當(dāng)您準(zhǔn)備外出參加一個(gè)Party，一個(gè)矯捷的身影已經(jīng)用極快的速度為您準(zhǔn)備好了一套合身的禮服和一雙精致的與禮服相搭配的皮鞋，這種嫻熟的專業(yè)技能讓人艷羨。這些基本的個(gè)人形象打理，不過是私人管家的牛刀小試。當(dāng)您在下班途中時(shí)，私人管家已經(jīng)提前將您房間的燈光打開，窗簾拉上，洗澡水按照您的要求加熱到您需要的溫度，家居服已整齊地疊好放于您的床鋪之上……
請別意外，這不是有關(guān)西方上流社會(huì)生活場景的電影橋段，亦非豪門生活的小說片段，這是中國目前最大的私人管家會(huì)所——美妤世家國際管理顧問有限公司旗下的招牌式服務(wù)。美妤世家用了幾年的時(shí)間，樹立了中國式私人管家行業(yè)的標(biāo)桿：60萬元/年的服務(wù)費(fèi)換來的是一名專業(yè)管家加4—5名管家助理的24小時(shí)駐家服務(wù)。
目前有能力消費(fèi)“私人管家服務(wù)”的人群，大都屬于社會(huì)最頂端的財(cái)富階層。當(dāng)然不可能隨便發(fā)生在普通的中國家庭，即使在發(fā)達(dá)國家，這樣的服務(wù)也依然為金字塔最上層那部分人所獨(dú)享。私人管家的出現(xiàn)，某種意義上代表著一種具有文化內(nèi)涵的奢侈生活方式。
美妤世家私人管家會(huì)所成立于2003年，是中國首家提供中國式私人管家服務(wù)的會(huì)員制連鎖性服務(wù)機(jī)構(gòu)，受北京美妤世家國際管理顧問有限公司直接管理，采取與國際接軌的管理模式，將瑞士酒店管理學(xué)院等世界一流的星級酒店管理經(jīng)驗(yàn)與會(huì)所的經(jīng)營模式融為一體。
劉美妤，美妤世家的掌門人，這位鐘靈毓秀的女子，骨子里有著一股子倔強(qiáng)勁。早年她也曾身為消費(fèi)者，感受到了傳統(tǒng)家政行業(yè)的弊端，于是下決心把更高層次的私人管家理念帶到中國來。采訪時(shí)，劉美妤侃侃而談，在她眼中，這一行業(yè)的艱辛與樂趣并重。
步入美妤世家私人管家會(huì)所，很容易被里面藕荷色的裝飾所吸引。劉洋選擇它作為企業(yè)主色調(diào)，除去個(gè)人喜好外，更在于那一份難得的獨(dú)一無二，據(jù)說藕荷色是由四種顏色調(diào)配而出，每次調(diào)配一致是不可能的。這也恰恰暗合了美妤世家所追求的不同于一般家政公司的“極致服務(wù)”。
美妤世家的服務(wù)分為不同的檔次，分別針對不同的階層，因此對員工的要求也有不同：基層服務(wù)負(fù)責(zé)客戶住所每天的清潔、衣物熨燙整理等日常事務(wù)，這部分員工的整體素質(zhì)要求一般；管家式服務(wù)要求最高，必須要有在國外五星級連鎖酒店工作的經(jīng)歷。
此外，由于美妤世家推出的是團(tuán)隊(duì)式服務(wù)，因此員工用不著“門門清”，但必定是“術(shù)業(yè)有專攻”。所有員工如要正式上崗，需完成的科目多達(dá)27門，其專業(yè)化程度甚至勝于傳統(tǒng)意義上的英式私人管家服務(wù)。
美妤世家成立之初，有人質(zhì)疑其推出的“私人管家服務(wù)”與歷史悠久的英式私人管家服務(wù)的區(qū)別，劉美妤沒有立刻做解答，她通過幾年的實(shí)踐，證明了美妤世家的眼光與能力。
目前有能力消費(fèi)“私人管家服務(wù)”的人群，大都屬于社會(huì)最頂端的財(cái)富階層，換句話說，有能力消費(fèi)的人都能理解“私人管家服務(wù)”這個(gè)概念。若說與英式私人管家服務(wù)的區(qū)別，美妤世家的“私人管家服務(wù)”將國際酒店管理標(biāo)準(zhǔn)與中國傳統(tǒng)家政服務(wù)特點(diǎn)相結(jié)合，免去了一些繁瑣的細(xì)節(jié)，用更科學(xué)高效的手段打造出了別具特色的“中式私人管家團(tuán)隊(duì)式服務(wù)?！?/p>
