產(chǎn)品豐富、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)健全、經(jīng)營機(jī)制靈活和較為成熟的客戶關(guān)系管理等優(yōu)勢,農(nóng)發(fā)行現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的流失風(fēng)險(xiǎn)日趨加大。因此,增強(qiáng)客戶維護(hù)意識,切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)農(nóng)發(fā)行的信貸管理和客戶維護(hù)工作迫在眉睫。本文試結(jié)合省行營業(yè)部某優(yōu)質(zhì)客戶主動(dòng)退出案例分析,對我行信貸管理和客戶維護(hù)工作進(jìn)行初步探討。 一、某優(yōu)質(zhì)客戶主動(dòng)退出情況 從營業(yè)部退出的某化學(xué)藥品公司,是一家集原藥合成、制劑加工、產(chǎn)品研發(fā)和銷售于一體的民營高新技術(shù)企業(yè)和國家定點(diǎn)農(nóng)藥生產(chǎn)企業(yè),擁有自營進(jìn)出口權(quán)。作為地方政府推薦企業(yè),該公司于2008年初開始運(yùn)作在中小板上市,內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)完善,財(cái)務(wù)制度健全,具有較強(qiáng)的成長性和良好的發(fā)展前。法人代表在農(nóng)藥科研、經(jīng)營和管理方面具有較高的專業(yè)水準(zhǔn)和良好的誠信記錄。該公司與我行建立信貸關(guān)系以來,占貸1000萬元,效益良好,信用優(yōu)良,是營業(yè)部唯一一家銀稅信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)完全一致的優(yōu)質(zhì)貸款客戶。 貸款到期之前,該公司提出續(xù)增貸款2000萬元的申請,營業(yè)部受理后隨即進(jìn)入辦貸流程。貸款擬采取保證擔(dān)保方式,擔(dān)保單位是外地的一家化工有限公司。按照我行規(guī)定,如果擔(dān)保單位不在我行評級,必須有全國性金融機(jī)構(gòu)開具的信用等級證明。半個(gè)月后,擔(dān)保單位只出具了當(dāng)?shù)匦庞蒙绲男庞玫燃壸C明,因我行不予認(rèn)可,隨即開始了對擔(dān)保單位的信用評級程序。等到對擔(dān)保單位的信用評級結(jié)束,距該公司提出貸款申請已經(jīng)43天。當(dāng)該公司負(fù)責(zé)人得知?dú)v時(shí)1個(gè)多月貸款仍未上報(bào)省行時(shí),對辦貸速度不滿,表示在他行融資。 此后,我部主動(dòng)到該公司上門溝通。雖未能再次合作,但詳細(xì)了解了退出原因:1、與商業(yè)銀行相比,我行貸款審批效率太低,信用等級證明的相關(guān)規(guī)定過于苛刻。2、對于以企業(yè)法人個(gè)人財(cái)產(chǎn)為貸款抵押擔(dān)保的規(guī)定,從感情上難以接受,有不被信任和尊重之感。3、需提報(bào)的資料過于繁雜。企業(yè)除提報(bào)必要的報(bào)表和運(yùn)營基本數(shù)據(jù)外,還要提報(bào)用水量、用電量、原材料及產(chǎn)成品購銷存各環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù),因該公司屬化工企業(yè),產(chǎn)品及原材料種類繁多且規(guī)格不一,統(tǒng)計(jì)工作量大,財(cái)務(wù)人員十分反感。4、該公司距我部路途較遠(yuǎn),辦理業(yè)務(wù)不便?？傊?span lang="EN-US">,該公司綜合對比多家銀行的融資經(jīng)歷后,認(rèn)為我行不論是貸前調(diào)查,還是貸后要求提供的數(shù)據(jù)、手續(xù)和檢查頻率等,均過于繁瑣、機(jī)械,最終從我行退出。 二、退出原因分析與反思 從該優(yōu)質(zhì)客戶的主動(dòng)退出,反思我行的信貸管理和客戶維護(hù)工作,認(rèn)為主要存在以下問題: (一)客戶維護(hù)意識不強(qiáng)。目前,農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)客戶維護(hù)意識較為淡薄。表現(xiàn)在:一是重視新客戶營銷,忽視老客戶維護(hù)。