發(fā)生。
（4）店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人員在交接班時(shí)應(yīng)將公司通知的事項(xiàng)和需要完成的工作事項(xiàng)交代清楚。
（5）交接班時(shí)，要注意門店安全，以防人多而丟失商品。
（6）交接班時(shí)，門店店長(zhǎng)仍需安排必要的人員進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，切不可冷落顧客。
（7）接班原則班對(duì)班交接，雙方人員嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，交接事項(xiàng)有文字記錄，雙方簽字確認(rèn)后交
接完畢。
（8）交接主要事項(xiàng)及填寫內(nèi)容：
營(yíng)業(yè)額（現(xiàn)金、代金券、銀聯(lián)刷卡小票）。
總部通知、上級(jí)工作指令，顧客需求、委托與投訴事項(xiàng)，商品收、退、調(diào)、訂工作事項(xiàng)，促銷活動(dòng)事項(xiàng)、現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)事項(xiàng)。
交接班人工號(hào)、姓名、交接日期及時(shí)間等。（附表《交接班表》）
2.1.3 員工績(jī)效管理
實(shí)際考核執(zhí)行，請(qǐng)參考公司人力資源部門店員工績(jī)效管理規(guī)定。
績(jī)效考核表格參考示例：銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估：店長(zhǎng)每月 日對(duì)門店與個(gè)人銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。
（目標(biāo)達(dá)成率=實(shí)際銷售額÷銷售目標(biāo)）
評(píng)估對(duì)象
月度銷售指標(biāo)
實(shí)際完成指標(biāo)
完成比例
備注
個(gè)人
門店
未完成：找出未完成原因（目標(biāo)值是否過高或其它因素），針對(duì)不足進(jìn)行改善。改善具體事項(xiàng)：
超額完成：找出超額完成原因（該指標(biāo)與上月差異，是目標(biāo)值過低還是其它因素），針對(duì)優(yōu)秀的環(huán)節(jié)進(jìn)行推廣。推廣具體事項(xiàng)：
操作技能、工作效率、工作態(tài)度、評(píng)估：店長(zhǎng)每月 日完成對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估。
評(píng)估范圍
評(píng)估事項(xiàng)
有待提高
一般
良好
優(yōu)秀
備注
（提出改善措施）
操作技能
1）促成成交技能
2）銷售技能
3）附加銷售技能
4）VIP會(huì)員發(fā)展技能
操作技能評(píng)估：（門店根據(jù)月度評(píng)估，掌握員工銷售技能業(yè)務(wù)水平，并對(duì)員工針對(duì)性的培訓(xùn)，為銷售提升打基礎(chǔ)）
工作效率
1）衛(wèi)生清潔完成的質(zhì)量與速度
2）收、退、調(diào)貨的準(zhǔn)確與速度
3）貨品整理與陳列速度
4）貨品盤點(diǎn)的準(zhǔn)確與速度
工作效率績(jī)效管理（門店根據(jù)月度評(píng)估，掌握員工工作效率，為提高門店可量化工作安排與完成速度打基礎(chǔ)。）
工作態(tài)度
1）接待顧客服務(wù)態(tài)度
2）接受工作安排服從態(tài)度
3）處理顧客投訴態(tài)度
4）日常工作主動(dòng)積極態(tài)度
態(tài)度表現(xiàn)績(jī)效管理（月度評(píng)估：根據(jù)評(píng)估，對(duì)員工進(jìn)行表揚(yáng)與鼓勵(lì)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)不足之處，為門店銷售提升打基礎(chǔ)。）
1.1 快樂溝通
1.1.1溝通總原則
n 原則1：避免爭(zhēng)論
n 原則2：以情動(dòng)人大于以理服人
避免爭(zhēng)論的案例：外國(guó)記者采訪小平同志，“釣魚島屬于中國(guó)的還是日本的？”小平：“世界人民都知道，這個(gè)問題還是留給后代人回答吧!”
