時(shí)下，人們談?wù)撟疃嗟囊粋€(gè)熱門話題是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)跨界的會(huì)議連續(xù)不斷，傳統(tǒng)行業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的消息鋪天蓋地，甚至一向被認(rèn)為保守的國(guó)有企業(yè)和傳統(tǒng)金融行業(yè)的大佬們也紛紛思考如何借互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)型升級(jí)……
那互聯(lián)網(wǎng)究竟有什么特別之處呢？所謂的互聯(lián)網(wǎng)精神、互聯(lián)網(wǎng)思維、互聯(lián)網(wǎng)模式、互聯(lián)網(wǎng)DNA都分別指的是什么呢？我一直在思考這個(gè)問題。我認(rèn)為只有這個(gè)問題想清楚了，才能真正將互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)化在本行業(yè)發(fā)揮出來，否則都是東施效顰。
下面這段文字是我在一個(gè)大會(huì)上的發(fā)言，試圖回答上述問題。這個(gè)發(fā)言得到了比較多的反響，很快收到十幾個(gè)邀請(qǐng)，請(qǐng)我就這個(gè)問題再次和他們繼續(xù)交流。這給我很大信心，我特點(diǎn)將之整理出來，供有興趣的朋友一起分享?？梢钥隙?，這些不是互聯(lián)網(wǎng)的全部，沒有回答上述所有問題，也未必是最本質(zhì)的，但作為一個(gè)探索，希望引起大家的討論。
用戶至上
注意是用戶至上，不是客戶至上。用戶是使用產(chǎn)品的人，客戶是掏錢買東西的人。在銷售領(lǐng)域有句話叫“客戶是上帝”，而在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域則是“用戶至上”。互聯(lián)網(wǎng)公司先有用戶后有客戶，孰輕孰重一目了然。當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)用戶有時(shí)也是客戶，但這種情況較少。
互聯(lián)網(wǎng)公司用戶和客戶的獲得與傳統(tǒng)行業(yè)迥異。傳統(tǒng)行業(yè)通過面對(duì)面和客戶交流，客戶購(gòu)得產(chǎn)品和服務(wù)之后，用戶方才使用，企業(yè)獲取用戶的因素有人情關(guān)系和利益；互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，先是通過線上與用戶見面，服務(wù)提供者與用戶誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)誰(shuí)。因此互聯(lián)網(wǎng)公司獲得用戶靠的不是感情，也不是關(guān)系，甚至也不是利益紐帶（因?yàn)橛脩粢话阋膊桓顿M(fèi)）。唯有滿足用戶需求，提高用戶體驗(yàn)，有了眾多免費(fèi)的用戶之后才能發(fā)展付費(fèi)的客戶（這與傳統(tǒng)行業(yè)相反）。
良好的用戶體驗(yàn)造就良好的口碑。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息傳播一天24小時(shí)不間斷傳播，一個(gè)好的用戶產(chǎn)品，如果超出了用戶預(yù)期，一天之內(nèi)可以傳遍全世界。前提是你的產(chǎn)品要好到一定程度，好到他們?cè)敢庠诰W(wǎng)上說出來，愿意與朋友甚至是不認(rèn)識(shí)的人分享，或者你的產(chǎn)品很別致，具有極大的轟動(dòng)效應(yīng)。
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)成功的都是草根。草根們沒有太多資源、沒有強(qiáng)大靠山，所能依靠的只有使用其產(chǎn)品的用戶——當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)通過其自身優(yōu)勢(shì)得到用戶認(rèn)可時(shí)，才會(huì)凝聚更多忠誠(chéng)用戶，否則他們只會(huì)選擇離開。具有諷刺意味的是，有靠山的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不僅沒做大，而且活得很慘，甚至死得也很慘。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)對(duì)用戶體驗(yàn)的重視，貫穿產(chǎn)品誕生與發(fā)展的全流程，深入到互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的每一個(gè)細(xì)胞。