將業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)放在營銷新客戶、完成量化任務(wù)指標(biāo)上,而對于如何維護(hù)好現(xiàn)有客戶、如何構(gòu)建和培養(yǎng)銀企長期合作的良好關(guān)系缺乏考慮,導(dǎo)致銀企關(guān)系不牢固。二是重視貸前調(diào)查,忽視貸后跟蹤服務(wù)。貸款投放后除必要的貸后管理外,缺少與客戶的有效溝通,尤其缺少客戶的業(yè)務(wù)宣傳與引導(dǎo)以及對客戶需求、業(yè)務(wù)發(fā)展的掌握。一個(gè)貸款合同期結(jié)束,對下一個(gè)合同期是續(xù)、是增,不是及早著手調(diào)查,早做準(zhǔn)備,而是等客上門,業(yè)務(wù)增長“靠天吃飯”。三是缺乏全員營銷、維護(hù)客戶的意識。 只把客戶營銷、維護(hù)當(dāng)作前臺部門或客戶經(jīng)理的職責(zé),各級主管、其他部門和員工缺少客戶營銷、維護(hù)的動(dòng)力與壓力。四是對客戶維護(hù)工作的認(rèn)識不夠全面、正確。沒有把客戶維護(hù)上升到影響我行生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認(rèn)識,在銀企合作中,片面地強(qiáng)調(diào)我行自身的管理便利和利益,而對于客戶的利益、客戶的發(fā)展和價(jià)值實(shí)現(xiàn)關(guān)注不夠。我行還沒有把“以客戶為中心”的經(jīng)營理念落實(shí)到經(jīng)營管理中,仍保留著以自我為中心的經(jīng)營作風(fēng)。 (二)客戶維護(hù)機(jī)制不完善。一是作為客戶維護(hù)的中堅(jiān)力量——客戶經(jīng)理隊(duì)伍的建設(shè)與配備不足。目前我行的客戶經(jīng)理只承擔(dān)著傳統(tǒng)銀行信貸員的角色,忙于業(yè)務(wù)操作多,上門溝通聯(lián)系客戶少。加之缺乏客戶經(jīng)理業(yè)績考核機(jī)制,客戶經(jīng)理開展客戶維護(hù)和營銷的主動(dòng)性不強(qiáng),沒有充當(dāng)起“銀企之間的協(xié)調(diào)聯(lián)系人”的角色,沒有參與對客戶資源和市場份額的激烈競爭。二是缺乏對客戶信息的收集與分析。商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理與維護(hù)中已經(jīng)引入先進(jìn)的信息技術(shù),開發(fā)了客戶信息數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理等輔助決策系統(tǒng)。而目前我行客戶信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相對落后,獲取的客戶信息少、隨意而分散,分析和研究不夠,不能及時(shí)了解和掌握客戶的特征、分類及需求,不利于客戶關(guān)系的培養(yǎng)和維護(hù)。三是客戶營銷中注重政策維護(hù),忽略感情維護(hù)。強(qiáng)調(diào)屬于我行支持的范圍、符合貸款條件、平價(jià)利率、資金量大等政策性優(yōu)勢,忽略與客戶的感情溝通,忽略營造信任、互利、長期穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。只看到產(chǎn)品給客戶帶來的功能利益,看不到客戶的流程利益和關(guān)系利益,導(dǎo)致我行營銷質(zhì)量不高、客戶利益受損。四是我行現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新不足,不能滿足客戶的多樣化、個(gè)性化需求, 吸引和維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶的能力差。 (三)管理手段傳統(tǒng)、僵化。我行開辦商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)時(shí)間較短,與商業(yè)銀行相比,無論從制度還是經(jīng)驗(yàn)上都有很大差距。特別是信貸管理模式受封閉管理理念影響較大,在管理手段和流程的制定上,過多地考慮了自身的管理便利和風(fēng)險(xiǎn)的防控,沒有面向市場、面向客戶,導(dǎo)致信貸管理手段傳統(tǒng)、機(jī)械、僵化。一是將封閉管理的意識和做法無限放大,并運(yùn)用于商業(yè)性貸款業(yè)務(wù)管理。