首先,我們要看平時(shí)那些人會(huì)對(duì)顧客的購買行為起影響和決定作用呢?當(dāng)然是顧客身邊比較近的人,家屬,朋友,親戚,鄰居,同事。幾乎每個(gè)人都有可能對(duì)顧客的最終選擇起到影響作用。但是,在終端工作時(shí)間比較久的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象,很多顧客買東西喜歡帶一個(gè)顧問,通常顧問說這個(gè)好就買這個(gè),說不行,顧客扭頭就走。這種人,終端人員習(xí)慣稱之為“假專家”,“半仙”,“假發(fā)燒友”。
舉例說明,一個(gè)人對(duì)玩兒很在行,尤其是酒吧,卡拉OK等場所,他知道哪里音響效果好,那里節(jié)目好看,那里熱鬧好玩。關(guān)鍵是他還認(rèn)識(shí)不少人,可以打折,甚至是換酒喝(喝完酒不買單,回頭外面買了補(bǔ)上)。那么你今天準(zhǔn)備搞個(gè)聚會(huì)(老同學(xué)聚會(huì),生日party等),你會(huì)想到誰呢?肯定是他。而他是你朋友,對(duì)你比較了解,知道你喜歡什么風(fēng)格,肯花多少錢,那么他就會(huì)給你介紹一個(gè)適中的地方,回頭還幫你定位置,打招呼給你折扣和送果盤之類的。而你知道你這位朋友很善于現(xiàn)場搞氣氛,于是力邀參加你的聚會(huì)。這位仁兄對(duì)現(xiàn)場組織很有一套,很多花樣,搞得一晚上高潮迭起,大家十分盡心。凌晨結(jié)賬的時(shí)候,這位朋友還會(huì)幫你安排大家的回程。而且我相信,你絕對(duì)不會(huì)看到去洗手間的路上,看到他跟客戶經(jīng)理私聊,說又拉了一個(gè)冤大頭,然后拿一個(gè)紅包走人。 為什么顧客非常信任自己的顧問朋友呢?分析原因,無外乎兩方面:一是,這是顧客的朋友和熟人,顧客信任他,覺得顧問只會(huì)讓自己買對(duì)的,省錢,絕對(duì)不會(huì)害自己;二是,這位朋友懂行(不管是否真的懂行,關(guān)鍵是顧客覺得懂行就行了),不會(huì)讓自己買錯(cuò),買到不好的甚至假的東西。
對(duì)付這樣的顧客,通常培訓(xùn)里也都有了,就是要尊重這位顧問,不可冒犯他的權(quán)威,甚至他說的不對(duì),不影響大局的情況下,也不要冒然去糾正。尤其是不能與顧問發(fā)生爭論,除非你自己夠?qū)I(yè),溝通技巧夠好,確信能完全說服顧問和顧客。筆者遇到過很多經(jīng)驗(yàn)不足的導(dǎo)購,往往一句話說的顧問不高興,本來有希望成交的顧客就最終走掉了。其實(shí)現(xiàn)如今在產(chǎn)品同質(zhì)化,營銷同質(zhì)化等大環(huán)境里,顧客消費(fèi)更多是靠感性和沖動(dòng)。反正珠寶有證書,大商場信得過,10000都花了,也不在乎那幾百塊的差別。這時(shí)候,那家讓我滿意,讓我舒服,我就買誰的。
所以,導(dǎo)購一定要扮演好“顧問”的角色。要扮演好顧問,那么就要從以下兩方面入手:
一、專業(yè):
懂行:
你是否很好的掌握珠寶行業(yè)各類專業(yè)知識(shí)(鉆石問不倒,黃金問不倒)?
你是否很清楚本公司產(chǎn)品的特色和特點(diǎn)?
你是否很清楚同行的產(chǎn)品、銷售話術(shù)、促銷方案、售后保障和營銷策略?
你是否很清除本地區(qū)各賣場和商圈的特點(diǎn)和優(yōu)劣?
更懂行、更專業(yè):
別人只會(huì)說顏色是H,你是否還知道白色和96色?
別人拿證書需要60秒,還要叫人幫忙到處找,你是否可以每張都在5秒就找到?
大家英語都不好,你是不是常用的英文單詞發(fā)音更標(biāo)準(zhǔn)?
二、你是否能成為顧客的朋友?
朋友的定義很多。成為顧客的朋友有兩點(diǎn)必不可少:
一是你是否懂顧客?明白他的需求?能否跟顧客做朋友?
