文/佚名
所謂“積存客戶”是指4S店每月會(huì)有一些沒有成交、銷售顧問們正在跟進(jìn)中的客戶積存下來，一段時(shí)間后就會(huì)積存很多（這類客戶也稱為“保有客戶”“截轉(zhuǎn)客戶”“期初客戶”“沉淀客戶”等）。
有4S朋友反映說，他們店總計(jì)達(dá)到4萬多批，銷售顧問21位，每個(gè)銷售顧問“帳面”記錄平均為2000多批。這么多積存客戶，不但給跟進(jìn)管理增加了難度，而且嚴(yán)重影響銷售團(tuán)隊(duì)的KPI水平，比如成交率。有廠家對(duì)經(jīng)銷商的成交率進(jìn)行嚴(yán)格考核?？梢?，如何有效管理這些積存客戶，確是4S店客戶資源管理中的一個(gè)難題。
在此我們把行內(nèi)知名公司“IQR”對(duì)應(yīng)方案的核心部分推薦給大家。這套解決方案的核心策略叫4D策略，4D即：
Delete（放棄）
Delegate（轉(zhuǎn)出）
Delay（延緩）
Do（行動(dòng)）
4D解決策略主張把經(jīng)銷商已積存2年（含）以上的客戶放棄掉。在放棄之前，集中群發(fā)一個(gè)短信。這個(gè)短信在內(nèi)容設(shè)計(jì)上有專門要求。它的作用是，若其中有些客戶正處于購車期，那么短信內(nèi)容一定要保障該客戶會(huì)回復(fù)短信，一但有回復(fù)短信，即把該客戶信息更新為新增客戶。
沒有回復(fù)的都放棄掉。所謂放棄掉，并不是把這些客戶的信息都刪除，而是將這些客戶從售前跟進(jìn)工作中退出，進(jìn)入客服的客戶資源管理范疇。在銷售端將它們做戰(zhàn)敗處理。
在第一個(gè)D的基礎(chǔ)上，對(duì)余下客戶進(jìn)行以時(shí)間為基準(zhǔn)的分類。如何按時(shí)間基準(zhǔn)分類，這要根據(jù)經(jīng)銷商的團(tuán)隊(duì)能力、展廳熱度、客源豐富程度、還有廠家的考核方法來選擇不同的分類方法。我根據(jù)700余家4S店客源管理入店輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了8套不同參數(shù)的分類方法，基本能涵蓋適用于所有類型的經(jīng)銷商。在此我們僅就一種切分方法分享給大家。
把1年（含）至2年（含）積存客戶轉(zhuǎn)出（Delegate授權(quán)）給電話業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（也稱為DCC)，對(duì)這些客戶全面過一次電話聯(lián)接。通過電話聯(lián)絡(luò)甄別價(jià)值客戶。甄別出來的價(jià)值客戶，留由電話團(tuán)隊(duì)根據(jù)他們的業(yè)務(wù)管控方法去推進(jìn)。
經(jīng)過第一個(gè)D和第二個(gè)D的處理，銷售顧問團(tuán)隊(duì)手里的積存客戶量僅剩積存時(shí)間在1年之內(nèi)的客戶。數(shù)量上應(yīng)該會(huì)有大幅度縮減。而且這種縮減是有效、精益的縮減。1年之內(nèi)的積存客戶，鮮活程度仍然會(huì)很高。
接著要分三個(gè)步驟來做進(jìn)一步識(shí)別：第一步識(shí)別戰(zhàn)敗客戶，若已戰(zhàn)敗即轉(zhuǎn)到客服部；第二步識(shí)別展望客戶，即有美好的購買愿望但購買力遠(yuǎn)不夠，通常把所有這類客戶進(jìn)行重新定級(jí)為N級(jí)，每個(gè)月聯(lián)絡(luò)一次；第三步識(shí)別意向客戶，把這類客戶按照通常的H\A\B\C四類級(jí)別進(jìn)行分類（根據(jù)品牌和車型級(jí)別不同而分類原則不同）歸列到銷售顧問有效跟控客戶的序列當(dāng)中去進(jìn)行管理推進(jìn)。
經(jīng)過第一、二、三個(gè)D的處理，最后是立即行動(dòng)，按照4D策略給出的進(jìn)一步精細(xì)動(dòng)作指導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)策略，有效地跟進(jìn)各類客戶。
至此，4D策略要成為經(jīng)銷商處置積存客戶的固化機(jī)制，一但有對(duì)應(yīng)客戶類別產(chǎn)生，即用對(duì)應(yīng)的方法去處置。機(jī)制形成后就會(huì)避免沉淀出客戶數(shù)據(jù)泡沫。4D策略不單能大大提高銷售顧問跟進(jìn)時(shí)間的使用效率，更能讓真正需要跟進(jìn)的客戶得到及時(shí)跟進(jìn)。
特別需要提醒的是：管理者往往需要做出決定，一個(gè)決定就意味著一種取舍。因此有勇氣和智慧做出取舍，是有效管理的內(nèi)在要求。如積存客戶問題，管理者必須在這類關(guān)鍵管理領(lǐng)域和節(jié)點(diǎn)，有做出明確取舍的勇氣。否則，團(tuán)隊(duì)會(huì)因疲于做表面文章而受累，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作低效。4D策略中的一個(gè)內(nèi)核理念就是“有效取舍”。（來源：琦冉i-qiran）
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