從前期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)到后期的質(zhì)量保證，再到版本迭代、改進(jìn)，莫不如是。活躍在互聯(lián)網(wǎng)公司的一個(gè)非常重要的角色便是產(chǎn)品經(jīng)理（簡(jiǎn)稱PM），他們?cè)诠緝?nèi)部代表產(chǎn)品用戶，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)提出要求，為用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)，他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在研究用戶的需求。這就是為什么互聯(lián)網(wǎng)公司重視PM的原因。
很多時(shí)候，互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，是以用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)為標(biāo)準(zhǔn)的。對(duì)許多產(chǎn)品而言，用戶體驗(yàn)的重要性甚至超過程序正確性。
判斷一個(gè)想法是正確還是錯(cuò)誤，判斷一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)是好還是不好的唯一標(biāo)準(zhǔn)只能是這些用戶的滿意度，就是有多少用戶喜歡用你的產(chǎn)品。僅有PM和項(xiàng)目組還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，他們無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉到用戶的需求。我粗略算了算，全中國(guó)大學(xué)（含大專）畢業(yè)生才6000萬(wàn)人左右，只占網(wǎng)民總數(shù)的十分之一，剩下的90%網(wǎng)民多是文化程度不高、收入不高的用戶，他們想要什么，如何使用互聯(lián)網(wǎng)，坐在家里是想不出來的，一種更好的辦法是讓他們參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來，只有他們才真正能夠完善產(chǎn)品，任何一個(gè)PM，任何一個(gè)團(tuán)體都代表不了如此龐大的網(wǎng)民用戶，只能代表一個(gè)階層。得益于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品的特征（即以數(shù)字化形態(tài)通過網(wǎng)絡(luò)傳播），互聯(lián)網(wǎng)較容易讓用戶參與進(jìn)來，用戶和企業(yè)就能夠快速、低成本地互動(dòng)與交流?！靶×髁俊睂?shí)驗(yàn)是一個(gè)典型的用戶和企業(yè)交流的例子，所謂小流量實(shí)驗(yàn)，就是讓用戶中的一小部分提前體驗(yàn)新產(chǎn)品或新功能，然后從各種數(shù)據(jù)中分析產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)，并快速、有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)，然后是大流量實(shí)驗(yàn)，最后是全流量上線。
這種用戶至上的基因，也使得在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)架構(gòu)中，做產(chǎn)品及開發(fā)的人員占據(jù)重要地位。譬如在百度，工程師占總員工人數(shù)一半之多，且地位較高，他們的工作目的就是通過各種方式去研究并滿足客戶需求；小米成功地將互聯(lián)網(wǎng)思維用在手機(jī)制造上，據(jù)雷軍介紹，其4000名員工中，有2500名員工晝夜不停地與用戶溝通。
迄今為止，我認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)公司是最在意用戶感受的行業(yè)。
快速迭代
我是學(xué)軟件工程出身的，清楚記得那個(gè)年代的軟件工程告訴我，軟件生命周期分成很多階段，最后一個(gè)階段是軟件維護(hù)階段，這個(gè)階段的成本最高。為了減少維護(hù)階段的成本，在軟件生命周期的每一個(gè)階段結(jié)束前都要經(jīng)過仔細(xì)評(píng)審，并由責(zé)任人簽字，然后才能進(jìn)入下一階段，目的是為了將bug消除在早起階段，最終減少維護(hù)階段的成本。產(chǎn)品的更新速度短至半年，長(zhǎng)時(shí)可超過一年，其使用的是一步到位的開發(fā)思想。
