張雄最近比較煩，有幾個(gè)原本合作很好的客戶(hù)好端端地流失了，一夜之間投奔了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。作為這家制造企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)副總，眼睜睜地看著客戶(hù)名單中又少了幾個(gè)名字，張雄的心里很難過(guò)。究竟是什么原因?qū)е铝丝蛻?hù)流失？有沒(méi)有更好的方法挽留住他們？ 公司人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失。這是企業(yè)客戶(hù)流失的重要原因之一，特別是公司高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理人員，是公司最大最不穩(wěn)的“流動(dòng)大軍”，每年都有離職變動(dòng)，如果控制不當(dāng)，在他們流失的背后，往往伴隨著客戶(hù)的大量流失。而張雄所在的這家制造企業(yè)，每年都會(huì)有部分業(yè)績(jī)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，或自己創(chuàng)業(yè)，就當(dāng)年伊利的牛根生、創(chuàng)維的陸強(qiáng)華一樣，這些領(lǐng)袖型的人物往往具備超出常人的個(gè)性張力，他們的離去往往帶走一批營(yíng)銷(xiāo)精英，引發(fā)集體政變，而這些營(yíng)銷(xiāo)精英的離職，又往往“忽悠”走一批客戶(hù)。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪走客戶(hù)。任何一個(gè)行業(yè)的客戶(hù)畢竟是有限的，優(yōu)秀客戶(hù)更是珍稀，所以自然成為各大企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象。任何一個(gè)品牌或者產(chǎn)品都有自己的軟肋，競(jìng)對(duì)手就是利用你的軟肋，一有機(jī)會(huì)就乘虛而入，對(duì)你的大客戶(hù)動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利。 市場(chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致客戶(hù)流失。企業(yè)的波動(dòng)期往往是客戶(hù)流失的高頻段位，任何企業(yè)在發(fā)展中都會(huì)受震蕩，比如高層出現(xiàn)矛盾、企業(yè)資金暫時(shí)緊張、意外災(zāi)害等等，都會(huì)讓市場(chǎng)出現(xiàn)波動(dòng)。這時(shí)候，嗅覺(jué)靈敏的客戶(hù)也許就會(huì)紛紛倒戈。比如最近科龍的客戶(hù)，就伴隨著顧雛軍的“出事”而紛紛與之劃清界線(xiàn)。所以千萬(wàn)別忘了，在商戰(zhàn)中，絕大多數(shù)客戶(hù)以利為先，就像墻頭草。 言而無(wú)信讓客戶(hù)喪失信心?？蛻?hù)最擔(dān)心的是和沒(méi)有誠(chéng)信的企業(yè)合作，而恰恰有些銷(xiāo)售經(jīng)理喜歡向客隨意承諾，結(jié)果又不能及時(shí)兌現(xiàn)，或者返利、獎(jiǎng)勵(lì)等不能及時(shí)兌現(xiàn)給客戶(hù)。一旦企業(yè)有點(diǎn)滴誠(chéng)信問(wèn)題發(fā)生，客戶(hù)往往立即選擇離開(kāi)。張雄手下的幾個(gè)大區(qū)經(jīng)理，為了爭(zhēng)客戶(hù)，在企業(yè)還沒(méi)正式宣布獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商政策時(shí)，就隨意承諾，結(jié)果因?yàn)楸姸嘣颍撜咦罱K流產(chǎn)。自然，原先給經(jīng)銷(xiāo)商的承諾就蕩然無(wú)存，使幾個(gè)辛苦培育的經(jīng)銷(xiāo)商掉頭轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù) 為客戶(hù)供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷(xiāo)售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。一般而言，制造類(lèi)企業(yè)的主要精力都放在營(yíng)銷(xiāo)管理和技術(shù)研發(fā)上，但隨著產(chǎn)品技術(shù)的日趨同質(zhì)化，服務(wù)也越來(lái)越成為影響市場(chǎng)份額的關(guān)鍵因素。因此，為客戶(hù)提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶(hù)的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。找準(zhǔn)了基本點(diǎn)，張雄開(kāi)始與客服部一起設(shè)計(jì)一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，以對(duì)服務(wù)質(zhì)量做個(gè)有效的考核。 嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶(hù)提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題?？系禄姆?wù)是一流的，但依然出現(xiàn)了蘇丹紅事件，而讓對(duì)手有機(jī)可乘，致使客戶(hù)群體部分流失；康泰克息斯敏等藥物也是在質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題而不能在市場(chǎng)上銷(xiāo)。 加強(qiáng)與客戶(hù)的信息即時(shí)互通。在管理上最重要的是與客戶(hù)溝通，提供知識(shí)信息，讓企業(yè)的服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)人員控制協(xié)調(diào)好客戶(hù)關(guān)系，傳達(dá)好客戶(hù)的要求、意見(jiàn)。多給客戶(hù)提出一些在管理上的缺陷，和你對(duì)客戶(hù)所在市場(chǎng)的見(jiàn)解，讓客戶(hù)接受你的思維。這就需要企業(yè)員工要有較高的職業(yè)素養(yǎng)，和對(duì)市場(chǎng)的敏感，以及豐富管理技巧。當(dāng)然，要注意不能忽視人際角色、信息角色和決策角色不能干預(yù)客戶(hù)更多的事情，除和客戶(hù)正常的業(yè)務(wù)以外，不要摻雜其他內(nèi)容，否則會(huì)影響客情關(guān)系。 保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶(hù)群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶(hù)提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先。成功的企業(yè)，20%靠策略，60%靠企業(yè)各級(jí)管理者的執(zhí)行力！作為管理者，重塑執(zhí)行力的觀(guān)念有助于制定更健全的策略。事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶(hù)也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。
4大問(wèn)題導(dǎo)致客戶(hù)流失
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