服務(wù)管理類業(yè)務(wù)組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制的創(chuàng)新分析
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的典型特征
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)，是指信托公司作為受托機(jī)構(gòu)，在信托項(xiàng)目的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、客戶推介、項(xiàng)目篩選、投資決策等重要環(huán)節(jié)不承擔(dān)實(shí)質(zhì)責(zé)任，主要承擔(dān)一般信托事務(wù)的執(zhí)行職責(zé)，服務(wù)管理類業(yè)務(wù)具有被動(dòng)管理的屬性，從行業(yè)實(shí)踐看，主要包括銀信理財(cái)合作業(yè)務(wù)、資產(chǎn)證券化受托服務(wù)和證券投資信托管理服務(wù)等。信托公司服務(wù)管理類業(yè)務(wù)主要具有以下幾個(gè)方面的特征。
1. 風(fēng)險(xiǎn)特征主要為合規(guī)和操作風(fēng)險(xiǎn)
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)要求信托公司需要向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高效的服務(wù)，主要風(fēng)險(xiǎn)類型為合規(guī)性風(fēng)險(xiǎn)和操作風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和信用風(fēng)險(xiǎn)方面對(duì)該類業(yè)務(wù)影響較小。
信托公司開展服務(wù)管理類信托業(yè)務(wù)具有管理鏈條長、操作環(huán)節(jié)多、操作準(zhǔn)確性時(shí)效性要求極高的特點(diǎn)，由此決定了服務(wù)管理類信托業(yè)務(wù)的核心是運(yùn)營管理。信托公司一方面要從制度安排和人員安排上確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性、及時(shí)性和有效性，另一方面考慮到目前資管業(yè)務(wù)的規(guī)模和要求，人工已經(jīng)不能滿足需求，需要強(qiáng)大的信息系統(tǒng)進(jìn)程支持。信托公司需要建立強(qiáng)大的IT 系統(tǒng)，通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)電子對(duì)賬、TA 對(duì)接、系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)、數(shù)據(jù)中心建設(shè)等支持服務(wù)管理類業(yè)務(wù)。
2. 規(guī)模效應(yīng)明顯，具有強(qiáng)者恒強(qiáng)特征
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)通常按照管理資產(chǎn)規(guī)模的一定比率收費(fèi)，收費(fèi)水平一般較低，需要通過規(guī)模擴(kuò)張來降低邊際成本，具有明顯的規(guī)模效應(yīng)。由于信托特殊的制度優(yōu)勢(shì)，目前ABS 受托服務(wù)、證券投資信托服務(wù)和消費(fèi)金融業(yè)務(wù)等方面，信托公司都具有了較強(qiáng)專業(yè)化水平，規(guī)模效應(yīng)明顯，呈現(xiàn)強(qiáng)者恒強(qiáng)的特征。信托公司專業(yè)化主要體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、系統(tǒng)營運(yùn)與市場(chǎng)響應(yīng)能力等方面，規(guī)?；饕w現(xiàn)在營運(yùn)的集中化、業(yè)務(wù)處理的高效性方面。
3. 屬于中間業(yè)務(wù)，并具有衍生性
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)按照協(xié)議條款按照資產(chǎn)規(guī)模收取一定比例的費(fèi)用，具有不占用經(jīng)濟(jì)資本、收入穩(wěn)定、業(yè)務(wù)協(xié)同效應(yīng)顯著等特點(diǎn)，屬于典型的中間業(yè)務(wù)。如，信托公司為其他金融機(jī)構(gòu)相關(guān)資管業(yè)務(wù)提供有關(guān)賬戶、系統(tǒng)、資金、IT 方面的金融服務(wù)，既建立了客戶粘性，有利于該類業(yè)務(wù)的進(jìn)一步擴(kuò)大；還可以向其他方面的業(yè)務(wù)進(jìn)行拓展，如從證券投資信托向消費(fèi)金融和資產(chǎn)證券化受托服務(wù)業(yè)務(wù)衍生，創(chuàng)造企業(yè)中間業(yè)務(wù)收入增長點(diǎn)。
4. 與大資管和諧共生，后發(fā)增速明顯
