作者：李斌
蓋雅學(xué)院執(zhí)行院長、蓋雅工場(chǎng)HRD。
畢業(yè)于南京大學(xué)，碩士學(xué)位。先后擁有十五年大型制造企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)資源以及非盈利組織從業(yè)經(jīng)歷，擅長企業(yè)文化建設(shè)、組織變革與發(fā)展和人力資源體系建設(shè)。
我在之前的文章里提到了批評(píng)的界限（
你敢批評(píng)下屬嗎？）。不謹(jǐn)慎的批評(píng)非但起不到應(yīng)有的價(jià)值，反而容易傷害人的自尊，甚至產(chǎn)生對(duì)立和沖突。因此，在遵循批評(píng)大原則的同時(shí)，還需要有一些技巧。
盡量減少批評(píng)
在具體的內(nèi)容前，我想重申一個(gè)觀點(diǎn)：盡量減少批評(píng)，除非你是老板。
古語說“惡言傷人六月寒”， 任何批評(píng)本身都包含了一種否定和批判，在不清楚對(duì)方的接受度時(shí)，極容易造成一種無可彌補(bǔ)的傷害。不少人對(duì)于批評(píng)是很“記仇”的，我工作十余年后，依然記得小學(xué)一年級(jí)老師給我的批評(píng)。
樊登讀書會(huì)上個(gè)月正好講到一本書，是加利福尼亞州伯克利賴特學(xué)院教授馬修·麥凱博士（Matthew McKay）的《自尊》。這本書是教大家如何通過修煉自尊心，提升自我價(jià)值，來抵抗這種對(duì)于批評(píng)的不當(dāng)反應(yīng)。需要通過心理學(xué)教授指導(dǎo)才能學(xué)會(huì)的技能，多數(shù)人是無法自主掌握的。沒看過書的我們還是會(huì)沉浸在“你批評(píng)，我難受，所以我要記恨”的一種怪圈中。
但是如果你是一位老板，面對(duì)下屬的錯(cuò)誤、消極情緒、思維泥潭，如果你不去指出，不去批評(píng)，那很顯然你不是一位非常合格的老板。雖然我們可以通過一些精致的語言技術(shù)避開直接批評(píng)，但越是精致的語言技術(shù)越有可能背離初衷。
我曾經(jīng)的一位老板跟我說，跟任何人說話，不要出現(xiàn)“不”這樣的否定詞。比如：你覺得人家這件事情做得不好，要說“你如果能把某某方面做到什么樣那就更好了”。甚至連“不錯(cuò)”也不能用，一定要說“好”、“很好”。這樣的語言技術(shù)套路我是學(xué)不大來，可能需要一定時(shí)間的修煉。但我一直懷疑，這樣的溝通能否把批評(píng)本身所要傳達(dá)的含義說清楚呢？
聰明的老板，能把批評(píng)變成一種有效的反饋。既傳遞了信息，也沒有傷害到員工的自尊，還讓員工從內(nèi)心里感激你。除了之前文章中提到的真誠的心態(tài)和互信的背景外，這就涉及到負(fù)面反饋的技術(shù)。
非暴力溝通的啟發(fā)
《非暴力溝通》是馬歇爾·盧森堡博士撰寫的一本關(guān)于溝通技術(shù)的書籍。這是一本充滿愛的書籍，當(dāng)我們以愛為出發(fā)點(diǎn)，這種平和而又神奇的非暴力溝通模式就產(chǎn)出了強(qiáng)大的能量。因?yàn)樯钤谑篱g的人們是相互依存的，我們應(yīng)該與人協(xié)作而不是協(xié)迫；所以我們的溝通模式也應(yīng)該是關(guān)心他人的需要，促進(jìn)與他人聯(lián)系的模式來進(jìn)行。
盧森堡博士在這本書里提到了非暴力溝通的四個(gè)具體步驟：觀察事實(shí)、表達(dá)感受、清理需要、說出請(qǐng)求。這四個(gè)步驟中的每一步又都體現(xiàn)在語言上的技巧和方法。這種溝通模式的好處是盡量減少被誤認(rèn)為攻擊性的語言，而換成設(shè)身處地平和語言，從而讓溝通停留在更具正面性的范疇內(nèi)。
批評(píng)也是一種溝通，只不過是一種帶有負(fù)面指向的溝通，所以非暴力溝通的模式更適合應(yīng)用在批評(píng)的場(chǎng)合。我們就以這種溝通模式再來梳理一下非暴力批評(píng)應(yīng)該是什么樣子。
