和配偶兒女父母相處了這么久，付出了這么多，期望那么大；但突然發(fā)現(xiàn)彼此之間的感情和關(guān)系沒有太大的加深，有時甚至感覺在倒退。正如張宇歌詞里說的“用心良苦卻成空，我的痛怎么形容?！边@個問題一直困擾著很多人，也困擾著妙面爸。妙面爸通過長期研究，終于發(fā)現(xiàn)了解決人際關(guān)系的金鑰匙，并提出了具體實操的有效方法。
一、人際關(guān)系取決于關(guān)鍵對話
經(jīng)過長時間反思探索學(xué)習(xí)，妙面爸突然明白：人際關(guān)系不好，恰恰是因為“關(guān)鍵談話”做得不好。
對此，社會學(xué)研究家Joseph Grenny團隊進行了長達25年的研究，通過對2萬人和上百個組織進行了深入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)：
決定人與人關(guān)系發(fā)展軌跡的，正好是那些極為關(guān)鍵的少數(shù)對話，他稱之為“關(guān)鍵對話”（Crucial Conversations）；最有影響力的人正是掌握了關(guān)鍵對話技巧的人。
什么是關(guān)鍵對話呢？關(guān)鍵對話有3個特征，形成一個特征三角形：
意見相反（Opposing opinions）
情緒強烈（Strong emotions）
利益攸關(guān)（High stakes）
不管是家庭關(guān)系、商業(yè)團隊還是信仰團體，決定成員間關(guān)系的都是這些關(guān)鍵性對話。當(dāng)你與任何人關(guān)系發(fā)生停滯不前或惡化時，最好的方法就是檢查下這些關(guān)鍵對話進行得如何。
舉個例子。因為懂事順服，孩子和父母關(guān)系一直處得不錯。當(dāng)孩子高考后，有非常強烈的意愿去北方讀書，而父母非常想孩子留在南方。雙方為了填報志愿的事情發(fā)生激烈的爭執(zhí)、吵鬧、吼叫甚至哭泣，結(jié)果是親子關(guān)系一落千丈。父母就會對這件事情非常不解：關(guān)系良好這么多年，僅為了這一樁事，為何關(guān)系就惡化到如此差的程度呢？其實正是因為關(guān)鍵對話沒有做好。關(guān)于關(guān)鍵對話有這樣一些研究結(jié)論：
1、關(guān)鍵對話符合80/20法則
關(guān)鍵對話具有意見相反、情緒強烈和利益攸關(guān)3個特征。上述案例中，孩子和父母在上大學(xué)的地點上意見相反，雙反情緒激烈，對話結(jié)果對彼此利益攸關(guān)，正好具備關(guān)鍵談話三個特征。決定人際關(guān)系的恰恰是那些為數(shù)不多的關(guān)鍵對話，而不是那些非關(guān)鍵對話的閑聊。非關(guān)鍵對話，往往是意見一致、情緒平和和利益微小。孩子順服乖巧好好讀書，與父母相安無事地一起度過十幾年時光；這些波瀾不驚的日子，對于關(guān)系發(fā)展反而并沒有太多的決定性意義。正是意見不一、情緒激動時彼此對話的方式，才決定了關(guān)系的走向。
2、關(guān)鍵談對話不是一個坑，就是一條路
Joseph Grenny發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵對話做得好的，彼此關(guān)系將進入一個全新的深度，會越來越好；關(guān)鍵對話做得不好，關(guān)系將迅速惡化。這就是所謂的“關(guān)鍵的對話不是一個坑，就是一條路”（Crucial conversations are either a pit or a path.）
關(guān)鍵對話的本質(zhì)是解決沖突，正如在我的《家庭中隱蔽的暴力，一直在傷害我們的親人，你知道嗎？》一文中指出的：
沖突往往意味著多元，因為沖突產(chǎn)生大多是由于思想價值觀的不同；
沖突往往意味著監(jiān)督，比如立法、司法和執(zhí)法的權(quán)力分立導(dǎo)致的沖突是法律得以公正執(zhí)行的制度基礎(chǔ)；
