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將設(shè)計(jì)可視化
本報(bào)記者 霍娜
前幾天和同事一起去北京港澳中心參加一個(gè)論壇，當(dāng)時(shí)忘了具體的會(huì)議地點(diǎn)在幾層，恰好看到大堂的藍(lán)色顯示屏上在滾動(dòng)播放中心當(dāng)天的會(huì)議安排，于是駐足查看。但該屏顯示信息的方式卻把我們雷倒了——它一屏只顯示一個(gè)會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、主題、主辦方等內(nèi)容，每屏之間滾動(dòng)時(shí)間間隔達(dá)半分鐘。足足等了5分鐘之后，依然沒(méi)有看到和我們要去的那個(gè)論壇相關(guān)的信息，于是我們直接撥了會(huì)務(wù)組的電話。
為什么不能整屏或者就兩三屏顯示所有會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、主題必要的信息呢？明顯這個(gè)顯示屏及其顯示內(nèi)容的方式?jīng)]有從用戶的體驗(yàn)出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)。
這只是一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子。用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（user experience design，uxd）已經(jīng)越來(lái)越受到人們的重視，越來(lái)越成為未來(lái)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)所在。
用戶至上
細(xì)節(jié)決定成敗
在這個(gè)用戶至上的時(shí)代，關(guān)注用戶體驗(yàn)，以客戶為中心，一直是企業(yè)和營(yíng)銷界關(guān)注的焦點(diǎn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大行其道就是明證。而所謂用戶體驗(yàn)，就是人們?cè)诮邮苣骋环?wù)或產(chǎn)品時(shí)全部的心理感受，是一種純主觀體驗(yàn)。要把握這個(gè)琢磨不透的東西其實(shí)并不容易。在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，如何在人機(jī)界面上建立一個(gè)有效的體系，讓用戶獲得最佳的使用體驗(yàn)，成為企業(yè)門戶網(wǎng)站平臺(tái)、電子商務(wù)平臺(tái)等關(guān)注的焦點(diǎn)。
“這是一個(gè)細(xì)節(jié)決定成敗的年代。”新銳國(guó)際（geong）ceo王衛(wèi)東回憶他們?yōu)槟炽y行做網(wǎng)絡(luò)銀行客戶體驗(yàn)的改造項(xiàng)目時(shí)說(shuō)。
由于只是照搬國(guó)外銀行的模式，該銀行之前的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)與國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行相比，在服務(wù)、功能、用戶體驗(yàn)方面都存在一定差距。據(jù)說(shuō)，該行的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)在剛開始推出的時(shí)侯，連用戶登錄功能的應(yīng)用都非常不順暢.。該行負(fù)責(zé)人當(dāng)時(shí)為驗(yàn)證這種說(shuō)法，自己特地親身體驗(yàn)了一把，結(jié)果僅登錄系統(tǒng)就花費(fèi)了他一個(gè)專業(yè)的技術(shù)人士將近半小時(shí)的時(shí)間。于是，該負(fù)責(zé)人勃然大怒，表示系統(tǒng)登錄作為用戶進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)銀行的第一把鑰匙就這么不好用，后面用戶的體驗(yàn)還不定存在什么問(wèn)題呢。于是以其網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的基金業(yè)務(wù)為開端，該行開始了與新銳國(guó)際合作的改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銀行用戶體驗(yàn)的項(xiàng)目進(jìn)程。
