客戶消費越來越理性，再三考慮，如何引導(dǎo)客戶順利下單？請看下面的實例。
文/曾涌
現(xiàn)在客戶不再是沖動型消費，即使在你這里看的非常好，會很冷靜的說回家再考慮考慮，然后在各大汽車網(wǎng)站進行了解，而且同級車基本大同小異，客戶更看重的是價格。
首先我們先理清一下現(xiàn)狀：
1. 客戶很理性
2. 客戶不會輕易下單
3. 認為車都是一樣
4. 客戶看重價格
乍一看，客戶的狀況對我們很不利，我們好像很有壓力，非常期望客戶“改變”目前的狀況。然后我們就能比較輕松地賣車，最后，我們能順利解決這個問題，可以高枕無憂了。事情往往都是想的簡單，其實不然。因為我們不懂其間的道理，不明白為什么會這樣，所以我們不能把問題看得太簡單了，那么下面我就從理念和方法給大家分析分析這其間的道道。
一、客戶很理性
理念：客戶不感性，因為我們沒打動客戶。
方法：其實做銷售就如同談戀愛一樣，我們沒有打動對方，對方怎么能感受到我們的“愛”。當(dāng)客戶進展廳的時候，我們一副冷漠的樣子，首先客戶就覺得不舒服，這在銷售上犯了大忌。大家都知道，客戶進店時比較“緊張”，因為人和環(huán)境比較陌生，所以和銷售顧問之間的溝通不能用感性，只能用理性。
因為每個人在沒有和別人建立起良好關(guān)系的時候，都是用比較“正式”溝通法，或者說都是在“偽裝”自己。把自己“裹”起來，讓你看不到他真實的一面。那為了打開他的“心扉”，我們必須感性，必須感動。如何打動客戶，只有一條，用流程說話。用我們專業(yè)的銷售服務(wù)流程去感動他。
歡迎-需求分析-車輛推薦-產(chǎn)品介紹-競品對比-試乘試駕-價格談判-離店遠送-交車-回訪，整個流程中我們要注意，哪些是感動流程，哪些是銷售流程。歡迎、離店遠送、交車、回訪，這些是感動流程，而需求分析、產(chǎn)品介紹、競品對比、試乘試駕、價格談判是核心的銷售流程。在銷售流程中，產(chǎn)品介紹和試乘試駕也有感動流程，怎么感動？用專業(yè)感動，用贊美感動，用話術(shù)感動，用“心”感動等等。
案例：有一天在駐點輔導(dǎo)的時候，和銷售顧問在一起討論客戶接待的情況，我問道：“銷售顧問這個客戶有沒有什么特征？”銷售顧問說：“這個客戶是個左撇子?！蔽覇査麘{什么這樣說。他說他看到客戶用左手拿筆在簽字（簽試駕協(xié)議），我問他做了什么，他說沒做什么。當(dāng)即，我就幫他策劃了一次“感動”行動。為了引導(dǎo)銷售顧問自己認識到這點，我與銷售顧問之間產(chǎn)生下面的對話：
我：“你覺得，這個客戶是習(xí)慣左手，那么這樣的客戶和我們習(xí)慣右手的人在心里面有些什么不同的想法？”
銷售顧問：”他會覺得他們和我們不一樣?！?/p>
我：“那么他心里面有什么樣的需要？”
銷售顧問：“需要得到我們的認同和尊重，想和我們一樣?！?/p>
我：“非常好，那怎么其實是我們要尊重他的什么？”
銷售顧問：“習(xí)慣?！?/p>
我：“很好，太棒了，就是這個‘習(xí)慣’，那么我們應(yīng)該怎么做，才算尊重，而且要怎么說呢？”
銷售顧問：“不知道?！?/p>
我：“好，我告訴你，明天想辦法把他約到展廳來，然后倒上一杯茶，并且一字不落地按照我說的去說：‘先生，您看您上次來，是我的不好，沒注意到您的習(xí)慣，讓您覺得不舒服了，我給您道歉?！缓?，把杯子放到客戶的左手，再說一句‘請慢用，小心燙’。這樣的行為一定會感動客戶的，說不定當(dāng)場就能買車?！?/p>
第二天夕會的時候，我去找到這個銷售顧問，問他情況怎樣了，銷售顧問眉飛色舞地說：“曾老師，您太厲害了，他當(dāng)場就買了?！币韵率沁€原銷售的真實場景。
銷售顧問：“先生，您看您上次來，是我的不好，沒注意到您的習(xí)慣，讓您覺得不舒服了，我給您道歉，請慢用，小心燙?！保ㄈ缓蟀驯臃旁谒淖笫诌叄?。
客戶：（先看了一下茶杯，然后再看了一下銷售顧問，持續(xù)有10秒鐘左右）豎著大拇指說“小伙子，我到了這么多家4S店，所有的銷售顧問都無視我這個習(xí)慣，他們只知道賣車，一點都沒注意到這點，只有你們4S店，只有你尊重我，小伙子，你非常細心，這樣，我今天就定下這款車，我想要白色的，你們什么時候可以提車？”
分析：正因為客戶被感動了，所以從理性上升到感性，認為這家店的服務(wù)和可靠性值得客戶信任，所以也就“回報”我們了。
二、客戶不會輕易下單
理念：客戶當(dāng)然不會輕易下單，只有當(dāng)看好了產(chǎn)品，覺得這個產(chǎn)品比其他競爭對手更加能滿足我的需求，而且用這個價格買車覺得值。這種情況才能比較爽快地下單。