做到極致就是勝利
在美妤世家會(huì)所，我們注意到擺放在茶幾角落里的一本小冊子《廚房現(xiàn)存問題和解決方案》，有12頁的內(nèi)容，其中包括：廚房物品分類管理注意事項(xiàng)、廚房清潔工具擺放、廚房清潔標(biāo)準(zhǔn)、廚房清潔流程等十余項(xiàng)細(xì)則以及一份廚房空間結(jié)構(gòu)草圖，甚至小到微波爐、冰箱的擺放陳設(shè)，小冊子中都有描述。
無疑，專業(yè)化的細(xì)節(jié)是美妤世家制勝的法寶，劉美妤介紹，這份冊子不過是最早的版本，在新版方案中，廚房日常事務(wù)會(huì)更加細(xì)化。這些方案都是每次他們?nèi)腭v客戶住所之前，根據(jù)前期考察而做的功課。接下來，他們會(huì)根據(jù)方案制定出相應(yīng)的解決辦法，直到最后正式入駐服務(wù)。有時(shí)，考察期就長達(dá)三個(gè)月，其精細(xì)程度，可見一斑。
如果你為不規(guī)律的飲食而苦惱，美妤世家會(huì)定期提醒你體檢，并根據(jù)身體健康情況，由專業(yè)營養(yǎng)師為你制定健康營養(yǎng)食譜，最后由專業(yè)廚師來操作。如果你擔(dān)心因?yàn)楣ぷ髅Χ鵁o法照顧孩子，美妤世家會(huì)為你提供出色的幼兒日常料理服務(wù)，甚至對孩子進(jìn)行一些早期教育。
“如果說其他人只是在做好一件事，我們就希望能做到極致?！眲⒚梨ト缡钦f。
記者：私人管家與酒店貼身管家的區(qū)別？
劉美妤：后者的服務(wù)對象通常是一些流動(dòng)性較強(qiáng)的客戶，屬于一種短期行為。前者實(shí)行的是一種“365天的不間斷式服務(wù)”，屬于長期服務(wù)。
記者：美妤世家的客戶構(gòu)成情況如何？
劉美妤：大部分集中在金字塔尖，那些財(cái)富擁有者。
記者：培養(yǎng)一個(gè)“私人管家”的成本？
劉美妤：“私人管家”每月學(xué)費(fèi)為36000元，我們培養(yǎng)一個(gè)成熟的“私人管家”成本遠(yuǎn)不止此，特別是實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)這部分，我們會(huì)讓學(xué)員入住星級酒店，接觸高品質(zhì)的生活，感同身受這種服務(wù)，相當(dāng)于一種情景教學(xué)，這方面的費(fèi)用相當(dāng)高。
記者：當(dāng)服務(wù)過程中觸碰到一些個(gè)人隱私，如何解決？
劉美妤：我們在入駐前，會(huì)與客戶進(jìn)行溝通，然后為他們訂制系統(tǒng)的計(jì)劃。在這份計(jì)劃中，每位客戶的性格、愛好、私人習(xí)慣都會(huì)體現(xiàn)出來，這也是一種參照式的服務(wù)。我們的員工非常小心，避免觸碰到客戶的個(gè)人隱私。員工如果無意間觸碰到了客戶的隱私行為，也禁止私自議論或傳播。
記者：如何應(yīng)對挑剔的客戶？
劉美妤：我們歡迎他們的挑剔，如果客戶挑不出問題，反而說明美妤世家沒有發(fā)展空間了。不過無中生有的事也有發(fā)生，畢竟人都有情緒不好的時(shí)候，需要發(fā)泄?？赡芸蛻粼谕饷嬗龅搅瞬豁樞牡氖拢氐郊抑蟊銜?huì)發(fā)泄到服務(wù)人員身上。因此我們的員工，心理承受力特別強(qiáng)。
記者：做這個(gè)項(xiàng)目，遇到的最大困惑是什么？
劉美妤：我們需要提前收費(fèi)，一些客戶接受起來比較困難。在很多人看來，傳統(tǒng)意義上的家政是在工作完成后再算工資，干得不好還要扣錢，“美妤世家”沒開始工作就要收錢。但我們提供的“極致服務(wù)”會(huì)讓客戶覺得物有所值。
記者：是否會(huì)擔(dān)心行業(yè)的競爭？
劉美妤：非常希望能有更多的公司冒出來。就目前來看，不可能單憑美妤世家就能把“私人管家”這個(gè)行業(yè)撐起來。同類型的機(jī)構(gòu)出現(xiàn)得越多，這個(gè)行業(yè)才能為大眾所認(rèn)可。
