近一段時期以來，銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象成為社會輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點。為此，我們組織各會員銀行對各自的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行調(diào)研，協(xié)會也于4月18至23日先后組織了13個快速調(diào)查小組，對分布在北京8個城區(qū)的工、農(nóng)、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農(nóng)村商業(yè)銀行共計83個營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了調(diào)研。同時，我們又下發(fā)通知，要求全國各地銀行業(yè)協(xié)會對本地區(qū)銀行服務(wù)排隊情況進(jìn)行調(diào)查?，F(xiàn)將調(diào)研情況及擬采取的措施通報如下。
一、基本情況
從我們的調(diào)研看：幾家大型國有商業(yè)銀行排隊現(xiàn)象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶排隊現(xiàn)象不明顯。
從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)來看，客戶排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉(zhuǎn)賬、人民幣現(xiàn)金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費(fèi)、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。由于所處地段及客戶群結(jié)構(gòu)不同，各網(wǎng)點業(yè)務(wù)量差異較大。如對處于批發(fā)市場周邊的網(wǎng)點主要是匯款、大額存取款、異地通存等業(yè)務(wù)為主；而對于規(guī)模較小、位于居民區(qū)的網(wǎng)點則較多的是代收費(fèi)、小額存取等業(yè)務(wù)為主。
從地域來看，大城市排隊比一般地區(qū)嚴(yán)重。排隊問題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會城市，中小城市情況要稍好。城市銀行柜臺壓力大，郊區(qū)、農(nóng)村行柜臺壓力較小，有些農(nóng)村網(wǎng)點甚至柜臺冷清。
從網(wǎng)點布局來看，同一城市網(wǎng)點之間差異也較大。以北京為例，商業(yè)區(qū)的網(wǎng)點中午休息時間的業(yè)務(wù)明顯要高于其他時段，而生活區(qū)網(wǎng)點周末業(yè)務(wù)較多。不同地區(qū)網(wǎng)點高峰時點和高峰工作日也不相同?；旧弦患径取⑺募径葹闃I(yè)務(wù)高峰；每月繳水、電、氣費(fèi)、發(fā)工資前后為業(yè)務(wù)高峰；國債發(fā)行、基金申購和贖回的熱銷階段也是網(wǎng)點業(yè)務(wù)高峰時段。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現(xiàn)出“月初平穩(wěn)，月中激增，月末回落”的波動特征。
最近一段時間，各銀行已經(jīng)陸續(xù)采取措施，解決客戶排隊問題。調(diào)查中，客戶普遍反映，排隊現(xiàn)象明顯有所緩解。
二、關(guān)于銀行排隊問題的成因分析
1.銀行承擔(dān)了大量的社會責(zé)任。近年銀行普遍承擔(dān)了大量各類公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能，各類代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數(shù)量爆增，而各公共事業(yè)單位的系統(tǒng)接口、數(shù)據(jù)要求、發(fā)票格式等千差萬別，造成銀行電子渠道系統(tǒng)開發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無法大規(guī)模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶柜臺擁擠嚴(yán)重。以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬離退休人員按月發(fā)放養(yǎng)老金，一般在每月13-16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時段排隊嚴(yán)重。據(jù)統(tǒng)計，銀行網(wǎng)點承擔(dān)的代理業(yè)務(wù)種類，全國有260多種，僅北京地區(qū)就有150多種。由于特有的發(fā)展歷程，工、農(nóng)、中、建這樣的大銀行被政府、百姓寄予厚望，并不能片面追求利潤而將部分代理業(yè)務(wù)拒之門外、一推了之，造成大量微利甚至無利賠本的代理業(yè)務(wù)擠占了銀行大量柜臺資源。
2．居民金融投資理財服務(wù)需求迅速增長，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)處理流程越來越復(fù)雜。隨著金融改革的不斷深入，銀行的個人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品的不斷推出，客戶的金融意識和理財意識的不斷加強(qiáng)，對銀行提供此類服務(wù)的依賴性也日益增強(qiáng)。近五年來，僅工行一家的年金融交易量就從60萬億元猛增到了260萬億元，日均辦理的業(yè)務(wù)筆數(shù)從1000萬筆勁升至4000多萬筆，增長率都在300％以上?？蛻舸罅吭黾?，而銀行網(wǎng)點受營運(yùn)成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點排長隊的現(xiàn)象。自去年以來股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶成倍增加，特別在各支基金銷售首日，此類業(yè)務(wù)客戶激增，而該類業(yè)務(wù)辦理流程較復(fù)雜、耗時，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶基金常識非常欠缺，柜員要占用時間對其進(jìn)行解釋，占用了銀行工作人員大量處理業(yè)務(wù)的時間，造成柜臺擁堵。
