談到系統(tǒng)集成或者整合，人們首先想到的往往是購(gòu)買新的集成工具軟件或者自己開發(fā)各種應(yīng)用適配器，本文另辟蹊徑，借助電子工作流系統(tǒng)的建設(shè)，將多個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合到了一起，實(shí)現(xiàn)了“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的應(yīng)用部署目標(biāo)，其設(shè)計(jì)思路值得借鑒。
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已提前進(jìn)入同質(zhì)化的形勢(shì)下，為客戶提供及時(shí)、周到的差異化服務(wù)成為吸引新客戶、挽留老客戶的重要手段，其中客戶投訴處理是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，如何采取措施及時(shí)有效地解決客戶投訴確?？蛻舴?wù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的，領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)是服務(wù)工作中面臨的主要問題。
山東移動(dòng)的客戶投訴處理系統(tǒng)立足于服務(wù)管理和生產(chǎn)過程，打破了原有多個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)數(shù)據(jù)、流程及功能分散獨(dú)立的狀況，建立了一套跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)電子工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電子工作流“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”。此系統(tǒng)中的電子工單可以在1860客服系統(tǒng)、NSP網(wǎng)管系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等生產(chǎn)和管理系統(tǒng)之間實(shí)時(shí)流轉(zhuǎn)、協(xié)同處理、跟蹤監(jiān)控和全面考核，有效地把各個(gè)系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)。
業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 山東移動(dòng)此前的投訴接入渠道包括營(yíng)業(yè)廳、1860/1861客服電話、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理等。渠道信息沒有共享，效率不高。主要體現(xiàn)在以下方面:
- 客戶體驗(yàn)方面。受理客戶投訴時(shí)，交互記錄不完整，不共享，客戶溝通體驗(yàn)不一致; 受理客戶投訴時(shí)，不同的受理人員對(duì)投訴的級(jí)別和分類不一致，導(dǎo)致客戶感知不一致; 查詢投訴處理情況時(shí)，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。
- 流程方面。投訴處理的后臺(tái)分屬不同的部門，流程不統(tǒng)一，管理和考核指標(biāo)也不統(tǒng)一; 投訴等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)不明確，各渠道不統(tǒng)一; 缺乏投訴升級(jí)流程，缺乏對(duì)各流程、各處理環(huán)節(jié)的時(shí)限定義。
- 系統(tǒng)方面。客戶投訴工單以手工處理為主，同時(shí)也影響到客戶信息的實(shí)時(shí)有效共享，增加了客戶投訴處理的環(huán)節(jié)和成本，效率急需提高。
投訴的后臺(tái)處理流程分布在BOSS系統(tǒng)、1860客服中心、DSMP數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)以及OA多個(gè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之中，系統(tǒng)之間相對(duì)獨(dú)立，同時(shí)投訴的交互數(shù)據(jù)分散在各個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，沒有一個(gè)完整、統(tǒng)一的客戶投訴資料，從而無(wú)法在不同的服務(wù)渠道中取得完整的客戶投訴信息，影響了客戶服務(wù)的質(zhì)量。當(dāng)公司管理層需要了解某一項(xiàng)活動(dòng)的開展情況或近期的投訴熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題時(shí)，操作人員只能采用傳真方式，臨時(shí)要求全省17地市、公司在一定時(shí)間內(nèi)上報(bào)，匯總后研究分析再行提交，使投訴熱點(diǎn)或焦點(diǎn)問題不能及時(shí)反饋給管理層。信息嚴(yán)重滯后，更談不上針對(duì)客戶投訴咨詢熱點(diǎn)問題進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，推出針對(duì)性的營(yíng)銷策略。