1.1.2學(xué)會(huì)傾聽
店長(zhǎng)要善于溝通，要快樂地溝通，首先要懂得換位思考，學(xué)會(huì)傾聽，也就是能夠聽懂對(duì)方在說什么？要表達(dá)什么意思？?jī)A聽的五個(gè)層次如下：
（1）忽視地聽：如一顧客來到柜臺(tái)的時(shí)候問“小姐…”，柜臺(tái)里的人頭也不抬說：“自己看”。
（2）假裝地聽：注意到了禮貌，假裝在聽，實(shí)際上沒有聽進(jìn)去，但顧客一旦提出問題，導(dǎo)購(gòu)可能會(huì)答不上來。
（3）選擇性地傾聽：在處理顧客投訴時(shí)，常被使用。如顧客用情緒性的語言時(shí)，店長(zhǎng)要會(huì)“篩選”，忽略了顧客的真實(shí)意圖。
（4）留意地傾聽：對(duì)說話者比較在意，認(rèn)真地聽。表現(xiàn)特征是：身體前傾、聚精會(huì)神。
（5）同理心傾聽：最高境界地傾聽，能與說話者情緒同步、可以做到換位思考。
1.1.3快樂溝通的十三把小飛刀
（1）贊美具體化
（2）與自己對(duì)比
（3）逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)
（4）似否定，實(shí)肯定
（5）信任刺激
（6）別人談?wù)撍约旱靡鈺r(shí)要贊美
（7）給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)
（8）主動(dòng)和別人打招呼
（9）適度指出別人身上的變化
（10） 當(dāng)一個(gè)捧人的角色
（11） 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情
（12） 了解興趣，投其所好
（13） 從否定到肯定的評(píng)價(jià)
1.2 快樂工作坊的應(yīng)用
人的管理就要通過對(duì)門店員工的有效激勵(lì)，打造一支“開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)”，充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性和工作熱情，從而提升賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，獲得更高的顧客滿意度。
打造一支開心樂業(yè)的店面團(tuán)隊(duì)，一是管理制度的執(zhí)行；二是“快樂工作坊”的應(yīng)用。
1.1.1規(guī)劃快樂
規(guī)劃快樂是“快樂工作坊”的起點(diǎn)和根基，主要是指店面隊(duì)伍的規(guī)劃和人才取向的規(guī)劃。合理的店面員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)能幫助賣場(chǎng)構(gòu)建快樂、和諧的店面氛圍和員工關(guān)系。具體可從兩方面考慮：
n 店面隊(duì)伍的規(guī)劃
（1）設(shè)置門店隊(duì)伍的互補(bǔ)結(jié)構(gòu)：需要將不同性格和能力的人進(jìn)行合理搭配。比如，讓熱情奔放，能說會(huì)道的人進(jìn)行產(chǎn)品推介；讓心思細(xì)密，工作細(xì)致的員工從事收銀工作；讓沉著冷靜、應(yīng)變靈活、有耐心的人去應(yīng)對(duì)顧客訴怨等，使各種性格的人在門店團(tuán)隊(duì)中找到合適的位置，形成互補(bǔ)，發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，不斷自我完善，使店面充滿活力。
（2）設(shè)置能量成員：能量成員就是指可以起到催化劑的作用，調(diào)節(jié)賣場(chǎng)成員之間氣氛的人。如果門店內(nèi)有這樣一個(gè)人，她通常是團(tuán)隊(duì)成員的“開心果”、“發(fā)動(dòng)機(jī)”，為大家?guī)砜鞓返囊蜃?，激起大家努力工作的?dòng)力,也許她的能力一般，但是她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員帶來歡笑，這樣的成員是每一個(gè)門店都需要的，通俗的講就是團(tuán)隊(duì)中的“活寶”。
n 人才取向規(guī)劃：
（1） 意愿第一：根據(jù)員工工作意愿的高低和工作能力的強(qiáng)弱，合理選擇員工，盡量使他們獲得對(duì)公司和工作的認(rèn)同，從而產(chǎn)生滿意和忠誠(chéng)。
（2） 選人才要符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，員工要認(rèn)同企業(yè)發(fā)展的使命和文化。
1.1.2快樂招聘
員工的招聘過程不能僅僅看成是企業(yè)招收幾個(gè)人的過程，而應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)的激勵(lì)過程。
n 認(rèn)識(shí)快樂招聘
（1） 店員激勵(lì)從招聘開始：?jiǎn)T工真正對(duì)公司的接觸和認(rèn)識(shí)往往也是從招聘開始的，招聘的過程，就是對(duì)新員工的“造夢(mèng)”過程，讓他意識(shí)到：在這里工作將非常開心，而且非常有前景。如***公司在招聘時(shí)都會(huì)給應(yīng)聘員工介紹公司的理想和使命，展現(xiàn)公司的美妙前景等，這就是一種激勵(lì)過程。
（2） 激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮：企業(yè)應(yīng)該讓招聘過程變成個(gè)人自我展現(xiàn)的舞臺(tái)，讓員工能夠充分地展現(xiàn)自己的才能，這樣一方面能增強(qiáng)員工的自信，同時(shí)，也能使企業(yè)增強(qiáng)對(duì)每位員工的了解。