新銳國(guó)際高級(jí)副總裁朱勁松表示，其實(shí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵就體現(xiàn)在細(xì)節(jié)之上。比如在做該銀行網(wǎng)絡(luò)銀行的基金業(yè)務(wù)部分時(shí)，他們?cè)邢到y(tǒng)的問(wèn)題實(shí)際就是集中在交易步驟指示不明確，定投基金的交易操作錯(cuò)誤率過(guò)高等方面。舉例來(lái)說(shuō)，在系統(tǒng)改進(jìn)后，新頁(yè)面能夠在多步的操作步驟中明確提示用戶交易的步驟和操作進(jìn)程。而且在用戶輸入定投基金的金額時(shí)，新系統(tǒng)提供了自動(dòng)的大寫金額提示功能，這樣能幫用戶方便地確認(rèn)他輸入的到底是30萬(wàn)還是300萬(wàn)，不必自己再去小心翼翼地?cái)?shù)“0”的個(gè)數(shù)了。所有的操作都更人性化了。
科學(xué)加藝術(shù)
uxd如此實(shí)現(xiàn)
其實(shí)，uxd并不是什么新概念。ue（user experience）設(shè)計(jì)師早已出現(xiàn)，只是近年來(lái)這個(gè)領(lǐng)域越來(lái)越受到人們的關(guān)注。
“uxd是未來(lái)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，大家都很關(guān)注。但遺憾的是，在中國(guó)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)還停留在概念階段，找不到多少有實(shí)際操作性的案例。美國(guó)在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面無(wú)論是技術(shù)還是實(shí)際經(jīng)驗(yàn)都比較成熟，他們的經(jīng)驗(yàn)將對(duì)國(guó)內(nèi)的同行有所幫助。”王衛(wèi)東說(shuō)，“為此，我們特意邀請(qǐng)了硅谷知名的、提供用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專業(yè)服務(wù)的momentum公司的兩位資深用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家david thomson和joe preston來(lái)和國(guó)內(nèi)的銀行、證券公司、基金公司一起交流，如何使用uxd來(lái)為用戶提供更好的體驗(yàn)。”
要想做好用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)并不簡(jiǎn)單，因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是純主觀的，具有不確定性和差異性。但是對(duì)于一個(gè)界定明確的用戶群體來(lái)講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)來(lái)認(rèn)識(shí)到的。
據(jù)david和joe介紹，uxd具體的實(shí)施過(guò)程一般包括用戶定位分析、概念設(shè)計(jì)、原形設(shè)計(jì)、可用性測(cè)試、再設(shè)計(jì)、再測(cè)試，直到完成最終產(chǎn)品。用戶調(diào)查階段非常關(guān)鍵。通過(guò)精通心理學(xué)知識(shí)的人士組成焦點(diǎn)小組（focus group），用專業(yè)的方法來(lái)做內(nèi)容訪談（contextual interview），了解用戶使用環(huán)境，在用戶的參與下他們做出概念設(shè)計(jì)。之后，由軟件技術(shù)人員將設(shè)計(jì)可視化后做相應(yīng)的原型系統(tǒng)開發(fā)，開發(fā)過(guò)程中要進(jìn)行多次的可用性實(shí)驗(yàn)（usability study）和用戶測(cè)試（user test）。
“這絕對(duì)是一個(gè)需要將技術(shù)和藝術(shù)完美結(jié)合的活兒。用戶體驗(yàn)雖然飄忽不定，看似十分主觀，但實(shí)際上通過(guò)包含調(diào)查、設(shè)計(jì)、測(cè)試、優(yōu)化等一系列步驟的工程化方法，用戶體驗(yàn)的提升是完全可以實(shí)現(xiàn)的。”朱勁松如此表示。
uxd的難度體現(xiàn)在許多方面，其中包括如何保證對(duì)用戶體驗(yàn)有正確的評(píng)估，如何認(rèn)識(shí)用戶的真實(shí)期望和目的，在核心功能還能夠以低成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正，保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作以及減少bug等。早在2001年，新銳國(guó)際就在web應(yīng)用開發(fā)領(lǐng)域中引入了互動(dòng)設(shè)計(jì)的理念和方法，并逐步形成了一個(gè)以用戶為中心、面向web應(yīng)用的開發(fā)方法guxd（geong user experience deisgn）。
環(huán)境在變，用戶的需求也在變，用戶體驗(yàn)的發(fā)展異常活躍。在uxd的路上，只有開始，沒(méi)有結(jié)局。