沖突往往意味著機會，因為沖突是觀點深入碰撞的契機，處理好了能得以真正了解對方；
沖突往往意味著創(chuàng)新，解決沖突意味著要開創(chuàng)不同于彼此的第三條路，這是創(chuàng)新的源泉之一。
能否正確解決沖突和順利進行關(guān)鍵對話，決定了人際關(guān)系的發(fā)展和走向。
3、彼此共同利益越多、關(guān)系越親密，關(guān)鍵對話發(fā)生得越多
那些萍水相逢的路人我們往往與之能和平相處，這種良好關(guān)系只是表面的；相反，共同利益越多、關(guān)系越親密，沖突越容易發(fā)生，關(guān)鍵對話就發(fā)生得越多。這就是為什么我們與相處頻密的親友同事同工特別容易發(fā)生沖突的原因，也是親情勝過一切的原因。在《為什么容易對家人發(fā)脾氣？》一文里從另外一個角度對此進行了研究。
在《關(guān)鍵對話》一書中，列舉了生活中常見的關(guān)鍵談話：
斷絕關(guān)系。
與某位防范之心很強的同事談話或者提建議。
讓朋友還錢。
對老板的行為提出建議。
要老板信守對安全或者質(zhì)量的承諾。
批評某位同事的工作。
讓同住的人搬出去。
與前夫或前妻討論有關(guān)監(jiān)護權(quán)或探視權(quán)的問題。
教導(dǎo)一個叛逆少年。
與一個沒有信守承諾的團隊成員談話。
討論與性有關(guān)的話題。
與摯愛討論亂花錢的問題。
與一位封鎖信息或資源的同事談話。
進行檢討性質(zhì)的績效面談。
讓配偶的父母停止干預(yù)你們的事情。
與同事談?wù)撚嘘P(guān)個人衛(wèi)生的問題。
在關(guān)鍵對話中，有時看起來是一些雞毛蒜皮的小事。比如妻子批評丈夫不講衛(wèi)生。這事看起來很小，其實意味著妻子對丈夫整體人格和價值的評判，屬于利益攸關(guān)的事項，所以一定不要掉以輕心。
Joseph Grenny特別舉出在教會里的研究案例，教會里發(fā)生關(guān)鍵談話主要在三個方面：
志愿者或者同工的表現(xiàn)問題
成員陷入罪中或要離開教會的問題
有關(guān)牧師本身的問題
一旦與這3個方面的關(guān)鍵談話進展順利，教會就會產(chǎn)生額外73%的會眾增長、額外58%的個人成長、額外65%的同工成長、額外100%的經(jīng)費增長、額外55%的對外事工的效率增長。其他領(lǐng)域也有類似的發(fā)現(xiàn)。
二、關(guān)鍵對話取決于前30秒
關(guān)于關(guān)鍵談話的研究里兩個非常重要的發(fā)現(xiàn)：
1、絕大部分人的對話越是關(guān)鍵，做得越糟糕
因為人在意見相反、情緒強烈和利益攸關(guān)時，往往會壓力巨大，思維混亂，情緒失控，應(yīng)激反應(yīng)，不自主地猛烈攻擊諷刺對方，防衛(wèi)自己，從而導(dǎo)致關(guān)鍵對話失敗。
2、決定關(guān)鍵對話的，正是開始對話后的前30秒
因為前30秒時，由于觀點、情緒和利益的巨大沖突，導(dǎo)致人發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)。腎上腺素被迅速注入血液，呼吸加速，心跳加劇，瞳孔擴大，人傾向于本能產(chǎn)生攻擊性行為，人的怒氣和情緒毫無征兆突然爆發(fā)，很難控制。這正是“30秒的雷霆大發(fā)，毀了一輩子的苦心經(jīng)營”。而當(dāng)這30秒順利度過后，人恢復(fù)了理性和平靜，就能相對周全和安靜地進行溝通交流了。
三、妙面爸“沖突預(yù)案法”，解決關(guān)鍵談話問題
妙面爸在多年實踐基礎(chǔ)上，研究了大量的理論和案例，總結(jié)出了一種叫做“沖突預(yù)案法”的原創(chuàng)方法。
所謂沖突預(yù)案法，就是將關(guān)鍵對話的日常沖突情境進行記錄、歸納和分類，并提前寫出應(yīng)對談話和情緒策略，從而大大改進關(guān)鍵對話能力的方法。