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的資產(chǎn)規(guī)模依托于資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r，資本市場(chǎng)資管行業(yè)的繁榮必然帶動(dòng)以托管業(yè)務(wù)為代表的信托公司服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。同時(shí)，信托公司服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的發(fā)展也會(huì)促進(jìn)資管行業(yè)的增長，存在反身性，具有相互促進(jìn)效應(yīng)。隨著我國資管行業(yè)發(fā)展更加合規(guī)有序，未來資管行業(yè)發(fā)展前景廣闊，服務(wù)管理類業(yè)務(wù)也必將存在較大的發(fā)展機(jī)遇。
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)組織架構(gòu)和激勵(lì)機(jī)制典型案例
道富銀行是一家以托管和被動(dòng)型資管產(chǎn)品聞名的托管和資管銀行。公司托管規(guī)模超過28 萬億美元，資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)2.5 萬億美元，客戶覆蓋了全球15% 的資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，是全球前兩大托管銀行和全球前三大資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)。
1. 道富銀行的組織架構(gòu)
道富銀行在組織架構(gòu)上并沒有以銀行業(yè)務(wù)分類為依據(jù)來劃分，而是按照市場(chǎng)接觸點(diǎn)與營運(yùn)方式進(jìn)行構(gòu)建，設(shè)立了環(huán)球投資市場(chǎng)和環(huán)球投資服務(wù)兩個(gè)中心。環(huán)球投資市場(chǎng)板塊主要包括差異化的全球市場(chǎng)交易操作及專業(yè)化的資產(chǎn)配置與投資策略管理，環(huán)球投資服務(wù)板塊主要包括資產(chǎn)托管、會(huì)計(jì)核算、投資管理、外包服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效、投資組合分析等同質(zhì)化的投資服務(wù)。
2. 道富銀行在服務(wù)管理業(yè)務(wù)中的核心競(jìng)爭(zhēng)力
（1）先發(fā)優(yōu)勢(shì)：公司資產(chǎn)管理規(guī)模中80%左右為被動(dòng)產(chǎn)品。這是由于公司最早的業(yè)務(wù)專注于貨幣市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)很少的資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)注重被動(dòng)投資類產(chǎn)品，因此公司有了很大的先發(fā)優(yōu)勢(shì)。
（2）價(jià)格優(yōu)勢(shì)：規(guī)模和技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)使得公司成本低于同行。在非常受歡迎的產(chǎn)品上，費(fèi)率的吸引力較大。
（3）定制化優(yōu)勢(shì)：根據(jù)客戶需求快速定制產(chǎn)品。
（4）流動(dòng)性和規(guī)模優(yōu)勢(shì)：先發(fā)優(yōu)勢(shì)幫助公司快速做大產(chǎn)品規(guī)模，流動(dòng)性優(yōu)勢(shì)顯著，方便客戶交易，尤其是大的資金規(guī)模。
3. 道富銀行的激勵(lì)機(jī)制
薪酬激勵(lì)制度與業(yè)績(jī)長期因素掛鉤，靈活、透明的激勵(lì)機(jī)制，讓員工有強(qiáng)烈的認(rèn)同感和參與感；組織架構(gòu)扁平化，淡化層級(jí)管理、強(qiáng)調(diào)合作，確保溝通無障礙；用流程管理替代人員的層級(jí)管理，用系統(tǒng)積累和傳遞每一份工作記錄，而不是助長短期風(fēng)險(xiǎn)的增加。
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的業(yè)績(jī)?nèi)Q于以下幾個(gè)方面：第一，資產(chǎn)管理規(guī)模，當(dāng)美元升值時(shí)，道富銀行的資產(chǎn)托管規(guī)模增長；第二，收購，道富銀行的管理資產(chǎn)規(guī)模在收購的過程中不斷發(fā)展壯大；第三，為客戶提供多元的服務(wù)，吸引新客戶，銷售新產(chǎn)品，道富的托管業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類豐富、行業(yè)地位領(lǐng)先；第四，價(jià)格和安全性，道富銀行通過科技帶來成本和安全優(yōu)勢(shì)性上的優(yōu)勢(shì)，價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力，利潤率較高；第五，便捷性，幫助客戶很快實(shí)現(xiàn)定制化的需求；第六，覆蓋范圍廣，在地理上覆蓋全球，很少有機(jī)構(gòu)可以做到。
