案例：某大型貿(mào)易型企業(yè)的銷售后勤人員主要工作是接、收、發(fā)、保管一切商務(wù)來電來函及文件。定期為客戶寄送產(chǎn)品宣傳資料和郵件廣告等。對(duì)客戶反饋的意見進(jìn)行及時(shí)傳遞、處理。這是一種透明度高、利潤(rùn)低、壓力大的環(huán)境。對(duì)收入沒有直接貢獻(xiàn)，卻接產(chǎn)生成本，整個(gè)內(nèi)勤系統(tǒng)被視為“二等公民”，并處于被動(dòng)御地位?？紤]到市場(chǎng)不景氣，公司開始從整體削減成本，尤其是對(duì)年收入無直接貢獻(xiàn)的部門，內(nèi)勤部于持續(xù)的削減成本的壓力之下。怎樣才能確定合適的部門編制？
在系統(tǒng)思考中有兩個(gè)關(guān)鍵字母，一個(gè)叫做S，一個(gè)叫做O。S指的是A加強(qiáng)則B加強(qiáng)，O指的是A加強(qiáng)則B減弱。要做好系統(tǒng)思考，首先要提出好問題，削減內(nèi)勤部門不是一個(gè)好問題，因?yàn)橄鳒p內(nèi)勤部門是一個(gè)手段，削減內(nèi)勤部門影響的是內(nèi)訓(xùn)服務(wù)能力，所以內(nèi)勤服務(wù)能力才是問題。
如果內(nèi)勤服務(wù)能力下降會(huì)帶來什么最重要的問題呢？首當(dāng)其沖的是服務(wù)質(zhì)量下降。S的意思是內(nèi)勤能力下降，服務(wù)質(zhì)量就下降。內(nèi)勤能力上升，服務(wù)質(zhì)量就上升。同時(shí)會(huì)影響錯(cuò)誤發(fā)生率。O的意思是內(nèi)勤能力下降，錯(cuò)誤發(fā)生率就上升。內(nèi)勤能力上升，錯(cuò)誤發(fā)生率就下降。
我們以后勤能力為考慮的中心，那么在后勤人數(shù)不變的情況下，什么因素會(huì)影響后勤服務(wù)能力呢？很顯然是工作負(fù)荷量，工作負(fù)荷量越大，后勤服務(wù)力就越弱，是一個(gè)負(fù)相關(guān)，也就是O。
工作負(fù)荷大是一個(gè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，那么哪些因素會(huì)導(dǎo)致工作負(fù)荷增大呢？交易數(shù)量增加了，工作負(fù)荷就大；如果交易數(shù)量減少，管理壓力就會(huì)變大，工作負(fù)荷也會(huì)變大。我們猛然發(fā)現(xiàn)，無論業(yè)績(jī)好壞，工作負(fù)荷是不會(huì)減少的……所以我們?cè)谙鳒p后勤服務(wù)時(shí)遇到的矛盾開始顯露出來：是龐大的工作負(fù)荷和有限的后勤服務(wù)之間的矛盾。而我們發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)誤發(fā)生頻率又和管理壓力有正相關(guān)，自此，第一張系統(tǒng)循環(huán)圖被畫出來了。
我們現(xiàn)在有幾個(gè)解決問題的方向了：
1、降低工作負(fù)荷
2、提高處理能力
先看看提高處理能力的方法吧！
有效員工的能力提升會(huì)提高處理能力，提高員工能力可以通過增加員工總數(shù)和培訓(xùn)來解決
另一條路是降低工作負(fù)荷。
我們可以引入IT系統(tǒng)來減少人力處理的工作負(fù)荷壓力。但是，必須考慮到這不是一個(gè)馬上見效的方案，在系統(tǒng)思考中的專業(yè)術(shù)語叫做：時(shí)滯。系統(tǒng)思考必須一層一層進(jìn)行，千萬不要一開始就在某一個(gè)層次猛挖。
當(dāng)然，我們要考慮到員工人數(shù)、培訓(xùn)和有效的IT系統(tǒng)三者都有效，但都會(huì)帶來成本。而且錯(cuò)誤發(fā)生率的增加也會(huì)帶來成本。通過這樣的分析，我們基本上可以通過系統(tǒng)思考得出深思熟慮之后的方案選項(xiàng)：
1.IT系統(tǒng)是重要但不緊急的事情，必須要做；
2.不裁員保持員工人數(shù)的成本巨大；
3.對(duì)有效員工實(shí)施培訓(xùn)成本較低，見效較快
所以，建議第一步對(duì)有效員工實(shí)施培訓(xùn)，臨時(shí)提高處理能力；同時(shí)以減少工作負(fù)荷為目標(biāo)，立刻啟動(dòng)IT系統(tǒng)建設(shè)。
聯(lián)系客服
