1872年，李鴻章成立中國(guó)近代史上第一家輪船運(yùn)輸企業(yè)，即輪船招商局，它便是招商局集團(tuán)的前身。
經(jīng)歷40余年的快速發(fā)展和資產(chǎn)積累，輪船招商局在1914年成立了資產(chǎn)管理公司，即積余產(chǎn)業(yè)股份有限公司，取意“積善之家，必有余慶”。2019年，招商蛇口收購(gòu)中航善達(dá)，整合旗下“招商物業(yè)”和“中航物業(yè)”，重新復(fù)牌“招商積余”，成立招商局積余產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)股份有限公司（下文簡(jiǎn)稱“招商積余），成為招商局集團(tuán)旗下從事物業(yè)資產(chǎn)管理與服務(wù)的平臺(tái)企業(yè)，也因此將中國(guó)物業(yè)的歷史往前推進(jìn)100年。注：本文內(nèi)容源于蓋雅學(xué)苑對(duì)招商積余綜合管理部（人力資源）副總經(jīng)理 謝建安的訪談?wù)怼?/span>
巨輪重新起航，業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長(zhǎng)。招商積余持續(xù)在推進(jìn)“大物業(yè)”戰(zhàn)略布局，目前已進(jìn)入全國(guó)逾110個(gè)城市，管理面積達(dá)到3.04億㎡，成為A股物業(yè)管理龍頭企業(yè)。服務(wù)業(yè)態(tài)多元、業(yè)務(wù)規(guī)模和組織規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，企業(yè)也面臨如何提升企業(yè)利潤(rùn)率、組織效能、員工人效的問題。面對(duì)10萬名員工，20多家子公司，3家公司總部，2021年6月，招商積余開始整合各城市公司和業(yè)務(wù)，統(tǒng)一企業(yè)管理語言，包括職務(wù)體系、薪酬體系、干部管理、招聘體系、培訓(xùn)體系等。架構(gòu)體系實(shí)現(xiàn)基本整合后，2022年的企業(yè)的管理重心便轉(zhuǎn)向人效和企業(yè)利潤(rùn)率。本文內(nèi)容將圍繞招商積余人效管理展開，從公司總部、到各事業(yè)部/城市公司/專業(yè)公司，再到各業(yè)務(wù)項(xiàng)目，層層分析招商積余的人效提升舉措。定標(biāo)準(zhǔn)：盤組織，盤人才
真的需要這么多人嗎？這是字節(jié)跳動(dòng)員工規(guī)模達(dá)到10萬，一年凈增4萬人時(shí)，張一鳴的質(zhì)疑。“公司還叫今日頭條的時(shí)候，Android和iOS各兩名開發(fā)，卻能做20多個(gè)應(yīng)用……我也不清楚現(xiàn)在很多項(xiàng)目為什么要那么多人?！?/span>2022年，人效成為國(guó)內(nèi)外所有大廠關(guān)心的問題，減員縮編是他們?nèi)诵嵘~開的第一步。招商積余也是大浪潮中的踐行者之一，“真的需要這么多人嗎”同樣是他們關(guān)心和思考的問題。于是，他們開始全面梳理和評(píng)估組織的合理性，提升人員配置的科學(xué)性。四方會(huì)談，洞察組織效能
公司總部職能部門的人效是招商積余人效管理的首要著眼點(diǎn)，企業(yè)首先從組織與人才盤點(diǎn)開始，通過“四方會(huì)談”（各級(jí)用人單位、人力資源部及兩方的分管領(lǐng)導(dǎo)四方共同參與）對(duì)單位組織與人才資源進(jìn)行周期性、全方位的系統(tǒng)檢視。總部的“四方會(huì)談”歷時(shí)1個(gè)月，在此期間各部門結(jié)合部門的職能定位及職責(zé)，重新梳理組織架構(gòu)，評(píng)估組織的合理性、有效性，結(jié)合對(duì)員工工作量分析、內(nèi)外對(duì)標(biāo)，識(shí)別組織與人員冗余。以此為基礎(chǔ)，綜合管理部與業(yè)務(wù)部門探討、梳理和確定各部門合理的人員編制，最終，在保證招商積余業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)的同時(shí)，總部人員編制凈減少47人，人均效率顯著提升。看似不講道理的硬壓，背后遵循著招商積余的權(quán)衡。通過組織盤點(diǎn)，招商積余更深層的思考是讓組織更加精簡(jiǎn)高效，讓人才和崗位的匹配度更高，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)良性的、可持續(xù)的人效提升。基于編制人數(shù)，企業(yè)繼續(xù)盤點(diǎn)了各部門存量人員的勝任能力和綜合素質(zhì)，并分析評(píng)估人員崗位的匹配性和人才梯隊(duì)的后備力量。根據(jù)人才和崗位情況，綜合運(yùn)用人員提拔重用、橫向流動(dòng)、兼崗復(fù)用、降職降薪、外部引進(jìn)等多種方式優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，激活高價(jià)值人才。
通過總部組織盤點(diǎn)和人員編制確定，人才的盤點(diǎn)及調(diào)整優(yōu)化，企業(yè)內(nèi)也建立了良好的人效提升氛圍，綜合管理部順勢(shì)開始了各事業(yè)部、城市公司和專業(yè)公司的人力配置工作。搭模型，科學(xué)配置人力
