縱觀中國通信企業(yè)發(fā)展不難看出，真正意義上的市場經(jīng)濟(jì)企業(yè)化經(jīng)營的歷程都不長，通信行業(yè)所特有的國有企業(yè)特色和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)氣息都很明顯。尤其是通信運(yùn)營企業(yè)最長僅有5年左右的掛牌時(shí)間，在歷經(jīng)政企分開、郵電分營、拆分重組等改革，初期高速業(yè)務(wù)增長高峰過后，電信市場競爭格局的變化趨勢讓通信運(yùn)營企業(yè)終于意識(shí)到:經(jīng)營好網(wǎng)絡(luò)并不等于經(jīng)營好了電信業(yè)務(wù)，經(jīng)營好業(yè)務(wù)不等于管理好了由人組成的運(yùn)營企業(yè)，管理好企業(yè)更不等于管理好了不斷斷裂的電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
今天，我國通信運(yùn)營企業(yè)在歷經(jīng)發(fā)展、變革、陣痛、蛻變后，越來越清楚地看到自己已進(jìn)入企業(yè)生命周期中成長期后的階段——規(guī)范化運(yùn)作階段。就像一個(gè)快速成長的年輕人在走向成熟的過程中，終于發(fā)現(xiàn)個(gè)頭的增高并不是成長的全部含義，他需要審視環(huán)境、提升智力、修煉內(nèi)功了。
有專家把企業(yè)管理像圍棋一樣分成九段，依次為經(jīng)驗(yàn)管理、效率管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、文化管理、戰(zhàn)略管理、知識(shí)管理、創(chuàng)新管理，如果說經(jīng)驗(yàn)管理和效率管理曾是我國通信運(yùn)營企業(yè)在迅速成長階段管理方式的主流，而成本、質(zhì)量管理也表現(xiàn)比較明顯，那么當(dāng)前對人力資源管理、文化管理、戰(zhàn)略管理的重視可以說是通信運(yùn)營企業(yè)在管理水平上有了質(zhì)的飛躍。然而從觀念上的重視到通過正確的管理實(shí)踐獲得效益之間還有相當(dāng)長的道路，下面結(jié)合我國通信運(yùn)營企業(yè)管理的實(shí)際情況對企業(yè)文化建設(shè)的思路與方法進(jìn)行討論。
能力觀
在內(nèi)外環(huán)境巨大轉(zhuǎn)變的壓力下，我國通信運(yùn)營企業(yè)的決策者經(jīng)常被以下問題困擾：怎樣督促員工不斷提升自己，主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)？怎樣讓企業(yè)的管理者更多地承擔(dān)市場競爭的壓力？如何解決市場、建設(shè)、維護(hù)等部門之間沒完沒了的推諉扯皮？怎樣才能形成全體人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的氛圍？
提升員工工作能力是解決以上問題的思路。員工工作積極主動(dòng)、對客戶熱情體貼周到、與團(tuán)隊(duì)成員互幫互助、在工作上不斷學(xué)習(xí)創(chuàng)新的這樣一支有學(xué)習(xí)能力的員工隊(duì)伍是網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行、客戶得到滿意服務(wù)、通信業(yè)務(wù)不斷創(chuàng)新的保障；管理者身先士卒，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)有法有章，培養(yǎng)下屬孜孜不倦，解決矛盾沖突不慌不亂。在一個(gè)由主動(dòng)學(xué)習(xí)、不斷改進(jìn)的員工和有領(lǐng)導(dǎo)力的管理者組成的企業(yè)中，隨處洋溢著企業(yè)與員工共同發(fā)展，不斷改進(jìn)創(chuàng)新、追求成就的氛圍。
我們認(rèn)為能力觀應(yīng)該包括三層含義:能力是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)具有的素質(zhì)與技能，員工能力是實(shí)現(xiàn)企業(yè)期望的工作績效的前提;企業(yè)成功要依靠員工能力和培育能力的企業(yè)文化；能力是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值、贏得可持續(xù)發(fā)展的源泉。
文化力