表現(xiàn)在風(fēng)險(xiǎn)防控上,環(huán)環(huán)想枷鎖,處處怕風(fēng)險(xiǎn),在業(yè)務(wù)操作中機(jī)械地執(zhí)行制度,陷入層層增加報(bào)表分析、層層重復(fù)手續(xù)來防范信貸風(fēng)險(xiǎn)的怪圈。而不是在執(zhí)行制度核心要求的前提下,盡量考慮客戶的實(shí)際需求,區(qū)別對待、靈活掌握。 二是貸款審批流程過長。為控制信貸風(fēng)險(xiǎn),拉長了貸款決策鏈條,貸款層層審批,程序繁雜,效率低下,缺乏有效的快速反應(yīng)機(jī)制。不但內(nèi)部重復(fù)勞動(dòng)多,也使客戶消耗了過多的時(shí)間、精力。三是“區(qū)別對待、分類管理”的策略落實(shí)不好。在貸款準(zhǔn)入、審查審批程序及貸后管理措施等方面,還沒有在細(xì)分客戶的基礎(chǔ)上,對不同的客戶實(shí)施分層、分類管理措施,體現(xiàn)出差異性、針對性,而是一視同仁、一刀切,機(jī)械、呆板地落實(shí)制度和監(jiān)管要求。如對于第一還款來源充足、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較小的民營企業(yè),統(tǒng)一實(shí)行法人個(gè)人財(cái)產(chǎn)抵押擔(dān)保辦法的做法,約束過度,手段苛刻;在續(xù)貸服務(wù)上,不能提前掌握客戶融資和續(xù)貸意向,及時(shí)啟動(dòng)續(xù)貸調(diào)查,適當(dāng)簡化調(diào)查內(nèi)容等。四是不能正確處理主業(yè)(信貸)與副業(yè)(如保險(xiǎn)代理等)的關(guān)系。合作中不顧企業(yè)實(shí)際需求和財(cái)務(wù)狀況,捆綁銷售過多的業(yè)務(wù)種類,增加企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān),這種主次不分的做法,不僅不能增加業(yè)務(wù),還有可能導(dǎo)致客戶流失,因小失大。 (四)同業(yè)競爭處于劣勢。商業(yè)銀行紛紛完善經(jīng)營管理機(jī)制,創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù),通過各種措施搶占客戶資源,爭奪市場份額,有的對優(yōu)質(zhì)客戶給予貴賓室、上門服務(wù)等待遇,有的實(shí)行俱樂部會員制提供餐飲、住宿、娛樂、醫(yī)療等優(yōu)惠服務(wù),對提高客戶忠誠度發(fā)揮了積極作用。而我行無論是信貸、結(jié)算業(yè)務(wù)種類,還是服務(wù)手段、營銷措施等,均與商業(yè)銀行差距較大。還沒有形成農(nóng)發(fā)行自身特色的支農(nóng)信貸產(chǎn)品及服務(wù)文化,維系客戶的情感和文化紐帶也較為薄弱,客戶維護(hù)仍處于“笑臉迎、笑臉?biāo)?#8221;的傳統(tǒng)階段。 三、幾點(diǎn)建議 (一)增強(qiáng)客戶維護(hù)意識。首先,各級行管理者要提高對客戶維護(hù)工作重要性的認(rèn)識。把加強(qiáng)和改進(jìn)客戶維護(hù)工作作為業(yè)務(wù)經(jīng)營的重要內(nèi)容,堅(jiān)持以客戶為中心的經(jīng)營理念,重視客戶的需求、價(jià)值和利益,建立起良好的客戶關(guān)系。同時(shí)通過教育、培訓(xùn)等手段,把客戶維護(hù)意識滲透到各個(gè)部門和全體員工,增強(qiáng)全員做好客戶維護(hù)工作的主動(dòng)性和自覺性。其次,在營銷目標(biāo)的選擇上,要堅(jiān)持新客戶拓展與現(xiàn)有客戶維護(hù)并重,做到一手抓客戶營銷,一手抓客戶維護(hù),確保“引得進(jìn)、留得住、退得出”。我行的客戶資源受政策制約,拓展新客戶難度大,為此,要高度重視現(xiàn)有客戶的維護(hù),善于利用現(xiàn)有客戶的信息資源,從中挖掘和培育優(yōu)質(zhì)客戶,并發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的關(guān)聯(lián)客戶,減少新客戶開發(fā)成本。要把營銷目標(biāo)定位于客戶的長期滿意度上,把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶,把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身的忠誠客戶。