然而，一步到位的思想在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)失效，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代你坐在家里無(wú)法一步到位地弄清楚需求，閉門造車也不知道用戶的體驗(yàn)如何。只有用戶才知道自己需要什么，只有用戶的體驗(yàn)才使軟件具有生命力。產(chǎn)品的每一個(gè)版本，早一天面對(duì)用戶就意味著離正確的結(jié)果更近一步，因?yàn)樵缫惶烀鎸?duì)用戶，可以早一天得到反饋、早一天做出更正確的決定、早一天得到迭代和改進(jìn)。一款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品有時(shí)一周就需迭代幾次，一個(gè)大型的互聯(lián)網(wǎng)公司每天甚至有幾百項(xiàng)軟件改進(jìn)和創(chuàng)新上線。
后來，軟件工程得到進(jìn)一步發(fā)展，出現(xiàn)了很多軟件過程模型，如原型法、螺旋法、增量模型、敏捷編程、極限編程等，一個(gè)比一個(gè)更加敏捷，目的是為了應(yīng)對(duì)軟件需求的快速變化。但日新月異的用戶需求，使研發(fā)速度永遠(yuǎn)也趕不上需求變化的速度，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與服務(wù)開發(fā)將敏捷發(fā)展到了極致，“快速迭代”成了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
另一方面，搶先投放產(chǎn)品才能有效占領(lǐng)先機(jī)。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，往往一款產(chǎn)品有了知名度后，極為類似的跟隨品很難再獲較大成功。這從搜索、即時(shí)通訊、微博、B2C電商平臺(tái)等領(lǐng)域都分別被一家企業(yè)占據(jù)大部分份額，可見一斑。先一步試水，成功的可能性就增加一份。
最為關(guān)鍵得是，“快速”意味著在很大程度上對(duì)錯(cuò)誤的容忍。這是傳統(tǒng)行業(yè)所不能接受的風(fēng)險(xiǎn)，而在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)“快速迭代，允許試錯(cuò)”成為一種美德。不怕走彎路，不要怕出錯(cuò)，就怕沒能力快速發(fā)現(xiàn)問題并快速解決問題。互聯(lián)網(wǎng)讓產(chǎn)品卓越，采取的途徑是快速取得用戶反饋，并快速迭代，越變?cè)矫溃欢皇窍駛鹘y(tǒng)行業(yè)那樣試圖一步到位、一錘定音。
鼓勵(lì)創(chuàng)新
口頭上的創(chuàng)新無(wú)處不在，但互聯(lián)網(wǎng)公司鼓勵(lì)創(chuàng)新體現(xiàn)在流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化、人和人之間的關(guān)系、公司文化等方方面面。
傳統(tǒng)行業(yè)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化重在嚴(yán)謹(jǐn)，防的是出錯(cuò)；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一切流程的再造是為了更好地創(chuàng)新、提高工作效率，不是為防止出錯(cuò)，更不是為了鞏固機(jī)構(gòu)或團(tuán)體的權(quán)威。在不過多影響業(yè)績(jī)和成本的情況下，公司允許自下而上的創(chuàng)新，即由最基層員工提出創(chuàng)新想法，并最終推動(dòng)其實(shí)現(xiàn)。
產(chǎn)品面前人人平等，是互聯(lián)網(wǎng)公司文化的一部分，無(wú)論經(jīng)理、老板還是普通員工都可以對(duì)產(chǎn)品發(fā)表意見，在百度流傳這樣一個(gè)故事，百度Hi在取名的時(shí)候李彥宏建議叫“百度小聲”后被基層普通員工給否了。為了防止在產(chǎn)品面前的不平等，互聯(lián)網(wǎng)公司采取了很多辦法，包括扁平化的管理機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)，團(tuán)隊(duì)之間的互相競(jìng)爭(zhēng)，將創(chuàng)新業(yè)務(wù)獨(dú)立出去或在大公司內(nèi)部鼓勵(lì)小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)。
Hackathon便是這種創(chuàng)新文化的體現(xiàn)。Hackathon這個(gè)詞來自美國(guó)硅谷，譯為“編程馬拉松”。該活動(dòng)的精髓在于：在一段特定的時(shí)間內(nèi)，很多程序員相聚在一起，編寫程序、打造創(chuàng)新產(chǎn)品；整個(gè)編程的過程幾乎沒有任何限制，即不會(huì)限定創(chuàng)新方向，也不會(huì)限定實(shí)現(xiàn)方式。在這場(chǎng)活動(dòng)中，工程師能夠自由發(fā)揮，將他們迥異多樣的想法淋漓盡致的呈現(xiàn)出來。更為重要的是：任何一個(gè)員工的成果不受他上級(jí)的限制，因?yàn)樗杂蓞①?，在?yáng)光下曬成果，接受公司統(tǒng)一的評(píng)審而不是接受他上級(jí)的評(píng)審；哪個(gè)團(tuán)隊(duì)在比賽中獲勝，公司會(huì)迅速將資源投入到勝出者提出的新想法中去。這種制度在公平對(duì)待員工創(chuàng)造性的同時(shí)，也使創(chuàng)新氛圍更加自由、活躍。