針對(duì)各城市公司和專業(yè)公司的人效管理，綜合管理部分析討論目前存在的問題后，將人效管理工作分拆為三部分：城市公司的領(lǐng)導(dǎo)班子、職能中后臺(tái)人員、項(xiàng)目人員三個(gè)不同群體的人效提升。不同層面的解決方案存在一定差異，但根本都需要確定自己人效評(píng)估指標(biāo)，搭建人力配置模型，科學(xué)分析和配備人力，而非像過去憑經(jīng)驗(yàn)、憑感覺。1、用人均管理比評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)班子人效
班子成員指招商積余個(gè)城市公司總部的總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總經(jīng)理助理組成的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)。招商積余關(guān)注的重要指標(biāo)是“人均管理比”，即各城市公司領(lǐng)導(dǎo)班子所管理的項(xiàng)目數(shù)和部門數(shù)加總，除以領(lǐng)導(dǎo)班子總?cè)藬?shù)。綜合管理部進(jìn)一步對(duì)標(biāo)同行業(yè)人均管理比指標(biāo)，并以行業(yè)80分位水平為標(biāo)準(zhǔn)，然后結(jié)合其他影響領(lǐng)導(dǎo)班子配置的因素，如管理跨度、管理范圍大小等，搭建各城市公司領(lǐng)導(dǎo)班子人力配置模型。以此來衡量公司20多個(gè)城市公司的人均管理比，進(jìn)行優(yōu)化、內(nèi)部調(diào)整和人才流動(dòng)。至年底，各城市公司最終人均管理項(xiàng)目從年初12-13個(gè)，提升至15個(gè)。職能部門的人效評(píng)估向來是企業(yè)的“灰色地帶”，因?yàn)槿狈饬繕?biāo)準(zhǔn)。對(duì)于此，招商積余借鑒了領(lǐng)導(dǎo)班子的人效評(píng)估模型，同時(shí)也充分發(fā)揮了業(yè)務(wù)思維。例如：
綜合管理部的工作以服務(wù)員工數(shù)為主，人效評(píng)估指標(biāo)便為“人均服務(wù)員工人數(shù)比”；
財(cái)務(wù)和運(yùn)營(yíng)部門的工作以服務(wù)項(xiàng)目數(shù)為主，人效評(píng)估指標(biāo)便為“人均服務(wù)項(xiàng)目數(shù)比”；
市場(chǎng)部門的工作以市場(chǎng)拓展的份額為目的，那“人均市場(chǎng)拓展額”便是市場(chǎng)部門的人效衡量指標(biāo)。
然后以行業(yè)80分位水平為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)綜合考慮各單位業(yè)務(wù)管理跨度、業(yè)務(wù)發(fā)展階段及人工成本承受能力等參考因素，進(jìn)而建立了城市公司中后臺(tái)人員的配置模型。
同樣，按照配置模型從嚴(yán)編制管控，嚴(yán)格管控存量及增量人員；通過人員提拔重用、橫向流動(dòng)、兼崗復(fù)用、降職降薪、協(xié)商解除優(yōu)化人員、外部引進(jìn)等多種方式優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。最終，在2022年實(shí)現(xiàn)城市公司綜合、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)&安監(jiān)人均服務(wù)比較上年度分別提升44%、51%、52%。3、項(xiàng)目人員配置科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化
與制造業(yè)類似，物業(yè)行業(yè)同樣是勞動(dòng)密集型行業(yè)，各項(xiàng)目中的一線員工是業(yè)務(wù)的核心力量，也是人力構(gòu)成和成本支出的主要部分。各項(xiàng)目的人效也因此成為招商積余關(guān)注的重點(diǎn)，企業(yè)需要在保證服務(wù)質(zhì)量和人效之間找到人效配置的平衡點(diǎn)。招商積余服務(wù)業(yè)態(tài)多元，覆蓋住宅物業(yè)，以及辦公、商業(yè)、園區(qū)、政府、學(xué)校、公共、城市空間等非住宅物業(yè)，這也決定了項(xiàng)目人力配置標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)雜性——項(xiàng)目的人力配置不僅需要“一業(yè)態(tài)，一模板”，而且所有項(xiàng)目的人力配置也需科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化，例如某一辦公樓需要配置幾個(gè)保潔、幾個(gè)保安、幾個(gè)管家、幾個(gè)工程人員。“我們要充分運(yùn)用制造業(yè)的思維來解構(gòu)服務(wù)業(yè)的人效?！?/span>謝建安補(bǔ)充道。為此，他所在的綜合管理部需要聯(lián)合品控和運(yùn)營(yíng)部門，綜合內(nèi)部數(shù)據(jù)分析和外部對(duì)標(biāo)，以198個(gè)項(xiàng)目人員配置剖析，選取人數(shù)分布集中區(qū)段作為參考值（大概處于70-80分位），例如人均服務(wù)面積、人均服務(wù)客戶數(shù)量、保潔需要打掃的人均面積等，均設(shè)定了對(duì)應(yīng)的參考值。圖/招商積余人力配置測(cè)試模擬分布圖