第三,推行全員分層級維護(hù)客戶的辦法。把客戶維護(hù)和發(fā)展的目標(biāo)層層分解,進(jìn)行考核,使各個(gè)部門、各級主管和員工都有具體任務(wù),增強(qiáng)全員客戶維護(hù)和營銷的壓力與動(dòng)力。對客戶流失率進(jìn)行管理,建立流失客戶檔案,記錄客戶流失的原因、流向,對因工作不到位造成優(yōu)質(zhì)客戶流失的,責(zé)任追究。 (二)完善客戶維護(hù)機(jī)制。客戶維護(hù)是一項(xiàng)艱巨復(fù)雜的系統(tǒng)工程,需要各級行、各職能部門圍繞市場和客戶的需求聯(lián)動(dòng),建立起“以客戶為中心”的資源配置和新型管理策略。首先,建設(shè)一支與客戶保持有效互動(dòng)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍?？蛻艚?jīng)理的數(shù)量和素質(zhì)決定著客戶維護(hù)工作的質(zhì)量。一要配備與業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的客戶經(jīng)理,保證其有足夠的時(shí)間、精力用于與客戶保持溝通。二要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理隊(duì)伍的專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn),重點(diǎn)培訓(xùn)營銷策略、營銷技能、溝通技巧、公關(guān)能力、如何發(fā)現(xiàn)客戶需求、創(chuàng)造客戶需求等專業(yè)知識,打造一支復(fù)合型專家客戶經(jīng)理隊(duì)伍,真正實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)信貸員向客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。三要完善對客戶經(jīng)理的激勵(lì)考核機(jī)制。可以設(shè)置新增優(yōu)質(zhì)客戶、企業(yè)存貸款增長率、中間業(yè)務(wù)收入等業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo),考核客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)拓展能力,實(shí)現(xiàn)收入與業(yè)績掛鉤。其次,完善客戶信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù),借鑒商業(yè)銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),推行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。渣打銀行香港分行采用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)完成了對渣打銀行150年積累客戶數(shù)據(jù)的保存、修正工作,業(yè)務(wù)處里時(shí)間減少了60%,客戶滿意度提高了6%。目前條件下,我行可對現(xiàn)有的各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和管理系統(tǒng)進(jìn)行整合,形成統(tǒng)一的信息系統(tǒng)平臺,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理,信息共享,便于各級行、各職能部門根據(jù)授權(quán)情況充分利用信息,不同層次地滿足“服務(wù)客戶、輔助決策”的需要。第三,不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。隨著金融市場的不斷發(fā)展,客戶的金融需求正在向多功能、綜合化和個(gè)性化方向發(fā)展,客戶的選擇也越來越多,我們必須與時(shí)俱進(jìn),加快金融產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新步伐,縮短與商業(yè)銀行的差距。 充分利用我行政策性金融支農(nóng)的比較優(yōu)勢,針對農(nóng)村多元化的金融服務(wù)需求,不斷擴(kuò)展金融職能和業(yè)務(wù)種類,積極開發(fā)多樣化、有特色的金融產(chǎn)品,提升在農(nóng)村金融中的業(yè)務(wù)競爭能力和品牌影響力。