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)組織架構(gòu)創(chuàng)新的思考和設(shè)計(jì)
1. 以權(quán)利下放為導(dǎo)向提高服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的專業(yè)能力
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的核心目標(biāo)是滿足客戶更加綜合的金融需求，這就需要建立專業(yè)素質(zhì)較強(qiáng)、響應(yīng)機(jī)制較快、內(nèi)部配合較為高效的組織架構(gòu)類型。我們認(rèn)為對(duì)此類業(yè)務(wù)可以重點(diǎn)考慮使用類似事業(yè)部制的大部門組織架構(gòu)，將更多的人權(quán)、事權(quán)和財(cái)權(quán)下放，提升客戶服務(wù)的專業(yè)能力和及時(shí)響應(yīng)能力。
（1）通過大部制提高專業(yè)能力。鑒于服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的商業(yè)模式和風(fēng)險(xiǎn)特性，我們建議將具有一定規(guī)模和基礎(chǔ)的服務(wù)管理類業(yè)務(wù)組建成大部制組織。大部制組織的各個(gè)部門專注于特定業(yè)務(wù)運(yùn)營，作為獨(dú)立利潤中心，自負(fù)盈虧，編制獨(dú)立資產(chǎn)負(fù)債表和利潤表，并擁有高度的人財(cái)物自主權(quán)，包括自主提名事業(yè)部高管副職，自主制定事業(yè)部?jī)?nèi)組織架構(gòu)和薪酬激勵(lì)等。通過組織架構(gòu)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)扁平化管理，提高業(yè)務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)管理的專業(yè)能力，也增加了激勵(lì)的有效性。
（2）精細(xì)化管理為大部制改革提供基礎(chǔ)條件。服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的大部制改革，需要公司層面以精細(xì)化管理為基礎(chǔ)。首先，各經(jīng)營單元之間要?jiǎng)澐智宄?zé)任邊界，權(quán)責(zé)明確，建立與組織架構(gòu)匹配的激勵(lì)和約束機(jī)制；其次，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)屬性，建立完備的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)，開展多維度的財(cái)務(wù)分析核算，有效考核各利潤中心的經(jīng)營業(yè)績(jī)，加強(qiáng)對(duì)各利潤單元的管理和控制能力。此外，公司層面還需要加強(qiáng)戰(zhàn)略引領(lǐng)能力，在不干涉各利潤單元自主經(jīng)營的前提下，為長期可持續(xù)發(fā)展指明方向。
（3）根據(jù)稟賦條件分步驟提升運(yùn)營效率。大部制組織需要具備多種條件，信托公司中后臺(tái)的集中化運(yùn)營越來越受到重視，是決定大部制組織順利運(yùn)轉(zhuǎn)順利的重要因素。信托公司根據(jù)資產(chǎn)規(guī)模和業(yè)務(wù)種類不同，可以根據(jù)條件分階段加強(qiáng)前臺(tái)業(yè)務(wù)和中后臺(tái)運(yùn)營的匹配程度。在初級(jí)階段，企業(yè)將可標(biāo)準(zhǔn)化的操作建立運(yùn)營集中平臺(tái)，對(duì)放款、單證處理等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)進(jìn)行集中處理，為各事業(yè)部開展業(yè)務(wù)提供堅(jiān)實(shí)的支持；在高級(jí)階段，可設(shè)立運(yùn)營集中共享中心，作為獨(dú)立成本中心，以成本核算為基礎(chǔ)進(jìn)行清晰的定價(jià)服務(wù)，甚至升級(jí)為利潤中心。通過將中后臺(tái)部分操作集中化運(yùn)營，不僅完善全面風(fēng)險(xiǎn)管理，顯著降低金融機(jī)構(gòu)操作風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)，大幅提高運(yùn)營管理效率。
2. 服務(wù)管理類業(yè)務(wù)內(nèi)部組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)需要建立以客戶、產(chǎn)品、科技為核心的競(jìng)爭(zhēng)力，完成客戶接入、市場(chǎng)擴(kuò)容、產(chǎn)品與應(yīng)用創(chuàng)新、業(yè)務(wù)營運(yùn)與大數(shù)據(jù)分析等工作。因此，在組織架構(gòu)的頂層設(shè)計(jì)中，可以按照面向客戶、面向產(chǎn)品、面向市場(chǎng)、面向營運(yùn)的思路，構(gòu)建四大中心。