其實，人與人的沖突往往會類型不多且經(jīng)常重復(fù)。既然觀點、情緒和利益的巨大沖突時，人情緒容易失控，思維容易偏見，容易導(dǎo)致關(guān)鍵對話前30秒進行本能條件反射式的爆發(fā)，容易用舊的壞的溝通方式重復(fù)錯誤；那么唯一的方法就是事先歸納各種沖突情況并給出合理的操作預(yù)案。通過事先寫作、想象和分析，在大腦里建立一種新的理性回路；一旦沖突真正發(fā)生，由于事先在各方面做了充分的準備，提供了新的反應(yīng)選項，就容易情緒穩(wěn)定，實現(xiàn)順利溝通。
以下是我自己的預(yù)案，供大家參考：
兒女
姐弟搶東西打架。解決方案：拉開即可。
姐姐做事拖拉，不專心，想去玩不想學(xué)習(xí)。解決方案：看看孩子為何拖拉，可能是學(xué)習(xí)內(nèi)容不感興趣，可以換一個內(nèi)容學(xué)習(xí)，或者先讓孩子玩。
弟弟一直要看電視，吃糖，買玩具，不肯睡覺還哭。解決方案：不兌現(xiàn)孩子，不理睬其無理要求，讓孩子哭自己冷靜解決。
姐姐將手和東西放嘴里咬。解決方案：提醒即可。
弟弟不肯好好吃飯，離席到處走。解決方案：不給孩子吃了，下一頓再吃。
弟弟不聽指令，反復(fù)將樂高撒到地板到處都是。解決方案：提醒，鼓勵孩子一起收拾。
姐姐頂嘴。解決方案：嚴肅告訴孩子頂嘴不對，然后和孩子耐心講道理。
姐姐在光線很暗的地方看書。解決方案：提醒即可。
姐姐穿鞋子踩著當(dāng)拖鞋穿。解決方案：提醒即可。
弟弟晚上醒來幾次找爸爸媽媽。解決方案：白天少讓孩子睡，用運動把孩子搞累。
……
父母
媽媽指責(zé)抱怨我們給孩子穿衣服太少了。解決方案：不爭辯，告訴父母下次會注意的。
媽媽指責(zé)孩子患病就是因為我們給孩子穿衣服太少造成的。解決方案：不爭辯，告訴父母下次會注意的。
父母堅持要給孩子喂飯，指責(zé)我們不喂飯，指責(zé)我們不顧及小孩的身體，指責(zé)我們讓孩子挨餓。解決方案：盡量自己夫妻做飯，孩子吃完后再去父母家中玩耍。
……
太太
說我自理能力差。解決方案：不生氣，說以后會改進的。
說我貪圖學(xué)習(xí)中樂趣，有時不管家人。解決方案：不生氣，說以后會改進的。
說我有職業(yè)病，對安全，衛(wèi)生等問題太敏感。解決方案：不生氣，說以后會改進的。
見到太太以指責(zé)的方式指導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)和生活。解決方案：事后鼓勵和提醒太太，自己更多承擔(dān)指導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)生活的責(zé)任。
指責(zé)我不太重視孩子品格，過于重視知識，看重興趣，有些放縱孩子。解決方案：不生氣，說以后會改進的。
說我觀察力和協(xié)調(diào)統(tǒng)籌能力太弱。解決方案：不生氣，說以后會改進的。
……
用沖突預(yù)案法寫出了后，相關(guān)事項中控制情緒和平靜溝通的能力就得到了巨大的提升。一旦有新的沖突類型產(chǎn)生，我會馬上用我的手機云筆記記錄下來。以前的不勝其煩和反復(fù)跌倒的事，反倒成了歷練自己的珍貴材料。
如果你與親友同事同工間有沖突，不妨采用“沖突預(yù)案法”寫下來，來有效搞掂關(guān)鍵對話。有對人際關(guān)系改善的體驗和心得，歡迎在留言區(qū)討論。如果覺得本文對您有所幫助和啟發(fā)，請轉(zhuǎn)發(fā)在朋友圈和轉(zhuǎn)給其他需要的人，謝謝您對妙面爸寫作的大力支持！
參考文獻：
https://www.youtube.com/watch?v=0XVXXU96qBk
http://www.liveintentionally.org/2014/08/15/2014-global-leadership-summit-session-5-joseph-grenny-gls14/
關(guān)鍵對話 ，科里·帕特森約瑟夫·格雷尼、羅恩·麥克米蘭、艾爾·史威茨勒