筆者看到一些導(dǎo)購跟顧客聊了半小時(shí),過去問她“顧客姓什么---不知道”,“顧客干什么的---不知道”,“顧客為什么要買---好像是結(jié)婚吧”,“顧客還看了那幾家---沒問”……我說,那你都在干些什么呢?你對(duì)顧客這樣不上心,顧客對(duì)你當(dāng)然也就不放心了。
有些導(dǎo)購會(huì)說,顧客不愿意告訴我。“姓名,性別,籍貫……”審犯人誰樂意啊。跟顧客聊天,指著工作證(或遞名片)自我介紹,“先生,您好,我是王*,你叫我小王好了。以后買珠寶有什么問題盡管找我。對(duì)了,這位先生,您貴姓”。一般有禮貌點(diǎn)的都會(huì)回答“免貴姓*”的,好像很少人會(huì)有人說“嘿嘿,不告訴你” 的。“應(yīng)該是吳總吧,一看你就是做老板的”,聊著聊著,就好像很熟一樣。多想象你跟朋友出去買東西的情形,將心比心。
跟顧客聊得特別投機(jī)的時(shí)候,走的時(shí)候順便給他兩張名片(顧客哪天想介紹朋友過來買,想不起你是誰怎么辦?沒有名片?一盒名片9塊錢,你自己不會(huì)做啊。) 顧客因?yàn)槟撤N原因未成交,記下顧客的姓名和電話。一位導(dǎo)購接待一位小姐,看了一個(gè)耳環(huán),說要出差,回來就買。“出貨才是硬道理!”導(dǎo)購留下了電話,在家看電視的時(shí)候聽天氣預(yù)報(bào)說,顧客出差的地方下雪,于是發(fā)了一個(gè)短信“看天氣預(yù)報(bào)說**地方下雪了,不知道您是否帶好了御寒的衣服。出門在外,注意身體。您看的耳環(huán)來了新款式,回來時(shí)有空過來看看。**珠寶**”。顧客回來后就買了,還說導(dǎo)購夠意思,自己男朋友都還沒想到了,找她買東西肯定沒錯(cuò)的。
你是賣鉆石的,但不意味著你一定十有八九都談鉆石。買個(gè)戒指幾千塊,只不過是對(duì)方婚禮開銷的1/10,也只過是亂七八糟一大堆事情中比較重要的一件??梢砸赃^來人身份或者曾經(jīng)見識(shí)到的經(jīng)驗(yàn),跟顧客聊聊結(jié)婚那檔子事兒,喜酒擺在那里啊,婚紗照可以介紹一個(gè)攝影師朋友給他認(rèn)識(shí)啊等等??傊?,開玩笑說,如果你能跟他一起數(shù)落他丈母娘和婆娘的時(shí)候,還能哈哈大笑的時(shí)候,你還有什么東西賣不出去呢? 顧客有時(shí)候比較要面子,聽別人說要怎么樣的才好。但是你聊天總發(fā)現(xiàn)顧客其實(shí)手頭并不方便的時(shí)候。你可以誠懇的告訴他,先買個(gè)小的,以后手頭寬點(diǎn)的時(shí)候還可以來以大換小的。顧客買了鉆石戒指,還想買個(gè)玉墜,自己家沒有,可以大大方方的介紹到別的柜臺(tái),顧客和同行都會(huì)覺得你大氣。下次賣玉也會(huì)帶個(gè)顧客給你。柜臺(tái)往往是標(biāo)志顧客與導(dǎo)購對(duì)立的象征,好像雙方只是在交易,或者總覺得商家無奸不商。導(dǎo)購從意識(shí)上要從柜臺(tái)里走出來,站在顧客身邊,為他出謀劃策,幫他挑選。
(虛構(gòu):一位顧客感冒了去買藥,一個(gè)賣白加黑的導(dǎo)購接待)哎呀,這位先生是感冒了吧。來,喝杯熱水。來,您看看,這邊是感冒藥類。其中有藥丸型,口服液型,沖劑型。王先生是吧,象您這樣老是在外面跑的,還是買藥丸類的好,攜帶和服用都方便。偶爾還要開車是吧,最好不要服用后會(huì)嗜睡的。您看這里有 999,666之類的,對(duì)了,這個(gè)白加黑不錯(cuò)的。分成白片和黑片,半天吃白片,不瞌睡,晚上吃黑片,睡得好。記得回去后多喝水,少抽煙。祝您早日康復(fù)。還有,記得,不是你一個(gè)人在賣東西!因?yàn)橛泻芏嗳嗽谫u(你的介紹和服務(wù)是否會(huì)成為顧客衡量別家的標(biāo)準(zhǔn)),很多人也可以幫你賣(買玉,半寶石,拍婚紗照,酒樓婚宴的不經(jīng)意間的推薦,比你苦口婆心強(qiáng)太多)!
導(dǎo)購行為到底是標(biāo)準(zhǔn)化,還是個(gè)性化。無招勝有招,乃是武學(xué)中的最高境界。無招來自于大量招術(shù)的研究和習(xí)練,來自大量實(shí)戰(zhàn),最后發(fā)現(xiàn)武學(xué)和格斗中的規(guī)律。明白了一招制敵的要領(lǐng),發(fā)現(xiàn)顧客的需求,引導(dǎo)和滿足需求。
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