首先，我們要看平時(shí)那些人會(huì)對(duì)顧客的購買行為起影響和決定作用呢？當(dāng)然是顧客身邊比較近的人，家屬，朋友，親戚，鄰居，同事。幾乎每個(gè)人都有可能對(duì)顧客的最終選擇起到影響作用。但是，在終端工作時(shí)間比較久的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象，很多顧客買東西喜歡帶一個(gè)顧問，通常顧問說這個(gè)好就買這個(gè)，說不行，顧客扭頭就走。這種人，終端人員習(xí)慣稱之為“假專家”，“半仙”，“假發(fā)燒友”。
舉例說明，一個(gè)人對(duì)玩兒很在行，尤其是酒吧，卡拉OK等場所，他知道哪里音響效果好，那里節(jié)目好看，那里熱鬧好玩。關(guān)鍵是他還認(rèn)識(shí)不少人，可以打折，甚至是換酒喝（喝完酒不買單，回頭外面買了補(bǔ)上）。那么你今天準(zhǔn)備搞個(gè)聚會(huì)（老同學(xué)聚會(huì)，生日party等），你會(huì)想到誰呢？肯定是他。而他是你朋友，對(duì)你比較了解，知道你喜歡什么風(fēng)格，肯花多少錢，那么他就會(huì)給你介紹一個(gè)適中的地方，回頭還幫你定位置，打招呼給你折扣和送果盤之類的。而你知道你這位朋友很善于現(xiàn)場搞氣氛，于是力邀參加你的聚會(huì)。這位仁兄對(duì)現(xiàn)場組織很有一套，很多花樣，搞得一晚上高潮迭起，大家十分盡心。凌晨結(jié)賬的時(shí)候，這位朋友還會(huì)幫你安排大家的回程。而且我相信，你絕對(duì)不會(huì)看到去洗手間的路上，看到他跟客戶經(jīng)理私聊，說又拉了一個(gè)冤大頭，然后拿一個(gè)紅包走人。 為什么顧客非常信任自己的顧問朋友呢？分析原因，無外乎兩方面：一是，這是顧客的朋友和熟人，顧客信任他，覺得顧問只會(huì)讓自己買對(duì)的，省錢，絕對(duì)不會(huì)害自己；二是，這位朋友懂行（不管是否真的懂行，關(guān)鍵是顧客覺得懂行就行了），不會(huì)讓自己買錯(cuò)，買到不好的甚至假的東西。
對(duì)付這樣的顧客，通常培訓(xùn)里也都有了，就是要尊重這位顧問，不可冒犯他的權(quán)威，甚至他說的不對(duì)，不影響大局的情況下，也不要冒然去糾正。尤其是不能與顧問發(fā)生爭論，除非你自己夠?qū)I(yè)，溝通技巧夠好，確信能完全說服顧問和顧客。筆者遇到過很多經(jīng)驗(yàn)不足的導(dǎo)購，往往一句話說的顧問不高興，本來有希望成交的顧客就最終走掉了。其實(shí)現(xiàn)如今在產(chǎn)品同質(zhì)化，營銷同質(zhì)化等大環(huán)境里，顧客消費(fèi)更多是靠感性和沖動(dòng)。反正珠寶有證書，大商場信得過，10000都花了，也不在乎那幾百塊的差別。這時(shí)候，那家讓我滿意，讓我舒服，我就買誰的。
所以，導(dǎo)購一定要扮演好“顧問”的角色。要扮演好顧問，那么就要從以下兩方面入手:
一、專業(yè)：
懂行：
你是否很好的掌握珠寶行業(yè)各類專業(yè)知識(shí)（鉆石問不倒，黃金問不倒）？
你是否很清楚本公司產(chǎn)品的特色和特點(diǎn)？
你是否很清楚同行的產(chǎn)品、銷售話術(shù)、促銷方案、售后保障和營銷策略？
你是否很清除本地區(qū)各賣場和商圈的特點(diǎn)和優(yōu)劣？
更懂行、更專業(yè)：
別人只會(huì)說顏色是H，你是否還知道白色和96色？
別人拿證書需要60秒，還要叫人幫忙到處找，你是否可以每張都在5秒就找到？
大家英語都不好，你是不是常用的英文單詞發(fā)音更標(biāo)準(zhǔn)？
二、你是否能成為顧客的朋友？
朋友的定義很多。成為顧客的朋友有兩點(diǎn)必不可少：
一是你是否懂顧客？明白他的需求？能否跟顧客做朋友？
筆者看到一些導(dǎo)購跟顧客聊了半小時(shí)，過去問她“顧客姓什么---不知道”，“顧客干什么的---不知道”，“顧客為什么要買---好像是結(jié)婚吧”，“顧客還看了那幾家---沒問”……我說，那你都在干些什么呢？你對(duì)顧客這樣不上心，顧客對(duì)你當(dāng)然也就不放心了。
