準(zhǔn)確地識(shí)別業(yè)務(wù)部門發(fā)出的培訓(xùn)需求信號(hào)是培訓(xùn)經(jīng)理的重要職責(zé)，那么當(dāng)業(yè)務(wù)中出現(xiàn)哪些情景的時(shí)候，培訓(xùn)經(jīng)理應(yīng)該快速地識(shí)別這個(gè)信號(hào)，能夠用培訓(xùn)快速地支持業(yè)務(wù)呢？今天我們來分享GE的一些有效方法：培訓(xùn)需求訪談的6種情境與58個(gè)問題，非常詳細(xì)實(shí)用！
情境1：發(fā)現(xiàn)績效缺陷中的機(jī)會(huì)
有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)經(jīng)理往往會(huì)在會(huì)議中仔細(xì)地識(shí)別那些沒有達(dá)成預(yù)期目標(biāo)的業(yè)務(wù)，這些未達(dá)成的業(yè)務(wù)中有一定的概率是可以通過培訓(xùn)去改善的，當(dāng)然培訓(xùn)經(jīng)理準(zhǔn)確地識(shí)別培訓(xùn)是否是最有效的干預(yù)方式也是非常重要的。
例如：如果在業(yè)務(wù)會(huì)議中發(fā)現(xiàn)，最近客戶的投訴處理時(shí)間明顯增加，通過分析發(fā)現(xiàn)比過往的數(shù)據(jù)增加了30%（這個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)很重要，直接為四級(jí)評(píng)估獲取數(shù)據(jù)）
當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了這些問題之后，可以通過以下的關(guān)鍵問題來確認(rèn)是否可以通過培訓(xùn)的手段去干預(yù)績效結(jié)果，你可以與客服經(jīng)理或客服代表溝通以下問題，當(dāng)然事先準(zhǔn)備這些問題清單是非常必要的：
客戶抱怨處理過程應(yīng)如何進(jìn)行？
哪種抱怨要花長時(shí)間才能解決？
解決抱怨應(yīng)該花多少時(shí)間，而現(xiàn)在花了多少時(shí)間？特別是客戶代表應(yīng)該做什么和為什么他們沒有做？
他們知道如何做嗎？
是否有其他事阻止他們這樣做？
哪些另外的業(yè)務(wù)措施可能會(huì)因?yàn)榻鉀Q抱怨的速度太慢，而受到影響？
情境2：員工行為不符合要求
員工沒有良好地完成當(dāng)前的工作職責(zé)。缺乏相關(guān)知識(shí)，技能或工作態(tài)度被認(rèn)為是問題的源頭。
這種問題非常容易出現(xiàn)在組織變革、工作質(zhì)量要求提高、新工藝、新業(yè)務(wù)等情境，而這些不符合行為往往在很大程度上影響組織變革的實(shí)現(xiàn)，那么這個(gè)時(shí)候資深的培訓(xùn)經(jīng)理可以利用自己的專業(yè)，采取有效的方法推動(dòng)組織變革。
當(dāng)碰到這種情境的時(shí)候，資深的培訓(xùn)經(jīng)理會(huì)與業(yè)務(wù)經(jīng)理建立正式的以及非正式的互信工作關(guān)系的基礎(chǔ)上，策略性地詢問以及了解以下幾個(gè)問題：
績效管理的目標(biāo)是什么？
特別是我們要求經(jīng)理做什么？
哪些必要的技能或行動(dòng)他們現(xiàn)在沒有執(zhí)行？
為什么他們不執(zhí)行？
特別是技能差距是什么？
哪些其他的根源引起不作為？
因?yàn)榻?jīng)理的不作為，哪些業(yè)務(wù)措施是不完善的？
我覺得此類問題的詢問，建立互信的關(guān)系及詢問的技巧非常重要的，也是培訓(xùn)經(jīng)理在訪談的過程中需要注意的問題。
情境3：預(yù)測(cè)未來績效
基于人才管理的戰(zhàn)略性分析，目前的人才結(jié)構(gòu)一定無法滿足未來的競(jìng)爭需求，因?yàn)樾碌纳虡I(yè)規(guī)則不斷的在變化，例如在未來的新媒體人才以及美工人才會(huì)有大量的人才缺口，因此職業(yè)的培訓(xùn)管理者有責(zé)任在研究市場(chǎng)及公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，有遠(yuǎn)見地為組織輸送各類優(yōu)質(zhì)人才。
例如：對(duì)于傳統(tǒng)的零售行業(yè)，O2O的模式已逐見雛形，對(duì)于終端導(dǎo)購人員傳統(tǒng)的導(dǎo)購技巧已經(jīng)無法完全適應(yīng)O2O的模式，終端導(dǎo)購人員不僅要在線下促成交易，還要通過線上維護(hù)客戶關(guān)系并持續(xù)地推送新產(chǎn)品（例如微信），這一定是未來的趨勢(shì)。
那么是否要引入培訓(xùn)呢？培訓(xùn)經(jīng)理可以與業(yè)務(wù)經(jīng)理共同探討以下的問題：
O2O會(huì)影響我們的核心任務(wù)嗎?
