用互聯(lián)網(wǎng)方式做企業(yè)，要靠“專注、極致、口碑、快”這“七字訣”，更要超越用戶期望

　　雷軍金山軟件公司董事長(zhǎng)、小米科技CEO

　　【《中國(guó)企業(yè)家》】1999年，我30歲，那一年互聯(lián)網(wǎng)在中國(guó)剛興起。如果沒(méi)記錯(cuò)的話，騰訊是1998年12月創(chuàng)辦的，百度和阿里巴巴都是1999年創(chuàng)辦的。此前做軟件時(shí)，我還覺(jué)得挺自豪，可是一夜之間變成了落伍者，被時(shí)代拋棄了。一些泡互聯(lián)網(wǎng)的小朋友對(duì)我說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)不是30歲以上老男人能夠明白的事。

　　我在想，憑什么呢？在互聯(lián)網(wǎng)的萌芽階段，金山還是BBS的老大呢！1999年擺在我面前第一個(gè)問(wèn)題就是什么是互聯(lián)網(wǎng)？想著想著我明白了，覺(jué)得互聯(lián)網(wǎng)挺簡(jiǎn)單的，它只是拓展我們各自事業(yè)的一個(gè)工具而已。明白這一點(diǎn)后，我一下子釋然了，要做互聯(lián)網(wǎng)很簡(jiǎn)單，你只需要用互聯(lián)網(wǎng)去做生意就行了，用電子的方式做商務(wù)。于是，我創(chuàng)辦了一家電子商務(wù)公司即卓越網(wǎng)。

　　接著我又得出結(jié)論，電子商務(wù)只是一個(gè)過(guò)渡性名詞，因?yàn)榭傆幸惶爝@個(gè)星球上的每一家公司都會(huì)是電子商務(wù)公司。四年后也就是2004年，我把卓越出售給了亞馬遜，就是今天的亞馬遜中國(guó)。

　　此后，我又開(kāi)始思考什么是互聯(lián)網(wǎng)？從2000年到2004年，我一邊管卓越，一邊管金山，在金山花了80%的精力，但結(jié)果是卓越可以每年100%成長(zhǎng)，而金山只有20%－30%的成長(zhǎng)。問(wèn)題出在什么地方呢？我逼著自己思考，為什么卓越會(huì)比金山走得快？我深度地想了半年多，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有了一點(diǎn)點(diǎn)新感覺(jué)，于是我把這種感覺(jué)總結(jié)了一句話：“互聯(lián)網(wǎng)不是技術(shù)，而是一種觀念，是一種方法論?！焙髞?lái)為了讓大家更容易理解互聯(lián)網(wǎng)，我就把它精煉成七個(gè)字，號(hào)稱“七字訣”：專注、極致、口碑、快。

　　屢試不爽的“七字訣”

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，按照“七字訣”的方法去做任何事都會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝、攻無(wú)不克。后來(lái)，我用這一整套方法論創(chuàng)辦了小米手機(jī)，也幫助很多朋友創(chuàng)辦20多家公司。說(shuō)實(shí)話，用互聯(lián)網(wǎng)方式做企業(yè)，就是用“七字訣”做企業(yè)。

　　前兩個(gè)字是“專注”，什么是專注？以微博為例，現(xiàn)在很多微博站，每天沒(méi)有太多更新，但是文章質(zhì)量好很多，在“少就是多”的時(shí)代里面，怎么樣把東西做得很精致、很有價(jià)值，才是問(wèn)題的關(guān)鍵。

　　如今的整個(gè)時(shí)代都在談蘋果公司和喬布斯。大家有沒(méi)有想過(guò)，其實(shí)蘋果公司到今天為止只不過(guò)出過(guò)五款手機(jī)而已。我們深圳的三個(gè)廠一天就能出100款手機(jī)，但是讓他們出一款就太難了，因?yàn)槌鲆豢钍謾C(jī)你需要有自信，你得堅(jiān)信你做的這款手機(jī)是天下最好的。不自信的人做100款，而自信的人就干一款。去年，我看HTC董事長(zhǎng)王雪紅在所有報(bào)告中都講要痛改前非，要走精品策略，要出明星機(jī)型，也是這個(gè)意思。

