《客服贏天下》 主講：古丹哥哥
一．一個優(yōu)秀的客服該具備的基本素質(zhì)：
1．謙和的態(tài)度
謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。
2． 專業(yè)的知識
如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產(chǎn)品的疑問呢？！不能保證及時的回答顧客的問題，是什么結(jié)果我想大家都應(yīng)該知道吧！
3． 良好的溝通
和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。
二．銷售過程詳解：
售前
售中
售后
產(chǎn)生需求
收集信息
比較評價
做出決策
售后感覺
注：一般情況下，顧客是先產(chǎn)生對購物的需求，然后收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪里的產(chǎn)品進(jìn)行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產(chǎn)品。交易成功后，顧客對產(chǎn)品使用后的感受和賣家服務(wù)的感覺。
售前準(zhǔn)備：
1．讓你的寶貝介紹成為一個好客服。
充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因為顧客對你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開始的，一個好的寶貝介紹，不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產(chǎn)品基本屬性的大量精力。
2． 固定的工作時間：
古丹哥哥將他的工作時間列了出來，我在這里給大家看一下，供大家參考：
星期一至星期五 9：00——18：00 （中午12：00——13：00為休息時間）
星期六 9：00——15：00 （中午12：00——13：00為休息時間）
古丹哥哥解釋說，一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面（在線聊天）的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。
3． 回復(fù)時間：
當(dāng)買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經(jīng)標(biāo)出自己會在第二天幾點以前會回復(fù)所有留言和來信，那么顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè)，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。
所以要保證有一個固定的時間來回復(fù)買家的來信和留言哦！
4。退換貨的條件：
退換貨是客戶服務(wù)的重點，我們不管做什么生意都是要承擔(dān)一定的風(fēng)險的，物流過程中出現(xiàn)的意外，由于你的失誤造成貨物的錯發(fā)或者是少發(fā)等等。這在我們平時的交易中，應(yīng)該都有出現(xiàn)過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應(yīng)該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產(chǎn)品發(fā)出去，買家收到貨后，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn)品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎么辦？總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進(jìn)行二次出售，怎么辦？
這就是個退換貨條件的問題了。首先，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫清楚，因為買家只要拍下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當(dāng)于一個數(shù)字合同。買家要遵循合同的規(guī)定進(jìn)行交易。其次，我們就要想辦法來補(bǔ)償買家，根據(jù)實際情況提出合理的解決方案，最好是多項選擇題，而不是單一的方案強(qiáng)迫買家接受，這樣的結(jié)果就不用我說了吧，呵呵！
5．方便的聯(lián)系方式：
相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的，而且絕對不只一種，這是為什么，就是為了買家能購方便的聯(lián)系到自己，讓自己抓住每一個商機(jī)，所以這個重要性就不做詳細(xì)的提示了。
6． 利用好自己的個人空間和論壇。
相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當(dāng)然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的經(jīng)驗暢談區(qū)多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機(jī)自然就會出現(xiàn)，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發(fā)現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門了，哈哈。
二．售中服務(wù)
1．顧客分類
分類
特點
應(yīng)對
不了解型
專業(yè)知識少，疑問多，依賴性強(qiáng)
細(xì)致，大信息量，認(rèn)真輔導(dǎo)
專家型
知識廣，自主性強(qiáng)，一語重的
點到為止
一知半解型
略知一二，比較性強(qiáng)，易沖動
耐性，控制情緒，耐心回答
對產(chǎn)品不了解的顧客，需要你提供相對比較大的信息量和細(xì)致的輔導(dǎo)，使買家對產(chǎn)品有一個詳細(xì)的了解。
專家型，就四個字，“點到為止”。說多了反而會不利于自己，因為有些賣家對自己的產(chǎn)品也只是有一個比較大概的了解，并不特別專業(yè)，你說多了，不小心那個細(xì)節(jié)說錯了，反而會讓這一類的顧客感覺你不夠?qū)I(yè)。
