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【往期回顧】小編之所以開辟了這個欄目，是因為A6工作室早期發(fā)布了很多精彩的內(nèi)容。 好東西，從來不會過時，為了能讓更多A6粉免去“挖坑之苦”，小編會陸續(xù)精選一些原創(chuàng)內(nèi)容，作為副刊重新發(fā)布。如果大家贊成這種方式，留言告訴我們。今天分享的就是在2014年1月12日，小編寫的一篇文章《如何解釋免賠范圍——保險就是一件防彈衣！》，用來給客戶解釋保險范圍。據(jù)說，有心的律師在法庭上，就是用這個比喻，說服了法官，打贏了官司。
從事理賠和客服工作多年，處理過許許多多的客戶投訴糾紛。細(xì)分客戶投訴的原因時，我發(fā)現(xiàn)很多客戶對保險除外責(zé)任不理解，認(rèn)為“保險”就是什么都賠，不賠就是保險公司小氣，騙人。
下面一段很常見的業(yè)務(wù)員展業(yè)對話：
業(yè)務(wù)員：恭喜你，買新車了，保險都要保什么呢？
客戶：我也不知道，你給推薦一下吧，咱不差錢！
業(yè)務(wù)員：好啊，第一年新車，就保個全險吧，保全了放心。
客戶：我也是這么想的，都保全了吧。
OK，談話到此結(jié)束，業(yè)務(wù)圓滿達(dá)成，皆大歡喜。我們的業(yè)務(wù)員也很負(fù)責(zé)的為客戶承保了車損，三者，盜搶，自燃，玻璃，人員險，這就是我們口中的“全險”。
再聽一段客戶報案時的對話：
客戶：你好，我的車出險了，我的車號是***，軋石頭上了，輪胎壞了。
接報案人員：你好，先生，輪胎的單獨損壞，是不在車損險的保險范圍內(nèi)的，我們公司無法賠償。
客戶：什么，不賠？我保的可是全險，花了五千多，你們做保險的時候可是說全險都賠，現(xiàn)在就不賠了？！保險公司的都是騙子！
這段對話，可不是我杜撰的，而是我們客服人員常常聽到的。
“全險”，在保險公司眾多的險種，從來都沒有這樣一個險種。車險中，主險有四種，附加險有二十多種，至今我沒有聽過說過有哪個客戶把這些險種都承保的。就算都保了，就是萬無一失了嗎？ 也不是，某些免陪、免責(zé)還是存在的。 但是，由于我們承保時沒為客戶解釋清楚，使客戶誤認(rèn)為“全險”就是什么都保，不管出了什么事，保險公司都賠的保險。這就是造成保險公司與客戶矛盾不斷，消費者認(rèn)為保險公司誠信度不高的重要原因。
怎樣讓消費者更好的理解保險，明白保險責(zé)任的局限性呢？我是這樣為客戶解釋的，保險只是一件防彈衣。
戰(zhàn)場上，子彈橫飛，風(fēng)險無處不在，每一個上戰(zhàn)場的人，都希望可以擁有一件防彈衣。防彈衣，電影中都見過，那種黑色的小坎肩，但是不管質(zhì)量多好的防彈衣，都不是金鐘罩、鐵布衫?？傆蟹雷o不到的地方，頭部呀，手臂呀，即使穿著還是有可能受傷。我們的保險也是一樣，車輛行在路上，風(fēng)險時時存在，有了保險就有了一層保護衣，主險就是防彈坎肩，如果你嫌不夠，還可以增加附加險，就像增加一頂鋼盔。 保險和防彈衣一樣，可以為你承擔(dān)大部分風(fēng)險，但永遠(yuǎn)不是全部。
客戶可能會質(zhì)疑，那保險還用嗎？那你可以反問客戶，如果明天你就要上戰(zhàn)場了，你是愿意是輕裝上陣，還是穿著防彈衣上戰(zhàn)場呢？
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