大家下午好，我代表建設(shè)銀行向大家介紹我行開展文明規(guī)范服務(wù)的情況。
建設(shè)銀行歷來非常重視客戶服務(wù)工作，在2005年我行進(jìn)行股份制改造時(shí)就提出了以客戶為中心的理念，并把能否為客戶提供最好的服務(wù)當(dāng)成是衡量改革成敗的最重要標(biāo)準(zhǔn)。近期，總行黨委也十分重視柜臺(tái)的服務(wù)問題。要求各分、支行把客戶排隊(duì)作為促進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量的首要問題，認(rèn)真加以解決。
一、主要工作的情況
建設(shè)銀行在服務(wù)方面主要抓了以下五項(xiàng)工作：
（一）抓服務(wù)理念，切實(shí)改變工作作風(fēng)
貫徹以客戶為中心的理念，是解決客戶服務(wù)問題的根本之所在。建行黨委要求改變國(guó)有銀行的官商作風(fēng)，將客戶服務(wù)工作落實(shí)到全行每一機(jī)構(gòu)、每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每一位員工的工作中。
（二）抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使客戶得到一致體驗(yàn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提。建行立足于從全行柜面業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化做起，打好服務(wù)基礎(chǔ)，完成了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位的服務(wù)行為、語言、動(dòng)作和著裝進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并將逐步在全行推廣。使客戶在建設(shè)銀行各網(wǎng)點(diǎn)得到的服務(wù)基本一致。
（三）抓業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能
建設(shè)銀行建立了各服務(wù)崗位的資格認(rèn)證和持證崗位制度，同時(shí)定期在全行范圍加大對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，開展技術(shù)練兵和評(píng)比活動(dòng)，推動(dòng)全行一線員工服務(wù)技能的提高。
（四）抓企業(yè)文化，提高員工士氣
結(jié)合全行的企業(yè)文化建設(shè)，我們?cè)谌袪I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展了以崗位行為規(guī)范、每日晨會(huì)、總結(jié)會(huì)、表揚(yáng)與激勵(lì)等活動(dòng)，營(yíng)造積極向上、團(tuán)結(jié)和諧的服務(wù)氛圍，使員工以飽滿的熱情、良好的精神面對(duì)客戶，提高客戶滿意度。
（五）抓流程優(yōu)化，切實(shí)提高服務(wù)效率
2005年以來，建行組織了“優(yōu)化流程，提高效率”工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程七十多項(xiàng)，柜員效率平均提高了31%。以匯款業(yè)務(wù)為例，每筆的辦理時(shí)間由原來的20分鐘減少到4分鐘。柜臺(tái)交易流程常抓不懈，不斷優(yōu)化，每季度都有新的流程版本上線運(yùn)行。
2006年，我們推動(dòng)了會(huì)計(jì)管理和營(yíng)運(yùn)管理體制改革，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的前后臺(tái)分離和后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)，改革后，前臺(tái)工作量將大為減少，工作效率將顯著提高。
（六）抓神秘人檢查，將窗口服務(wù)情況納入考核體系
從2006年開始，我行建立了神秘人檢查制度，定期進(jìn)行檢查，覆蓋主要大中城市，主要監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為和服務(wù)效率，特別是大堂經(jīng)理在崗率和柜員服務(wù)態(tài)度。
（七）增加在自助設(shè)備方面的投入
近三年年均增加ATM超過2500臺(tái)，分流了柜臺(tái)業(yè)務(wù)。
二、下一步的工作措施
下一階段，建設(shè)銀行將以解決客戶排隊(duì)問題為重點(diǎn)，采取多種措施狠抓客戶服務(wù)質(zhì)量的提高。
（一）抓好緩解客戶排隊(duì)八項(xiàng)措施的落實(shí)。八項(xiàng)措施已向社會(huì)公布，我們將逐條抓好落實(shí)。
（二）加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的推廣工作。通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
（三）抓好員工技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高臨柜員工的技能和服務(wù)水平。
（四）抓好流程優(yōu)化工作。通過多種形式，進(jìn)一步優(yōu)化前臺(tái)業(yè)務(wù)流程，提高營(yíng)運(yùn)和服務(wù)效率。
（五）繼續(xù)抓好神秘人檢查，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的督導(dǎo)。
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