管理是藝術(shù)，還是科學(xué)？
說管理是藝術(shù)，是因?yàn)楣芾砻嫦虻氖侨?，而人是?dòng)態(tài)復(fù)雜的；說管理是科學(xué)，是因?yàn)槲覀兛梢匝芯縿?dòng)態(tài)的人背后的共性需求，并使管理的模型、策略、工具與之契合。
文 | 周婧婧
這是蓋雅學(xué)苑第270篇原創(chuàng)圖文
本文共3897字，閱讀約需7分鐘
01/
定義問題：如何提升人效
發(fā)起數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目，首要工作便是準(zhǔn)確定義商業(yè)問題。
在2017年項(xiàng)目發(fā)起之初，綾致時(shí)裝需要通過數(shù)據(jù)分析解決的問題古老而永恒——“如何提升人效”。只是在彼時(shí)的內(nèi)外環(huán)境中，這個(gè)問題對(duì)于綾致尤為迫切。
綾致時(shí)裝是一家總部位于丹麥的時(shí)裝品牌，旗下?lián)碛卸畟€(gè)歐洲暢銷時(shí)裝品牌。或許一些人對(duì)“綾致時(shí)裝”四個(gè)字尚且陌生，但如果提起它旗下的具體服裝品牌，相信一定都非常熟悉：ONLY、 JACK&JONES、VERO MODA、SELECTED等遍布國內(nèi)各大商場的熱門快時(shí)尚服裝品牌，都來自綾致時(shí)裝。
早在1996年，綾致時(shí)裝便開始進(jìn)入中國。2019年，已在全國500多個(gè)城市開設(shè)了7000多家店鋪。這26年來，綾致中國一直保持創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、變革的精神：他們?cè)缬谔熵埰脚_(tái)雙十一活動(dòng)之前，就建立了天貓店；他們是中國最早做O2O的公司之一；他們?cè)诎⒗锾岢鲂铝闶鄹拍钪埃阋呀?jīng)開始了類似的實(shí)踐。
這種創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、變革的精神，是綾致旗下的眾多時(shí)裝品牌，能夠在26年間保持生命力的重要因素。
但2017年、2018年前后，中國快時(shí)尚市場的活躍競爭者急劇增加，核心消費(fèi)者群體也在發(fā)生更迭。這使得綾致時(shí)裝的市場占有率下降，盈利能力下滑。
驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的因素有三，市場、產(chǎn)品、人才，而作為人力資源部，要想發(fā)揮價(jià)值，核心切入點(diǎn)則在于“人才”?！暗た?/span>（Dan，綾致中國CEO ）當(dāng)時(shí)找到我，說希望人力資源部做一個(gè)績效激勵(lì)的改進(jìn)方案”，黎明識(shí)別出CEO的本質(zhì)需求其實(shí)是“提升人效”，而這并非靠單一的獎(jiǎng)金方案就能夠解決的。
黎明想要做的，是通過人力資源數(shù)據(jù)分析，去進(jìn)行診斷和分析，并提出解決方案。
02/
數(shù)據(jù)分析：找出效能的規(guī)律
前面講到，綾致將目標(biāo)鎖定為“提升人效”。但這是個(gè)大課題，究竟該如何著手？
黎明相信，員工的效能是有規(guī)律的，如果找出規(guī)律，就找到提升效能的突破口。
早在100多年前，泰勒就通過分析工人的每一個(gè)動(dòng)作（比如工人拿鐵鍬工作時(shí)鐵鍬的面積、每分鐘鏟土的數(shù)次）和產(chǎn)出的關(guān)系，來找出規(guī)律、提升產(chǎn)能。但相比制造業(yè)的生產(chǎn)線，零售行業(yè)的場景更加復(fù)雜——n個(gè)導(dǎo)購人員，n種的銷售方式，n位客戶，n3個(gè)組合方式就會(huì)有n3個(gè)結(jié)果。想要通過行為分析找出效能規(guī)律，難度非常大。
這時(shí)，一個(gè)樸素的想法是，是否可以通過將銷售結(jié)果與人進(jìn)行關(guān)聯(lián)，通過挖掘分析，找出答案？幸運(yùn)的是，綾致在2016年度完成了人力資源數(shù)字化平臺(tái)的建設(shè)，黎明可以獲得2016-2018三年的人員相關(guān)數(shù)據(jù)，比如銷售成績、年齡、性別、學(xué)歷、入職時(shí)間等等。
▎數(shù)據(jù)分析目標(biāo)1—識(shí)別關(guān)鍵人才
員工銷售成績會(huì)有怎樣的分布？管理學(xué)理論中有一個(gè)原理是二八原則，在綾致的導(dǎo)購中，會(huì)是這樣嗎？帶著這樣的假設(shè)，黎明進(jìn)行了分析。
他將人員按照銷售業(yè)務(wù)降序排列，再將這個(gè)降序排列的表分為10段，再把每一段的人員，和對(duì)應(yīng)的銷售總成績，做成折線圖。如此一來，得到了這樣的分析結(jié)果：