一知半解型的顧客，在做客服的時候就有一點難度了，因為買家對產(chǎn)品有一定的了解，但是不一定專業(yè)，有些甚至是錯誤的信息，可是買家已經(jīng)有了一個先入為主的觀念，那就需要你有足夠的耐性來回答買家的疑問，而且還要對買家的一些錯誤觀念的堅持，控制自己的情緒來耐心的解答。
2．收集信息
為客戶解答問題時，為了盡快的回復(fù)買家，很多賣家都是把事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品信息復(fù)制過來發(fā)給買家，有些信息可能會很長，用旺旺或者QQ發(fā)給買家，就跟刷屏一樣，把這個屏幕都能塞滿，顧客有時候看到這么多內(nèi)容，直接就頭大了，試想如果你去買東西，賣家給你一本書讓你去了解你要買的東西，你會有什么反應(yīng)呢？呵呵，我估計扭頭走人的占多數(shù)吧。所以，給顧客提供信息時，簡略突出重點是最主要的。切忌大篇幅的給買家提供信息，尤其是買家提出疑問不到兩秒，你就發(fā)給他一個篇幅不下2百字的講解，這會讓買家覺得你在敷衍了事，不夠重視買家。
三．打消買家的疑慮
1．針對交易網(wǎng)站的疑慮
2．針對信用的疑慮
3．針對商品的疑慮
4．針對支付的疑慮
5．針對物流的疑慮
6．買家自身原因產(chǎn)生的疑慮。
因為國內(nèi)現(xiàn)在的電子商務(wù)還遠(yuǎn)不比歐美的完善和流行，所以很多買家在網(wǎng)絡(luò)購物時，都會多多少少的產(chǎn)生以上的疑慮，我們的責(zé)任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣的疑慮。
四．講價的原則
1．要保證交易的促成
2．保證更多的利潤
3．擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險
我們雖然是在網(wǎng)絡(luò)中做生意，可是她怎么說也是一種商業(yè)行為，保證交易的成功，自己能夠獲得最大利潤，這都是無可厚非的，不然我們就去做慈善事業(yè)好了。當(dāng)然擔(dān)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任和風(fēng)險，也是肯定的，沒有風(fēng)險的生意不叫生意，不愿承擔(dān)責(zé)任的商家永遠(yuǎn)不會成功，我想大家應(yīng)該都明白。
五．發(fā)貨環(huán)節(jié)
1．確認(rèn)收款及時發(fā)貨
買家付款后，及時的確認(rèn)收款，并第一時間發(fā)貨，是解除顧客在付款后等待收貨的過程中焦慮的最有效的方法?，F(xiàn)在淘寶上有些賣家是做代銷的，可能發(fā)貨的時間會比較長，那應(yīng)該怎么樣減輕買家在等待收貨過程中的焦慮呢？古丹哥哥提出了一個建議，那就是在買家拍下商品并支付以后，賣家給買家發(fā)一個收款確認(rèn)信，告知買家你已經(jīng)收到對方的付款。接下來就是等待發(fā)貨了。而當(dāng)你發(fā)貨后，也要第一時間給買家一個發(fā)貨的通知信件，告知其你已經(jīng)將貨于今日發(fā)出，將大概在幾日（根據(jù)具體情況而定）后能到達(dá)。這都是減輕顧客在等待過程中焦慮心理的方法。
2．選擇可靠的物流公司
這個的重要性就不說了吧，呵呵，相信大家比我還清楚。
3．認(rèn)真包裝
一個好的包裝，是你對自己產(chǎn)品和工作心態(tài)的體現(xiàn)，同時也能為你帶來更多的定單。
六．售后服務(wù)
售后服務(wù)主要有以下幾點：
保修，包換，包退，良好的為買家服務(wù)的態(tài)度，了解顧客不滿的原因等等。
顧客不滿的原因：
（一）買家因素
1．興趣轉(zhuǎn)移，后悔購買
2．與想象中的不符
3．其他
這幾項應(yīng)該都不難理解，我就不做詳細(xì)的介紹了。
（二）賣家因素
1。商品有瑕疵
2。商品與描述不符
3。延遲發(fā)貨
4。貨品有缺少
（三）第三方因素
1．物流因素
2．供貨商的因素
3其他
其實，我們在淘寶如今日益激烈的競爭中如何占住有利的地位，供貨商這一環(huán)節(jié)是止關(guān)重要的，擁有一個好的供應(yīng)商是你在競爭中的優(yōu)勢，比如說你的客戶看上了你的一部手機(jī)，你打電話問供應(yīng)商有沒有貨，供應(yīng)商說有，那可以，你告知買家可以拍下來了，可是買家這時猶豫了。等過幾天買家決定好并且拍下來你的手機(jī)后，供應(yīng)商確說沒有貨了，這個會不會很麻煩呢！再者說，如果你做的銷售很好，那么供應(yīng)商肯定會給你一些優(yōu)惠，象價錢上的，不要小看這些小利益，它可以讓你在競爭中比別人更有優(yōu)勢。
處理方法：
1． 快速反應(yīng)，以更積極的態(tài)度為買家服務(wù)
2． 認(rèn)真的傾聽買家的想法和問題的原因，要知道有時候買家只不過是想發(fā)泄一下心中的怨氣而已。
3． 適當(dāng)?shù)陌矒崤c解釋
4． 誠懇的道歉
5． 提出合理的解決方法，最好是可以讓買家自己選擇一種，而不要強(qiáng)迫買家，那樣你注定要失去一個潛在的顧客。
七．如何面隊顧客的中評和差評
1．坦然面對
2．客觀檢討
3．積極解決
4．努力改進(jìn)
當(dāng)顧客給你一個差評和中評后，我們的心理肯定不會舒服，這時就需要你能夠放開胸懷，坦然的面對事實，其實做人也是這樣。事后能夠客觀的檢討自己，積極的聯(lián)系顧客解決問題，在以后的交易中，努力的改進(jìn)自己的不足，這才是最重要的，而不是只想著對自己的付出沒有得到應(yīng)有的回報，進(jìn)行抱怨或者是直接關(guān)門大吉，這種消極的態(tài)度很不可取。甚至有些賣家，還會在評價解釋中罵街，這就更不怎么樣了。要知道你現(xiàn)在寫的東西，是要給以后的顧客看的，而不是給你差評的買家，因為誰也不會給了你個差評后沒事再跑來看看你解釋了什么。所以，利用對中、差評的解釋來挽回一定的信譽，也是古丹哥哥提出的一個重點。
八．賣家的自我保護(hù)
1．堅持城信的原則
2．有理有節(jié)的正當(dāng)防衛(wèi)
九．客服的延伸
1．收集客戶的資料
記錄下每一個客戶的資料，以站內(nèi)信和旺旺等方式，定期進(jìn)行一些回訪和促銷，絕對有利于增加商品的交易量。要知道一個沒有老顧客支持的商店是很難發(fā)展下去的！
2．建立客戶管理體系（會員制）
這里主要是講淘寶的高級店鋪中的會員功能，現(xiàn)在三心以上的賣家都可以使用了，小弟才一心就不在這里獻(xiàn)丑了，嘿嘿。
十．口碑的傳播（結(jié)束語）
1=250
（上面的公式是一個很有名的營銷大師曾經(jīng)提出的，他說，“一個人可以影響到250個人”）
利用良好的服務(wù)，使已經(jīng)存在的顧客激發(fā)更多的潛在的買家。
[最后更新時間為 2010-02-08 17:46]
