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汽車4S店的管理哲學

身為主管,我們一直在管人,卻好像一直都管的不好,為什么?為什么人人都在做事,卻無法達到我們的標準?為什么人人都很忙,銷量和服務質(zhì)量卻難以提升?

文/林濤


4S店一般有三個層級:經(jīng)營層、管理層和執(zhí)行層。經(jīng)營層是總經(jīng)理;中層為銷售經(jīng)理、售后服務經(jīng)理、市場部經(jīng)理等;執(zhí)行層員工包括修護、接待、會計、市場、銷售等,就連打掃衛(wèi)生的清潔工也應列入執(zhí)行層人員編制。


每一層級應該做的事情都不一樣。經(jīng)營層要掌握公司未來發(fā)展的步驟和策略,并和廠家的步驟策略相協(xié)調(diào)。但是只照廠家的方式來做就一定能達到目標銷量么?這樣的想法未免有一點天真。因此,經(jīng)營層的總經(jīng)理除了要執(zhí)行廠家要求的一些步驟和策略外,還必須考慮,跟同一品牌的其它4S店,甚至跟他廠牌的4S店相比,自己獨有的最大優(yōu)勢是什么。明白了這一點,4S店的日常管理,包括質(zhì)量、流程、走訪、人員分配等監(jiān)督和查核就能夠有法可依。


質(zhì)量管理:舉例來說,客戶來店提供的免費飲料界定質(zhì)量標準沒有?是在提供飲料之前詢問客戶:“你是喜歡冷飲還是熱飲?我們有很多飲品可供選擇,您喜歡哪一種?”還是連問都不問,隨意倒杯水給客戶?所有員工的工作都要有質(zhì)量標準。


流程管理:從客戶來店/電到成交提車,整個銷售流程是否順暢?不順暢的原因是什么?是銷售人員對車子的說明客戶不能理解?還是承諾給客戶的優(yōu)惠沒有兌現(xiàn)?或者客戶付款前后服務態(tài)度有很大差異?再看看客戶來店維修,從描述問題到修完提車這個服務流程的各個環(huán)節(jié),客戶是否滿意?是維修質(zhì)量不過關(guān)?還是維修時間過長,造成客戶多次催促?或者是維修價格讓客戶心生疑問?這些都屬于流程管理,說的再具體一些,流程管理就是不斷地審視流程過程產(chǎn)生的問題,以及該如何解決?


走動管理:親自到展廳看看,檢查一下展車是否干凈?檢查一下交車是否落實?維修車間的客戶的休息區(qū)內(nèi),客戶反饋意見如何?要定期走動檢查,眼見為實,而不是悶頭坐在辦公室里,這樣永遠都不會發(fā)現(xiàn)問題。


分配管理:人員的分配是否到位。換言之,是不是所有的人都有事情做?所有的事情都有人在做?做得到位不到位等等。例如展廳的銷售和客戶接待是由銷售人員負責,如果4S店是5:30下班,而客戶5:28分才進門,員工應該如何接待?假如客戶不是一個人來,是老人、孩子一家子來,而4S店員工此時正要參加夕會,你會怎樣處理?是立刻由相應的銷售人員迎前接待?還是去開會而把客戶晾在一邊,沒人送水,沒人介紹?甚至告訴客戶我們要關(guān)門任其走掉?這種情況的人員分配管理不到位,客戶不但再也不會到你的店里買車,甚至可能要告訴他身邊每個想買車的朋友:千萬別去這家店,他們的服務不好。所以在工作分配上目光要放得更廣一些:凡是與客戶有關(guān)的事情都要有人去做。


當然,工作分配中需要注意的還有很多,比如不患寡患不均的問題。如果5:28分進店的客戶經(jīng)常出現(xiàn),而每次你都叫離家近的小王去接待,那么小王肯定心理不平衡;如果這個時間進店的客戶成交的機率大,那么其它的銷售人員肯定心理也不平衡。作為管理者你該做的是,要么延長營業(yè)時間,要么調(diào)整銷售人員的接待頻率,盡可能安排得當,也就是“均”。


綜上所述,4S店的總經(jīng)理不僅要考慮大的策略,還要親身去執(zhí)行,才能把整個店頭人員的服務意識提高,這是在總經(jīng)理的位置上必須清楚的職責規(guī)范。

