■記者魏令華 胡瑋斐
“先生，您好。我們的飲料做活動(dòng)，買(mǎi)兩瓶送一個(gè)手機(jī)支架，買(mǎi)三個(gè)送一個(gè)保鮮盒?！鳖櫩涂戳丝达嬃希瑩u搖頭。劉靜繼續(xù)微笑著說(shuō)：“天涼了，來(lái)杯熱飲吧！咖啡需要嗎？一罐咖啡4元錢(qián)，買(mǎi)兩罐送一個(gè)漂亮的小書(shū)簽，買(mǎi)三罐送一個(gè)實(shí)用的鑰匙扣?！笨粗鴦㈧o如數(shù)家珍，顧客笑著選了兩罐咖啡。
像這樣的場(chǎng)景，在北京第二銷(xiāo)售分公司中博加油站經(jīng)理劉靜那里，已經(jīng)上演過(guò)無(wú)數(shù)遍了。她經(jīng)常與前來(lái)加油的客戶(hù)聊天，從談話(huà)中判斷對(duì)方的需求，在向客戶(hù)推薦商品被拒絕后，仍鍥而不舍，找到新的話(huà)題，迂回推銷(xiāo)，提高銷(xiāo)售成功率。
積極創(chuàng)新 | 首推“1715開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法”
2014年9月，劉靜參加了中國(guó)石油第一屆加油站經(jīng)理論壇，開(kāi)闊了眼界，深切感悟開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)大力量。
回到加油站，劉靜經(jīng)常動(dòng)腦琢磨開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的要領(lǐng)技巧。她把“加油十三步曲”和開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)，對(duì)應(yīng)要求，分解動(dòng)作，形體兼顧，說(shuō)做統(tǒng)一，創(chuàng)造性提出加油現(xiàn)場(chǎng)“一個(gè)動(dòng)作七句話(huà)”、收銀過(guò)程“一個(gè)動(dòng)作五句話(huà)”開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法。
加油現(xiàn)場(chǎng)“一個(gè)動(dòng)作七句話(huà)”?！耙粋€(gè)動(dòng)作”是：伸手提示泵碼歸零；“七句話(huà)”是：“您好，歡迎光臨！”“請(qǐng)問(wèn)加什么油，加滿(mǎn)嗎？”“加多少錢(qián)的？請(qǐng)稍等?！薄罢?qǐng)看，泵碼已歸零?！薄澳衬成唐氛诖黉N(xiāo)，多少件多少元，您帶點(diǎn)兒吧？”“幾號(hào)槍已加完，請(qǐng)付款。”“謝謝，歡迎下次光臨?！?br> 收銀過(guò)程“一個(gè)動(dòng)作五句話(huà)”?！耙粋€(gè)動(dòng)作”是：雙手接遞錢(qián)票；“五句話(huà)”是：“您好，歡迎光臨。”“請(qǐng)問(wèn)幾號(hào)槍?zhuān)俊薄八⒖ㄟ€是現(xiàn)金？發(fā)票開(kāi)單位還是個(gè)人？”“某某商品正在促銷(xiāo)，多少件多少元，您帶點(diǎn)兒吧？”“謝謝，歡迎下次光臨?！?br> 有了“1715開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法”，劉靜組織員工模擬演練，一句一句說(shuō)、一步一步做，把商品優(yōu)勢(shì)、促銷(xiāo)政策說(shuō)出來(lái)，把員工與客戶(hù)的心連起來(lái)，把現(xiàn)場(chǎng)與市場(chǎng)的橋梁搭起來(lái)，把客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲調(diào)動(dòng)起來(lái)，把商品效益轉(zhuǎn)化出來(lái)。
有了“1715開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法”，員工的銷(xiāo)售積極性像開(kāi)水一樣沸騰。顧客一進(jìn)站，現(xiàn)場(chǎng)就響起詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)候聲、開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)的吆喝聲、答復(fù)客戶(hù)的應(yīng)承聲。與開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)相配合，劉靜將LED屏幕信息和促銷(xiāo)海報(bào)交替播放，一屏一事，高度凝練，定屏顯示，入腦入心，客戶(hù)瞅一眼就能激起消費(fèi)沖動(dòng)，讓人來(lái)了不想走、走了還想來(lái)。
奮力實(shí)干 活用“二八定律”強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)