如果我們不具備這些技能，可能會(huì)產(chǎn)生怎樣的后果？
O2O戰(zhàn)略和操作指示是什么？
這對(duì)我們的業(yè)績有多重要？
O2O如何影響到產(chǎn)品和服務(wù)的？
我們必須作哪些改變？
什么時(shí)候開始？
哪些改變需要溝通？
哪些需要培訓(xùn)？
哪些需要政策和程序的改變？
哪些支持性的資源需要到位？
哪些店面策略必需改變？
我覺得當(dāng)培訓(xùn)經(jīng)理能夠真正站在業(yè)務(wù)的角度與業(yè)務(wù)經(jīng)理探討他們的實(shí)際需求的時(shí)候，培訓(xùn)才會(huì)有真正的效果，才會(huì)得到業(yè)務(wù)經(jīng)理最廣泛的支持，如果業(yè)務(wù)經(jīng)理不支持，說白了就是你的工作對(duì)人家沒有用，甚至是干擾！
情境4：業(yè)務(wù)或流程出現(xiàn)變化
當(dāng)業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化時(shí)，必須跟上對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)，否則這些業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行就會(huì)受阻，當(dāng)然組織內(nèi)部的課程設(shè)計(jì)與開發(fā)能力此時(shí)就變得特別重要，與流程相關(guān)的員工都需要進(jìn)行培訓(xùn)，以良好地適應(yīng)這些改變。這可能涉及技術(shù)、設(shè)備、程序、協(xié)議、紙上流程或任何操作情況。
業(yè)務(wù)或流程出現(xiàn)變化這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)生頻率最快的事情，例如對(duì)于培訓(xùn)公司而言，過去的營銷模式是通過電話銷售代表一個(gè)個(gè)電話創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)或者是通過參加會(huì)展的方式，然而這兩種方式在當(dāng)下似乎效果并不理想，前者是人海戰(zhàn)術(shù)且很難招到優(yōu)質(zhì)人才，而后者則是曇花一現(xiàn)，在會(huì)展上演講30-45分鐘，隨著時(shí)間的推移客戶早就把你忘記，沒有20場(chǎng)以上的高品質(zhì)商業(yè)演講在培訓(xùn)以及咨詢?nèi)ψ永锸呛茈y形成品牌及產(chǎn)生生意機(jī)會(huì)的，此時(shí)培訓(xùn)公司建立自媒體或者通過自媒體持續(xù)地與客戶接觸將是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)模式下首選的營銷模式，這個(gè)時(shí)候則需要營銷的業(yè)務(wù)流程發(fā)生根本性的改變。
當(dāng)組織遇到類似問題時(shí)，培訓(xùn)經(jīng)理可以與業(yè)務(wù)經(jīng)理探討以下的問題：
新的程序是什么？
他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)是什么？
它與現(xiàn)行的程序如何區(qū)分？
改變是不是很小很簡單？
雇員不須培訓(xùn)就能輕松使用？
要求進(jìn)行全面的培訓(xùn)？
即使改變相當(dāng)容易理解，負(fù)面的操作后果的風(fēng)險(xiǎn)是否建議無論如何要進(jìn)行培訓(xùn)？
在學(xué)習(xí)和過渡期間，為確保避免出現(xiàn)負(fù)面的后果，作為培訓(xùn)的一部分，要采取哪些特定的業(yè)務(wù)措施？
情境5：員工需要新的能力
在實(shí)際培訓(xùn)項(xiàng)目中，員工需要新的能力是最重要的培訓(xùn)需求之一，在實(shí)際的工作中員工需要新的能力主要有以下的三種情況：用新的方法解決問題，例如員工需要用視頻電話代替?zhèn)鹘y(tǒng)電話；引入新的證書，例如員工需要獲得叉車的任職資格；員工被要求執(zhí)行新的工作（輪崗）。當(dāng)面臨以上三種情境的時(shí)候，以下的問題清單或許會(huì)為您提供訪談思路（無需記憶，建議收藏用的時(shí)候翻出來看看即可）
關(guān)于新的能力需求
需要什么能力？
什么工作或情況才需要這些能力，并且在何種能力水平上？
在特定人群中，誰應(yīng)在一個(gè)或多個(gè)能力方面評(píng)估技能差距？
我們是否有可以交付的課程？
如果沒有，我們應(yīng)如何做？
關(guān)于證書與任職資格
證書的發(fā)起人是誰？
證書的要求是什么？
證書獲得的時(shí)機(jī)？
有哪些資源對(duì)證書有效？
如果雇員沒有通過證書認(rèn)定，備選的行動(dòng)方案是什么？
如果雇員在故障排除方面得到證書認(rèn)證，將如何對(duì)業(yè)務(wù)有利？
關(guān)于新的工作或任務(wù)
具體的工作情境是什么？
這種情境中神馬不能接受？
成功范例是什么？
什么會(huì)對(duì)積極的結(jié)果產(chǎn)生影響？
管理層的承諾（各個(gè)層面）對(duì)于新的行為的支持和要求的力度有多強(qiáng)？
管理層將如何將需要的行為維持到工作結(jié)束？
是否有戰(zhàn)略來影響需要的行為？
當(dāng)合適的行為得到執(zhí)行，是否有激勵(lì)，承認(rèn)或獎(jiǎng)勵(lì)？
情境6：服從管理要求或命令
在組織內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)理有時(shí)候也會(huì)組織一些政策類的培訓(xùn)，在很多公司這類政策類的培訓(xùn)其實(shí)就是一種宣讀，因此效果一般，要做好一個(gè)簡單的政策培訓(xùn)，培訓(xùn)經(jīng)理需要與政策的制定者或使用者探討以下的問題，才會(huì)令培訓(xùn)產(chǎn)生更好的效果。一個(gè)組織必須滿足公司管理的要求，或者政府部門的要求：
隱私政策的要求是什么？
服從組織中哪方面的權(quán)威？
如果沒有被執(zhí)行，對(duì)員工和業(yè)務(wù)產(chǎn)生的后果是什么？
如果保持服從，對(duì)員工和業(yè)務(wù)有什么樣的好處？
如果服從要求，是否有激勵(lì)，認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)？
如果我們不服從（政府或行業(yè)調(diào)控），對(duì)組織是否有懲罰？
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