有些導(dǎo)購會(huì)說，顧客不愿意告訴我。“姓名，性別，籍貫……”審犯人誰樂意啊。跟顧客聊天，指著工作證（或遞名片）自我介紹，“先生，您好，我是王＊，你叫我小王好了。以后買珠寶有什么問題盡管找我。對(duì)了，這位先生，您貴姓”。一般有禮貌點(diǎn)的都會(huì)回答“免貴姓＊”的，好像很少人會(huì)有人說“嘿嘿，不告訴你” 的。“應(yīng)該是吳總吧，一看你就是做老板的”，聊著聊著，就好像很熟一樣。多想象你跟朋友出去買東西的情形，將心比心。
跟顧客聊得特別投機(jī)的時(shí)候，走的時(shí)候順便給他兩張名片（顧客哪天想介紹朋友過來買，想不起你是誰怎么辦？沒有名片？一盒名片9塊錢，你自己不會(huì)做啊。） 顧客因?yàn)槟撤N原因未成交，記下顧客的姓名和電話。一位導(dǎo)購接待一位小姐，看了一個(gè)耳環(huán)，說要出差，回來就買。“出貨才是硬道理！”導(dǎo)購留下了電話，在家看電視的時(shí)候聽天氣預(yù)報(bào)說，顧客出差的地方下雪，于是發(fā)了一個(gè)短信“看天氣預(yù)報(bào)說＊＊地方下雪了，不知道您是否帶好了御寒的衣服。出門在外，注意身體。您看的耳環(huán)來了新款式，回來時(shí)有空過來看看。＊＊珠寶＊＊”。顧客回來后就買了，還說導(dǎo)購夠意思，自己男朋友都還沒想到了，找她買東西肯定沒錯(cuò)的。
你是賣鉆石的，但不意味著你一定十有八九都談鉆石。買個(gè)戒指幾千塊，只不過是對(duì)方婚禮開銷的1/10，也只過是亂七八糟一大堆事情中比較重要的一件?？梢砸赃^來人身份或者曾經(jīng)見識(shí)到的經(jīng)驗(yàn)，跟顧客聊聊結(jié)婚那檔子事兒，喜酒擺在那里啊，婚紗照可以介紹一個(gè)攝影師朋友給他認(rèn)識(shí)啊等等?？傊?，開玩笑說，如果你能跟他一起數(shù)落他丈母娘和婆娘的時(shí)候，還能哈哈大笑的時(shí)候，你還有什么東西賣不出去呢？ 顧客有時(shí)候比較要面子，聽別人說要怎么樣的才好。但是你聊天總發(fā)現(xiàn)顧客其實(shí)手頭并不方便的時(shí)候。你可以誠懇的告訴他，先買個(gè)小的，以后手頭寬點(diǎn)的時(shí)候還可以來以大換小的。顧客買了鉆石戒指，還想買個(gè)玉墜，自己家沒有，可以大大方方的介紹到別的柜臺(tái)，顧客和同行都會(huì)覺得你大氣。下次賣玉也會(huì)帶個(gè)顧客給你。柜臺(tái)往往是標(biāo)志顧客與導(dǎo)購對(duì)立的象征，好像雙方只是在交易，或者總覺得商家無奸不商。導(dǎo)購從意識(shí)上要從柜臺(tái)里走出來，站在顧客身邊，為他出謀劃策，幫他挑選。
（虛構(gòu)：一位顧客感冒了去買藥，一個(gè)賣白加黑的導(dǎo)購接待）哎呀，這位先生是感冒了吧。來，喝杯熱水。來，您看看，這邊是感冒藥類。其中有藥丸型，口服液型，沖劑型。王先生是吧，象您這樣老是在外面跑的，還是買藥丸類的好，攜帶和服用都方便。偶爾還要開車是吧，最好不要服用后會(huì)嗜睡的。您看這里有 999，666之類的，對(duì)了，這個(gè)白加黑不錯(cuò)的。分成白片和黑片，半天吃白片，不瞌睡，晚上吃黑片，睡得好。記得回去后多喝水，少抽煙。祝您早日康復(fù)。還有，記得，不是你一個(gè)人在賣東西！因?yàn)橛泻芏嗳嗽谫u（你的介紹和服務(wù)是否會(huì)成為顧客衡量別家的標(biāo)準(zhǔn)），很多人也可以幫你賣（買玉，半寶石，拍婚紗照，酒樓婚宴的不經(jīng)意間的推薦，比你苦口婆心強(qiáng)太多）！
導(dǎo)購行為到底是標(biāo)準(zhǔn)化，還是個(gè)性化。無招勝有招，乃是武學(xué)中的最高境界。無招來自于大量招術(shù)的研究和習(xí)練，來自大量實(shí)戰(zhàn)，最后發(fā)現(xiàn)武學(xué)和格斗中的規(guī)律。明白了一招制敵的要領(lǐng)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，引導(dǎo)和滿足需求。
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