百度的“最高獎(jiǎng)”鼓勵(lì)小團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)的例證，只要一個(gè)不大于十名員工的小團(tuán)隊(duì)，解決了公司最關(guān)鍵的問題并取得了超出預(yù)期的成果時(shí)，將獲得公司授予的最高獎(jiǎng)勵(lì)，100萬(wàn)美元！
傳統(tǒng)的產(chǎn)品如果擁有一千個(gè)、一萬(wàn)個(gè)用戶就是好產(chǎn)品了，一本書發(fā)行量超過1萬(wàn)就不錯(cuò)，一本流行雜志的發(fā)行量也就十萬(wàn)量級(jí)別，而互聯(lián)網(wǎng)公司的用戶群體巨大，擁有上百萬(wàn)、上千萬(wàn)的用戶都不算多，大公司擁有上億的用戶群。在這樣的公司里，工程師一想到自己創(chuàng)造出的產(chǎn)品被上億用戶使用、影響左鄰右舍、影響自己親朋好友和家人的時(shí)候，就激情四射，他們內(nèi)心滿載的是改變世界的熱情。
數(shù)字說話
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一開始就是用數(shù)字說話。當(dāng)判斷某一產(chǎn)品好壞時(shí)，我們看的是它的流量、活躍用戶數(shù)等指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)通過后臺(tái)系統(tǒng)就能夠輕易獲得，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在數(shù)字說話方面擁有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)產(chǎn)品需求的獲取、成本的核定、產(chǎn)品的改進(jìn)、業(yè)績(jī)的考核，甚至對(duì)某一次事故的評(píng)估和對(duì)事故責(zé)任人的處罰，都會(huì)以數(shù)據(jù)為依據(jù)。
有了這個(gè)優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)從誕生的第一天起就利用這個(gè)優(yōu)勢(shì)不斷積累用戶的行為習(xí)慣。除了上述數(shù)據(jù)被用于產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)和企業(yè)管理外，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分析網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的后臺(tái)系統(tǒng)積累的大量數(shù)據(jù)，如用戶點(diǎn)擊了什么網(wǎng)頁(yè)、對(duì)什么感興趣等，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)分析、利用這些數(shù)據(jù)，以提供更智能的服務(wù)。傳統(tǒng)行業(yè)獲取數(shù)據(jù)都很困難，更不必說精準(zhǔn)地積累用戶行為習(xí)慣。
積累用戶行為習(xí)慣，使互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品更精準(zhǔn)地滿足用戶需求，并呈現(xiàn)加速的趨勢(shì)，使客戶投放的廣告更為直接有效，而不像傳統(tǒng)廣告商那樣浪費(fèi)了廣告費(fèi)，都不知道什么原因。
如今，隨著PC互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品更廣泛地滲透到生活的方方面面，已成為人們生產(chǎn)生活中不可缺少的一部分，并在加速顛覆與重構(gòu)傳統(tǒng)行業(yè)。過去的二十年里，信息化加速了社會(huì)發(fā)展進(jìn)程，相信在未來的二十年里將迎來互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新浪潮。因而，每個(gè)行業(yè)都應(yīng)該清楚認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新基因，使自己的企業(yè)跟上時(shí)代的步伐。
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