1. 頭部40%的導(dǎo)購，產(chǎn)生了80%的銷售業(yè)績。
2. 尾部30%的導(dǎo)購，只產(chǎn)生4%的銷售業(yè)績。
盡管很多人知道二八原則，但鮮少有人在企業(yè)內(nèi)部論證過。所以，當(dāng)綾致通過數(shù)據(jù)分析將這樣的鮮活結(jié)果擺在我們面前時(shí)，仍然會(huì)覺得很有沖擊力。是否要擇優(yōu)汰劣，如何擇優(yōu)汰劣，成了識(shí)別關(guān)鍵人才后的課題。
針對(duì)優(yōu)秀的導(dǎo)購人員，綾致快速推出了具有吸引力的短期激勵(lì)政策。這一方面是為了留住優(yōu)秀人才——畢竟從數(shù)據(jù)看，頭部40%的導(dǎo)購中，前10%的單人效能又非常之高，留著他們非常關(guān)鍵；另一方面，是期望通過大幅激勵(lì)頭部導(dǎo)購，最大化發(fā)揮他們的榜樣示范作用——在行業(yè)平均月薪3000-5000元的情況下，在綾致新的激勵(lì)規(guī)則下，理論上可以有34位導(dǎo)購人員月薪超過2W，這對(duì)其他導(dǎo)購的刺激和牽引非常大。
頭部的優(yōu)秀導(dǎo)購被清晰識(shí)別出來了，那么他們是怎樣的一群人？有什么共同特質(zhì)？
黎明的猜想和假設(shè)是：女性的親近感更強(qiáng)，所以女性導(dǎo)購的成功概率更高；綾致時(shí)裝的消費(fèi)者以年輕人為主，所以20多歲的年輕導(dǎo)購成功概率更高；綾致的競品優(yōu)衣庫等快時(shí)尚品牌用人時(shí)側(cè)重本科學(xué)歷，所以學(xué)歷高的導(dǎo)購成功概率更高。
但當(dāng)將導(dǎo)購人員的數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析后，所得出的結(jié)論卻與假設(shè)差異較大：數(shù)據(jù)分析顯示，綾致時(shí)裝的導(dǎo)購中，這樣的人員成功概率最高：35歲左右，女性，有1-2子。至于之前猜想的是否學(xué)歷越高績效越好，數(shù)據(jù)分析則證明銷售績效與學(xué)歷完全沒有關(guān)系。
分析結(jié)果出乎意外，黎明也在思考原因，通過訪談和分析，他認(rèn)為”35歲，有1-2子，學(xué)歷一般“的女性導(dǎo)購，通常面臨的壓力更大，工作的驅(qū)動(dòng)力就更強(qiáng)；另一方面，35歲左右的女性在人生閱歷上相比年輕導(dǎo)購更豐富，對(duì)人的感知更為敏銳，這可以幫忙她們用更好的方式贏得消費(fèi)者信賴。
這是成功導(dǎo)購冰山之上的可見畫像，冰山之下的特質(zhì)、動(dòng)機(jī)、需求又是如何呢？綾致也計(jì)劃和專業(yè)測評(píng)機(jī)構(gòu)合作，進(jìn)一步挖掘綾致優(yōu)秀導(dǎo)購成功的冰山下的特質(zhì)。
人才畫像的數(shù)據(jù)分析，為綾致的人才招聘和培育提供了一個(gè)更清晰的方向，同時(shí)也使業(yè)務(wù)部門在識(shí)人用人時(shí)，認(rèn)知更加開放——業(yè)務(wù)部門原來對(duì)top sale的想象，可能會(huì)局限于某一位典型的狼性top sale畫像，在招聘是容易被“耀眼閃亮，擅長自我營銷，擅長鼓勵(lì)他人”類型的候選人吸引。當(dāng)人力資源部將頭部的銷售人員數(shù)據(jù)和畫像都拉出來時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)更多的業(yè)績優(yōu)秀的銷售，平時(shí)并沒有太多聲音，甚至是低調(diào)平實(shí)內(nèi)斂的。
“你拉出來后，我才想到他確實(shí)非常棒。我知道他賣得好，但沒想到那么好”，當(dāng)客觀的數(shù)據(jù)擺到眼前，往往才能打破管理者關(guān)于成功者畫像的刻板印象，才能提醒自己“成功的方式有很多種”，識(shí)人用人時(shí)更加開放和包容。
描繪人才畫像，可以幫助找到正確的人；識(shí)別關(guān)鍵人才，可以幫助激勵(lì)好的人才。而對(duì)于一家企業(yè)，找到和激勵(lì)好的人才很重要，但找到企業(yè)中使員工“向好”的關(guān)鍵因素，從而促使更多的中部人才轉(zhuǎn)化為頭部，更加重要。
基于這樣的思考，綾致也進(jìn)行了一些分析，黎明的思路是先從時(shí)間軸的角度去看——員工加入綾致后，需要多久，才能成為頭部銷售？
將三年的員工在職時(shí)長和績效標(biāo)簽作比較后發(fā)現(xiàn)：
1. 員工一般入職3-4周可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)能；
2. 員工至少需要9個(gè)月，才可能成為頭部銷售；