文化力是企業(yè)員工所擁有的內(nèi)在價(jià)值觀和外在行為方式的集中體現(xiàn)。成功企業(yè)與優(yōu)秀企業(yè)競爭的根本就是文化力。大音希聲，大象無形。文化的魅力就在于無形。當(dāng)我國各通信運(yùn)營企業(yè)都把提煉文化理念等作為企業(yè)管理的利器時(shí)，我們不禁要首先思考一下在當(dāng)前建設(shè)企業(yè)文化的目的。
“溝通、尊重、誠信、卓越”曾經(jīng)是一家著名跨國公司的核心價(jià)值觀，其不僅曾被譽(yù)為美國新經(jīng)濟(jì)的楷模，而且公開將自己的企業(yè)文化拿出來吆喝。可實(shí)際情況是什么呢？這家公司惟利是圖，采取欺詐的手段謀取暴利，失去誠信，公司破產(chǎn)。這家公司就是赫赫有名的安然公司。從2001年美國安然公司破產(chǎn)、安達(dá)信會(huì)計(jì)師事務(wù)所信用危機(jī)到2002年世界通信公司虛報(bào)利潤案，世界企業(yè)界在公司責(zé)任與文化方面掀起的軒然大波已經(jīng)讓許多企業(yè)陷入深刻反思:文化建設(shè)對企業(yè)發(fā)展的作用究竟是什么？
“我們對人充分信任和尊重，我們追求高標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)，我們將始終如一的情操與我們的事業(yè)融為一體，我們通過團(tuán)隊(duì)、通過鼓勵(lì)靈活和創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)——我們致力于科技的發(fā)展是為了增進(jìn)人類的福利?！被萜展疚幕ㄔO(shè)實(shí)踐給我們的問題提供了最好的答案。文化的力量在于用企業(yè)的價(jià)值觀影響甚至改變每一個(gè)企業(yè)人，讓文化力給每個(gè)企業(yè)人從素質(zhì)到行為打上企業(yè)的烙印。
通信運(yùn)營企業(yè)的文化建設(shè)者們不妨反思一下，我們提倡的“勤奮、進(jìn)取、誠實(shí)、服務(wù)”等價(jià)值觀雖然正確，但是否可以真正體現(xiàn)在員工能力和行為上。管理人員是否在流程盲點(diǎn)斷點(diǎn)面前推諉扯皮？前臺(tái)人員是否在客戶面前體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)？業(yè)務(wù)受理人是否還有吃拿卡要的行為？
安然、安達(dá)信、世通等公司的失敗不在于沒有提出個(gè)性的文化理念，而在于公司所制定的價(jià)值觀并沒有真正體現(xiàn)在員工的行為和觀念上，直接導(dǎo)致員工作出與企業(yè)目標(biāo)價(jià)值觀背道而馳的行為，讓企業(yè)功虧一簣。我們的通信運(yùn)營企業(yè)如果沒有高度內(nèi)外一致并能夠調(diào)整融合員工的價(jià)值觀和行為，最終將失去持續(xù)競爭力，被逐出行業(yè)舞臺(tái)。
建設(shè)基于能力的企業(yè)文化
1.什么是基于能力的企業(yè)文化
基于能力的企業(yè)文化將企業(yè)是否形成能夠培育并提升員工能力的文化氛圍做為衡量文化力的主要標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為塑造企業(yè)文化的目的在于提升員工能力，改變員工觀念與行為。
然而員工愿意改變自己行為的動(dòng)機(jī)往往很少從企業(yè)需求出發(fā)，除非確定這種改變對個(gè)人發(fā)展有利。于是，怎樣使企業(yè)所需與員工意愿保持一致是企業(yè)文化真正要解決的難題。途徑是：將文化建設(shè)目標(biāo)直接定位于培養(yǎng)員工能力的文化氛圍，放棄其它不相關(guān)目標(biāo)。
建設(shè)基于能力的企業(yè)文化保證了企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展的一致性。這種一致性在企業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)為企業(yè)得到了需要的擁有關(guān)鍵技能的員工，而員工在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)提升完善了自我，肯定了自我存在的價(jià)值，對企業(yè)形成高度認(rèn)同感與企業(yè)忠誠。一致性對外則表現(xiàn)為員工通過主動(dòng)熱情的服務(wù)賣出產(chǎn)品的同時(shí)買到客戶的忠誠，員工在社會(huì)中的優(yōu)良行為與團(tuán)隊(duì)形象打造了企業(yè)在社會(huì)中的優(yōu)良品牌。