項(xiàng)目目標(biāo)和流程梳理 本項(xiàng)目的目標(biāo)是從客戶實(shí)際的感受出發(fā)，完善面向客戶的服務(wù)及業(yè)務(wù)流程，深化“雙零”服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性和及時(shí)性，快速并妥善處理客戶投訴;落實(shí)“首問責(zé)任制”，建立以1860為受理主渠道的省、市兩級(jí)客戶投訴管理機(jī)制，形成以客服部為監(jiān)督考核部門、其他部門和單位為被考核者并形成各部門之間、上下游相互監(jiān)督的考核體制， 借助“電子工單流”實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)鏈上的信息資源共享與服務(wù)互動(dòng)。
為此，在客服1860、營(yíng)業(yè)廳、客戶經(jīng)理、網(wǎng)站等渠道統(tǒng)一部署電子工作流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)四大主渠道的統(tǒng)一投訴，并通過電子工作流系統(tǒng)與后臺(tái)支撐系統(tǒng)NSP、BOSS以及OA等交互，提高工作效率。借助此系統(tǒng)，無(wú)論是營(yíng)業(yè)人員、銷售人員或呼叫中心的客戶服務(wù)人員，均能全面了解客戶歷史投訴以及正在處理的投訴信息。當(dāng)客戶來(lái)訪時(shí)，可主動(dòng)發(fā)起客戶關(guān)懷或客戶回訪，提高客戶的滿意度，減少客戶流失。同時(shí)，通過該應(yīng)用系統(tǒng)，提高跨部門的協(xié)同能力，推動(dòng)服務(wù)處理流程的制度化和電子化。
通過分析當(dāng)前服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)存在的問題，確立了以下需要進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化的環(huán)節(jié): 適當(dāng)授權(quán)加快高價(jià)值客戶投訴處理速度，體現(xiàn)差異化; 增加派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個(gè)投訴的處理進(jìn)程; 基于工作流的統(tǒng)一管理，確保部門間的協(xié)同和信息共享; 統(tǒng)一各窗口的投訴受理流程，確?？蛻趔w驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié); 建立完善的投訴處理的知識(shí)庫(kù)，確保經(jīng)驗(yàn)的有效利用和處理的準(zhǔn)確性; 強(qiáng)調(diào)投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。
電子工作流系統(tǒng)的建設(shè) 電子工作流系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，客戶端只需要IE瀏覽器即可，用戶可以通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)或者是Internet訪問系統(tǒng)，從而突破了地域、網(wǎng)絡(luò)的限制。電子工作流系統(tǒng)主要分為以下幾部分:
第一部分是工單數(shù)據(jù)庫(kù)，用以記錄投訴、受理、建議等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，同時(shí)提供工作流系統(tǒng)處理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第二部分是應(yīng)用服務(wù)器，提供工作流系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫(kù)的中間件。
第三部分是工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提供工作流系統(tǒng)的各項(xiàng)處理功能，包括復(fù)核、派單、處理、反饋、查詢等功能。該系統(tǒng)運(yùn)行在Web服務(wù)器上，最終用戶只需要在瀏覽器上輸入該工作流業(yè)務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)址就可以使用該系統(tǒng)。
第四部分是工作流管理系統(tǒng)。它包括一些子模塊，其中:
流程定制及參數(shù)設(shè)計(jì)模塊主要完成組織結(jié)構(gòu)、工號(hào)、權(quán)限設(shè)置、其他配置參數(shù)設(shè)置（如獲取工單的數(shù)據(jù)路由等）。工單的離線處理模塊用于離線時(shí)將工單以郵件的方式發(fā)送到處理人的郵箱中，然后由處理人脫機(jī)進(jìn)行處理，處理結(jié)果以郵件的方式發(fā)送到系統(tǒng)中，系統(tǒng)自動(dòng)將郵件解析后合并到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，工單繼續(xù)進(jìn)入下一個(gè)處理環(huán)節(jié)。電子工作流系統(tǒng)提供多渠道投訴一體化的支持， 支持1860客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)廳（含會(huì)員服務(wù)中心、大客戶俱樂部）、其他渠道（社會(huì)監(jiān)督、監(jiān)督電話）等多渠道投訴信息和投訴處理流程的統(tǒng)一。
客服中心坐席: 人工坐席是最常見的工單生成渠道?？蛻舻姆?wù)請(qǐng)求需要相關(guān)部門處理，或客戶代表無(wú)法立即處理時(shí)，由客戶代表將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
語(yǔ)音留言: 人工坐席忙或下班情況下，客戶可以采用語(yǔ)音留言方式將服務(wù)請(qǐng)求記錄在呼叫中心系統(tǒng)中。具有處理權(quán)限的客戶代表可以通過聽取語(yǔ)音留言方式，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