　　我自己做手機(jī)的時(shí)候，真覺(jué)得大道至簡(jiǎn)，越簡(jiǎn)單的東西越難做，但越容易傳播。簡(jiǎn)單的東西才能集聚力量，只有專注才能做好。其實(shí)，喬布斯的iPhone就是給我們的示范。你不需要做幾百款手機(jī)，你只需要做一款，只要堅(jiān)信你的東西是最好的，就具備了成功的前提。

　　接下來(lái)的兩個(gè)字是“極致”，就是做到別人達(dá)不到的高度。說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)更難。比如說(shuō)，我就搞不明白，為什么我們用的PC筆記本的充電器那么大、那么難看、那么難用，為什么沒(méi)有一個(gè)廠商能把這個(gè)充電器改到像蘋果產(chǎn)品的一樣漂亮。全球50多億人為什么沒(méi)有一個(gè)人站出來(lái)把PC充電器搞得好看一點(diǎn)？

　　當(dāng)我談到極致的時(shí)候，就是要把別人看不到的東西也做得非常精致。前一段，大家經(jīng)常恭維我，說(shuō)我們山寨了iPhone，我真的不知道怎么表達(dá)，我說(shuō)：“我有這么大本事嗎？”偉大的作品是根本不可能被抄襲的，你有本事你給我抄個(gè)iPhone看看，我反正是沒(méi)這個(gè)本事。iPhone的圖標(biāo)做得太極致，而且越做越好，我們現(xiàn)在根本做不到，我們連圖標(biāo)都達(dá)不到人家的水平，這就是我想講的極致。五六年前喬布斯就講過(guò)，五年之內(nèi)無(wú)人超越它，今天誰(shuí)說(shuō)他的手機(jī)做得比iPhone好，那叫無(wú)知。作品做到極致的時(shí)候是不可能被抄襲的。如果我們小米還會(huì)被別人抄襲，那是因?yàn)槲覀冏龅貌粔蚝谩Ｋ?，我不怕別人“山寨”小米，因?yàn)楸弧吧秸敝荒苷f(shuō)明我們做得不好。盡管與蘋果有差距，但是我并沒(méi)有絕望，我還是希望通過(guò)每天腳踏實(shí)地、一步一步的努力，離偶像近一點(diǎn)，再近一點(diǎn)。

　　還有兩個(gè)字是“口碑”。海底撈真的比五星級(jí)餐館好嗎？不是的，其實(shí)海底撈就是有口碑。口碑的真諦不是人家說(shuō)你好，說(shuō)你便宜，而是有超越用戶的期望值。

　　我去過(guò)一次迪拜的帆船酒店，一走進(jìn)去金碧輝煌。但是我無(wú)比失望，怎么這么土啊！反正失望透頂，這就是全球最好的酒店。為什么我覺(jué)得它太差了，就是因?yàn)樵谌ブ?，我?duì)它的期望值太高了，就這么簡(jiǎn)單。所以口碑的核心是超越預(yù)期，當(dāng)我明白這一點(diǎn)的時(shí)候，我在小米創(chuàng)業(yè)初期強(qiáng)調(diào)：我們一定要保密，一定要足夠低調(diào)。

　　最后一個(gè)字就是“快”，我堅(jiān)信“天下武功唯快不破”，在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我每天都在焦慮，我們可不可以更快一點(diǎn)？所以，怎么在確保安全的情況下提速，是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最關(guān)鍵的問(wèn)題。有時(shí)候，快就是一種力量，你快了以后能掩蓋很多問(wèn)題，企業(yè)在快速發(fā)展的時(shí)候往往風(fēng)險(xiǎn)是最小的，當(dāng)你速度一慢下來(lái)，所有的問(wèn)題都暴露出來(lái)了。

　　這些年里，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，我覺(jué)得最最重要的就這七個(gè)字：專注、極致、口碑、快。

　　超越用戶想象

　　我自己就是用這七個(gè)字去做企業(yè)的，首先我們把業(yè)務(wù)做得盡可能簡(jiǎn)單，竭盡全力，努力想怎么可以把產(chǎn)品做得更好，然后每天都在想怎么超越用戶的預(yù)期，最后我們強(qiáng)調(diào)動(dòng)作一定要快。

