身為主管，我們一直在管人，卻好像一直都管的不好，為什么？為什么人人都在做事，卻無法達到我們的標準？為什么人人都很忙，銷量和服務質(zhì)量卻難以提升？
文/林濤
4S店一般有三個層級：經(jīng)營層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營層是總經(jīng)理；中層為銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、市場部經(jīng)理等；執(zhí)行層員工包括修護、接待、會計、市場、銷售等，就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應列入執(zhí)行層人員編制。
每一層級應該做的事情都不一樣。經(jīng)營層要掌握公司未來發(fā)展的步驟和策略，并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來做就一定能達到目標銷量么？這樣的想法未免有一點天真。因此，經(jīng)營層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外，還必須考慮，跟同一品牌的其它4S店，甚至跟他廠牌的4S店相比，自己獨有的最大優(yōu)勢是什么。明白了這一點，4S店的日常管理，包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。
質(zhì)量管理：舉例來說，客戶來店提供的免費飲料界定質(zhì)量標準沒有？是在提供飲料之前詢問客戶：“你是喜歡冷飲還是熱飲？我們有很多飲品可供選擇，您喜歡哪一種？”還是連問都不問，隨意倒杯水給客戶？所有員工的工作都要有質(zhì)量標準。
流程管理：從客戶來店/電到成交提車，整個銷售流程是否順暢？不順暢的原因是什么？是銷售人員對車子的說明客戶不能理解？還是承諾給客戶的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)？或者客戶付款前后服務態(tài)度有很大差異？再看看客戶來店維修，從描述問題到修完提車這個服務流程的各個環(huán)節(jié)，客戶是否滿意？是維修質(zhì)量不過關(guān)？還是維修時間過長，造成客戶多次催促？或者是維修價格讓客戶心生疑問？這些都屬于流程管理，說的再具體一些，流程管理就是不斷地審視流程過程產(chǎn)生的問題，以及該如何解決?
走動管理：親自到展廳看看，檢查一下展車是否干凈？檢查一下交車是否落實？維修車間的客戶的休息區(qū)內(nèi)，客戶反饋意見如何？要定期走動檢查，眼見為實，而不是悶頭坐在辦公室里，這樣永遠都不會發(fā)現(xiàn)問題。
分配管理：人員的分配是否到位。換言之，是不是所有的人都有事情做？所有的事情都有人在做？做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負責，如果4S店是5：30下班，而客戶5：28分才進門，員工應該如何接待？假如客戶不是一個人來，是老人、孩子一家子來，而4S店員工此時正要參加夕會，你會怎樣處理？是立刻由相應的銷售人員迎前接待？還是去開會而把客戶晾在一邊，沒人送水，沒人介紹？甚至告訴客戶我們要關(guān)門任其走掉？這種情況的人員分配管理不到位，客戶不但再也不會到你的店里買車，甚至可能要告訴他身邊每個想買車的朋友：千萬別去這家店，他們的服務不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些：凡是與客戶有關(guān)的事情都要有人去做。
當然，工作分配中需要注意的還有很多，比如不患寡患不均的問題。如果5：28分進店的客戶經(jīng)常出現(xiàn)，而每次你都叫離家近的小王去接待，那么小王肯定心理不平衡；如果這個時間進店的客戶成交的機率大，那么其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是，要么延長營業(yè)時間，要么調(diào)整銷售人員的接待頻率，盡可能安排得當，也就是“均”。
綜上所述，4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略，還要親身去執(zhí)行，才能把整個店頭人員的服務意識提高，這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責規(guī)范。
4S店的中層分很多部門：有服務部門、營業(yè)部門、會計部門、行銷部門等等。這些中層主管的職責是根據(jù)公司所下達的商務命令，按照日常工作程序去分派人手執(zhí)行任務。執(zhí)行的過程當中會產(chǎn)生兩類狀況：第一類中層主管的自我管理意識很好，愿意去投入和執(zhí)行這樣的任務。第二類，就是大部分由于4S店的快速發(fā)展被提拔起來，而自我管理能力欠缺的中層主管。對于這些人，一方面高層擔心過度放權(quán)會造成各種管理問題，另一方面又不能不放權(quán)，因為也常常有中層主管因為高層不肯放權(quán)，造成沒有發(fā)揮才干的余地。所以高層對中層人員的管理，主要是在對其能力高低的把握拿捏上。
至于對執(zhí)行層面的管理，很多人會期望在自己的管理下，員工有品質(zhì)、有績效，一切都做得很好。其實執(zhí)行層的員工無論從專業(yè)能力、自我管理能力、到對企業(yè)的認知、未來的職業(yè)發(fā)展都有很多欠缺，而管理者就是要通過有效的管理手段，讓員工的各項素質(zhì)慢慢得以提升。這種管理手段的實施有兩個簡單的方法：一是培訓，二是監(jiān)督。
培訓就是要員工都知道應該怎么做，在什么時間做什么事情。這些都要通過培訓達到標準，甚至細化到每一個動作。很多中高層主管不愿意培訓執(zhí)行層，怕這些員工在掌握一定技能之后跳槽到別處，但是你是否想過，當執(zhí)行層具備了很高的能力，企業(yè)逐漸做大作強，自然也會有更多有能力的人跳槽到你這里來。
其實，培訓員工并不是多么費力的事情，利用朝夕會的時間，在銷售、服務等方面指導員工，并在日常查核中糾正偏差與不足的地方，并告訴他們正確的執(zhí)行方式，長久下來，就會發(fā)現(xiàn)員工的執(zhí)行力變強了，企業(yè)也隨之強大。
其次是監(jiān)督。為什么要監(jiān)督員工？因為人總是有惰性或者業(yè)務不熟練等很多問題，只有不斷地督導，才能達到希望的成效。
需要注意的是，對執(zhí)行層而言，培訓或監(jiān)督總是讓他們感覺是被上面嚴格控制，這種心理會導致兩種后果：一是員工離職率高；二是員工熱情度低。因此，能夠在培訓和監(jiān)督的基礎上，歲員工進行激勵，就顯得尤為重要。
激勵可以從小處著手。例如拍拍下屬的肩膀，說一句“做得不錯！加油！”或是在朝會上集體喊出奮斗的口號：“我們是最棒的！”又或者在閑時下班后進行聚餐或郊游，都是緩解下屬們壓力，使其熱情高漲的好方法。
最后，當一切事情都有了標準，有了明確的步驟流程以后，人的執(zhí)行力問題就很簡單了。很多主管常常犯的錯誤是，把管事和管人本末倒置了。實際上，在管人之前，必須先把事情的流程規(guī)范搞清楚，這才是管理的關(guān)鍵所在。當通過管理者不斷的監(jiān)督，甚至不斷地獎懲責罰，員工產(chǎn)生了良好的習慣性行為模式，就等于企業(yè)形成了良好的文化，這種文化一旦產(chǎn)生，管理就變得輕松。但如果不小心造就了不良的慣性，并形成企業(yè)的劣質(zhì)文化，要修正起來就非常不容易，因為改變?nèi)嗽械膽T性是非常困難的。所以對于4S店的管理者自身而言，一開始就應嚴于律己，力求產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)文化。就像上面那個5：28分進店客戶的例子，當你的企業(yè)形成了良好的文化，你的銷售人員就會自覺地去接待他。如果管理者的工作安排得當，即便因為接待客戶造成員工的下班時間被延遲了，大家的心理也不會有什么不愉快——特別是當管理者說晚上一起聚餐的時候。
作者簡介：林濤，濤濤國際總裁，著名汽車培訓專家。
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