基于能力的企業(yè)文化通過協(xié)調(diào)企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展的方向，幫助企業(yè)贏得可持續(xù)發(fā)展的三大法寶：員工忠誠、客戶忠誠、品牌忠誠。因此，能力是企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展的源泉，基于能力的企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的土壤。
2.如何建設(shè)基于能力的企業(yè)文化
通信運(yùn)營企業(yè)建設(shè)基于能力的企業(yè)文化可以從兩個(gè)方面入手:一方面要著力塑造能夠激發(fā)員工自豪感和忠誠度的文化理念，讓員工自愿為企業(yè)目標(biāo)改變自我;另一方面在于積極將能力觀應(yīng)用于包括招聘、選拔、考核、培訓(xùn)、職業(yè)生涯規(guī)劃等員工管理的各個(gè)方面，保持員工態(tài)度能力與企業(yè)發(fā)展的一致性。
心理學(xué)研究表明，員工本能行為的動(dòng)力來自追求生理、情感和精神的滿足，而員工意識(shí)行為的動(dòng)力來自規(guī)范和觀念之上。因此，通信運(yùn)營企業(yè)在制定包括使命、愿景、價(jià)值觀等文化理念時(shí)，無論提出怎樣個(gè)性化的理念，都應(yīng)結(jié)合能力觀將文化理念最終落實(shí)于員工行為規(guī)范和觀念。只有這樣，才能使這些理念的提出不會(huì)落得空洞、乏味、與企業(yè)實(shí)際情況相差甚遠(yuǎn)的境地。例如IBM提出“讓每個(gè)員工充分關(guān)心，讓顧客高興，全力以赴把事情辦好，不論做什么都追求卓越”;索尼提出“做先驅(qū)：不追隨別人，但是要做不可能的事情，尊重、鼓勵(lì)每個(gè)人的能力和創(chuàng)造力”；沃爾瑪提出“力爭上游、對抗凡俗之見，熱情、熱心、認(rèn)真工作，精簡經(jīng)營，永遠(yuǎn)追求更高目標(biāo)”等文化理念。國際上一些優(yōu)秀的電信運(yùn)營商提出的文化理念也與員工行為和觀念緊密相關(guān)。例如新加坡電信提出“為用戶提供創(chuàng)新性的解決方案，滿足他們的通信需求；為員工創(chuàng)造一片沃土，帶來富有挑戰(zhàn)性的職業(yè)生涯”;SK電訊要“成為極具創(chuàng)新精神、最有價(jià)值企業(yè)”等。
建設(shè)基于能力的企業(yè)文化另一方面就是將能力觀應(yīng)用于通信運(yùn)營企業(yè)員工管理的多個(gè)方面。例如在選拔招聘過程中加入對應(yīng)聘對象企業(yè)所需能力的評價(jià)，不是僅注重應(yīng)聘者的學(xué)歷與經(jīng)歷，準(zhǔn)確預(yù)測應(yīng)聘者在企業(yè)未來的業(yè)績表現(xiàn)。這樣，不僅可以綜合員工行為的過程與結(jié)果，更為員工改進(jìn)提升績效指明了方向。在培訓(xùn)與職業(yè)生涯規(guī)劃中引入能力觀，不僅有助于培訓(xùn)人員針對員工需要提升的關(guān)鍵能力制定能力提升計(jì)劃和職業(yè)生涯規(guī)劃，更能督促員工積極地將培訓(xùn)開發(fā)結(jié)果應(yīng)用于工作中，在工作實(shí)踐中感受個(gè)人能力提升帶來的成就與方向感。
總之，處于轉(zhuǎn)型階段的通信運(yùn)營企業(yè)必須意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)不再是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的第一資源，人力資本將成為通信運(yùn)營企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的第一源泉，通信運(yùn)營企業(yè)必須通過建設(shè)基于能力的企業(yè)文化，培養(yǎng)并提升員工能力，改變員工行為與觀念，激發(fā)員工工作積極性與熱情，建立通信運(yùn)營企業(yè)可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
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