2015年年底，中博加油站升級(jí)改造，便利店面積達(dá)到60平方米。劉靜依托平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，放飛營(yíng)銷(xiāo)夢(mèng)想，根據(jù)“20%商品創(chuàng)造80%效益”的原則，在商品陳列上做足文章，把“1715開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法”做到極致,讓商品開(kāi)口說(shuō)話(huà)，自我推銷(xiāo)。
在品類(lèi)優(yōu)化基礎(chǔ)上，劉靜把便利店分為不同的銷(xiāo)售區(qū)域，將商品擺放成醒目的立體幾何圖形，騰出黃金位置，陳列暢銷(xiāo)商品和高毛利商品，讓堆頭造型成為美麗的迎賓使者和最佳促銷(xiāo)員。同時(shí)，根據(jù)便利店銷(xiāo)售排行榜，及時(shí)下架滯銷(xiāo)品，保障貨架銷(xiāo)售產(chǎn)出最大化。
劉靜處處體現(xiàn)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)的理念，利用季節(jié)轉(zhuǎn)換和節(jié)假日，利用商品色彩和外形，擺設(shè)新穎別致的商品堆頭和商品專(zhuān)區(qū)，突出商品特性，營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍，讓客戶(hù)在消費(fèi)選擇上有更多的指向性。非油促銷(xiāo)也以商品陳列為導(dǎo)向，巧打“功能牌”。比如，將飲料堆成“房子”形狀，寓意過(guò)年“家家”喝；再比如，給旺仔小食品貼上大胡子，讓顧客在多彩的陳列中獲得藝術(shù)享受，引發(fā)消費(fèi)心愿，形成購(gòu)買(mǎi)行為。
劉靜把消費(fèi)體驗(yàn)作為推銷(xiāo)創(chuàng)效的著力點(diǎn)，為了方便客戶(hù)，加油站推出提籃銷(xiāo)售，區(qū)分對(duì)象，看人推銷(xiāo)，男顧客主推香煙、口香糖；女顧客主推牛奶、咖啡。冬天，將熱好的牛奶裝入保溫箱；夏季，將冰柜搬到現(xiàn)場(chǎng)，冰涼爽口的飲料、礦泉水，客戶(hù)一抬眼就能看著，一伸手就能夠著。與堆頭陳列相比，提籃銷(xiāo)售更靈活，顧客購(gòu)買(mǎi)更方便。
非油銷(xiāo)售找零錢(qián)，不僅影響收銀效率，也給顧客帶來(lái)麻煩。劉靜用心研究，反復(fù)實(shí)踐，推出“飲料+紙巾”“蛋糕+口香糖”等不同商品“湊整銷(xiāo)售”。某飲料促銷(xiāo)價(jià)55元一箱，購(gòu)買(mǎi)人群多為外出旅游的客戶(hù)。劉靜將飲料和5元錢(qián)的濕紙巾捆綁，每天賣(mài)出50箱飲料，同時(shí)帶銷(xiāo)50包紙巾。
同樣，化整為零也為加油站非油銷(xiāo)售帶來(lái)商機(jī)。以前飲料銷(xiāo)售大都采取整箱方式，顧客一時(shí)喝不了，銷(xiāo)售效果不理想。2016年，劉靜嘗試3罐、6罐拆開(kāi)賣(mài)，經(jīng)過(guò)幾天對(duì)比，發(fā)現(xiàn)6罐裝顧客最容易接受。于是，加油站將12罐裝的飲料對(duì)半拆分，3個(gè)月賣(mài)出355箱，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入5.5萬(wàn)元。
一心想創(chuàng)效，辦法用不完。根據(jù)顧客早、中、晚及節(jié)日消費(fèi)特點(diǎn)，劉靜在不同類(lèi)型的組合包上打起主意：早、晚餐便利店推出牛奶+蛋糕營(yíng)養(yǎng)“點(diǎn)心包”；午后主推以咖啡、飲料+口香糖組成的的“提神包”；其它時(shí)間推出以薯片、小食品為主的“休閑包”。
如今，顧客在中博加油站，能購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票、飛機(jī)票、電影票、團(tuán)購(gòu)券，繳納電話(huà)費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)，進(jìn)行手機(jī)充值、支付轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)。利用電子、網(wǎng)絡(luò)、信息等媒介，搭建與顧客交流的平臺(tái)。到中博站，人車(chē)需求一站購(gòu)齊，在這樣的氛圍中，不掏腰包買(mǎi)點(diǎn)什么，總會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)遺憾。便利實(shí)惠、放心滿(mǎn)意的消費(fèi)體驗(yàn)，促進(jìn)中博站非油銷(xiāo)售快速增長(zhǎng)。2016年上半年，便利店日均銷(xiāo)售收入9777元，同比增長(zhǎng)22%，到今年年底有望成為北京銷(xiāo)售第一座400萬(wàn)元店。