4S店的中層分很多部門:有服務部門、營業(yè)部門、會計部門、行銷部門等等。這些中層主管的職責是根據(jù)公司所下達的商務命令,按照日常工作程序去分派人手執(zhí)行任務。執(zhí)行的過程當中會產(chǎn)生兩類狀況:第一類中層主管的自我管理意識很好,愿意去投入和執(zhí)行這樣的任務。第二類,就是大部分由于4S店的快速發(fā)展被提拔起來,而自我管理能力欠缺的中層主管。對于這些人,一方面高層擔心過度放權(quán)會造成各種管理問題,另一方面又不能不放權(quán),因為也常常有中層主管因為高層不肯放權(quán),造成沒有發(fā)揮才干的余地。所以高層對中層人員的管理,主要是在對其能力高低的把握拿捏上。

至于對執(zhí)行層面的管理,很多人會期望在自己的管理下,員工有品質(zhì)、有績效,一切都做得很好。其實執(zhí)行層的員工無論從專業(yè)能力、自我管理能力、到對企業(yè)的認知、未來的職業(yè)發(fā)展都有很多欠缺,而管理者就是要通過有效的管理手段,讓員工的各項素質(zhì)慢慢得以提升。這種管理手段的實施有兩個簡單的方法:一是培訓,二是監(jiān)督。

培訓就是要員工都知道應該怎么做,在什么時間做什么事情。這些都要通過培訓達到標準,甚至細化到每一個動作。很多中高層主管不愿意培訓執(zhí)行層,怕這些員工在掌握一定技能之后跳槽到別處,但是你是否想過,當執(zhí)行層具備了很高的能力,企業(yè)逐漸做大作強,自然也會有更多有能力的人跳槽到你這里來。


其實,培訓員工并不是多么費力的事情,利用朝夕會的時間,在銷售、服務等方面指導員工,并在日常查核中糾正偏差與不足的地方,并告訴他們正確的執(zhí)行方式,長久下來,就會發(fā)現(xiàn)員工的執(zhí)行力變強了,企業(yè)也隨之強大。


其次是監(jiān)督。為什么要監(jiān)督員工?因為人總是有惰性或者業(yè)務不熟練等很多問題,只有不斷地督導,才能達到希望的成效。


需要注意的是,對執(zhí)行層而言,培訓或監(jiān)督總是讓他們感覺是被上面嚴格控制,這種心理會導致兩種后果:一是員工離職率高;二是員工熱情度低。因此,能夠在培訓和監(jiān)督的基礎上,歲員工進行激勵,就顯得尤為重要。


激勵可以從小處著手。例如拍拍下屬的肩膀,說一句“做得不錯!加油!”或是在朝會上集體喊出奮斗的口號:“我們是最棒的!”又或者在閑時下班后進行聚餐或郊游,都是緩解下屬們壓力,使其熱情高漲的好方法。

最后,當一切事情都有了標準,有了明確的步驟流程以后,人的執(zhí)行力問題就很簡單了。很多主管常常犯的錯誤是,把管事和管人本末倒置了。實際上,在管人之前,必須先把事情的流程規(guī)范搞清楚,這才是管理的關(guān)鍵所在。當通過管理者不斷的監(jiān)督,甚至不斷地獎懲責罰,員工產(chǎn)生了良好的習慣性行為模式,就等于企業(yè)形成了良好的文化,這種文化一旦產(chǎn)生,管理就變得輕松。但如果不小心造就了不良的慣性,并形成企業(yè)的劣質(zhì)文化,要修正起來就非常不容易,因為改變?nèi)嗽械膽T性是非常困難的。所以對于4S店的管理者自身而言,一開始就應嚴于律己,力求產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)文化。就像上面那個5:28分進店客戶的例子,當你的企業(yè)形成了良好的文化,你的銷售人員就會自覺地去接待他。如果管理者的工作安排得當,即便因為接待客戶造成員工的下班時間被延遲了,大家的心理也不會有什么不愉快——特別是當管理者說晚上一起聚餐的時候。


作者簡介:林濤,濤濤國際總裁,著名汽車培訓專家。


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