（1）客戶與服務(wù)中心。主要解決客戶接入能力，維系與發(fā)現(xiàn)客戶，提供客戶服務(wù)，記錄客戶合約等一切與客戶接觸的商業(yè)活動(dòng)，同時(shí)還包括直銷與代銷渠道管理。
（2）產(chǎn)品與應(yīng)用中心。針對(duì)產(chǎn)品的工作主要包括新產(chǎn)品研發(fā)、國家政策與市場(chǎng)趨勢(shì)研究、投資產(chǎn)品在營運(yùn)過程中的配置管理；針對(duì)應(yīng)用研發(fā)主要在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)前，需要提出應(yīng)用需求、完成開發(fā)實(shí)施與測(cè)試，并最終向其他部門提供新產(chǎn)品、新應(yīng)用的培訓(xùn)，避免市場(chǎng)與營運(yùn)的脫節(jié)。
（3）市場(chǎng)與交易中心。主要是根據(jù)產(chǎn)品與合約要求完成相關(guān)交易，保證交易合規(guī)且規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，效益最大化。該中心設(shè)有市場(chǎng)接入部和投資交易部，其中，市場(chǎng)接入部致力于對(duì)所有資本市場(chǎng)進(jìn)行接入，與客戶中心一樣，是大資管全托管平臺(tái)下唯一的市場(chǎng)接觸點(diǎn)，該部門需要解決市場(chǎng)與市場(chǎng)的數(shù)據(jù)接入，系統(tǒng)到系統(tǒng)的信息接入，人與人的信息接入；投資交易部需要根據(jù)產(chǎn)品、合約、資產(chǎn)配置及投資決策要求進(jìn)行下單交易執(zhí)行，保證交易的成功。
（4）營運(yùn)與數(shù)據(jù)中心。主要完成所有金融數(shù)據(jù)的處理、資金清算、證券結(jié)算、會(huì)計(jì)核算與估值、資產(chǎn)對(duì)賬、預(yù)估頭寸、CA 管理等工作，保證產(chǎn)品與合約在日常業(yè)務(wù)處理的正確性，最終將交易數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、市場(chǎng)波動(dòng)數(shù)據(jù)形成有用的金融大數(shù)據(jù)，并為客戶服務(wù)、監(jiān)管報(bào)告、產(chǎn)品創(chuàng)新、投資監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)績(jī)效、量化投資等提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)激勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新的思考和設(shè)計(jì)
服務(wù)管理類業(yè)務(wù)需要大規(guī)模的業(yè)務(wù)承載和高效的專業(yè)服務(wù)能力形成信托機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與利潤增長點(diǎn)，建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，以此最大化提升員工的積極性。
1. 優(yōu)化人事考核制度
第一，通過工作分析為每個(gè)職位建立起具體的、可操作的考核標(biāo)準(zhǔn)，從而實(shí)現(xiàn)不同職位員工的個(gè)人業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的可量化和可操作性。實(shí)施部門包干制度，多勞多得，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)及個(gè)人業(yè)績(jī)與能力表現(xiàn)，進(jìn)行績(jī)效考核激勵(lì)。第二，對(duì)每位管理人員進(jìn)行考核訓(xùn)練，讓其掌握科學(xué)的考核方法，提高考核能力，并統(tǒng)一不同考核者的評(píng)價(jià)信度，提高考核的有效性，增強(qiáng)考核工作的信譽(yù)。第三，建立雙向溝通機(jī)制，讓管理員人和員工之間形成相互信任的心理契約。
2. 加強(qiáng)多種激勵(lì)手段的綜合運(yùn)用
除了薪酬類激勵(lì)之外，還可以根據(jù)服務(wù)管理類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)而采用不同的激勵(lì)手段，例如可以通過分配與之興趣相匹配的工作來激發(fā)員工內(nèi)在的工作熱情，并在可能的條件下輪崗，從而賦予工作以更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性。此外，還可以通過感情溝通、精神榮譽(yù)激勵(lì)等方式增加員工的歸屬感和認(rèn)同感，進(jìn)一步滿足自尊和自我實(shí)現(xiàn)的需要，提高員工對(duì)于公司和工作的認(rèn)可度。
（課題牽頭單位：上海國際信托有限公司 ）
摘自：《2018年信托業(yè)專題研究報(bào)告》
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