文/李曉寧(秀域創(chuàng)始人)
【導(dǎo)語】“顧客體驗”是最近比較時髦的詞,互聯(lián)網(wǎng)的幾位大佬,雷軍、周鴻祎天天說著“顧客體驗”至上的話。究竟顧客體驗是什么?
【正文】元旦節(jié)前我特意飛到上海參加秀域每年一度的高端答謝酒會。長裙云衫、活色生香,我們作為主辦方,“挺得瑟”地看著滿場開心的顧客。顧客王姐很熱情地和我聊天:“我這次是陪著我侄女來參加的,我、我姐姐、我侄女都是秀域的百合卡顧客。這是我參加的第三次高端酒會,主持人不用說,我都知道下面的環(huán)節(jié)是什么。”
或許王姐是想形容自己對秀域的極度了解,我聽著心里卻不是滋味。春節(jié)前后多次管理會議我都講起這段故事。我們一成不變、我們沒有創(chuàng)新、我們不用心去為顧客創(chuàng)造喜悅、顧客會煩、會“審美疲勞”,顧客最終是會放棄我們的。
“我花的心思太少了。”我檢討自己,做為“老大”這幾年真的懶了,在顧客終極感受上,下的功夫太少。
春節(jié)后的秀域開始沒變,盡管好多同事不太明白秀域要干什么。“我是冠軍”這個活動推出后,大家都不太在意。做銷售的團隊,只對旺季的業(yè)績感興趣。有一天我在分公司經(jīng)理微信群里發(fā)了一段話:“不明白秀域?qū)⒚媾R什么樣的轉(zhuǎn)型和挑戰(zhàn)的同事們,應(yīng)該去想想這公司是否適合你了。”
我猜大家看到這樣的話,是有些慌的。隨后工作的關(guān)注度有明顯的改變。
但是,如何找到顧客需要的體驗?去問顧客要什么?去做顧客調(diào)研?有個跑得更快的馬車的故事,說在汽車沒有發(fā)明之前,如果你去問顧客想要什么?顧客會說“要個跑得更快的馬車”,很多人都用這個故事來說明做顧客調(diào)研是沒用的。最近和老葉(葉茂中)吃飯,我們也聊起了這個故事。“老葉,我發(fā)現(xiàn)我們一直讀錯了這個故事。我們根本沒聽懂顧客的聲音。顧客想要的,其實非常清楚的表達了,是跑的更快,而非馬車。我們常陶醉于自己技術(shù)層面的獨特性,而忘記了顧客最終想要的是結(jié)果、是生活品質(zhì)的改變、體驗過程的幸福滿足感。”
顧客到秀域,究竟要的是什么?要能減肥、能按摩、能讓皮膚更白?這些要求都太初級了,就像去餐廳吃飯,你如果說:“我的餐廳能讓你吃飽。”吃飽這是顧客到餐廳的需求嗎?靠這點可以贏嗎?趁早關(guān)門吧!可為什么換做秀域美容院時,我們卻自我安慰:“秀域能減肥就NO1了”?這不是自欺欺人嗎?
給大家培訓(xùn)時,我舉了個例子,來說明顧客體驗是什么。
第一家賣饅頭的店,廣告語:“一元超特價大饅頭,誰都能吃飽”。
第二家賣饅頭的店,廣告語:“五谷雜糧各種饅頭都有,任何需求都能滿足”!
第三家賣饅頭的店,廣告語:“根據(jù)你的肥胖指數(shù)、健康需求單選零賣,精確到克”!
你去誰家買饅頭???(這創(chuàng)意我該申請個李曉寧專利哈)
誰家感受給你超爽?會賣饅頭有啥了不起,饅頭店還管減肥的事才最牛!
秀域管減肥本就是基本生存之道,減肥之外還管了別的才能牛啊。
別的是什么?顧客要的是幸福的生活圈子??!