3. 三年間，員工9個(gè)月內(nèi)成為TOP10%的概率在逐年降低，從5%降至4%，再降至2%。
接下來問題的關(guān)鍵是通過數(shù)據(jù)分析手段，找到驅(qū)動(dòng)員工成為頭部銷售的關(guān)鍵因子。只有找到足夠的CSF（關(guān)鍵成功因子），才能通過人力資源政策和措施有的放矢，瞄準(zhǔn)關(guān)鍵行動(dòng)，促進(jìn)關(guān)鍵員工的成長和人效的全面提升。
綾致至少采用了以下分析手段，來尋找關(guān)鍵成功因子：
1. 驗(yàn)證分析。對(duì)于效能規(guī)律的觀察和分析形成了關(guān)于成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，但如何確保這種經(jīng)驗(yàn)是否具有普遍性，值得深入研究。黎明開展了大規(guī)模的數(shù)據(jù)驗(yàn)證工作，將不同時(shí)間、不同品牌、入職時(shí)間差異、資源差異等變量因素考慮進(jìn)去，通過細(xì)分緯度的比較、鉆取，獲取最真實(shí)的、可驗(yàn)證的結(jié)論。
比如，綾致員工的流動(dòng)率是100%，為確定這個(gè)情況是否影響了數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確度，黎明嘗試了很多方法去驗(yàn)證：① 看三年銷售成績分布的曲線是否趨同；② 看員工在什么時(shí)候可以達(dá)成穩(wěn)定生產(chǎn)率；③ 看一年以上員工目前的分布情況。
2. 失效分析。失效分析是指通過對(duì)失敗案例進(jìn)行分析，從而反向驗(yàn)證結(jié)論或者總結(jié)正向經(jīng)驗(yàn)的過程。通過觀察三年數(shù)據(jù)，綾致團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了員工9個(gè)月內(nèi)成為top 10%的概率在逐漸下降。究竟什么原因?qū)е逻@樣的“失效”？他們通過更加細(xì)致的歷時(shí)性數(shù)據(jù)追蹤和橫截面數(shù)據(jù)比較，歸納了原因。
3. 田野調(diào)查。數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證結(jié)果出來后，還會(huì)找到培訓(xùn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、品牌負(fù)責(zé)人進(jìn)行多輪訪談，或深入個(gè)別團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更細(xì)化的焦點(diǎn)訪談和田野調(diào)查，通過定性研究方式來驗(yàn)證和解釋結(jié)論。
“數(shù)據(jù)分析是為了找出真相，而不是驗(yàn)證'我是對(duì)的’。前者才能真正解決業(yè)務(wù)問題，后者則容易使分析者掉入自己挖掘的陷阱中，從而有失客觀、盲目樂觀。”黎明在總結(jié)這個(gè)項(xiàng)目時(shí)說。通過不同的分析模式，也讓結(jié)果更加客觀。
03/
人力資源數(shù)據(jù)分析大有可為
在領(lǐng)英《2020人才趨勢(shì)報(bào)告》中，有這樣一個(gè)結(jié)論：近五年來，具備數(shù)據(jù)分析能力的HR專業(yè)人員的數(shù)量增長了242%。
報(bào)告說：過去十年，人才數(shù)據(jù)分析掀起了一場革命，開創(chuàng)了新紀(jì)元。唯一的問題是：這是一場屬于少數(shù)精英的，而不是大眾的革命。雖然一些企業(yè)已經(jīng)從人才數(shù)據(jù)分析中受益多年，但大多數(shù)公司還在為基本問題苦苦掙扎。這種情況即將改變。
人力資源數(shù)據(jù)分析為HR打開了一扇證明和提升價(jià)值，助力業(yè)務(wù)決策的新窗。人力資源部有很多數(shù)據(jù)，學(xué)會(huì)對(duì)它們加以善用，會(huì)讓HR工作更有效、更有說服力、更有戰(zhàn)略性。
從直觀數(shù)據(jù)結(jié)果看，綾致時(shí)裝的這次探索結(jié)果，使其在疫情來臨時(shí)，清醒、果斷、平順地實(shí)施了一項(xiàng)決策，進(jìn)而節(jié)省了等值于100億元銷售額的成本；從隱形的價(jià)值看，這次探索結(jié)果，對(duì)綾致如何識(shí)別人、激勵(lì)人、用好人，提供了更加清晰的思路。
管理是一門藝術(shù)，但科學(xué)分析可以讓管理藝術(shù)的準(zhǔn)確性更高。
對(duì)于HR，人力資源數(shù)據(jù)分析大有可為。
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