方法：
1. 基本武功：熟悉產(chǎn)品和競品之間的對比，總結(jié)產(chǎn)品優(yōu)勢的話術(shù)和競品對比的抗拒話術(shù)。將每個重要配置用FBI話術(shù)寫出來，然后背誦。
2. 上乘武功：
A、 客戶的心理需求分析的練習(xí)，方法是不斷地總結(jié)客戶特征和他們的用車關(guān)注點，并且和車型的特點進行連接，讓客戶感覺他的這些需求，這臺車的優(yōu)點都能滿足。
B、 價格談判技能的練習(xí)，方法是如何獲取客戶底價，知道從哪些方面去削弱客戶討價還價，會用價值、利益、車型賣座、顏色、品牌優(yōu)勢、4S店當(dāng)?shù)氐姆?wù)優(yōu)勢等等去降低客戶的價格期望值。會用一些方法和技巧堵住客戶以套取底價為目的的借口。比如我發(fā)明的三問成交法等等。
三、客戶認為車都是一樣的
理念：客戶覺得車都是一樣的，那是因為我們銷售顧問的服務(wù)、展示、話術(shù)都沒有差異化。
方法：通常差異化就是要做到人無我有，人有我專。
我們先談?wù)劮?wù)。比如大多數(shù)銷售顧問接待客戶都不微笑，如果我們微笑接待，并且保持微笑，客戶一定覺得我們不一樣，那么也會覺得我們的車也不一樣。因為心情會影響到客戶對車的感受。再比如很多銷售顧問送客戶離店都沒有出展廳，如果我們送客戶送到保安亭外，甚至看著客戶的身影在遠處消失才離開，客戶一定覺得我們不一樣。又比如，試乘試駕過程中，很多銷售顧問都是不試乘，直接讓客戶試駕，而且也不怎么講解。如果我們做得更好，是不是客戶的感覺也不一樣。如果我們的試駕路線甚至更人性化，讓他能夠從公司到家，然后讓他在熟人面前覺得很有面子，是不是客戶覺得更好呢？
其次再談?wù)務(wù)故尽Ｎ矣浀娩N售別克車的銷售顧問都知道，用一支香煙就能賣出一臺車的故事。每當(dāng)客戶進店時，銷售顧問都會用一支香煙給客戶演示V6發(fā)動機的穩(wěn)定性，打開發(fā)動機蓋，將一支香煙倒放在發(fā)動機的表面，點火發(fā)動，香煙屹立不倒，客戶都是在贊嘆聲中下訂購車。當(dāng)我們在介紹無骨雨刷的時候，我們用一瓶礦泉水演示，倒些水在玻璃上，然后打開雨刷，雨刷刮過的地方，親自讓客戶去觸摸玻璃，讓他感受玻璃的干凈程度來體會無骨雨刷的效果。當(dāng)我們在介紹兒童安全門鎖的時候，我們一定會把兒童安全門鎖鎖上，讓客戶進入車內(nèi)，去感受小孩子無論怎么拉車把手都打不開門的感覺。再比如，我們在展示車輛的時候，我們會借助很多工具，比如SPIN卡。
最后談?wù)勗捫g(shù)問題。在銷售界里，有句話叫說話就是生產(chǎn)力。言下之意就是我們說話不一樣，客戶的感受就不一樣。
案例：當(dāng)我們在介紹自動恒溫空調(diào)的時候，我們是這樣說的。
銷售顧問：“先生，您剛才問到這個車有沒有自動恒溫空調(diào)，我一聽您就是很有孝心和愛心?！?/p>
客戶：“為什么？”
銷售顧問：“因為自動恒溫空調(diào)是專門為那些善于考慮到別人的不同感受而開發(fā)的一種空調(diào)，因為老人、小孩或者對溫度敏感的人，他們對空調(diào)的要求很高，所以為了照顧到不同人的需要，我們的空調(diào)的溫度兩邊會截然不同。您說你是用這樣的空調(diào)是不是說明您很有孝心和愛心。”
四、客戶看重價格
理念：客戶看重的不是價格，而是價值，只不過用心里感受到的價值來衡量你賣的價格而已。
方法：充分地展現(xiàn)產(chǎn)品、人以及4S店的價值，讓客戶覺得買這臺車的這個行為是值這個錢的。
操作：做“加法”。因為客戶從一進店開始，就不斷地在心里面做“加減法”，如果滿足他的期望值，就是“加”，反之就是“減”。我們要不斷地總結(jié)出可以做“加法”的行為和話術(shù)，讓客戶在最后離店的時候，腦子里全是“加”，這樣當(dāng)?shù)礁偁帉κ终箯d的時候，會同樣去比較競爭對手在這些方面是“加”還是“減”。一旦別人是“減”，我們是“加”，那么就更加堅定，我們的價值大于別人，那么客戶最終的決策就會偏向我們。這就是價值的理念。
作者簡介：曾涌，畢業(yè)于重慶商學(xué)院工商管理專業(yè)，11年上海通用汽車銷售管理經(jīng)驗，3年汽車咨詢行業(yè)經(jīng)驗?！秳e克品牌經(jīng)銷商運作指南》的唯一撰寫人，先后擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理、全國經(jīng)銷商能力提升經(jīng)理、《六項能力拿訂單》作者。