　　小米手機(jī)發(fā)展到今天已有兩年，從最早的一個(gè)構(gòu)想到今天整個(gè)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，我們花了整整730天。在創(chuàng)業(yè)那年，我們捕捉到了手機(jī)作為社交工具的商機(jī)，當(dāng)這個(gè)機(jī)會(huì)被我們發(fā)現(xiàn)時(shí)，我們就立刻組織團(tuán)隊(duì)。做第一款作品時(shí)，我和我們的團(tuán)隊(duì)說(shuō)要低調(diào)，因?yàn)槿绻蠹衣?tīng)說(shuō)是雷軍做手機(jī)，期望值就會(huì)高了，如果是張三、王五做的，甚至沒(méi)有名字做的，效果就不同了。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)產(chǎn)品出來(lái)時(shí)，我們就在一些安卓的論壇上發(fā)帖，靠“米粉”口口相傳，就這樣還傳到國(guó)際上了，前年年底有一個(gè)美國(guó)博客站提名“小米”做年度產(chǎn)品，這個(gè)褒獎(jiǎng)讓我汗顏。因?yàn)檫@說(shuō)明他們此前對(duì)“小米”沒(méi)有期望，才覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品好，如果有很高的期望值，他們就不可能說(shuō)這個(gè)產(chǎn)品好了。

　　與此同時(shí)，小米硬件團(tuán)隊(duì)也悄悄地開(kāi)工，當(dāng)時(shí)我們遇到的最大困難是缺乏供應(yīng)商的支持。只要聽(tīng)說(shuō)是來(lái)自中國(guó)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，國(guó)外供應(yīng)商就頭疼，因?yàn)樵S多中國(guó)的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)太會(huì)“忽悠”了。因此，花了四個(gè)月時(shí)間，我們幾個(gè)人一家一家去敲門，一家一家去拜訪，最后我們的誠(chéng)意打動(dòng)了他們，世界一流的供應(yīng)商開(kāi)始嘗試跟我們合作。

　　在2011年4月的一天，我們的“手機(jī)”可以打電話了。當(dāng)時(shí)這款正在研制中的“手機(jī)”長(zhǎng)得什么樣子呢？上面綁了好幾根線，拿膠帶粘著，不能拿起來(lái)，拿起來(lái)就打不了。我們的團(tuán)隊(duì)都說(shuō)，這是“小米”問(wèn)世以來(lái)，聽(tīng)到的最美麗的聲音。

　　2011年8月16日，我們發(fā)布第一款小米手機(jī)。MIUI發(fā)布時(shí)，市場(chǎng)上有一個(gè)極其巨大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手叫騰訊，小米作為一個(gè)剛剛創(chuàng)業(yè)幾個(gè)月的小公司，就在正面戰(zhàn)場(chǎng)上跟騰訊較量。我們活下來(lái)了，我們現(xiàn)在已經(jīng)有1200萬(wàn)用戶。

　　經(jīng)過(guò)了一年零四個(gè)月的努力，經(jīng)過(guò)了隱姓埋名、無(wú)聲無(wú)息的探索，小米手機(jī)正式發(fā)布。當(dāng)時(shí)我們說(shuō)小米手機(jī)雙核1.5G，是全球運(yùn)行速度最快的手機(jī)，我們也是全球第一家在一個(gè)新的平臺(tái)上做手機(jī)。我們的策略是不靠硬件掙錢。我們的誠(chéng)意也得到了廣大“米粉”的理解，很快就發(fā)生了這樣的故事。9月5日，小米手機(jī)網(wǎng)上預(yù)訂，僅僅30個(gè)小時(shí)就超過(guò)了30萬(wàn)，這是國(guó)產(chǎn)手機(jī)一年的銷量，也是小米原來(lái)計(jì)劃中一年的量。