堅(jiān)定執(zhí)行 | 考核激勵(lì)動(dòng)真格
為了不斷增強(qiáng)員工落實(shí)“1715開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法”的積極性、創(chuàng)造性，劉靜理順?lè)怯蜆I(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)，制定了一整套開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)督檢查、考核激勵(lì)實(shí)施辦法：月初分配任務(wù)指標(biāo)，每天公布個(gè)人業(yè)績(jī)，每周通報(bào)排名位次，每月結(jié)合完成情況，精確計(jì)算績(jī)效分值，兌現(xiàn)非油返利，搞好二次分配。
在劉靜的精心組織下，加油站銷(xiāo)售競(jìng)賽高潮迭起，持續(xù)不斷，每周有活動(dòng)，一周一挑戰(zhàn)，根據(jù)排名和挑戰(zhàn)結(jié)果，設(shè)置不同獎(jiǎng)項(xiàng)，激勵(lì)員工時(shí)時(shí)保持競(jìng)賽狀態(tài)。根據(jù)每月競(jìng)賽結(jié)果，靈活調(diào)整排班方式，實(shí)行“老員工帶新員工、會(huì)說(shuō)的幫不會(huì)說(shuō)的”，特別安排前三名與后三名員工結(jié)對(duì)，一對(duì)一學(xué)習(xí)，手把手幫帶，使開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)落地生根，沒(méi)有死角，收到實(shí)效。
劉靜以強(qiáng)烈的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，嚴(yán)細(xì)的務(wù)實(shí)作風(fēng)狠抓開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，不僅實(shí)現(xiàn)了加油站油非共進(jìn)，量效雙增，也展示了企業(yè)品牌形象。北京銷(xiāo)售多次組織站經(jīng)理到中博加油站觀摩學(xué)習(xí)，推廣復(fù)制劉靜的經(jīng)驗(yàn)做法，安排劉靜到各分公司傳經(jīng)送寶、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，使開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)在北京銷(xiāo)售加油站開(kāi)花結(jié)果，為中國(guó)石油形象增光添彩。（圖片提供胡瑋斐）
編后
如果主動(dòng)和客戶(hù)打招呼或主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，客戶(hù)置若罔聞怎么辦？客戶(hù)覺(jué)得莫名其妙怎么辦？客戶(hù)對(duì)推薦商品不感興趣怎么辦？客戶(hù)直接回絕怎么辦？這些都是加油站員工心中的困惑。
北京第二銷(xiāo)售分公司中博加油站經(jīng)理劉靜想盡各種辦法抓開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)。針對(duì)一些員工“無(wú)意識(shí)”“不開(kāi)口”，不知道什么時(shí)候說(shuō)、說(shuō)什么、怎么說(shuō)、說(shuō)到什么程度等問(wèn)題，開(kāi)展學(xué)習(xí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)示范、互換角色、親身體驗(yàn)、講評(píng)改進(jìn)等活動(dòng)，引導(dǎo)員工走出困惑，升華境界，做到“想開(kāi)口、敢開(kāi)口、會(huì)開(kāi)口”。
劉靜創(chuàng)造性提出加油現(xiàn)場(chǎng)“一個(gè)動(dòng)作七句話(huà)”、收銀過(guò)程“一個(gè)動(dòng)作五句話(huà)”開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)操作法，從而使開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)有內(nèi)容、有標(biāo)準(zhǔn)，形象具體，容易掌握，便于考核，員工內(nèi)化于心，外化于形，固化于崗，形成常態(tài)，見(jiàn)到實(shí)效。
如何打造強(qiáng)大現(xiàn)場(chǎng)？如何通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？劉靜交出了一份完美答卷，我們期待更多銷(xiāo)售人交出出色答卷！劉靜清點(diǎn)商品
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