一是盡快形成農(nóng)發(fā)行自身特色的信貸支農(nóng)的拳頭產(chǎn)品,避免與商業(yè)銀行一致,發(fā)揮好我行在信貸支農(nóng)方面的市場先導(dǎo)和骨干支柱作用。二是盡快完善結(jié)算業(yè)務(wù)種類和服務(wù)手段,積極推廣應(yīng)用銀行卡、網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù),為客戶提供實(shí)時(shí)、方便和快捷的結(jié)算服務(wù),獲得客戶和市場的認(rèn)可。 (三)改進(jìn)信貸管理。首先,對各級有權(quán)審批行,建立起客戶維護(hù)的考評機(jī)制,使內(nèi)部部門之間、成員之間聯(lián)動(dòng)和協(xié)作,利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。如對后臺業(yè)務(wù)管理部門,在考核工作質(zhì)量、管理水平的基礎(chǔ)上,可設(shè)立客戶增長率、正?？蛻敉顺雎实瓤己酥笜?biāo),使前后臺共同面向客戶,整體聯(lián)動(dòng),整合資源,以達(dá)到收縮管理環(huán)節(jié),提高內(nèi)部運(yùn)作效率的目的。其次,制定切實(shí)可行的“區(qū)別對待、分類管理”辦法。進(jìn)行客戶細(xì)分,根據(jù)不同客戶、不同業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)度,設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程,建立適合客戶特點(diǎn)的授信體制和程序,實(shí)行不同的貸款審批和計(jì)劃管理政策。對高端客戶,優(yōu)化流程,縮短貸款決策鏈,減少環(huán)節(jié),隨報(bào)隨批,限時(shí)發(fā)放,提高快速反映能力。第三,要適當(dāng)下放貸款審批權(quán)限。對分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)防控能力,實(shí)行特別貸款授權(quán),將一定限額的貸款審批權(quán)直接下放到基層行,減少客戶辦理業(yè)務(wù)的麻煩。第四,要改進(jìn)續(xù)貸服務(wù)。續(xù)貸服務(wù)是客戶維護(hù)工作的重要方面,也是我行較為薄弱的環(huán)節(jié)。對優(yōu)質(zhì)客戶的短期流動(dòng)資金貸款,要提前掌握客戶融資和續(xù)貸意向,及時(shí)啟動(dòng)續(xù)貸調(diào)查,適當(dāng)簡化調(diào)查內(nèi)容。 (四)建設(shè)服務(wù)文化。要更加注重用感情維護(hù)客戶,實(shí)施親情服務(wù),人文管理,與客戶建立深厚的感情基礎(chǔ)。作為基層行,要多從人文管理的角度來建立服務(wù)文化,在大的原則、制度框架下,靠人文關(guān)懷、換位思考、感情等文化因素來推進(jìn)和鞏固與客戶的合作,真正做到以雙贏的目的合作、平等的身份交往、負(fù)責(zé)的態(tài)度處事、合規(guī)的意識共勉、換位的角度思考、朋友的情感互動(dòng)、至誠的理念服務(wù)、發(fā)展的眼光看問題,獲得客戶的良好認(rèn)知與信任。不能采取居高臨下的監(jiān)管模式,簡單地靠政策功能、制度來維護(hù)客戶。要在營銷有形產(chǎn)品的同時(shí),樹立起優(yōu)良的服務(wù)文化。從領(lǐng)導(dǎo)到客戶經(jīng)理,要保持與客戶的真誠交往和有效溝通,讓客戶感覺到被尊重、重視、肯定,充分了解客戶的發(fā)展愿景、金融需求及偏好,有針對性地為客戶量身打造融資方案和行業(yè)產(chǎn)業(yè)咨詢,盡可能為客戶創(chuàng)造獲利空間,提高客戶的信任度和依賴度。圍繞滿足客戶的需求,優(yōu)化調(diào)整上下級行之間、職能部門之間和崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系,建立起和諧的客戶服務(wù)體系,形成統(tǒng)一的服務(wù)文化理念。積極開展服務(wù)創(chuàng)新。如實(shí)施差別化的服務(wù)和產(chǎn)品提供;對于客戶能夠感知的環(huán)境或設(shè)施盡量賦予其服務(wù)文化功能;建立高端客戶貴賓室;適時(shí)組織聯(lián)誼活動(dòng)等,形成全面、專業(yè)、貼心、溫馨的服務(wù)文化氛圍。 |