3．網(wǎng)點布局不夠合理，網(wǎng)點資源利用不充分，難以有效滿足消費(fèi)者的金融需求。近年來，各家銀行普遍加大了網(wǎng)點建設(shè)和改造力度，但現(xiàn)有網(wǎng)點相對于龐大的市場潛力而言，仍不能滿足需求。首先，業(yè)務(wù)量較大的地區(qū)主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)展熱點地區(qū)、繁華商業(yè)區(qū)、大型居民社區(qū)、大型批發(fā)市場周邊以及新建的、配套設(shè)施不完善的地區(qū)，這些地區(qū)由于銀行網(wǎng)點相對偏少，服務(wù)半徑過大，不能較好滿足金融服務(wù)需求。其次，網(wǎng)點資源沒有得到充分利用。一方面部分銀行柜面開工率較低。比如有的網(wǎng)點共有14個窗口，但僅開放6個，開工率僅為42．86％(目前這一狀況已經(jīng)得到有效解決)。另一方面部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點共有13個窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個。個別銀行有少量網(wǎng)點周六、周日不營業(yè)。再次，部分網(wǎng)點硬件設(shè)施落后。調(diào)查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點營業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，且主要分布在老城區(qū)客流聚集區(qū)，業(yè)務(wù)相對較多，而這些網(wǎng)點尤其是儲蓄所的ATM機(jī)等自助機(jī)具配置不齊備，難以滿足一般金融服務(wù)需求，也進(jìn)一步加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶擁擠程度。
4．自助渠道利用率不高，對柜臺業(yè)務(wù)的分流作用尚未充分發(fā)揮。近年來，各行不斷加大自助設(shè)備投入，ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行的種類和數(shù)量日益豐富。由于客戶辦理業(yè)務(wù)傳統(tǒng)習(xí)慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶不了解、不信任或不習(xí)慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，致使自助設(shè)備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬筆，而該行全轄ATM機(jī)的日均交易筆數(shù)卻僅約為3萬筆，自助設(shè)備的使用率不高。另外，銀行自助機(jī)具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統(tǒng)接口不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)格式要求不統(tǒng)一，銀行數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助機(jī)具上的大規(guī)模開展。目前ATM客戶每日每次取現(xiàn)額度較低，對使用造成限制。同時，由于客戶對銀行電子渠道認(rèn)識不足，加之媒體對個別的網(wǎng)上銀行、ATM詐騙案件等的大量負(fù)面報道，造成客戶使用缺乏安全感，從而影響客戶選擇使用。
5．風(fēng)險防范力度加大，業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)增加。由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類風(fēng)險，銀行和監(jiān)管部門對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)處理流程有些煩瑣和復(fù)雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時間過長，因此客戶的等候時間也必然會更長。同時，外匯監(jiān)管、反洗錢、反假幣、大額外幣的使用等控制要求細(xì)化、嚴(yán)格，柜臺相關(guān)業(yè)務(wù)流程日益復(fù)雜、煩瑣，客戶資料、證件填寫審核要求嚴(yán)格，有關(guān)信息需登入多個系統(tǒng)處理，交易處理及客戶等待時間必然延長。
6．個別銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理未充分發(fā)揮作用，未能有效分流、疏導(dǎo)客戶。一是部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專職大堂經(jīng)理，因而在高峰時段根本無法對客戶進(jìn)行疏導(dǎo)和分流。二是大堂經(jīng)理職責(zé)定位不準(zhǔn)。目前，部分銀行推行全員營銷策略，大堂經(jīng)理承擔(dān)了諸如基金等業(yè)務(wù)的營銷任務(wù)，影響了疏導(dǎo)客流功能的發(fā)揮。三是部分銀行大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶的意識不強(qiáng)，在答疑解惑、分流指導(dǎo)客戶有效使用自助機(jī)具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶咨詢，個別網(wǎng)點大堂經(jīng)理有空崗現(xiàn)象。
7．客戶的金融知識有待加強(qiáng)。一方面，大多數(shù)儲戶存款時寧愿多花一些時間去儲蓄網(wǎng)點柜臺排長隊，將現(xiàn)金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設(shè)備。客戶“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設(shè)備的最大障礙。許多設(shè)備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒有得到充分的發(fā)揮。另一方面，大量客戶，缺少基本的現(xiàn)代金融知識，辦理業(yè)務(wù)時造成大量的時間浪費(fèi)。比如我們在調(diào)查中遇到有客戶拿著“中國農(nóng)業(yè)銀行”存單到“北京農(nóng)村商業(yè)銀行”辦理業(yè)務(wù)；有客戶購買基金時缺乏基本常識，不知道什么是基金，不知道基金有很多種類，不會填寫單據(jù)，買完后還要詢問自己買的基金利息是多少；還有客戶到銀行領(lǐng)取代發(fā)的工資時一定要排隊登折，為的是折子上打出來了才放心。
三、關(guān)于銀行排隊問題的應(yīng)對措施：
?。ㄒ唬└骷毅y行高度重視窗口服務(wù)問題，積極采取有效措施，提高服務(wù)效率
對于排隊問題，目前各銀行都十分重視，并紛紛推出一系列措施來解決客戶排隊問題。主要包括以下措施：
1．加大投入，增加網(wǎng)點和柜臺數(shù)量和質(zhì)量；
2．優(yōu)化網(wǎng)點布局，加快網(wǎng)點功能分區(qū)改造，實現(xiàn)不同需求客戶分流；
3．大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設(shè)備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；
4．進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶交易處理時間；
5．針對季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點，統(tǒng)籌全行柜臺資源，通過實施“彈性工作時間”、“彈性窗口設(shè)置”等措施解決客戶排隊問題；
6．加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段；
