國產(chǎn)軟件產(chǎn)品易用性何去何從（上）

前言——被忽視的軟件產(chǎn)品易用性
近年來，在國際軟件產(chǎn)品開發(fā)領(lǐng)域，“GUI Design（圖形化交互界面設(shè)計）以及Usability（易用性）科學(xué)”已經(jīng)得到眾多財富500強軟件企業(yè)和普通產(chǎn)品用戶的普遍重視。這無疑要歸功于眾多國內(nèi)外應(yīng)用軟件開發(fā)商帶給人們的賞心悅目的視覺感受和良好的使用體驗。而Microsoft、Apple等平臺開發(fā)廠商在圖形界面操作系統(tǒng)方面的實踐和數(shù)十年來的深入研究，則對此起到了舉足輕重的推動作用。

反觀國內(nèi)市場，眾多軟件開發(fā)企業(yè)在該領(lǐng)域還處于起步階段，還在為生計奔波，因為種種原因他們?nèi)匀皇褂幂^為原始的分析設(shè)計方法蹣跚前行、仍然在“唯項目論”和“唯產(chǎn)品論”之間徘徊不定。他們甚至妄圖用“美工”這一圖形設(shè)計角色來解決軟件產(chǎn)品設(shè)計過程中出現(xiàn)的各種諸如人機交互、界面設(shè)計以及易用性改善方面的問題，而這樣的做法必然導(dǎo)致產(chǎn)品的不可用，其易用性則更加無從談起！其結(jié)果也必然會導(dǎo)致后期培訓(xùn)成本的增加；使用效率的低下；產(chǎn)品用戶的滿意度下降等等，最后直至產(chǎn)品或項目失敗。

客觀的講，國內(nèi)軟件產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了多年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今天，也出現(xiàn)過很多成功案例。騰訊、金山等軟件企業(yè)都曾經(jīng)在圖形化交互界面設(shè)計和易用性方面進(jìn)行了諸多努力和嘗試，直到今天他們也在為產(chǎn)品的易用性和人機交互方面持續(xù)的投入。然而，更為普遍的情況是很多資深的軟件企業(yè)仍然對易用性熟視無睹，對真正改進(jìn)客戶滿意度的途徑不能理解。同時，這些企業(yè)又面臨著這樣的迷茫和困惑――“雖然我們通過了ISO9000、CMMI認(rèn)證，我們的客戶滿意度為何仍然不高？我們的產(chǎn)品為何仍然缺乏易用性？在國外廠商面前為何我們輸?shù)哪敲?#8230;…？這些企業(yè)僅僅關(guān)注于軟件產(chǎn)品功能的基本可用，而忽略了其易用性。

事實上，易用性是產(chǎn)品的一個基本自然屬性，標(biāo)志著最終產(chǎn)品的可用程度和成熟度，它的基本評價指標(biāo)是“效率”、“滿意”和“安全”。是一項多學(xué)科、跨學(xué)科的應(yīng)用科學(xué)，涉及了諸如“認(rèn)知心理學(xué)”、“計算機工程學(xué)”、“圖形學(xué)”和“社會學(xué)”等諸多學(xué)科的知識領(lǐng)域。

對于我們的軟件產(chǎn)品企業(yè)來說，首要的就是需要建立以用戶為中心的、針對產(chǎn)品市場的用戶心理模型。我們只有真正把握了目標(biāo)用戶的根本需要和需求，才能夠做出用戶喜愛的產(chǎn)品。這就是所謂的“User-Centered Design”的設(shè)計方法。而企業(yè)也只有對產(chǎn)品易用性方面長期的、持續(xù)的投入，運用合理科學(xué)的分析方法論和工具研究，或者與真正懂得和了解易用性的專業(yè)團隊和公司合作，才能取得真正的實效！

易用性和人機交互對于企業(yè)面臨的市場影響
　　易用性的研究和開發(fā)可以在很多方面促進(jìn)和提高產(chǎn)品的設(shè)計、服務(wù)、生活質(zhì)量和生產(chǎn)效率等。如圖表所示，以移動電話用戶為例，為用戶提供有效的、同時又不另人厭煩的信息是一個快速發(fā)展的領(lǐng)域，并且仍然有很多市場機會:

所以企業(yè)應(yīng)該亟待提高關(guān)注產(chǎn)品的易用性的意識。在美國，根據(jù)權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)表明，39%的產(chǎn)品研發(fā)型企業(yè)高管認(rèn)為“令客戶滿意”才是企業(yè)成功和產(chǎn)品暢銷的最重要因素。

那么如何才能夠提高“客戶滿意度”呢？
這是一個極為現(xiàn)實和棘手的問題！易用性和人機交互發(fā)展到今天，已經(jīng)不在僅僅應(yīng)該局限在最初的研究目的了，易用性研究的目的應(yīng)該是設(shè)計最適宜用戶使用的產(chǎn)品和系統(tǒng)！我們舉一個例子來說明這一點，我個人曾經(jīng)帶領(lǐng)易用性團代為“北京的奧運數(shù)字工程”之一的“數(shù)字北京信息亭”――一種可觸摸的、多媒體便民服務(wù)設(shè)備進(jìn)行易用性和交互界面的設(shè)計分析工作。坦白的說，如果在Windows平臺上的MIS業(yè)務(wù)系統(tǒng)有50%的功能和界面相關(guān)，那么，可以說這種Touch Screen的90%以上的功能和操作都和界面以及交互設(shè)計有直接或間接關(guān)系，因為它是直接用我們的身體的一個部分（手指）去感受軟件帶來的服務(wù)，而不是通過傳統(tǒng)的鼠標(biāo)來進(jìn)行“隱喻”的操作。而且最重要的是，它是建立在嵌入式設(shè)備和操作系統(tǒng)下面的產(chǎn)品，這就無疑需要我們暫時拋開已有的Windows-based和Web-based等方面的設(shè)計理論、慣性思維以及相關(guān)知識體系，重新定位、思考如何去設(shè)計一個方便15~55歲各個年齡層次的普通用戶使用的多媒體觸摸屏系統(tǒng)，而這一切對于這種“無人職守型”的終端，風(fēng)險是可想而知的，但是經(jīng)過我們的不斷努力的設(shè)計、分析和改良，重點的考慮了各個年齡層次用戶的心理承受能力和學(xué)習(xí)使用能力，尤其在信息提示和交互反饋方面提高了識別優(yōu)化，而且提供了系統(tǒng)的自我修復(fù)能力（即，在發(fā)生死機或軟件錯誤時不再響應(yīng)超過一定的時間，那么系統(tǒng)自動恢復(fù)到Initial的狀態(tài)），這使我們的客戶反饋和Call center的接待頻率從一開始的峰值降低到了基線，而且通過目前最新設(shè)置的“用戶教育”功能，更大大降低了培訓(xùn)的開支。