提效率：盤運(yùn)營(yíng)，促轉(zhuǎn)型
下一階段的人效提升，招商積余更加靠近人效提升的本質(zhì)——?jiǎng)趧?dòng)力效率的改變。通過一些徹底的轉(zhuǎn)型，來提升工作效率和資源的利用率，以實(shí)現(xiàn)人效質(zhì)的飛躍。綜合管理部因此也需要繼續(xù)深入業(yè)務(wù)，適應(yīng)環(huán)境變化，借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，與運(yùn)營(yíng)部門一同探索人效提升的更多可能，如機(jī)器換人、共享用工、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等。燈塔計(jì)劃，人效實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍
新一代勞動(dòng)者工作理念變化、人口結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)型三個(gè)命題交織纏結(jié)，推動(dòng)著大時(shí)代翻滾向前——年輕人都去送外賣了。那誰來當(dāng)工人？這不只是制造業(yè)面臨的獨(dú)有問題，物業(yè)服務(wù)行業(yè)也不例外?！拔磥磉€有幾個(gè)年輕人愿意當(dāng)保安，當(dāng)保潔？勞動(dòng)力成本也在逐年攀升。機(jī)器替人是雙方的選擇?！?/span>燈塔計(jì)劃，便是招商積余人效管理中的另一種選擇，例如道閘換成機(jī)器人識(shí)別、保潔換成機(jī)器人等。
“類似學(xué)校、機(jī)場(chǎng)、醫(yī)院等這些大面積空地業(yè)態(tài)，依賴人來完成需要消耗非常多人力和工時(shí)，機(jī)器換人之后，一方面會(huì)使人力成本降低，另一方面則會(huì)促進(jìn)效率改進(jìn)，雙向推動(dòng)人效提升。如此，人效才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍?！?/span>
共享用工，提升工時(shí)利用率
共享用工曾在2020年火爆一時(shí)，盒馬和餐飲行業(yè)的人員借調(diào)和共享讓人們看見了生態(tài)，也看見了人力資源合理利用的可能。類似餐飲零售等連鎖門店，業(yè)態(tài)多元化的物業(yè)行業(yè)同樣具備共享用工的先天優(yōu)勢(shì)——人員數(shù)量多、服務(wù)區(qū)域廣。2022年，借著人效管理的契機(jī)，他們開始試點(diǎn)共享用工、片區(qū)化管理，將原來的單點(diǎn)項(xiàng)目拉通為片區(qū)管理——運(yùn)用科技平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)中后臺(tái)、管理人員拉片管理，運(yùn)用項(xiàng)目分級(jí)，將達(dá)到一定規(guī)模的、能力較強(qiáng)的管理者提升為項(xiàng)目總監(jiān)。項(xiàng)目總監(jiān)需要利用過往數(shù)據(jù)評(píng)估各項(xiàng)目用工標(biāo)準(zhǔn)工作量，再確定每個(gè)崗位需要的人員需求量，然后拉通片區(qū)所有人力，進(jìn)行排班，共享用工，“例如保安用人高峰期時(shí)，恰好又有人休假或離職，項(xiàng)目總監(jiān)可直接借調(diào)其他項(xiàng)目的員工，用加班工時(shí)補(bǔ)臨時(shí)空缺，這比重新聘用的成本要低?！?/span>通過共享用工，每一個(gè)片區(qū)能綜合復(fù)用已有的人力，招商積余充分提高了現(xiàn)有人員的工時(shí)利用率。
數(shù)字化，讓管理更規(guī)范、更高效
數(shù)字化管理工具的誕生，為招商積余人效管理提供了更多可能。首先是規(guī)范管理，數(shù)字化讓制度落地更容易。通過數(shù)字化，企業(yè)將管理合規(guī)植入系統(tǒng)后，減少人為干預(yù)，不僅讓管理更高效，也讓管理更規(guī)范，減少了看不見的人力浪費(fèi)。“例如考勤是否和排班對(duì)應(yīng)，這是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，但其背后大量不合規(guī)管理對(duì)應(yīng)的都是人力成本浪費(fèi)。這也是為什么在人效管理同期，我們順勢(shì)大力推進(jìn)與蓋雅的合作?！?/span>視頻/招商積余人力資源數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景?????????