傳真: 客戶可以通過傳真方式將服務(wù)請(qǐng)求發(fā)往客戶服務(wù)中心，具有處理權(quán)限的客戶代表可以閱讀傳真，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
短信: 客戶可以通過短信方式將服務(wù)請(qǐng)求發(fā)往呼叫中心，發(fā)送的方式有兩種: 無(wú)格式限制、有格式限制。無(wú)格式限制短信方式的服務(wù)請(qǐng)求，需要由具有處理權(quán)限的客戶代表閱讀短信，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。有格式限制短信方式的服務(wù)請(qǐng)求，可以由系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)格式規(guī)定填寫成工單。為了降低客戶輸入的難度，建議采用無(wú)格式限制。
網(wǎng)上客服: 客戶通過客戶服務(wù)中心網(wǎng)站，以Web的方式提交服務(wù)請(qǐng)求，擁有處理權(quán)限的客戶代表可以閱讀該內(nèi)容，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。另一種處理方式是將工單生成的權(quán)限賦予客戶，由客戶通過網(wǎng)上客服登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
電子郵件: 客戶可以通過電子郵件方式，將服務(wù)請(qǐng)求發(fā)往客戶服務(wù)中心的指定服務(wù)郵箱。擁有處理權(quán)限的客戶代表可以閱讀電子郵件，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
大客戶經(jīng)理: 大客戶經(jīng)理與客戶的交流過程中產(chǎn)生的客戶服務(wù)請(qǐng)求，可以由大客戶經(jīng)理通過瀏覽器登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
營(yíng)業(yè)廳: 客戶通過營(yíng)業(yè)廳方式提出的服務(wù)請(qǐng)求，可以由具有權(quán)限的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員通過瀏覽器登錄工單管理系統(tǒng)界面，將客戶的服務(wù)請(qǐng)求填寫成工單。
電子工作流系統(tǒng)提供了客戶投訴、建議、受理、預(yù)約、咨詢等工單電子化的派單、處理、掛起、回復(fù)等功能，并同時(shí)提供了E-mail、短信、語(yǔ)音呼出、傳真等多種手段來(lái)輔助完成客戶的聯(lián)絡(luò)。提供了用戶權(quán)限管理、工單緊急程度時(shí)限管理、工單催辦監(jiān)控、工單處理結(jié)果評(píng)估等功能。電子工作流系統(tǒng)工作流可以控制信息發(fā)布、服務(wù)請(qǐng)求、投訴處理等各種業(yè)務(wù)處理流程。在業(yè)務(wù)運(yùn)作模式改變時(shí)，可以方便靈活地使用工作流設(shè)計(jì)界面修改業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)模型。這種修改可以通過客戶化或系統(tǒng)配置完成，對(duì)于工作流的管理和維護(hù)，支持圖形化的拖拽方式，使非技術(shù)人員可以方便的管理、維護(hù)工作流系統(tǒng)。
消除信息孤島 電子工作流系統(tǒng)通過建立標(biāo)準(zhǔn)的、統(tǒng)一的接口規(guī)范，將現(xiàn)有的BOSS綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)、1860客服系統(tǒng)、NSP系統(tǒng)、OA管理系統(tǒng)等各系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)聯(lián)系起來(lái)，通過1860客服系統(tǒng)對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行共享，消除信息孤島之間的隔離狀態(tài)。集成方式包括: 應(yīng)用集成（通過Web應(yīng)用開放給其他渠道）、中間件或協(xié)議接口（BOSS接口、CRM接口）、XML接口（與NSP、DSMP及OA接口）。
電子工作流“一點(diǎn)投訴、全網(wǎng)互動(dòng)、流程跟蹤、快速響應(yīng)”的成功應(yīng)用主要通過以下幾個(gè)方面來(lái)保障實(shí)現(xiàn)的:
1.堅(jiān)決貫徹集中共享的系統(tǒng)建設(shè)思路。為避免客戶在不同的渠道對(duì)其所反映問題的反復(fù)解釋，系統(tǒng)確立了“一點(diǎn)投訴”的原則; 為解決前臺(tái)服務(wù)人員解決問題的實(shí)時(shí)性和有效性，充分利用公司內(nèi)部各個(gè)方面的專家智慧，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，系統(tǒng)確定了“全網(wǎng)互動(dòng)”的協(xié)同工作模式。