n 快樂招聘模型（4S模型）
（1） 選擇合適人才(Suit)：不是選最優(yōu)秀的，而是應(yīng)該挑選最合適職位需要的。原則是選適合不選優(yōu)秀，在招聘的時(shí)候應(yīng)該客觀地描述崗位性質(zhì)，要明確公司對(duì)員工的期望。
（2） 營(yíng)造展示場(chǎng)景(Show)：在招聘的時(shí)候應(yīng)該營(yíng)造一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，是企業(yè)對(duì)外的形象宣傳的良好舞臺(tái)。面試程序要規(guī)范化，使員工感覺到重視，增進(jìn)興趣意愿。
（3） 設(shè)置滿意過程(Satisfy): 招聘過程也是一個(gè)讓應(yīng)聘者滿意的過程，可以從制造困難（如問題測(cè)試、多次面試等，讓其珍惜工作機(jī)會(huì)）和設(shè)置滿意薪資（并非指高的工資待遇，而是通過正確的引導(dǎo)，讓應(yīng)聘人員對(duì)公司已經(jīng)確定的待遇滿意，并且接受）兩個(gè)關(guān)鍵方面入手。
（4） 輸入自信基因(Self-confidence)：營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，并明示優(yōu)秀表現(xiàn)。一定要向錄用的門店員工介紹其獲得此崗位的難度與困難，比如我們可以這樣告訴剛剛的錄用員工：“在應(yīng)聘的10人中你最終被我們選中，我們公司非常需要像這樣的員工，同時(shí)對(duì)你寄予了非常大的希望，希望你日后能夠成為門店的骨干員工，我對(duì)你非常有信心……”等。
1.1.3快樂執(zhí)行
n 明星店員評(píng)選
（1） 必須明確地把門店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)分解到每天和每人。
（2） 每天早會(huì)設(shè)定員工每天的工作目標(biāo)。
（3） 樹立標(biāo)桿，每月業(yè)績(jī)最好的評(píng)選為“銷售之星”；服務(wù)最好的評(píng)為“微笑之星”等。
（4） 公開表揚(yáng)，在周例會(huì)、月例會(huì)上公開表揚(yáng)優(yōu)秀員工。
（5） 讓優(yōu)秀店員別上“優(yōu)秀員工”或“最佳員工”胸卡。
（6） 請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績(jī)突出的店員。
n 工作氛圍的改進(jìn)
（1） 每月盡可能改變門店的工作氛圍。如更改展示柜位置或店鋪布局，要不斷更新POP、宣傳海報(bào)等，使氣氛煥然一新。
（2） 每個(gè)月公司或門店要設(shè)定工作主題，每個(gè)月圍繞門店經(jīng)營(yíng)能力提升來做工作。例如1月客戶拓展月，2月門店銷售技能提升月；3陳列創(chuàng)意月；4月產(chǎn)品知識(shí)比賽月，5月服務(wù)活動(dòng)評(píng)比月等等。
（3） 工作時(shí)提供暫時(shí)的休息時(shí)間。如十分鐘的喝茶、讀書看報(bào)的時(shí)間，以增加一點(diǎn)樂趣，讓店員暫離單調(diào)的工作。
n 持續(xù)正面激勵(lì)
（1） 日常激勵(lì)：激勵(lì)無時(shí)無處不在，店長(zhǎng)應(yīng)該注意在日常生活中給予員工足夠的關(guān)心，跟員工結(jié)成要好的朋友，建立一種與員工共同努力、良好服務(wù)的家庭氛圍與“姐妹”感情。在員工難過或者繁忙的時(shí)候，店長(zhǎng)若能適當(dāng)?shù)亟o他們一些意想不到的驚喜，一定能讓他們處境變得好一點(diǎn)，不但如此，更重要的是，讓他們知道你對(duì)他們的關(guān)心和細(xì)心。如：給你的新員工一句贊美、給心情不好的員工一份不署名的小禮物、給員工打個(gè)電話，告訴你欣賞他（她）做事的方法、送員工一本他（她）喜歡的書籍、雜志、外出午餐時(shí)，帶一份冰激凌給值班的員工等。
（2） 建立激勵(lì)士氣的文化：可以建立激勵(lì)為顧客服務(wù)的文化。如下幾種方法來激勵(lì)士氣。訓(xùn)詞來激勵(lì)士氣，即把文化濃縮成精煉的表述價(jià)值觀念和信仰的訓(xùn)詞，使之成為賣場(chǎng)員工顧客服務(wù)的座右銘，如“勇創(chuàng)新高，愛在***”等；以歌激勵(lì)士氣；以故事激勵(lì)士氣，文化精神最集中體現(xiàn)在優(yōu)秀人物事跡和歷史優(yōu)良傳統(tǒng)中。要將他們編成故事公布在企業(yè)內(nèi)部刊物上，并在員工中傳頌，為大家樹立學(xué)習(xí)的榜樣。
- 要明確
- 要及時(shí)
- 要和事件/結(jié)果相結(jié)合
- 要和個(gè)人聯(lián)系起來
- 要真誠(chéng)懇切
- 要每周予以認(rèn)同
- 要贊揚(yáng)所取得的進(jìn)步，而不只是取得的成就
“感謝你工作到這么晚……”
“感謝你今晚工作到這么晚……”
“感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”
“××，感謝你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚……”
“××，你為了完成緊急任務(wù)，今晚工作到這么晚，我們非常感謝你?！?div style="height:15px;">