一、觀察事實(shí)。我們?nèi)魏蔚呐u(píng)/負(fù)面反饋的前提都應(yīng)該是基于事實(shí)的。印度哲學(xué)家克里希那穆提曾經(jīng)說過：“不帶評(píng)論的觀察是人類智力的最高形式”。老板們?cè)谂u(píng)前至少要對(duì)事實(shí)有一個(gè)公正的觀察，不能把一些捕風(fēng)捉影、流言、片面的反饋?zhàn)鳛榕u(píng)的立證，這樣極容易遭到員工的誤解和不解。
二、表達(dá)感受。所有的個(gè)人都是有情緒的，事件的發(fā)生也肯定會(huì)產(chǎn)生情緒。作為老板，除了要表達(dá)自己對(duì)這件事的感受外，更要表達(dá)這件事情對(duì)團(tuán)隊(duì)、對(duì)組織內(nèi)其他成員的感受。這一點(diǎn)是老板們站得高、看得更遠(yuǎn)的體現(xiàn)。
三、清理需要。這種需要是基于事情做得不好的糾正，從事情中我們可能看出哪些是需要提出改善的。之前講過“對(duì)事不對(duì)人”的原則，我們?cè)跉w因的時(shí)候，應(yīng)該避免上升到個(gè)人特質(zhì)、個(gè)人素質(zhì)等原因，而著重在于具體的勝任力、職業(yè)能力、思維模式這樣的顯性化的改變上。
四、說出請(qǐng)求。最后要說出我們的期望，這種期望應(yīng)該是有明確指向的。任何通牒式的改善請(qǐng)求是無意義的，而協(xié)作性的改善、指導(dǎo)性的改善才是有幫助的。
以上就構(gòu)成了一個(gè)完整的非暴力批評(píng)的步驟。顯然這里的批評(píng)都是以改善為目的，那種喧泄性的批評(píng)肯定不在本文探討范圍內(nèi)。
BIC負(fù)面反饋框架
如果說基于非暴力溝通的批評(píng)為我們提供了一個(gè)如何進(jìn)行負(fù)面反饋的步驟，那么接下來要介紹的BIC模型則是關(guān)于其中觀察事實(shí)和表達(dá)感受的更為具體的一個(gè)框架。這個(gè)模型我是在看樊登的《可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力》一書中看到的，但沒有在國外的各種文獻(xiàn)書籍中查到資料，我猜應(yīng)該是國內(nèi)自創(chuàng)的模型。
BIC，簡單來說是英文“Behavior Impact Consequence”的縮寫，意指事實(shí)影響后果。在負(fù)面反饋這個(gè)領(lǐng)域來說，就是指我們?cè)趯?duì)員工進(jìn)行負(fù)面反饋的時(shí)候要把反饋的事實(shí)、影響以及后果連貫地向員工表達(dá)出來。
第一項(xiàng)，行為事實(shí)（Behavior），就是指觀察到的已經(jīng)發(fā)生的行為。這些行為肯定是負(fù)面的，會(huì)產(chǎn)生一定的不好影響。
第二項(xiàng)，行為影響（Impact），這個(gè)地方就是把影響說出來。在企業(yè)里面，個(gè)人的行為不僅會(huì)影響到其他人，也會(huì)影響到團(tuán)隊(duì)，甚至整個(gè)組織。除了影響到人，也會(huì)影響到事，造成項(xiàng)目的推遲或者品質(zhì)變差等等。
第三項(xiàng)，行為結(jié)果（Consequence），這里就是指如果不改善會(huì)造成什么樣的后果。如果長期任由這樣的行為的發(fā)生會(huì)對(duì)他人、團(tuán)隊(duì)和組織產(chǎn)生的負(fù)面效果。
所以如果套用BIC的模型，我們基本可以把事實(shí)講清楚，也能夠客觀平和的把行為的負(fù)面影響和負(fù)面效果講清楚。但我們還要連接上前文提到的理需求和提請(qǐng)求，才能夠成一個(gè)完整的反饋過程。
綜上所述，批評(píng)/負(fù)面反饋是一門技術(shù)活，套用BIC和非暴力溝通的框架，我們也可以處理得更游刃有余。