2.. 設(shè)計(jì)“客戶為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)流程，充分考慮客戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的流程時(shí)獲得的感受，讓客戶切實(shí)感受到“被服務(wù)，被提升價(jià)值”的體驗(yàn)。通過梳理當(dāng)前服務(wù)流程發(fā)現(xiàn)存在的問題并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，增加了派單過程的透明性，使客戶更清楚地了解整個(gè)投訴處理的進(jìn)程; 基于工作流的統(tǒng)一管理，確保部門間的協(xié)同和信息共享; 統(tǒng)一各窗口的投訴受理流程，確?？蛻趔w驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化; 規(guī)范客戶投訴回訪的環(huán)節(jié)，建立完善的投訴處理的知識(shí)庫(kù)，確保經(jīng)驗(yàn)的有效利用和處理的準(zhǔn)確性; 強(qiáng)調(diào)投訴過程的全程監(jiān)控，確保投訴處理的及時(shí)性和有效性。
3.電子工作流系統(tǒng)貫穿于生產(chǎn)和管理系統(tǒng)，打破了以往生產(chǎn)和管理系統(tǒng)隔絕的局面。為了與網(wǎng)絡(luò)部、賬務(wù)中心專家協(xié)同工作，打通了與NSP、BOSS系統(tǒng)之間的接口; 為與重點(diǎn)客戶的相應(yīng)客戶經(jīng)理協(xié)作，打通了與CRM系統(tǒng)之間的接口; 為給移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)管理人員提供數(shù)據(jù)依據(jù)，打通了與DSMP之間的接口。另外，為方便管理人員對(duì)部分工單的處理和批閱，還打通了與OA系統(tǒng)之間的接口，管理人員可以很方便地在管理系統(tǒng)的待閱、待辦事項(xiàng)中看到自己需要處理的工單。這樣實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)、1860、大客戶、賬務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、市場(chǎng)等不同的生產(chǎn)、管理人員通過各自不同的操作平臺(tái)進(jìn)行工單的處理，充分保證了系統(tǒng)的信息共享和處理的時(shí)效。
4.將客戶分層服務(wù)、內(nèi)部客戶制、首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)窗口聯(lián)動(dòng)等管理思路并固化到系統(tǒng)中，促進(jìn)服務(wù)管理水平的提升。系統(tǒng)針對(duì)不同級(jí)別的客戶設(shè)置不同的優(yōu)先級(jí)別和服務(wù)時(shí)限，通過共享BOSS客戶資料，系統(tǒng)自動(dòng)判別投訴客戶的級(jí)別，通過短信通知、大客戶標(biāo)識(shí)和監(jiān)控告警機(jī)制，保證對(duì)不同級(jí)別客戶提供相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)設(shè)置了“工單考評(píng)機(jī)制”，通過服務(wù)鏈的服務(wù)下游對(duì)服務(wù)上游的服務(wù)評(píng)判，落實(shí)“內(nèi)部客戶制”，使服務(wù)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都體現(xiàn)對(duì)客戶服務(wù)的有效支撐。系統(tǒng)通過對(duì)各受理部門直接解決問題比率的指標(biāo)考核，倡導(dǎo)窗口盡可能直接為客戶解決問題。系統(tǒng)建設(shè)統(tǒng)一的客戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶從任何一個(gè)窗口申訴的問題，其他窗口均能立即知曉，受理客戶投訴時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)顯示客戶已有的投訴及處理情況，以便有針對(duì)性地接續(xù)服務(wù)，減少客戶重復(fù)投訴，提高客戶滿意度。
5.對(duì)客戶反映的問題可進(jìn)行快速、有效地統(tǒng)計(jì)，能隨時(shí)提供客戶投訴的焦點(diǎn)及關(guān)注的熱點(diǎn)，為服務(wù)改進(jìn)和市場(chǎng)決策提供依據(jù)。為與集團(tuán)公司報(bào)表要求相一致并滿足公司具體的統(tǒng)計(jì)分析，系統(tǒng)將投訴分類根據(jù)細(xì)化程度不同分為四級(jí)，前三級(jí)與集團(tuán)公司保持一致，第四級(jí)在第三級(jí)分類的基礎(chǔ)上根據(jù)本省業(yè)務(wù)服務(wù)情況進(jìn)一步細(xì)化，滿足公司統(tǒng)計(jì)分析需要。系統(tǒng)同時(shí)提供對(duì)每一個(gè)SP的投訴分類統(tǒng)計(jì)，為SP投訴考核提供了有利支撐。
6.設(shè)立明確的工單考核機(jī)制，確保各項(xiàng)工作的有序開展。在系統(tǒng)建設(shè)之初就考慮對(duì)系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)角色的使用情況和工單處理情況設(shè)置考評(píng)指標(biāo)。在各級(jí)服務(wù)部門、負(fù)責(zé)人員設(shè)置年度的考核指標(biāo)，以客服部為核心，其他各個(gè)部門互相配合監(jiān)督的考核體系。加強(qiáng)了對(duì)工單處理質(zhì)量和客戶滿意服務(wù)的要求，充分調(diào)動(dòng)了上下游角色之間的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)針對(duì)重點(diǎn)客戶增加大客戶經(jīng)理的考核和監(jiān)督體系，任何重點(diǎn)客戶的投訴都將由大客戶經(jīng)理在后臺(tái)進(jìn)行監(jiān)控和處理，保證了重點(diǎn)客戶的投訴處理的及時(shí)、有效。
圖1 客戶投訴信息無(wú)法共享的典型場(chǎng)景
圖2 客戶投訴處理的相關(guān)流程