其次是成本節(jié)約。例如，沒有數(shù)字化系統(tǒng)的幫助下，招商積余1800個(gè)項(xiàng)目都需要考勤員人工核對(duì)考勤和排班數(shù)據(jù)?！懊刻旒偃缧枰胄r(shí)，可想能節(jié)省多少工時(shí)和人工成本。而且還減少了一項(xiàng)無形的成本，每年我們大約節(jié)省12萬元的紙張費(fèi)用。”
無論是工時(shí)還是紙張費(fèi)用，背后都意味著流程的便捷，管理效能的提升，數(shù)字化幫助企業(yè)從根本上促進(jìn)人效提升。更重要的，數(shù)字化促進(jìn)企業(yè)資源共享。正如上文所述，數(shù)字化對(duì)招商積余共享用工的價(jià)值，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)人力資源共享，“數(shù)字化勞動(dòng)力管理，幫助我們簡(jiǎn)化了工時(shí)管理的難度，無論是排班，還是人員借調(diào)申請(qǐng)和薪資核算，都更容易落地，且更規(guī)范更高效?！?/span>除人力資源之外，數(shù)字化也為招商積余其他資源共享提供了可能，例如員工培訓(xùn)，各城市的培訓(xùn)課程統(tǒng)一線上管理和共享，避免重復(fù)造輪子，減少資源浪費(fèi)，推動(dòng)人效提升。總之，借用數(shù)字化工具，招商積余不僅做好各環(huán)節(jié)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)追蹤，減少浪費(fèi)，提升人力資源精細(xì)化運(yùn)營(yíng)水平，同時(shí)也更加關(guān)注和支持員工這一重要利益相關(guān)者的個(gè)人發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力和生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)與員工利益雙贏。經(jīng)歷一年的“人效革命”，招商積余的人效水平已經(jīng)發(fā)生全面改變。公司總部、城市公司，以及各項(xiàng)目的人均服務(wù)比均得到顯著提升，總部人均服務(wù)比提升17%，項(xiàng)目的人均服務(wù)比較上年度提升5.6%；城市公司的人均服務(wù)比均達(dá)到并高于人員配置標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，在人效管理的過程中，企業(yè)將組織各管理體系重新梳理，統(tǒng)一了企業(yè)的管理語言，也找到了新的轉(zhuǎn)型突破口，并成功進(jìn)行試點(diǎn)。無疑，這些是好的開始，但未來，關(guān)于如何盤活人員效能和組織效能，招商積余仍有很長(zhǎng)的路要走，并且正在向前。他們將從人力資源管理角度思考如何繼續(xù)優(yōu)化組織架構(gòu)、如何完善激勵(lì)約束激勵(lì)，或是如何培訓(xùn)提升人才技能等，推動(dòng)可持續(xù)的效能提升。他們也將從運(yùn)營(yíng)角度繼續(xù)思考如何提高工時(shí)的利用率，例如共享用工等好模式如何規(guī)模化運(yùn)用到不同業(yè)態(tài)，實(shí)現(xiàn)連鎖效應(yīng)，又例如如何取舍人效較低的業(yè)務(wù)，有所為，有所不為。我們堅(jiān)信招商積余過去一年的人效管理實(shí)踐不僅為他們自己的未來之路奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為其他行業(yè)、其他企業(yè)提供了有效指引。他們的實(shí)踐也不是終點(diǎn)，更多企業(yè)將持續(xù)加入人效管理的探索。- 受訪者 -
謝建安
招商積余綜合管理部（人力資源） 副總經(jīng)理
蓋雅學(xué)苑是蓋雅工場(chǎng)旗下的管理知識(shí)輸出和交流平臺(tái)。
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