　　僅僅30個(gè)小時(shí)，小米手機(jī)就被預(yù)訂一空！那是晚上12點(diǎn)，我抱著碩大的顯示器，抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)，在那兒傻笑。我們?cè)瓉?lái)以為，這一天的激動(dòng)以后不會(huì)常有?？墒牵瑳](méi)想到這樣的激動(dòng)一而再、再而三地發(fā)生。

　　2011年12月20日，我們又邁出了歷史性的一步，小米發(fā)布了聯(lián)通合約機(jī)，當(dāng)初他們訂了100萬(wàn)臺(tái)，僅僅半年時(shí)間就超過(guò)了100萬(wàn)臺(tái)。當(dāng)然，這些背后都需要有巨額的資金支持生產(chǎn)，這時(shí)投資人的作用就顯得很重要。

　　當(dāng)我們創(chuàng)造這些銷售奇跡的時(shí)候，還是有些人不相信，說(shuō)我怎么沒(méi)有見(jiàn)到有人買小米？我怎么沒(méi)有用到小米？這都是你們編出來(lái)騙我們的吧？現(xiàn)在，小米在所有手機(jī)品牌中銷售排第九，超過(guò)所有國(guó)產(chǎn)品牌排在第一位。在百度手機(jī)品牌排行榜中，小米排在前五位，前面只有蘋果、三星、HTC和諾基亞，我相信小米還會(huì)一步一步往前推進(jìn)的。在淘寶網(wǎng)的排行榜上，小米手機(jī)排名第六位，有點(diǎn)遺憾，這些全是“黃?！眰兊匿N量，我們一直在跟“黃牛”做斗爭(zhēng)，我們也希望所有的“米粉”幫助我們不買“黃牛”的小米手機(jī)。

　　當(dāng)小米手機(jī)的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)時(shí)，大家就會(huì)關(guān)心售后服務(wù)的問(wèn)題，講一句真心話，我們的生產(chǎn)廠家全部是世界一流工廠，從目前的返修率來(lái)看，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于蘋果手機(jī)。在數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的銷量出現(xiàn)時(shí)，我們內(nèi)部舉辦了售后服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)的總動(dòng)員。第一，我們?cè)?8個(gè)城市里面辦了小米之家，今天我們?cè)诟鞯囟荚谵k小米同城會(huì)；第二，我們覆蓋了220個(gè)城市，340家售后服務(wù)點(diǎn)；第三，我們?cè)O(shè)立了370個(gè)客服座席，服務(wù)接通率終于超過(guò)了90%。但為什么不是100%呢？我相信一個(gè)把“米粉”裝在心中的團(tuán)隊(duì)，是不可能做不好服務(wù)的。小米的全體員工都是客服，我自己每天在微博上回答超過(guò)100個(gè)問(wèn)題。

　　我們最早賣手機(jī)時(shí)，稅務(wù)局只給了我們四本發(fā)票，每本發(fā)票50張，這意味著你賣200臺(tái)手機(jī)就得跑稅務(wù)局拿發(fā)票，人家還未必高興再給你新的。而我們每天能賣1-2萬(wàn)部手機(jī)，因此前幾個(gè)月發(fā)票一直不夠，很多網(wǎng)友說(shuō)小米偷稅漏稅，真實(shí)原因是我們真的沒(méi)有足夠的發(fā)票。經(jīng)過(guò)與主管部門幾個(gè)月的溝通后，終于允許我們打印發(fā)票了，于是我們搞了16臺(tái)高速打印機(jī)日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些發(fā)票打印完。

　　結(jié)果盡管還好，但顯然這些事情是我們對(duì)不住客戶，于是我們的相關(guān)部門就用特快專遞寄發(fā)票，在每張發(fā)票里面放了一張溫情脈脈的賀卡，上面寫著：“讓你久等了，親，對(duì)不起！”還特別畫了一個(gè)可愛(ài)的“米兔”形象，我們?cè)诿總€(gè)信封里還幫客戶放了一張手機(jī)貼膜。據(jù)反饋，用戶收到貼膜時(shí)感動(dòng)壞了，以前從來(lái)沒(méi)有一個(gè)公司這么做過(guò)，于是一些客戶就會(huì)跑到微博上去分享。這是一件小事，但我想跟大家分享的是，你有辦法做得比用戶想象的更好。