7．加強(qiáng)網(wǎng)點大堂經(jīng)理配備，加強(qiáng)客戶引導(dǎo)；
8．加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能；
9．加大對網(wǎng)點服務(wù)的檢查和督導(dǎo)；
10、整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開足現(xiàn)有服務(wù)窗口；在相關(guān)業(yè)務(wù)辦理的高峰時期，銀行窗口服務(wù)人員工作強(qiáng)度非常大，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點多了，還沒有顧上吃中午飯，由于沒有上廁所的時間，不少窗口服務(wù)人員上班時間不敢喝水。
11．加大金融知識普及宣傳，消除客戶對現(xiàn)代金融服務(wù)手段的誤解，引導(dǎo)客戶提高對非柜面金融服務(wù)方式的認(rèn)知度和利用率；等等。
（二）協(xié)會發(fā)揮自律組織作用，努力構(gòu)建長效機(jī)制
作為行業(yè)自律組織，銀行業(yè)協(xié)會對于銀行服務(wù)問題一向非常重視，力求通過建立長效機(jī)制從根本上解決問題。我們采取的主要措施有以下幾個方面：
1.組織會員銀行貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及其實施細(xì)則。早在2005年10月，協(xié)會就組織會員銀行共同簽署了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》，促使銀行轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,創(chuàng)新服務(wù)手段,優(yōu)化服務(wù)方式,全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。2006年2月，協(xié)會第五次會員大會審議通過了《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細(xì)則》，并于2006年6月開始在全行業(yè)開展了文明規(guī)范服務(wù)競賽評比活動，去年在全行業(yè)評選出600家文明規(guī)范服務(wù)示范單位，樹立行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿。同時，通過定期、不定期組織會員單位對銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)情況進(jìn)行督促檢查，推動銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量提高。
2．制定發(fā)布《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》。今年4月6日，中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會召開了常務(wù)委員會，專門就銀行服務(wù)問題進(jìn)行了研討，提出相關(guān)意見和建議。本月19日，協(xié)會召開常務(wù)理事會，審議通過有關(guān)措施和方案，發(fā)布《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》?！吨敢分饕衅哒氯艞l內(nèi)容，主要包括：要求各會員、準(zhǔn)會員單位設(shè)置專門的服務(wù)工作管理部門；以客戶為中心，合理配置服務(wù)資源，整合服務(wù)工作流程；加強(qiáng)客戶金融知識普及宣傳教育，使客戶了解并能熟練使用銀行自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行和電話銀行；規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率；建立銀行服務(wù)評價制度，開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選和先進(jìn)經(jīng)驗的推廣活動；等等。相信該《指引》的有效貫徹，能夠從制度上約束會員單位建立服務(wù)管理組織架構(gòu)，完善服務(wù)管理體系，建立和完善各種工作機(jī)制，提高銀行服務(wù)管理水平和服務(wù)效率，實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻(xiàn)。
3．組織會員單位在全國范圍內(nèi)開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動。從即日起，協(xié)會將在全國范圍內(nèi)拉開開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動的序幕。主要內(nèi)容有：1）4月29日將召開中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會，發(fā)出深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動的倡議；2）在全行業(yè)推動《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的貫徹落實；3）以“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”為主題開展“文明服務(wù)月”活動(5月12日開始)；4）開展金融消費(fèi)者普及金融知識宣傳教育活動，廣泛宣傳銀行服務(wù)產(chǎn)品和先進(jìn)的服務(wù)手段；5）開展文明規(guī)范服務(wù)示范單位先進(jìn)經(jīng)驗交流與推廣活動。
4．深入開展職業(yè)操守宣傳教育活動。規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)行為，提高中國銀行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價值理念，建立健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化，構(gòu)建銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的長效機(jī)制。
5．進(jìn)一步推動銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證制度，提高銀行從業(yè)人員整體素質(zhì)和職業(yè)道德水平，建立長效機(jī)制。
作為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)有力支撐和備受社會公眾關(guān)注的行業(yè)，銀行業(yè)將勇于承擔(dān)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展賦予的社會責(zé)任，進(jìn)一步提高文明規(guī)范服務(wù)意識，弘揚(yáng)以文明規(guī)范服務(wù)回報社會的精神，不斷根據(jù)客戶需求，開發(fā)更豐富的金融產(chǎn)品，提供更高質(zhì)量的銀行服務(wù)，以實際行動回報社會和廣大金融消費(fèi)者。
